Wartość klienta a satysfakcja klienta - Jakie są różnice?

Istnieją pewne różnice między wartością klienta a satysfakcją klienta, pomimo podobieństw na pierwszy rzut oka. Podstawowa koncepcja zadowolenia klienta jest podstawą zarówno wartości klienta, jak i zadowolenia klienta. Doświadczenie konsumentów, wrażenie klientów i zachowania zakupowe można mierzyć za pomocą obu metod. Jak widać, istnieją zauważalne różnice między tymi dwoma produktami.

Jednak na powierzchni są prawie niemożliwe do zauważenia. Obie te koncepcje mają kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej organizacji i muszą być traktowane priorytetowo przez wszystkich. Lojalność i utrzymanie klienta, wysoka wartość życiowa klienta, wiodąca pozycja na rynku i dobra wola są wynikiem doskonałej wartości klienta i wysiłków na rzecz satysfakcji klienta. Percepcja obu pojęć jest subiektywna, ponieważ mogą się one różnić w zależności od osoby.

W tym artykule szczegółowo wyjaśnimy te dwa terminy i wskażemy różnice między nimi.

Jaka jest wartość klienta?

Wartość produktu dla klienta występuje wtedy, gdy korzyści z produktu przewyższają koszty związane z zakupem produktu. Innymi słowy, istnieje kompromis między tym, co otrzymujesz, a tym, co płacisz. Odejmując całkowite koszty klienta od całkowitych korzyści, można obliczyć wartość klienta.

Wartość klienta = Całkowite korzyści dla klienta – Całkowite koszty klienta

Korzyści dla klientów mogą obejmować jakość produktu i jego gwarancję, wsparcie posprzedażowe, koszty naprawy, bezpłatną dostawę produktu, relacje między klientem a personelem i inne. Czas i wysiłek, a także ryzyko to czynniki, które składają się na ostateczny koszt projektu. Standardy produktów, cena, nazwa marki, alternatywy produktów, doświadczenia klientów i powiązania – wszystko to składa się na wartość klienta.

Jeśli dziecko ma tylko jedną jednostkę waluty, może kupić tabliczkę czekolady. W rezultacie rozważa różne możliwości na rynku. Każdy człowiek ma swoje preferencje, jeśli chodzi o marki, z których korzysta, a te preferencje co jakiś czas się zmieniają. W rezultacie dziecko ma również percepcję (postrzeganą wartość) wartości różnych marek czekolady w jednej jednostce waluty, której wcześniej używała. Ponadto woli Czekolada A od Czekolady B, więc prosi swojego tatę, aby przyniósł jej Czekoladę A.

Widać, że wybrała czekoladę A, ponieważ uważała, że ​​jest bardziej wartościowa. Ponieważ jako klient zawsze porównujemy wartość i zalety przedmiotów z ich ceną. Klienci przed dokonaniem wyboru zakupu porównują postrzeganą wartość produktu z postrzeganą wartością podobnych alternatyw na rynku. Wybiorą produkt lub usługę, która oferuje największą postrzeganą wartość za ich pieniądze. W rezultacie firma musi prześcignąć konkurencję w każdym obszarze, aby odnieść sukces na rynku. Kluczowe znaczenie dla firmy ma wysoka wartość dla klienta, ponieważ skutkuje to zadowolonymi klientami, zwiększonym udziałem w rynku, zadowolonym personelem, przewagą konkurencyjną i lepszym wizerunkiem publicznym.

Czym jest satysfakcja klienta?

Miarą satysfakcji klienta jest porównanie wydajności produktu z oczekiwaniami klienta. Oczekiwania konsumentów i postrzeganie wydajności produktu są wysoce subiektywne. Ludzie doświadczają, a nie myślą, zadowolenia. W rezultacie jest to bardzo subiektywne i trudne do określenia.

Wśród wielu czynników wpływających na oczekiwania klientów są wcześniejsze zakupy, polecenia od rodziny i znajomych, zapewnienia sprzedawcy oraz wiedza o konkurencji. Ocena z punktu widzenia klienta jest niemożliwa bez faktycznego korzystania z produktu lub usługi. Dzięki temu satysfakcja klienta jest doświadczeniem posprzedażowym. Reakcyjny charakter.

Oczekiwania przed zakupem i doświadczenia po zakupie można porównywać wyłącznie w celu określenia zadowolenia klienta. Satysfakcję osiąga się, gdy cechy i zalety produktu są zgodne z zapłaconą za nie ceną. Jeśli nie, to jest to przypadek niezadowolenia. W rezultacie, gdy klient skorzysta z oferty, wartość, jaką otrzymuje jako klient, zmienia się w jego poziomie szczęścia. Oczekiwania klientów nie zawsze jednak można zaliczyć do wartości. Klienci mogą mieć wyższe oczekiwania niż czasami.

Jaka jest różnica między wartością klienta a satysfakcją klienta?

Widzimy, że wartość klienta i satysfakcja klienta przeplatają się z poprzedniej analizy. Klient musi być zadowolony, aby uzyskać dobrą wartość dla klienta, a konsument musi być zadowolony, aby uzyskać dobrą wartość dla klienta. Wartość klienta i satysfakcja klienta są ze sobą powiązane, a ta wiedza ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Te dwa pomysły można podzielić na następujące aspekty.

Oznaczający

Wartość klienta to opinia klienta o wartości produktu w porównaniu do jego kosztu.

Jednak satysfakcja klienta opiera się na tym, jak zadowoleni są klienci z działania produktu w porównaniu z ich oczekiwaniami.

Porównanie konkurentów

Wartość oferty dla klienta jest pojęciem względnym, w którym klient porównuje korzyści i ceny produktu z cenami konkurentów. To proces mentalny z punktu widzenia klienta podczas decydowania o wartości.

Z drugiej strony satysfakcja emocjonalna odnosi się do zdolności klienta do identyfikowania się z jego doświadczeniem. Zadowolenie klienta nie może skupiać się na konkurencji. Dzięki analizie przed zakupem konsumenckiej, wybierają oni najlepszy produkt spośród pozostałych. Dzięki temu, jeśli produkt nie spełni ich oczekiwań, nie przestawią się na tańszą alternatywę.

Obliczenie

Aby obliczyć wartość klienta, koszty są odejmowane od korzyści, aby uzyskać wartość klienta. Jest to logiczne i można je wytłumaczyć w kategoriach pieniężnych.

Oczekiwania klientów mają skomplikowane równanie odejmowania rzeczywistej wydajności od oczekiwań. Te aspekty są trudne do zmierzenia. To także bardzo osobiste. Z tego powodu można to wyjaśnić tylko w kategoriach jakości.

Proces pozyskiwania

Stan różnicy pomiędzy korzyściami klienta a kosztami przed dokonaniem zakupu stanowi proaktywny składnik wartości klienta (przed zakupem).

Doświadczenie produktu lub usługi a oczekiwania to element reaktywny, który reprezentuje stan różnicy w satysfakcji klienta (po zakupie).

Cele wdrożenia

Pomiar wartości doświadczenia klienta może służyć różnym celom.

Aby określić wartość swoich produktów i związanych z nimi informacji, takich jak systemy komunikacji, cena, recenzje itd., musisz wziąć pod uwagę wartość dla klienta. W związku z tym masz możliwość poszerzenia swoich badań i wprowadzenia ulepszeń w tych aspektach.

To, co naprawdę ma znaczenie dla klientów, to to, jak postrzegają swoje doświadczenia z firmą i co mogą zrobić, aby ją ulepszyć. To jest to, na co powinieneś zwrócić uwagę, jeśli chcesz zwiększyć zadowolenie klientów. Niezwykle ważne jest, aby wiedzieć, czego chcą Twoi klienci i jak zaspokoić ich potrzeby, jeśli chcesz zwiększyć swoją wydajność.

Przykłady wartości Klienta i satysfakcji Klienta

Przykład wartości klienta

W branży hotelarskiej wartości są równie ważne. Mały hotel butikowy na plaży na Florydzie może zdecydować się na połączenie: terapeutycznego, przynależności / przynależności i atrakcyjności sensorycznej. Można było:

• Oferuj masaże, terapeutyczną jogę, spa i usługi medytacyjne (terapeutyczne).
• Zorganizuj grupę internetową lub coroczne wydarzenie, które podkreśla inne wartości promowane przez ich nieruchomość (przynależność/przynależność).
• Pozwól gościom przebywać w tematycznych pokojach hotelowych, które przenoszą ich w inną epokę i miejsce (odwołanie zmysłowe).

Przykład zadowolenia klienta

IBM został uznany za najlepszą firmę na świecie pod względem zadowolenia klientów w bieżącym rankingu firm Drucker Institute. Tworzenie oprogramowania zorientowanego na klienta oznacza podejmowanie decyzji w oparciu o to, czego chcą i potrzebują użytkownicy końcowi, a nie tylko w jaki sposób korzystają z określonego produktu. Oto jak im się to udaje.

Wiceprezes IBM ds. Platform Experience Charlie Hill podkreślił w Harvard Business Review, że „chcemy wykorzystać nasze mięśnie myślenia projektowego, aby zbadać i bawić się tym, jak można ulepszyć wrażenia użytkownika”.

W końcu chodzi o konsumenta. Aby dokonać sprzedaży, weź pod uwagę wyzwania, przed jakimi stanął Twój klient, zanim przyszedł do Ciebie, a także to, jak wygląda dla niego sukces.

Ostatnie słowa

Zdolność firmy do osiągnięcia długoterminowego sukcesu w dużej mierze zależy od jej klientów, o czym świadczą słowa takie jak „wartość dla klienta” i „szczęście klienta”. Ze względu na ich odmienny wpływ na decyzję zakupową, terminy te nie mogą być używane zamiennie. Po pierwotnym zakupie zadowolenie klienta decyduje o tym, czy produkt zostanie ponownie zakupiony.

Ocena wartości produktu przez klienta rozpoczyna się po dokonaniu zakupu, a nawet przed otwarciem pudełka. Bardziej prawdopodobne jest, że konsument wróci, jeśli będzie zadowolony z produktu, ale jeśli nie będzie zadowolony, to rzadziej wróci po więcej. Zrozumienie rozróżnienia między tymi dwoma wyrażeniami jest niezbędne, aby zapewnić, że te teoretyczne pojęcia są odpowiednio stosowane w celu osiągnięcia sukcesu firmy.