7 najważniejszych trendów w obsłudze klienta na rok 2021

Tak jak klasyczny samochód, starzona whisky czy ta mała czarna sukienka, doskonała obsługa klienta nigdy nie wychodzi z mody. Firmy takie jak First Direct, Lakeland i Marks & Spencer są dobrze znane i szanowane za doskonałą obsługę klienta.

W rzeczywistości to właśnie dbałość o szczegóły i skupienie się na doświadczeniu klienta pomogło każdej z tych firm wznieść się ponad konkurencję w skalowaniu i utrzymaniu pozycji liderów rynku w Wielkiej Brytanii.

Skupienie się na spersonalizowanej i uważnej obsłudze klienta pomaga zwiększyć lojalność klientów i bezpośrednio koreluje z publicznym postrzeganiem firmy i jej sukcesem finansowym. Chociaż dobra obsługa klienta jest niezmienna w branży, każdy rok przynosi firmom nowe i ulepszone sposoby dostosowania obsługi klienta, aby umożliwić dalszy sukces.

Zainspirowane dążeniem większości firm do osiągnięcia jeszcze lepszych poziomów obsługi klienta, te siedem najważniejszych trendów w zakresie obsługi klienta znajduje się na czele w 2021 roku.

Firmy przyjmujące te trendy już wyprzedzają krzywą, a ci, którzy tego nie robią, powinni to zauważyć, ponieważ może to sprawić, że ten rok będzie najbardziej udany w historii.

7 najważniejszych trendów w obsłudze klienta na rok 2021

1. Priorytetyzacja doświadczenia użytkownika (UX)

Sposób, w jaki klienci nawigują i wchodzą w interakcję z Twoją witryną na różnych platformach, w tym na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, nazywa się „doświadczeniem użytkownika”, inaczej zwanym „UX”.

Nic tak nie odciągnie potencjalnego klienta od Twojej witryny, jak słaba jakość obsługi. Ostatnie badania wykazały, że firmy co roku tracą 45 miliardów funtów (62 miliardy dolarów) z powodu złej obsługi klienta. Co więcej, 70% klientów rezygnuje z zakupów z powodu złego doświadczenia użytkownika.

To znaczna część utraconych dochodów i oczywiście utraconych możliwości.

Nawet jeśli wszystko inne robisz dobrze w zakresie obsługi klienta, samo posiadanie obecności w handlu elektronicznym, która nie jest zoptymalizowana pod kątem dobrego doświadczenia użytkownika, może kosztować Cię więcej, niż myślisz. Zapewnienie, że Twój UX jest zoptymalizowany pod kątem nawigacji i zaangażowania klientów, może stanowić różnicę między wysokimi zyskami a trudami sprzedaży.

Dalsze badania pokazują, że każde 0,73 funta (1 USD) zainwestowane w UX daje zwrot w wysokości 73 GBP (100 USD), co daje niesamowity zwrot z inwestycji w wysokości 9900%! Biorąc pod uwagę te liczby, nigdy nie było lepszego czasu na inwestowanie w swój UX.

Możesz wdrożyć ten trend do swojej strategii 2021, znajdując firmę projektową UX, która przeprowadzi pełny audyt UX w Twojej witrynie eCommerce. Dostarczą Ci praktycznych spostrzeżeń i kroków, które można podjąć, aby poprawić wrażenia użytkownika we wszystkich kanałach online (np. witryna internetowa, witryna mobilna, aplikacja mobilna itp.).

2. Najpierw mobilny

Sprzedaż mobilna, czyli m-commerce, stale rośnie w ciągu ostatnich kilku lat — wzrost handlu mobilnego odnotował średni wzrost rok do roku o 33,8% od 2016 r.

Mobilność to trend, który wciąż rośnie, więc jeśli Twoja oferta eCommerce nie jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, bez wątpienia tracisz ogromny udział w rynku.

W rzeczywistości urządzenia mobilne stanowią ponad 50% całego ruchu internetowego w Internecie, a 28% sprzedaży eCommerce odbywa się za pomocą urządzeń mobilnych. Chociaż liczba ta stale rośnie, warto również zauważyć, że chociaż wiele osób ostatecznie dokonuje zakupu na urządzeniu stacjonarnym, większość urządzeń mobilnych jest wykorzystywana do wyszukiwania produktu lub usługi przed dokonaniem faktycznego zakupu za pośrednictwem innego kanału.

Oznacza to, że nawet jeśli Twoi klienci nie dokonują dużych zakupów przez telefon komórkowy, bez wątpienia przeglądają Twoją ofertę za pomocą telefonu komórkowego. Więc oczywiście Twoja witryna musi być zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych. Oprócz optymalizacji nawigacji i dostępności pod kątem urządzeń mobilnych, zapewnienie łatwo dostępnej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla stworzenia zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych obsługi klienta.

Współpracując z zespołem projektowym specjalizującym się w projektowaniu witryn mobilnych, będziesz mieć pewność, że Twoja witryna będzie łatwa w przeglądaniu i nawigacji na urządzeniach mobilnych , zapewniając klientom informacje i odpowiedzi, których potrzebują do podejmowania decyzji zakupowych.

W ten sposób możesz poprawić wrażenia klientów i upewnić się, że ich przeglądanie mobilne kończy się sprzedażą, niezależnie od kanału.

3. Skoncentruj się na doświadczeniu agenta (AX)

Wszyscy wiemy, że skupienie się na doświadczeniu klienta (CX) jest kluczowe, ale równie ważne jest, aby upewnić się, że również własne zespoły są pod dobrą opieką. W tym momencie w grę wchodzi doświadczenie agenta (lub AX).

Twój AX jest zdefiniowany przez zaangażowanie, dokładność i skuteczność agentów obsługi klienta. W końcu Twoi agenci są twarzą Twojej firmy, a każda interakcja agenta z klientem jest istotnym punktem kontaktu podczas podróży klienta. Dlatego konieczne jest upewnienie się, że Twój AX jest tak samo celny, jak Twój CX.

Możesz to osiągnąć, budując silne zespoły wewnętrzne i sprawiając, że Twoi agenci czują się doceniani za swoją pracę . Zapewnienie odpowiedniego szkolenia, aby mieli narzędzia, których potrzebują, aby pozostać na szczycie swojej gry, pomoże im poczuć poczucie własności i być dumnym ze swojej pracy. Uszczęśliwiając swoich agentów, zyskasz również zadowolonych, zadowolonych klientów — a to niewątpliwie wpłynie na Twoje wyniki finansowe.

4. Społeczna obsługa klienta

W 2021 r. Twoi klienci są online bardziej niż kiedykolwiek. Obserwują Twoją markę i angażują się w nią w mediach społecznościowych, jeszcze zanim dokonają zakupu. Dlatego musisz upewnić się, że Twoja firma inwestuje w solidną strategię społecznej obsługi klienta.

Obsługa klienta społecznościowego to droga dwukierunkowa: nie powinieneś po prostu czekać, aż Twoi klienci napiszą do Ciebie tweeta lub zostawią wiadomość na Facebooku z problemem lub pytaniem. Zamiast tego powinieneś być proaktywny w mediach społecznościowych, oferując pomocne porady i angażujące informacje. Powinieneś monitorować i słuchać rozmów odbywających się w Twojej branży i odpowiadać, kiedy i gdzie jest to właściwe.

Wielkie marki, takie jak Nike i Starbucks, są często postrzegane jako doskonałe przykłady tego, jak doskonale radzić sobie z obsługą klienta w mediach społecznościowych. Czytanie i analizowanie studiów przypadków pokazujących, co te firmy zrobiły dobrze, oraz w jaki sposób strategicznie ulepszyły swoje marki dzięki obsłudze klienta w mediach społecznościowych, może w rzeczywistości dostarczyć inspiracji dla Twojej firmy.

Możesz również rozważyć zorganizowanie swojego biznesu eCommerce, aby Twój zespół obsługi klienta w mediach społecznościowych działał pod bardziej rozbudowanym parasolem obsługi klienta. Dzięki temu media społecznościowe będą tylko jednym kanałem w całym zestawie obsługi klienta.

Zapewnienie obsługi klienta we wszystkich kanałach mediów społecznościowych pomoże Ci budować świadomość marki i generować dobrą wolę klientów.

Zapewnienie, że obsługa klienta w mediach społecznościowych jest kluczową częścią ogólnej strategii obsługi klienta, jest również niezbędne, gdy pojawiają się problemy.

Nie tylko powinieneś używać oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby monitorować to, co mówi się o Twojej marce w mediach społecznościowych, ale także Twoi agenci obsługi klienta powinni być przeszkoleni, aby byli dobrze zorientowani w pomaganiu klientom w rozwiązywaniu problemów i łagodzeniu eskalacji problemów związanych Twój interes. Często oznacza to przenoszenie problemów z mediów społecznościowych „offline” na inne, bardziej prywatne kanały komunikacji, gdy jest to konieczne.

Najważniejsze jest to, że w 2021 roku media społecznościowe powinny stanowić kluczową część strategii obsługi klienta.

Powiązane: 11 najlepszych programów obsługi klienta w mediach społecznościowych na rok 2021

5. Omnichannel króluje w obsłudze klienta

Jak wspomniano powyżej, zapewnienie obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych jest niezbędne, ale to tylko jeden z elementów większej układanki dotyczącej obsługi klienta. Obsługa klienta obejmuje wiele kanałów, w tym wsparcie call center, wsparcie e-mailowe, chatboty i samoobsługowe bazy wiedzy.

Ważne jest, aby nie istniały w izolacji.

Aby zapewnić właściwe, spersonalizowane wsparcie dla klientów, te liczne kanały obsługi klienta powinny być logicznie połączone, aby skutecznie udostępniać informacje, tak aby zespół obsługi klienta mógł skutecznie rozwiązywać problemy.

Na szczęście dostępnych jest coraz więcej usług opartych na chmurze, które mogą wspierać omnichannelowe rozwiązania obsługi klienta. Te typy oprogramowania integrują się z CRM i podobnymi platformami, co oznacza, że ​​informacje w czasie rzeczywistym mogą być przekazywane przedstawicielom obsługi klienta i tworzony jest „pojedynczy widok” każdego klienta. Korzystanie z tej technologii może poprawić obsługę klienta, czyniąc go szybszym i bardziej wydajnym procesem.

Trend ten pojawia się, gdy firmy eCommerce coraz częściej starają się zautomatyzować i dopasować swoje kanały obsługi klienta w jeden pełny widok każdego klienta. A pomocą w napędzaniu tego trendu są potężne systemy oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Dostępnych jest kilka rozwiązań programowych, które mogą pomóc uprościć różne kanały obsługi klienta w jeden zgrabny pulpit nawigacyjny z przydatnymi narzędziami analitycznymi. W zależności od wielkości i potrzeb Twojego biznesu eCommerce, znalezienie odpowiedniego może pomóc Ci rozwiązać problemy z obsługą klienta w wielu kanałach!

6. Chatboty oferujące wsparcie w czasie rzeczywistym

Oparte na sztucznej inteligencji (AI) chatboty są wciąż na wczesnym etapie, ale już okazują się przydatne dla klientów dokonujących zakupów online. Ostatnie badania wykazały, że około 60% millenialsów korzysta już z chatbotów do kupowania towarów i usług online, a 64% użytkowników w każdym wieku twierdzi, że 24-godzinna obsługa jest najlepszą cechą chatbotów.

Ponieważ klienci będą coraz bardziej zaznajomieni z Internetem i mniej skłonni do korzystania z telefonu lub poczty e-mail w celu obsługi klienta, chatboty będą nadal zapewniać wsparcie w czasie rzeczywistym klientom, którzy chcą szybko sfinalizować transakcje.

Są również przydatne w natychmiastowym rozwiązywaniu problemów w sytuacjach, gdy klient ma często zadawane pytanie lub problem, który można rozwiązać za pomocą banku wiedzy. Chatboty pomagają klientom poczuć, że są traktowani priorytetowo i pomagają w każdym punkcie kontaktu, nawet gdy agenci obsługi klienta znajdują się w innej strefie czasowej lub nie mogą pomóc od razu.

Ponieważ są one oparte na sztucznej inteligencji i wykorzystują uczenie maszynowe do udzielania odpowiedzi z banku wiedzy, mogą pomóc złagodzić obciążenie zasobów agentów. Co najważniejsze, w przypadku problemów, których chatboty nie mogą rozwiązać za pośrednictwem banku wiedzy, są one również zbudowane w celu zbierania zgłoszeń do działu pomocy technicznej. Pytanie lub problem Twojego klienta jest umieszczany w kolejce obsługi klienta, gdzie może zostać rozwiązany przez następnego dostępnego agenta.

Co więcej, ostatnie badanie przeprowadzone wśród liderów biznesu wykazało, że chatboty faktycznie zwiększają sprzedaż średnio o 67%. Biorąc pod uwagę wszystkie korzyści płynące z używania chatbotów, rok 2021 może być rokiem, w którym zechcesz przetestować oprogramowanie chatbota i włączyć je do swojej witryny, aby samodzielnie przetestować wyniki.

7. Personalizacja jest wszystkim

Doświadczenie klienta (CX) zawsze polegało na zapewnieniu spersonalizowanej usługi, ale w tym roku można pójść jeszcze dalej: hiperpersonalizacja ma być skalowana w 2021 r., co skutkuje jeszcze większym skupieniem się na tworzeniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń na ścieżce klienta .

Postępy w technologii i danych już napędzają personalizację, a marki będą musiały nadążyć, aby dostarczać tego rodzaju doświadczenia, które zachwycą Twoich klientów i sprawią, że będą wracać.

Ponieważ jednak personalizacja opiera się na danych, musisz zadbać o to, aby skutecznie zarządzać swoimi danymi. Będziesz mieć jeden zestaw danych istotnych dla każdego klienta, a zarówno marketing, jak i obsługa klienta zawsze wróci do tego jednego zestawu danych i będzie go efektywnie wykorzystywać. Prawdopodobnie będzie to oznaczać, że będziesz musiał zastosować bardziej wyrafinowane oprogramowanie do obsługi klienta, które pomoże Ci zrobić więcej z posiadanymi danymi poprzez efektywne i bezpieczne zarządzanie nimi.

Twoje oprogramowanie powinno również pomagać w nadążaniu za zmieniającą się segmentacją klientów i zapewniać przydatne analizy, które można łatwo zinterpretować w zespołach marketingu i obsługi klienta. Ważne jest, aby upewnić się, że profile klientów są rozumiane, abyś mógł dostarczać do nich w najlepszy możliwy sposób.

Jeśli nadal zastanawiasz się, czy zainwestować w personalizację do 2021 r., weź pod uwagę, że 47% kupujących dokonało zakupów po otrzymaniu bardziej spersonalizowanego doświadczenia. Przy większej liczbie kupujących online niż kiedykolwiek wcześniej, jest to rok na zwiększenie spersonalizowanej usługi, którą oferujesz.

Końcowe przemyślenia

Obsługa klienta stale się rozwija i ewoluuje , dzięki ekscytującym nowym technologiom zwiększającym możliwości tego, co możesz zaoferować swoim klientom, poprawiając podróż klienta.

Jedno jest pewne, a mianowicie, że oprócz zakupów w sklepach stacjonarnych, będziemy nadal widzieć więcej osób robiących zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej.

Dzisiejszy klient jest bardziej połączony niż kiedykolwiek i wymaga natychmiastowej obsługi , którą marki mogą oferować dzięki innowacyjnym technologiom. Tak więc nigdy nie było lepszego czasu na wdrażanie nowych technologii i wypróbowywanie nowych taktyk, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Może to sprawić, że ten rok będzie Twoim najlepszym rokiem sprzedaży!