4 wskaźniki obsługi klienta, które napędzają wzrost

Dane to sekretny składnik trwałego sukcesu sprzedawców internetowych. Każda firma ma dostęp do danych — ale to, co z nimi robisz, odróżnia Cię od reszty.

W ostatnich latach na pierwszy plan wysuwają się dane z doświadczeń klientów. Działa jako podstawa sukcesu i lojalności klienta, ponieważ może zmienić oferowaną usługę. Powinno to stanowić podstawę ogólnej strategii obsługi klienta. Ale pytanie brzmi, które metryki pozwolą wyodrębnić najcenniejsze dane dla Twojego zespołu wsparcia?

Ponowne przemyślenie metryk obsługi klienta

Po pierwsze, metryki obsługi klienta nie są ramami uniwersalnymi. Każda firma ma inne cele, co sprawia, że ​​stworzenie jednego ogólnego szablonu jest prawie niemożliwe. Jednak każdy zespół obsługi klienta powinien być w stanie odróżnić wskaźniki próżności od tych, które można podjąć.

Wskaźniki próżności służą do zaprezentowania opinii publicznej i umieszczenia Twojej firmy „w centrum uwagi”. Ale to praktyczne wskaźniki wywołują ważne pytania, które mają wpływ na wyniki finansowe. Powinny prowokować pytania o przeprojektowanie celów biznesowych i wypełnienie luk w firmie.

Przyjrzyjmy się czterem miarom, na które przysięga nasz zespół obsługi klienta.

Ilość biletów

Wyrażenie „mniej znaczy więcej” to miecz obosieczny w obsłudze klienta. W pewnym sensie więcej zgłoszeń pomocy technicznej oznacza więcej klientów, co może oznaczać większy wzrost. Z drugiej strony, mniej zgłoszeń pomocy technicznej, które otrzymujesz z biegiem czasu, pokazuje, że być może Twój zespół wprowadza ogromne ulepszenia w Twoim produkcie i systemach, przez co jest mniej zapytań.

Na wczesnym etapie firmy, zgłoszenia pomocy technicznej są istotną częścią zrozumienia problemów związanych z produktem. W miarę upływu czasu oczekujesz ulepszeń, które zmniejszą tę głośność. Niestety nie zawsze tak jest. Dzięki eDesk nasi klienci monitorują wiadomości przychodzące w porównaniu do wiadomości wychodzących, aktywnych biletów i nowych biletów.

Te liczby mogą powiedzieć wiele rzeczy:

• Obciążenie, jakiego może oczekiwać Twój zespół
• Niezależnie od tego, czy potrzebujesz więcej czy mniej pracowników w zespole wsparcia
• Jeśli liczba Twoich biletów zmniejsza się z czasem, gdy rozwiązujesz problemy

Nigdy nie skupiaj się tylko na tym wskaźniku, ponieważ ocena liczby biletów może nie dać dokładnego odzwierciedlenia liczby rozmów, które prowadzisz z klientami. Niektóre mogą być wadliwe, podczas gdy inne mogły zostać przekierowane do innego zespołu.

Czas odpowiedzi

Prawdopodobnie jednym z ważniejszych wskaźników analizowanych przez zespoły obsługi klienta jest średni czas odpowiedzi klientom.

Według niedawnego badania przeprowadzonego przez SuperOffice średni czas odpowiedzi wynosi od 15 do 17 godzin — a dzięki coraz bardziej mobilnemu światu ten czas staje się z roku na rok coraz bardziej konkurencyjny.

Często zgłoszenie pomocy technicznej jest pierwszą komunikacją klienta z członkiem personelu — a jednak spośród 500 firm ankietowanych przez SuperOffice 41 procent w ogóle nie odpowiedziało na wiadomości e-mail dotyczące obsługi klienta. Ponadto firmy te nie wysyłały automatycznych odpowiedzi po otrzymaniu zgłoszenia.

Na poniższym wykresie możesz zobaczyć, jak można śledzić metryki umowy dotyczącej poziomu usług (SLA).

Możesz przeanalizować, ile razy dziennie członek Twojego zespołu pomocy technicznej nie odpowiedział w zalecanym czasie. Pomoże Ci być bardziej wydajnym przy delegowaniu pracy do pracowników i wskaże, ile średnio tego dnia Twoja firma zajęła odpowiedź klientom. To da ci dokładne odzwierciedlenie tego, czy twoi obecni pracownicy są zalewani pracą i czy musisz rozważyć rozbudowę.

Rodzaje biletów

Obsługa klienta to nie tylko liczby — chodzi o przyczynianie się do ogólnego zadowolenia klienta. Przyjrzenie się różnym typom pojawiających się zapytań klientów powinno dać firmie więcej kontekstu na temat obszarów, które wymagają poprawy.

Typowe pytania, na które należy zwrócić uwagę:

• Jaki jest najczęstszy bilet otrzymywany przez zespół obsługi klienta?
• Czy jest zupełnie nowy problem, którego nigdy wcześniej nie widziałeś?
• Czy z biegiem czasu pewne problemy są rozwiązywane?

Powinieneś przeanalizować ilość każdego rodzaju biletu w dowolnym czasie, aby ustalić krótko- lub długoterminowe problemy, z którymi borykają się Twoi klienci. Czynniki te sprawiają, że Twój zespół obsługi klienta jest świadomy działań, które powinien podjąć i co należy poprawić.

Na przykład możesz zauważyć, że każdego dnia Twój zespół jest zasypywany zapytaniami o zamówienia związane z brakiem wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia. W skali długoterminowej może się okazać, że liczba zapytań o produkty wzrośnie o 20 procent pod koniec roku, co sugeruje, że możesz potrzebować więcej informacji o produktach w swojej witrynie lub niektóre strony produktów nie działają.

Szczęście klienta

Nigdy nie było prawdziwszego oświadczenia, jeśli chodzi o opinie klientów. Tak, wszyscy sprzedawcy uwielbiają dzielić się pozytywnymi opiniami na temat firmy lub produktu jako sposób na zaprezentowanie wartości firmy. Jednak każda firma powinna postrzegać konstruktywną krytykę jako bezpłatne porady dotyczące tego, gdzie należy ulepszyć.

Ponadto ostatnie statystyki pokazują, że w ciągu ostatniego roku coraz większy nacisk kładziono na pozytywne recenzje jako sposób na zaufanie do firmy. Konsumenci czytają średnio siedem recenzji, zanim zaufają firmie, a pozytywne recenzje sprawiają, że 73 procent konsumentów bardziej ufa lokalnej firmie.

Zachęcamy firmy do proszenia o opinie właściwych klientów we właściwym czasie. Liczbę zamówień, liczbę wysłanych e-maili i opinie otrzymane w danym dniu możesz zobaczyć bezpośrednio na naszym pulpicie nawigacyjnym. Kładzenie nacisku na zbieranie pozytywnych opinii zapewni lojalność klientów dla Twojej firmy. Jeśli chcesz pójść o krok dalej, aby zapewnić zadowolenie klientów, powinieneś starać się generować 5-gwiazdkowe recenzje.

Jeśli ten wskaźnik znajduje się nisko na Twojej liście priorytetów, być może nadszedł czas, aby się zastanowić. Czterdzieści pięć procent konsumentów twierdzi, że brak zainteresowania satysfakcją klienta jest największą przeszkodą uniemożliwiającą firmom zapewnienie idealnego doświadczenia. Wybierz statystyki, które mają znaczenie dla Twojej firmy i upewnij się, że pozwalają zadawać pytania dotyczące Twojego ogólnego celu.

Jako rozwiązanie obsługi klienta e-commerce są to wskaźniki, którymi żyjemy i którym oddychamy każdego dnia. Poświęć chwilę, aby postawić się w sytuacji konsumenta. Zadaj sobie pytanie, co sprawia, że ​​doświadczenie klienta jest dla Ciebie wyjątkowe? Wykorzystaj to jako podstawę do tego, jak chcesz, aby Twoi klienci korzystali z Twojego sklepu internetowego.

Skoncentruj się na poprawie pierwszych trzech wskaźników — ilości biletów, czasu odpowiedzi i rodzaju zgłoszenia — a przekonasz się, że zadowolenie klientów będzie się układać.

eDesk to wiodący helpdesk dla sprzedawców online, stworzony specjalnie z myślą o spełnieniu precyzyjnych wymagań handlu elektronicznego. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz.