Obsługa klienta właśnie stała się inteligentniejsza: Bliższe spojrzenie na naszego nowego bota obsługiwanego przez ChatGPT

Co by było, gdybyś mógł mieć godnego zaufania bota, który uchwyci magię dużych modeli językowych bez wykraczania poza scenariusz? Podczas tego seminarium internetowego przedstawimy naszego najnowszego, przełomowego bota AI i odpowiemy na wszystkie pytania na jego temat.

Odkąd ChatGPT-3.5 wystartował w listopadzie ubiegłego roku, ciągle zadawano nam jedno pytanie: „Czy odpowiada na pytania moich klientów?” I do tego momentu odpowiedź brzmiała nie. Przeprowadziliśmy kilka wstępnych eksploracji, a nawet opublikowaliśmy kilka funkcji opartych na GPT w wersji beta dla Skrzynki odbiorczej, ale nie mogliśmy zbudować bota odpowiedniego do potrzeb biznesowych – GPT-3.5 miał tę niefortunną tendencję do zmyślania, kiedy nie znałeś odpowiedzi, a na pewno nie chcesz, aby bot zbuntował się, gdy próbujesz wspierać swoich klientów.

Ale wraz z pojawieniem się najnowszego GPT-4, zaprojektowanego w celu zminimalizowania halucynacji, sytuacja się zmieniła. Wróciliśmy do pracy, aby zobaczyć, czy uda nam się zbudować bota, który wymagałby minimalnej konfiguracji i który mógłby naturalnie rozmawiać i rzetelnie odpowiadać na pytania dotyczące Twojej firmy, korzystając z informacji, które kontrolujesz. I oto, myślimy, że właśnie to zrobiliśmy. Nazywa się Fin i wierzymy, że może być cennym atutem, który wzbogaci Twoją ofertę obsługi klienta.

I tak, zaledwie w zeszłym tygodniu, zdecydowaliśmy się zorganizować seminarium internetowe, aby odpowiedzieć na wszystkie palące pytania dotyczące Fin: Czy to naprawdę działa? Czy zastąpi przedstawicieli obsługi klienta? I jak zespoły wsparcia powinny przygotować się do wdrożenia tej nowej technologii?

W dzisiejszym odcinku usłyszycie od nas:

• Catherine Brodigan, starszy menedżer ds. partnerstw globalnych
• Des Traynor, współzałożyciel i dyrektor ds. strategii
• Fergal Reid, dyrektor ds. uczenia maszynowego
• Emmet Connolly, wiceprezes ds. projektowania produktów

Porozmawiają o tym, jak ChatGPT zmienia branżę obsługi klienta i zagłębią się w pracę stojącą za Finem.

Brak czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• Jeśli ludzie mają do wyboru natychmiastowe otrzymanie bardzo dobrej odpowiedzi lub odczekanie 15 minut, aby uzyskać ręcznie spreparowaną odpowiedź, większość wybierze natychmiastową.
• Firmy powinny wykorzystywać sztuczną inteligencję, aby zapewniać natychmiastowe wsparcie w przypadku prostych problemów, umożliwiając przedstawicielom wsparcia skupienie się na bardziej złożonych problemach, które generują największą wartość.
• Aby włączyć sztuczną inteligencję do swoich przepływów pracy, zespoły wsparcia powinny udokumentować swoją wiedzę w jasny i jednoznaczny sposób, aby boty oparte na GPT miały solidne źródło, z którego mogą czerpać odpowiedzi.
• Wsparcie jest przedłużeniem Twojej marki. Jedną z zalet Fin jest jego zdolność do zapewnienia, że ​​udostępniane są tylko informacje z Twojej bazy wiedzy, aby uniknąć potencjalnej szkody dla marki.
• Aby zwiększyć wiarygodność Fina, nie tylko szkolimy go w oparciu o Twoją bazę wiedzy, ale faktycznie łączymy się z materiałem źródłowym.
• Fin bezproblemowo współpracuje z resztą systemu. Kiedy czegoś nie wie lub zostanie zadane złożone pytanie, powie, że nie wie i przekaże to przedstawicielowi pomocy technicznej.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Uderzając w idealną równowagę

Catherine Brodigan: Witam wszystkich i bardzo dziękuję za dołączenie do nas dzisiaj. Z przyjemnością przedstawiam przede wszystkim Desa. I Des, chcę zadać krótkie pytanie, aby zacząć od ogólnych trendów, które obserwujemy w tej chwili w branży. Siedzę na sali sprzedaży w biurze w Dublinie iw ciągu ostatniego tygodnia było mnóstwo podekscytowania, zarówno ze strony naszego zespołu sprzedaży, jak i naszych klientów, dotyczące Fin. Dwie rzeczy, które do tej pory naprawdę wyróżniały się na podstawie opinii naszych klientów, to po pierwsze łatwość konfiguracji i po drugie szybkość działania dzięki inteligentnym odpowiedziom. Ale jak wiemy, czasami pojawia się nowa technologia i wydaje się, że zmieni grę, tylko po to, by nie spełnić oczekiwań. Więc chciałbym usłyszeć od ciebie, co cię przekonało, że nie jesteśmy na krzywej szumu i że to jest prawdziwa okazja?

Des Traynor: Zobaczenie produktu na żywo jest najlepszym dowodem na to, że to nie jest dym i lustra; to nie jest vaporware; to nawet nie jest napompowane VC gówno jak Web3. Ogólnie rzecz biorąc, szum reklamowy jest czymś, co każdy stara się wygenerować, aby na tym zyskać. Ale nasi klienci chcą tego produktu. Nikt, kto dostaje to, co robi, nie ma wątpliwości co do jego wartości. Nawet bot demonstracyjny, bot Staybnb na żywo na intercom.com/fin, daje naprawdę dobre odpowiedzi na często zadawane pytania. Osobiście przejrzałem wszystkie pytania, jakie kiedykolwiek zadałem Airbnb, rodzaj konkurenta produktu Staybnb, i na każde zadane pytanie otrzymałem co najmniej 7 na 10 odpowiedzi, a w kilku przypadkach otrzymałem 10 na 10. I dostałem je natychmiast.

„W tym momencie musiałbyś być najmroczniejszym ze sceptyków lub cyników, aby nazwać to szumem”

Gdybyś miał do wyboru natychmiastową bardzo dobrą odpowiedź lub odczekanie 15 minut i uzyskanie ręcznie wykonanej, rzemieślniczej odpowiedzi, większość ludzi wybiera natychmiastową odpowiedź. I to też jest dobre dla biznesu. Jeśli próbujesz coś zrobić i musisz czekać 15 minut, zanim będziesz mógł przejść do następnego kroku, nie jest to skuteczny lejek. Nigdy nie zaprojektowałbyś tego w ten sposób. A oto różnica między tym a, powiedzmy, hype trainem. Gdybyś się cofnął, mógłbyś spojrzeć na grywalizację, mógłbyś porozmawiać o AR i VR, a nawet powiedzieć, że samojezdny samochód jeszcze nie wylądował. To jest tutaj dzisiaj, ludzie grają z ChatGPT, ludzie grają z Bing, ludzie grają z Bardem, ludzie grają z DALL·E… i będzie ich więcej. Nikt nie doświadcza tego w żaden sposób, a powodem, dla którego klienci o to proszą, jest to, że wszyscy to widzą, żyją tym i oddychają tym, i wydaje się, że każdy mijający tydzień to dekada postępu AI w tej chwili .

Nawet dla nas rzeczy takie jak Fin zmieniły się z „Nie, to prawdopodobnie nie nastąpi w najbliższym czasie” na początku listopada do „Jesteśmy blisko, ale wciąż sporo daleko”, czyli myślę, że właśnie tam byliśmy może w grudniu, na: „To się dzieje w styczniu”. I takie tempo postępu tutaj obserwujemy. Tak więc nie tylko zrobiliśmy gigantyczny krok naprzód – my, branża – ale co tydzień wydaje się, że robimy również szybsze kroki. W tym momencie musiałbyś być najciemniejszym ze sceptyków lub cyników, aby nazwać to szumem.

Catherine Brodigan: Tak, myślę, że tak jak mówisz, posunęliśmy się tutaj naprawdę, bardzo szybko i jako taka, wymagana jest ogromna zmiana sposobu myślenia całej branży, zwłaszcza branży obsługi klienta. Jak więc odpowiedzieć na pytania dotyczące znalezienia nowej równowagi między ludzką, osobistą, rzemieślniczą odpowiedzią, tą niesamowitą nową technologią a klimatem makroekonomicznym i pragnieniem osiągnięcia efektywności ekonomicznej i konsolidacji narzędzi? Jak widzisz, jak zmienia to grę w sposobie, w jaki firmy mogą znaleźć tę równowagę?

„Nie zatrudniasz zespołu pomocy technicznej, aby mieć grupę profesjonalnych apologetów lub wyjaśniających „kliknij tutaj, aby zresetować hasło”. To nie jest przydatne”

Des Traynor: Myślę, że firmy mają teraz możliwość świadczenia najwyższej jakości, superindywidualnej obsługi problemów, które tego wymagają, oraz niezwykle szybkiego wsparcia w kwestiach, w przypadku których wystarczy prosta, szybka odpowiedź. Każdego dnia w Intercom będziemy zajmować się pytaniem: „Jak zdobyć nowy klucz API?” Zajmiemy się również pewnym zamieszaniem związanym z: „Dwa tygodnie temu puściłem serial na żywo i właśnie się melduję; jeden z klientów powinien był go otrzymać, ale widzę, że jest zablokowany i jak mogę go odblokować?” Bla bla bla. Pierwsza odpowiedź zajmuje trochę czasu – zajmuje trochę czasu naszego i trochę czasu klienta.

Drugi jest w rzeczywistości bałaganem, a zdiagnozowanie może zająć godzinę lub dwie, a to rzeczywista interoperacyjna rzecz, ale pierwszy ogranicza naszą zdolność do wykonania drugiego i myślę, że każdy zespół wsparcia ma wersję tego. Mają skomplikowane zapytania, takie jak: „Hej, zarezerwowałem pokój na siedem nocy, ale potrzebuję go tylko na pięć, a wymeldowuję się w połowie i wracam” lub coś w tym rodzaju, a także: „Gdzie jest basen?” Pomysł polega na tym, że usuwając większość tego, co nazwałbym niezróżnicowanym wsparciem transakcyjnym, naprawdę umożliwiasz i wzmacniasz zespoły wsparcia, aby faktycznie dostarczały wysokiej jakości wsparcie w bardziej skomplikowanych momentach, w momentach bardziej naładowanych emocjonalnie, w pilniejszych momentach, tym bardziej emocjonalne chwile. To w nich zespół wsparcia naprawdę zwiększa wartość biznesową. Nie zatrudniasz zespołu wsparcia, aby mieć grupę profesjonalnych apologetów lub wyjaśniających „kliknij tutaj, aby zresetować hasło”. To nie jest przydatne. Ale jednocześnie jest to wciąż nieuniknione.

Myślę, że dla mnie równowaga polega na znalezieniu tego słodkiego punktu: „Gdzie zespół wsparcia zapewnia największą wartość, a gdzie po prostu frustrujemy naszych klientów?” Wyjaśnienie, jak zresetować hasło, nie jest okazją do budowania marki – to tylko cholerny link. To tam Fin błyszczy. A zespoły wsparcia świecą tam, gdzie wiedzą, jak błyszczeć. To jest dla mnie równowaga.

Catherine Brodigan: To, jak mówisz, ustalenie, co można zautomatyzować i co faktycznie będzie wymagało głębszej, bardziej znaczącej rozmowy międzyludzkiej. Gra będzie się zmieniać raz za razem w ciągu następnych 3, 6, 9, 12 miesięcy, a zespoły wsparcia będą z natury coraz bardziej wartościowe w przyszłości. Ale gdybyśmy skupili się na chwilę na tym, co tu i teraz, co jest dziś głównym motorem wartości dla zespołów wsparcia i jak zespoły obsługi klienta powinny myśleć o wyprzedzeniu gry i przygotowaniu się do jak najlepszego wykorzystania tej technologii możliwy sposób?

„Jak przygotować się do tego świata? Krótka odpowiedź jest taka, że ​​przygotowujesz się do tego, dokumentując wszystkie znane zespoły wsparcia wiedzy”

Des Traynor: Tak, myślę, że każdy przyszły zespół wsparcia powinien zacząć od założenia, że ​​wkraczamy w świat, w którym sztuczna inteligencja znacznie zwiększy i wzmocni ich przepływy pracy. Masz ogromną szansę na zapewnienie światowej klasy wsparcia dla swojej firmy i ostatecznie zapewnienie jej przewagi konkurencyjnej nad konkurencją, po prostu mówiąc, że twoje wsparcie jest lepsze niż kogokolwiek innego.

Jak więc przygotować się do tego świata? Krótka odpowiedź brzmi: przygotowujesz się do tego, dokumentując wszystkie znane zespoły wsparcia wiedzy. Dlaczego to ma znaczenie? Cóż, postępy tutaj dotyczą dużych modeli językowych, które mogą ostatecznie konsumować informacje i zwracać odpowiedzi konwersacyjne wokół nich. Nie wiedzą rzeczy, których im nie mówisz. Nie chcesz, żeby zmyślali fakty. Chcesz, żeby odpracowali rzeczy, które są znane. Jeśli na przykład masz zasady, zgodnie z którymi ponownie wydasz klucz API, ale nie jest to nigdzie wyjaśnione – to jest jak ukryta wiedza przekazywana przez osmozę wokół zespołu wsparcia – Fin nigdy tego nie rozwiąże, chyba że zacznie nadrabiać zaległości .

Myślę, że najlepszym sposobem na przygotowanie się jest posiadanie jasnego stanowiska w sprawie wszystkich najczęstszych rzeczy, które robią zespoły wsparcia, i napisanie tego stanowiska w całkiem jasny sposób, który jest łatwy do przeanalizowania. Szczerze mówiąc, sprawa jest tak dobra, że ​​i tak się uda, ale dla własnego dobra powinieneś być jasny. W takim stopniu, w jakim udokumentujesz większość rzeczy, które musisz wiedzieć, aby zostać agentem wsparcia, w takim stopniu Fin stanie się gwiazdą rocka w twoim zespole. Najlepszym sposobem na przygotowanie jest zrobienie tego. Na szczęście wielu naszych klientów, którzy korzystają z artykułów, ma już setki artykułów wyjaśniających to wszystko, więc są gotowi do pracy, ale jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, teraz jest świetny czas na inwestycję.

Catherine Brodigan: Mam cię. Praca autorów i projektantów treści centrum pomocy nagle stała się znacznie bardziej pożądanym towarem.

Des Traynor: Tak, a może nawet nie towar. Tak, treść będzie odgrywać naprawdę ważną rolę, a osoby posiadające świetne treści będą w stanie zapewnić światowej klasy wsparcie, więc myślę, że warto w to zainwestować.

GPT, ale spraw, aby był godny zaufania

Catherine Brodigan: Mam cię. Fergal, chciałbym zaprosić Cię do następnego pytania i zagłębić się w Fina. Uruchomiliśmy go w zeszłym tygodniu i chciałbym usłyszeć, z technicznego punktu widzenia, co sprawia, że ​​Fin jest inny i co sprawia, że ​​Fin jest potężny.

Fergal Reid: Jasne, Catherine, dzięki. I dziękuję wszystkim za przybycie. Tak, spójrz, duże modele językowe to nowy przełom, a my mamy Resolution Bota, ale mamy go od lat. Wykorzystuje sieci neuronowe i działa bardzo dobrze w tym, co jest dobre od razu. Ale modele, których używamy do tego celu, nie są tak dobre w zrozumieniu złożoności ludzkiej rozmowy i tak wiele razy podczas wymiany wsparcia ktoś zadaje pytanie, otrzymuje część informacji z powrotem, a następnie zadaje wyjaśniające pytanie lub zniuansowane pytanie. Mówią: „Och, nie dokładnie to miałem na myśli – właściwie chciałem o to zapytać”. W przypadku Resolution Bota próbowaliśmy zbudować prototypy, które rozumiały złożoność języka naturalnego i nigdy nie były w stanie sprawić, by działały tak dobrze, jak chcieliśmy w tej wieloturowej, chaotycznej rozmowie międzyludzkiej.

Myślę, że nowością jest to, że duże modele językowe w modelach transformatorów, GPT, mają to w dół. Jeśli idziesz i grasz z Finem, widzieliśmy, jak ludzie grają z wersją demonstracyjną, i właśnie widzieliśmy wiele przykładów, w których robi to dobrze w odpowiedzi na dodatkowe pytanie, i myślimy, że jest to zmiana jakościowa, która jest na przykład: „Och, odpowiedź na dodatkowe pytanie jest o 10% lub 20% lepsza”. Zmienia doświadczenie użytkownika i sprawia, że ​​ludzie myślą: „Okej, nagle mogę o tym mówić. Mogę z nim porozmawiać i mogę mu zaufać. To coś nowego. Istnieje fundamentalna zmiana UX w jakości bota, który możesz zbudować i dostarczyć.

„W ciągu najbliższych kilku lat wszyscy nauczymy się dużo o fragmentach artykułów w naszym centrum pomocy, które są przypadkowo niejednoznaczne, i zamierzamy je znacznie ulepszyć”

Drugim ważnym elementem jest to, że model językowy lepiej radzi sobie z językiem naturalnym, dzięki czemu może lepiej rozumieć treść centrum pomocy. Jeśli dasz mu artykuł, jest niesamowicie dobry w wybieraniu odpowiedzi z tego artykułu i udzielaniu poprawnej odpowiedzi, do tego stopnia, że ​​mieliśmy wiele przypadków, w których mówiliśmy: „O nie, to halucynacja”. Ale tak naprawdę nie, tak mówi artykuł. Ponieważ testowaliśmy to na artykułach z publicznego centrum pomocy, w którym nie jesteśmy ekspertami, a Fin lepiej to zrozumiał niż my.

I znowu, nie jest doskonały i wymaga niuansów. Des zwrócił uwagę wcześniej, że naprawdę chcesz, aby Twoje treści były napisane w sposób jednoznaczny, ponieważ staramy się zaprojektować boty tak, aby nie dawały błędnej odpowiedzi, jeśli coś jest niejednoznaczne. Jeśli grasz z Finem, zauważysz, że jest to dość konserwatywne, jeśli w artykule jest napisane coś, co jest niejednoznaczne. Założę się, że w ciągu następnych kilku lat wszyscy nauczymy się dużo o fragmentach artykułów w naszym centrum pomocy, które są przypadkowo niejednoznaczne, i będziemy je znacznie lepiej wyjaśniać, ponieważ będziemy je po prostu oglądać przypadki Edge i iteruj na tym. To jest nowość. To są zdolności transformacyjne.

Catherine Brodigan: Tak, absolutnie. Myślę, że można śmiało powiedzieć, że ChatGPT zresetował oczekiwania dotyczące niektórych z najczęstszych błędnych przekonań na temat sztucznej inteligencji. Gdzie można powiedzieć, że zauważyłeś najbardziej znaczące zmiany?

Fergal Reid: Oczywiście, to ogromne pytanie. Widząc, jak ludzie bawią się naszym demo, jednym z największych nieporozumień wśród użytkowników w tej chwili jest to, że możesz podejść do takiego bota i zapytać go o wszystko; poproś go o pomoc w odrabianiu lekcji. I nie do tego jest przeznaczony Fin. Fin został zaprojektowany bardzo wyraźnie i wyraźnie, aby trzymać się od tego z daleka. Odpowie na pytania dotyczące twojego centrum pomocy lub po prostu powie: „Przepraszam, nie mogę ci w tym pomóc”. Z pewnością użytkownicy końcowi oczekują, że gdy bot będzie rozumiał język naturalny, będzie można poprosić go o pomoc w odrabianiu lekcji, gdzie znajduje się stolica Argentyny lub w innych kwestiach. I myślę, że to błędne przekonanie zmieni się dość szybko. Wszyscy widzieli ChatGPT i myślę, że teraz zobaczymy następną falę ludzi, takich jak Intercom: „Hej, jak możemy połączyć naszą istniejącą technologię i konfigurację z technologią w stylu GPT, aby uczynić lepszą i bardziej ograniczoną doświadczenie?" Myślę, że w ciągu najbliższych sześciu miesięcy lub roku oczekiwania użytkowników ulegną zmianie.

Istnieje również wiele nieporozumień dotyczących strony technicznej. Modele te radzą sobie naprawdę dobrze od razu po wyjęciu z pudełka, bez dużego stopnia wyszkolenia. Nie możesz nawet dzisiaj trenować. W tej chwili, jeśli chcesz przejść do GPT-4 lub któregokolwiek z innych dużych modeli językowych, nie możesz trenować ich dla swojej konkretnej firmy, a nawet domeny. Jest pewien stopień, w jakim radzą sobie zdumiewająco dobrze od razu po wyjęciu z pudełka bez tego szkolenia, a są też inne sposoby na obejście tego, na przykład jak zbudowaliśmy Fin i zaprojektowaliśmy Fin – dajemy temu duży kontekst biznesowy podczas interakcji z nim. Wszyscy się tutaj uczymy i myślę, że branża będzie musiała się wiele nauczyć o parametrach tych modeli i o tym, co zapewnia dobre wrażenia użytkownika.

Katarzyna Brodigan: Oczywiście. Wszyscy dobrze się bawiliśmy z ChatGPT, kiedy się pojawił, i jest to bardzo imponujące, ale robimy coś więcej niż tylko to z Fin tutaj, poza tym, co te LLM robią na rynku za darmo. Co nazwałbyś tutaj sekretnym sosem Intercom? Rzecz, która będzie najbardziej imponująca dla klientów i ich klientów, którzy przyjdą, złapią Fina i wypuszczą go na rynek.

„Dzięki Fin, nawet jeśli bazowy model językowy zna odpowiedź na podstawie czegoś, czego dowiedział się o Twojej firmie lub konkurencji z Internetu, jeśli nie ma jej w Twojej bazie wiedzy, nie odpowie”

Fergal Reid: Co dziwne, wydaje mi się, że obaj robimy więcej i mniej, ponieważ uważamy, że naprawdę ważne jest posiadanie bota, który będzie po prostu odpowiadał wyselekcjonowaną treścią z twojego działu pomocy technicznej. Ktoś może podejść i zadać mu pytanie, na które możesz nie chcieć, aby bot odpowiedział na jego konkretne pytanie. Ludzie będą zadawać pytania, które mogą zaszkodzić marce. Jeśli po prostu poszedłeś i wdrożyłeś bardziej naiwnego bota w stylu ChatGPT, ludzie będą zadawać ci pytania na temat twoich konkurentów, a on będzie z nimi rozmawiał o twoich konkurentach. I kto wie, co powie. Powie to, co internet mówi o twoich konkurentach, a prawie na pewno nie chcesz, aby Twoi klienci uczestniczyli w tych rozmowach. Nie byłbyś szczęśliwy, gdyby robili to twoi przedstawiciele wsparcia, i nie będziesz szczęśliwy, jeśli robi to twój bot.

Uważamy, że Fin jest tak ekscytujący, że jest ograniczony. Ogranicza się do twojego centrum pomocy, a my włożyliśmy wiele uwagi w jego tworzenie, starając się uchwycić magię dialogu w języku naturalnym z możliwością ograniczenia i zaufania do niego. Jak wcześniej wspomniał Des, mieliśmy tutaj trochę rollercoastera. Po uruchomieniu ChatGPT pomyśleliśmy: „O mój Boże, to zakłóci wsparcie; stanie się to bardzo szybko”. A potem mówimy: „Och, nie, to nie dlatego, że nie jest godne zaufania; daje bardzo powierzchownie atrakcyjne odpowiedzi”. I myślę, że teraz mówimy: „Jako technologia stała się lepsza”. A ponieważ nauczyliśmy się go częściej używać, możliwe jest tworzenie godnych zaufania, gotowych do użycia narzędzi biznesowych. I mają ograniczenia.

Dzięki Fin, nawet jeśli bazowy model językowy zna odpowiedź z czegoś, czego dowiedział się o Twojej firmie lub konkurencji z Internetu, jeśli nie ma go w Twojej bazie wiedzy, nie odpowie. Celowo zaprojektowaliśmy go w ten sposób i jesteśmy głęboko przekonani, że tego właśnie będą chcieli klienci. Teraz musimy wdrożyć go u kilku tysięcy klientów i jak zwykle pojawią się skrajne przypadki i tak dalej, ale początkowa reakcja naszych klientów była bardzo pozytywna.

Katarzyna Brodigan: Oczywiście. Aby pociągnąć ten wątek wokół zastosowań tej technologii, dla osób, które nie są tego świadome, w styczniu uruchomiliśmy kilka funkcji w skrzynce odbiorczej interkomu z asystą AI – rzeczy takie jak podsumowania rozmów lub ekspandery tekstu, podczas gdy Fin jest oczywiście produkt skierowany do klienta. Gdzie twoim zdaniem sztuczna inteligencja jest najbardziej obciążona lub cenna jako wsparcie? Czy będziemy nadal inwestować w sztuczną inteligencję dla agentów wsparcia, a także dla obsługi klienta końcowego?

„W przypadku rozmów, których nie może obsłużyć, będziemy mieć znacznie szybszych przedstawicieli wsparcia. Wierzymy bardzo mocno w inwestowanie w oba”

Fergal Reid: Oczywiście, będziemy nadal w to inwestować. Pytanie, gdzie jest najważniejsze, jest naprawdę trudne i jestem całkowicie przekonany o wartości AI tutaj. Pracuję w zespole uczenia maszynowego w Intercom od około pięciu lat, ale byłem sceptyczny. Częścią mojej pracy zawsze było bycie sceptycznym. Kiedy ktoś przyszedł i powiedział: „Hej, mój bot rozwiąże 90% zapytań klientów”. Zawsze mówiłem: „Nie, nie będzie”. Teraz jestem znacznie mniej sceptyczny. Ta następna generacja technologii będzie naprawdę transformacyjna.

A w przypadku rozmów, których nie może obsłużyć, będziemy mieć znacznie szybszych przedstawicieli wsparcia. Zasadniczo bardzo mocno wierzymy w inwestowanie w oba. Nie ma możliwości, aby oba te elementy nie uległy radykalnej zmianie – tempo leżącej u ich podstaw technologii wciąż zadziwia i zaskakuje. Nawet dla ludzi takich jak my, którzy są nam bardzo bliscy, sytuacja zmienia się z miesiąca na miesiąc. Myślę, że to będzie szalone kilka lat dla obsługi klienta i obsługi klienta, i jesteśmy tym bardzo podekscytowani. Jesteśmy zdeterminowani, aby tam być, przekształcając je w wartościowe funkcje tak szybko, jak to możliwe.

Obejrzyj Fina w akcji

Catherine Brodigan: Czuję, że to naprawdę dobre przejście do naszego demo. Emmet Connolly jest tutaj naszym wiceprezesem ds. projektowania produktów. Emmet, zanim przejdziemy do wersji demonstracyjnej, chciałbym otrzymać od ciebie krótkie podsumowanie tego, co zbudowaliśmy i wyróżniających się funkcji w Fin.

Emmet Connolly: Des i Fergal dostarczyli wielu informacji na temat technologii i kontekstu, w jakim ją wprowadzamy. Zbudowaliśmy i uruchomiliśmy Fin, chatbota posługującego się językiem naturalnym, w naszym Messengerze, który może istnieć w Twoim produkcie. Od lat mamy funkcjonalność chatbota w Intercom, ale Fin wprowadza duże ulepszenia w stosunku do najnowocześniejszych rozwiązań. Przede wszystkim doskonale rozumie pytania w języku naturalnym — wszelkiego rodzaju pytania, które są na nim wpisywane — faktycznie nadaje im sens i zapewnia odpowiedzi w języku naturalnym, które są generowane jako bezpośrednia odpowiedź na pytanie, a nie tylko cytat z artykuł lub gotowy fragment, ale „Tak, możesz to zrobić” lub „Nie, nie możesz tego zrobić” w odpowiedzi na proste odpowiedzi.

Z językowego punktu widzenia może też robić inne rzeczy. Może prowadzić pełne rozmowy po angielsku, w których odbywa się tam iz powrotem. Możesz powiedzieć: „Och, czy mogę zabrać ze sobą zwierzęta, kiedy mieszkam w moim…?” I powie: „Tak, możesz”. A potem możesz powiedzieć: „Cóż, ile mogę przynieść?” I rozumie, że „ile mogę przynieść?” to zwierzęta domowe. Otrzymujesz ten bardzo naturalny przepływ tam iz powrotem. Może zadawać pytania wyjaśniające, śledzić i tak dalej.

„Wsparcie, które zapewniasz, jest rozszerzeniem Twojej marki, kluczowym punktem kontaktowym i nie chcesz, aby bot stał się nieuczciwy”

Wszystko to oparte jest na modelu GPT-4, najnowocześniejszym modelu językowym, o którym wiele osób słyszało i wypróbowało na tym etapie. W przypadku bezpośredniego zastosowania w produkcie te rzeczy mają pewne problemy. Są przeszkoleni w zakresie całej zawartości sieci, więc wszystko, co ktoś powie o Twojej firmie w Internecie, może potencjalnie zostać przekazane. Jak powiedział Fergal, niezależnie od tego, o czym nie chciałbyś rozmawiać ze swoim personelem pomocniczym, nie chcielibyśmy, aby bot mówił. Nie chcielibyśmy, aby poruszał prawie każdy temat poza domeną Twojej firmy lub udzielał prawie każdej odpowiedzi, jaką można znaleźć w dzikiej sieci.

I wreszcie, ma tendencję do halucynacji, wymyślania bardzo pewnych siebie odpowiedzi, które zwykle nie są prawdziwe. Z Finem postanowiliśmy rozwiązać wiele z tych problemów: po pierwsze, jest przeszkolony w zakresie treści opartych na wiedzy, więc może mówić i jest chętny do odpowiadania na pytania w tym obszarze, ale nie poza nim, i będzie faktycznie odmawiają angażowania się w rozmowy na inne tematy. Zdajemy sobie sprawę, że w niektórych przypadkach bot mówiący „Nie wiem” lub „Nie będę o tym z tobą rozmawiał” jest w rzeczywistości funkcją i czymś, czego naprawdę chcesz.

Chcieliśmy maksymalnie zwiększyć wiarygodność, dlatego zamieściliśmy również link do materiału źródłowego. Pozwala to ludziom uzyskać prostą odpowiedź od Fina, ale także kliknąć, przeczytać artykuł i dowiedzieć się znacznie więcej. Wkładamy w to wiele wysiłku, a częściowo dlatego, że zapewniane wsparcie jest rozszerzeniem Twojej marki, kluczowym punktem kontaktowym i nie chcesz, aby bot stał się nieuczciwy. I jest przeszkolony w oparciu o twoją bazę wiedzy, która już istnieje w wielu przypadkach, więc zasadniczo nie jest wymagana żadna konfiguracja, aby to włączyć. Wskazujesz go na swoją bazę wiedzy, włączasz i od razu bot zbiera wszystkie te informacje, traktuje je jako zbiór wiedzy i natychmiast zaczyna odpowiadać na pytania.

Jedną rzeczą, która mnie wyróżnia, oprócz tych wszystkich fantazyjnych możliwości, jest to, że bariera wejścia do faktycznego przyjęcia produktu jest tak, tak niska, że ​​prawie nie ma powodu, aby nie spróbować i zobaczyć, jak to działa dla Ciebie . Uważamy, że stosunek kosztów do korzyści płynący z skierowania go do dowolnego centrum pomocy i włączenia go jest absurdalnie pozytywny i naprawdę dobry powód, aby ludzie przyjęli Fin i spróbowali.

„To konwersacyjny, godny zaufania bot sztucznej inteligencji bez konfiguracji, który naprawdę uzupełni zespoły wsparcia i będzie z nimi współpracował”

A potem czymś wyjątkowym i wyjątkowym jest to, że działa z resztą twojego systemu. To nie ten samodzielny chatbot głupio próbuje odpowiedzieć na pytania i czasami zawodzi. Byliśmy w stanie zbudować wokół tego te ograniczenia i funkcje bezpieczeństwa, ponieważ mamy resztę Intercomu, w szczególności zespoły wsparcia, którym możemy przekazać te zapytania. Fin powie: „Słuchaj, nie wiem” lub „Nie wolno mi rozmawiać na ten temat, ale mogę Cię przekazać mojemu zespołowi wsparcia”. Odnosi się to do tego, o czym mówił Des, gdy bot odpowiadał na pytania, w których jest dobry, i pozwalał zespołom wsparcia błyszczeć tam, gdzie są najlepsi.

Krótko mówiąc, jest to konwersacyjny, godny zaufania bot AI o zerowej konfiguracji, który naprawdę uzupełni zespoły wsparcia i będzie z nimi współpracował. Zdarzało się nawet, że ludzie mówili: „Wow, to tak, jakby mieć dodatkowego członka zespołu wsparcia”. W tym procesie przekazywania może zadawać pytania wyjaśniające, aby zespół miał o wiele więcej kontekstu, zanim jeszcze otrzyma wysłaną do niego wiadomość. Pomaga zespołom, a nie tylko pomaga klientom.

Catherine Brodigan: Mam cię. Jest zakorzeniony w dużej pewności siebie, zna swoje ograniczenia i wie, w czym jest dobry. Emmet, wielkie dzięki za to.