Czym jest obsługa klienta? Typy Funkcje w 2023 roku

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to zbiór procedur i procedur zaprojektowanych w celu pomocy klientom, którzy potrzebują określonej pomocy. Na przykład mogą mieć pytania dotyczące Twojej firmy lub produktu lub mogą mieć problem z Twoim produktem lub usługą.

91% klientów próbuje samodzielnie rozwiązać problemy przed skontaktowaniem się z przedstawicielem. Ale jeśli nie są w stanie rozwiązać problemu, musisz zapewnić im pomoc, której potrzebują.

Obsługa klienta może być obsługiwana za pośrednictwem różnych kanałów, w tym osobiście, przez telefon, e-mail i czat na żywo. Ostatecznie celem jest pomoc klientom, gdy tego potrzebują.

Termin „obsługa klienta” jest często mylony z innymi terminami, takimi jak obsługa klienta i sukces. Zdekonstruujemy te tematy, aby pokazać, czym różni się od nich obsługa klienta.

Rodzaje obsługi klienta

Marki mogą rozszerzyć obsługę klienta za pomocą różnych metod i kanałów, w zależności od indywidualnego klienta i jego konkretnych potrzeb w zakresie wsparcia. To mieszanka następujących rodzajów wsparcia, które składają się na strategię najwyższej jakości obsługi klienta.

a.   Samopomoc

Klienci zwykle szukają odpowiedzi na swoje problemy, korzystając z wewnętrznej bazy informacji i zasobów marki. Dlatego samoobsługa jest jednym z najważniejszych i najbardziej opłacalnych sposobów obsługi klienta, na których rozwoju i aktualizacji marki muszą się skoncentrować. Według badania 92% konsumentów woli korzystać z bazy wiedzy, aby uzyskać pomoc samoobsługową, jeśli taka istnieje, a 77% klientów pozytywnie ocenia organizacje, które dostarczają rozwiązania samoobsługowe do obsługi klienta.

Najczęstsze formy samopomocy to często zadawane pytania, oficjalne dokumenty, przewodniki użytkownika i badania przypadków.

b.   Wsparcie wyprzedzające

Wsparcie antycypacyjne zapewnia wsparcie klientom w sposób proaktywny, przewidując ich potrzeby w różnych momentach ich życia. Strategia obsługi klienta mająca na celu zwiększenie lojalności kładzie nacisk na obsługę wyprzedzającą, ponieważ oznacza zaangażowanie firmy w zapewnianie doskonałej obsługi klienta.

Zespoły obsługi klienta muszą prowadzić inwentaryzację najczęstszych zapytań dotyczących obsługi klienta, aby móc przewidywać problemy często napotykane przez klientów i rozwiązywać je, zanim staną się widoczne. Przewidując problemy, wsparcie zmniejszy liczbę otrzymanych zapytań o wsparcie. Ponadto, ponieważ Twoi klienci są już uzbrojeni w narzędzia i instrukcje umożliwiające zrozumienie i korzystanie z Twojej usługi lub produktu, zmniejsza to obciążenie działu obsługi klienta.

Jednym z przykładów wsparcia wyprzedzającego jest wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail zawierających filmy instruktażowe i często zadawane pytania, gdy dołączają nowi klienci.

c. Elastyczne wsparcie

Wsparcie reaktywne lub responsywne to usługa świadczona za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z nami w sprawie skargi lub zapytania. Jednak w przeciwieństwie do wsparcia proaktywnego lub proaktywnego, wsparcie reaktywne nie może zapobiec problemom, zanim się pojawią.

Chociaż elastyczne wsparcie jest niezbędne, ponieważ nie wszystkie problemy i problemy klientów można przewidzieć, zespoły obsługi klienta powinny dążyć do zapewnienia bardziej proaktywnej obsługi klienta, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Dobrym przykładem responsywnego wsparcia jest pomoc oferowana klientom, którzy mają problem z określoną funkcją lub narzędziem po skontaktowaniu się z personelem wsparcia przez e-mail lub telefon.

Obsługa klienta a obsługa klienta

Wsparcie działu obsługi klienta i obsługa klienta są często mylone. Ale w rzeczywistości są bardzo różne.

Obsługa klienta to zestaw praktyk i procedur, które mają na celu usprawnienie interakcji między firmami a ich klientami.

Obsługa klienta zaczyna się, gdy dana osoba zostaje przyciągnięta do Twojej firmy i trwa przez miesiące lub lata po ostatnim zakupie. Następnie jest to ciągły wysiłek w celu poprawy obsługi klienta w Twojej firmie.

Możesz zobaczyć, że chociaż tylko kilku klientów będzie potrzebować wsparcia ze strony Działu Obsługi Klienta, wszyscy Twoi klienci otrzymają Obsługę Klienta.

Terminy te są tak często źle rozumiane, ponieważ zapewnienie obsługi klienta wymaga umiejętności w zakresie obsługi klienta.

Ważne funkcje usługi wsparcia Twoich klientów

Oto kilka podstawowych funkcji Twojego wsparcia, które możesz zaprojektować i o które powinieneś zadbać jak najszybciej.

1. Styl

Najważniejszym pytaniem jest, jakiego rodzaju wsparcie będziesz oferować. Jedną z możliwych opcji jest podejście „jednej dużej odpowiedzi”. Oznacza to, że starasz się odpowiadać na każde zapytanie klientów, udzielając kompletnej odpowiedzi na każdą możliwą sytuację, np. Twoja odpowiedź może zawierać od pięciu do sześciu akapitów i zawierać łącza do Twojej dokumentacji, a być może nawet osadzony film wideo przedstawiający sposób korzystania z funkcja pod ręką.

Jest obszerny, ale nie chciałbyś angażować się w jakąkolwiek rozmowę z klientem. Inną opcją jest wymiana z klientem, czy to za pośrednictwem poczty elektronicznej, wiadomości w aplikacji, czy nawet przez telefon. Spróbuj ustalić, co jest sednem problemu, a następnie zadaj dodatkowe pytania lub sugestie.

2. Ton i głos

Sposób, w jaki będziesz komunikować się z klientami, jest związany z rodzajem usługi, którą zamierzasz świadczyć. Dlatego musisz pomyśleć o swoim tonie w swojej firmie (np. formalny i powściągliwy, czy swobodny i przyjazny?) . Oto kilka pytań, o których możesz pomyśleć:

• Jak formalna ma być komunikacja z klientem?
• Czy planujesz przyjąć swobodny ton?
• Czy powinieneś używać najnowszych technologii do komunikacji, takich jak GIF-y i emotikony?

3. Jakość

Może to być trochę subiektywne, ale to Ty wybierasz jakość wsparcia, które zapewniasz. Oczywiście niektóre firmy muszą bardziej niż inne liczyć na zadowolenie klientów lub szybki czas reakcji; jednak firma, którą wybierzesz, jest niezbędna do kalibru oferowanej pomocy.

Dobrze zaplanowane i wyposażone w zasoby wprowadzanie użytkowników, nawet jeśli jest niewielkie, pomaga edukować personel pomocy technicznej w zakresie szybkiego i skutecznego reagowania na potrzeby klientów. Jednak wyzwaniem, a nawet niemożliwością jest rozwinięcie kogoś zdolnego do bycia odpornym, wrażliwym i zdolnym do skutecznego zarządzania sytuacjami, znoszenia presji przez długi czas i wciąż pozostawania pozytywnym i pozytywnym.

Początkowe zatrudnienie oraz ich wpływ na system wartości i przepływy pracy zespołu wsparcia określi ogólną jakość obsługi klienta w nadchodzących latach. Wybierz mądrze i upewnij się, że mają procesy i procesy, a także przywództwo, które jest na miejscu, aby osiągnąć sukces.

4. Szybkość

W idealnym świecie wszyscy klienci byliby na czacie na żywo z pomocnym i kompetentnym przedstawicielem pomocy technicznej za każdym razem, gdy napotkaliby problem (często korzystając z funkcji czatu na żywo). Jednak rzeczywistość nie jest tak wspaniała i zdajemy sobie sprawę, że tak nie jest. Zastanów się, jak ważna jest szybkość Twojej reakcji. W jaki sposób możesz wykorzystać ustalanie oczekiwań i/lub zautomatyzowane narzędzia, aby zapewnić swoim klientom alternatywy, gdy czekają na Twoją pomoc?

Musisz spojrzeć na to z punktu widzenia klienta. Jak ważna jest szybkość pierwszej reakcji w porównaniu z czasem potrzebnym do rozwiązania problemu? Ważne jest również, aby zastanowić się, co mogą oferować inni konkurenci w Twojej branży.

5. Zasięg

Czy planujesz oferować wsparcie przez cały dzień, siedem dni w tygodniu? A może uważasz, że wystarczy od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00-17:00? Należy pamiętać, że nawet najbardziej zorientowane na biznes aplikacje korporacyjne są używane poza godzinami pracy. Jakie święta planujesz obchodzić? Czy macie szkielet na okres świąteczny, czy też w ogóle go nie zapewniacie?

6. Język

Które języki wspierać i kiedy zacząć wspierać te języki, może być trudnym wyborem.

Jeśli Twoi klienci są międzynarodowi, prawdopodobnie będziesz musiał wcześniej rozważyć zapewnienie im wsparcia w ich ojczystym języku. Kolejną rzeczą do przemyślenia jest marketing międzynarodowy. Istnieje wiele usług, z których możesz skorzystać, aby przetłumaczyć zawartość swojej witryny na różne języki. Mimo to ważne jest, aby zapytać o konsekwencje wsparcia, jeśli zdecydujesz się to zrobić.

7. Proces

Jeśli nie masz silnych procedur, w miarę rozwoju może się nie udać, co wpłynie na jakość obsługi klienta.

Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania graficznego i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami z branży eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego biuletynu na stronie www.cruxfinder.com