Czym jest sukces klienta? Wszystko co musisz wiedzieć

To, co odróżnia firmy odnoszące sukcesy od ich rywali, to jakość ich produktów i usług oraz doświadczenie, jakie zapewniają swoim klientom. Dzisiejsze najbardziej dochodowe firmy są zaangażowane w osiąganie pożądanych rezultatów przez swoich klientów i robią wszystko, co w ich mocy, aby pomóc swoim klientom osiągnąć te wyniki. Innymi słowy, sukces klienta jest ich największym celem.

Załóżmy, że koncentrujesz się na dostarczaniu wysokiej jakości produktów (lub usług), ale nie na tworzeniu skutecznej strategii dla klientów. W takim przypadku wkrótce może się okazać, że Twoja firma ma problemy z przyciągnięciem i utrzymaniem klientów. W rzeczywistości niedawne badanie przeprowadzone przez Walkera wykazało, że w 2020 roku doświadczenie klienta przewyższyło cenę i produkt jako główny wyróżnik marki.

Niezależnie od problemu, który Twój produkt rozwiązuje lub pozwala osiągnąć innym, ważne jest, aby pamiętać, że Twoi klienci chcą ostatecznego wyniku. Dla Twoich klientów Twój produkt jest tylko środkiem do celu i prawdopodobnie jednym z wielu alternatywnych rozwiązań, które mają pomóc Ci osiągnąć ten sam rezultat.

Tak więc, chociaż przyciąganie nowych klientów jest ważne, pomaganie klientom w osiągnięciu sukcesu jest jeszcze ważniejsze i kluczowe dla wzrostu i rentowności firmy. Jeśli nie możesz pomóc swoim klientom osiągnąć pożądanego rezultatu ze swoim produktem, prawdopodobnie nie utrzymają się długo przy Twojej marce. W tym przewodniku wyjaśnię Ci wszystko, co musisz wiedzieć o sukcesie klienta i co możesz zrobić, aby pomóc swoim klientom odnieść sukces.

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to każde przedsięwzięcie, które firma podejmuje w celu pomocy swoim klientom w osiągnięciu ich pożądanych celów za pomocą produktu firmy. Zespoły ds. sukcesu klienta często przyjmują konstruktywne, oparte na danych podejście, aby pomóc konsumentom w bardziej wydajnym i efektywnym korzystaniu z produktu. Strategia ta pozwala firmom osiągnąć szereg celów najwyższego poziomu, w tym:

• Zmniejszenie rezygnacji.
• Zwiększenie sprzedaży i przychodów z odnowień.
• Zwiększenie lojalności i retencji klientów.

Upewniając się, że klient będzie w stanie osiągnąć pożądany cel z produktem, sukces klienta zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci pozostaną w pobliżu i kupią więcej od firmy. Jest to kluczowy element zwiększania miesięcznych przychodów cyklicznych, szczególnie w przypadku SaaS i innych firm opartych na subskrypcji (MRR).

Dlaczego sukces klienta jest ważny?

Utrzymywanie stałego kontaktu z klientem podczas korzystania z produktu pomaga zespołowi ds. sukcesu klienta w proaktywnej interwencji i poprawie doświadczenia klienta. Monitorowanie danych, takich jak wykorzystanie produktu i wykorzystanie licencji, może wyposażyć zespół w informacje, które pomogą w przyszłych zadaniach.

Załóżmy na przykład, że wykorzystanie Twojego produktu spada w ciągu miesiąca. Dane pokazują, że w tym miesiącu działalność biznesowa jest zwykle powolna w określonej lokalizacji, ale widać również, że w tym roku jest więcej dostępnych biletów pomocy niż w zeszłym roku. Patrząc na te wszystkie różne punkty danych, uzyskasz lepszy obraz sytuacji i tego, co się naprawdę dzieje. Używanie może być powszechne, ale w tym roku brakowało przygotowań podczas wdrażania, co skłoniło więcej osób do otwierania zgłoszeń do pomocy technicznej. Następnie możesz podjąć działania i znaleźć rozwiązanie — takie jak poprawa edukacji klientów podczas wdrażania — zanim problem doprowadzi do tego, że klienci porzucą Twój produkt.

Takie strategiczne podejście pomaga długofalowo przyciągać klientów. Jest to korzystne w przypadku sprzedaży, ponieważ pozyskanie nowego klienta kosztuje pięciokrotnie więcej niż utrzymanie istniejącego. Twoja firma może nie tylko dłużej osiągać wyższe zyski, ale także zyskać reputację firmy, która dobrze dba o swoich klientów, co może przyciągnąć nowych klientów.

Czy sukces klienta i obsługa klienta to to samo?

Różnica między obsługą klienta a sukcesem klienta wywołała wiele ożywionych dyskusji. Te dwie role mają podobne zestawy umiejętności i cele, ale stosowane są różne techniki.

• Zespoły obsługi klienta rozwiązują problemy związane z produktem i doradzają klientowi, jak działa produkt. Współpracują z innymi zespołami operacyjnymi, takimi jak Inżynieria i Produkt, w celu rozwijania bieżącej funkcjonalności, jednocześnie zdobywając informacje od klientów dotyczące nadchodzących cykli wydań.
• Z drugiej strony zespoły ds. sukcesu klienta aktywnie współpracują z klientami, aby zrozumieć ich cele biznesowe i poprowadzić ich do osiągnięcia sukcesu z produktem, zwiększając w ten sposób wartość życia klienta.

Jak działa obsługa klienta i obsługa klienta?

Oba zespoły mają ten sam cel: wspierać konsumentów i oferować niezapomniane wrażenia. Przyjrzyjmy się bliżej koncepcji obu stanowisk i zbadajmy, jak oba zespoły mogą współpracować, aby generować wartość dla klienta.

Koncepcja obsługi klienta wciąż ewoluuje wraz ze wzrostem standardów dzisiejszego klienta. Wysokiej jakości obsługa klienta to szybka, empatyczna pomoc, która utrzymuje interesy klienta w centrum każdej interakcji.

Profesjonalni eksperci ds. obsługi klienta rozumieją produkt i doskonale dbają o klientów, z którymi się komunikują. Pomagają klientom znaleźć rozwiązania i zgłaszać problemy klienta zespołowi produktowemu. Chase Clemons, członek zespołu obsługi klienta Basecamp, postrzega obsługę klienta jako atrybut produktu.

Głównym celem sukcesu klienta jest zrozumienie, co oznacza sukces dla Twojego klienta, i wspólna praca, aby pomóc mu osiągnąć ten cel w każdym aspekcie podróży klienta z Twoją firmą.

Wskaźniki, takie jak to, czy klient rozmawiał z zespołem obsługi klienta, mogą pomóc w ocenie bieżącego etapu doświadczenia klienta w ciągu pierwszych 90 dni od rozpoczęcia okresu próbnego. Na podstawie tych wskaźników zespół Customer Success może wkroczyć i dowiedzieć się więcej o doświadczeniach klientów i wprowadzić ich w funkcje, które przyniosą korzyści ich zespołom i zainspirują je do pełnego wykorzystania produktu.

Dzięki tym podstawowym definicjom prawdopodobnie zauważysz pewne różnice między sukcesem klienta a obsługą klienta. Teraz podzielmy to dalej na ostateczną listę:

• Podejście: obsługa klienta otrzymuje i odpowiada, podczas gdy sukces klienta omawia i tworzy strategie.
• Cel: Obsługa klienta koncentruje się na rozwiązywaniu istniejących problemów i zapobieganiu im, podczas gdy sukces klienta ma na celu osiągnięcie pożądanych wyników biznesowych klienta w miarę kontynuowania podróży klienta.
• Wskaźniki: Wskaźniki obsługi klienta oceniają jakość usług, czas rozwiązywania problemów i ogólną satysfakcję klienta, podczas gdy sukces klienta koncentruje się na wskaźnikach wpływu na rynek, takich jak ekspansja, utrzymanie klienta i ogólna wartość w całym okresie użytkowania.
• Umiejętności i dyscypliny: Obsługa klienta posiada umiejętności, które są komplementarne z zespołami inżynieryjnymi, marketingowymi i organizacyjnymi, podczas gdy sukces klienta często rozciąga się na wiele różnych dyscyplin i doświadczeń biznesowych i jest bardziej konsultacyjny. Oba stanowiska wymagają od praktyków empatycznego, zaradnego rozwiązywania problemów z dogłębnym zrozumieniem, kim jest klient.
• Wpływ na biznes: Obsługa klienta jest ważną częścią prowadzenia firmy, ponieważ pytania klientów wciąż wymagają odpowiedzi, podczas gdy sukces klienta jest również funkcją biznesową o wartości dodanej, stymulującą sprzedaż i wzrost.

Chociaż każdy zespół pełni unikalne role w trakcie podróży klienta, wspólnie obejmują one wszystkie aspekty wspaniałego doświadczenia Twojej firmy. Firmy, które rozumieją tę harmonię poprzez łączenie zespołów obsługi klienta i sukcesu klienta, będą miały większy wpływ na swoich klientów i firmy niż poprzez silosowanie ich jako samodzielnych ról lub działów.

Łącząc obsługę klienta i sukces klienta, klienci poczują, że wszyscy są w tym samym zespole. Kiedy pracujesz razem, aby pomóc swoim klientom na ich drodze do sukcesu, będziesz pielęgnować zaufanie i lojalność wobec marki przez całą podróż klienta.

Podróż klienta w sukcesie klienta

Zespoły ds. sukcesu konsumentów śledzą postępy klientów i wykorzystanie produktów przez cały okres ich użytkowania. W tym procesie nie ma końca, ale raczej okres powtarzających się interakcji i rozwoju. Ta pętla przebiega przez cztery podstawy podróży konsumenta:

Onboarding: Będąc pierwszym wrażeniem i wprowadzeniem produktu, onboarding jest szansą zespołu ds. sukcesu klienta na coraz większy wzrost świadomości klienta i promowanie włączania produktu do codziennych przepływów pracy.

Przyjęcie: Na tym etapie przysłowiowa guma spotyka się z drogą, gdy klient zaczyna samodzielnie używać produktu. Podczas tego procesu zespoły ds. sukcesu klienta ściśle śledzą metryki klientów, aby zapewnić, że produkt jest używany konsekwentnie i wydajnie.

Eskalacja: Coś może się nie udać z najlepszym zarządzaniem klientami. Sekretem obsługi eskalacji jest szybkie rozwiązywanie spraw, słuchanie i reagowanie na problemy klientów oraz postrzeganie sytuacji jako szansy na zacieśnienie relacji z klientem.

Odnowienie: odnowienie można postrzegać jako nagrodę za doświadczenie klienta i zaangażowanie w sukces klienta. Sprzedaż dodatkowa nie opiera się na terminach ani nie jest pomocna dla niektórych klientów. Ale jeśli klient chce się rozwijać, zespoły ds. sukcesu klienta muszą być tam, aby pomóc.

Te cztery fundamenty satysfakcji klienta to sposoby poruszania się po podróży klienta. W każdym momencie zespół ds. sukcesu klienta pracuje nad stworzeniem responsywnego doświadczenia klienta, które ostatecznie zapewnia cykliczne przychody.

Najlepsze wskazówki, które pomogą Twoim klientom odnieść sukces

Możesz postępować zgodnie z tymi wskazówkami, aby zbudować skuteczny zespół sukcesu klienta, który pomoże klientom osiągnąć pożądane cele.

Stwórz dedykowany zespół ds. sukcesu klienta

Jednym z najlepszych sposobów, aby satysfakcja klienta stała się kluczową częścią Twojej firmy, jest stworzenie dedykowanego zespołu ds. sukcesu klienta. Zrobienie kroku w kierunku bycia menedżerem ds. sukcesu klienta lub stworzenie zespołu odpowiedzialnego za plan sukcesu klienta przyniesie dużo skupienia i energii w twoich wysiłkach. Należy zauważyć, że satysfakcja klienta nie jest własnością żadnej osoby ani zespołu, ale jest obowiązkiem całej firmy. Posiadanie dedykowanego personelu, dla którego sukces klienta jest priorytetem, pomoże przekazać tę wiadomość wszystkim pozostałym działom firmy.

Wykorzystaj narzędzia sukcesu klienta

Korzystanie z oprogramowania zapewni dostęp do zasobów, takich jak współdzielone skrzynki odbiorcze i portale klientów, które można wykorzystać do usprawnienia interakcji z klientami. Rozwiązanie zapewniające sukces klienta pomoże unowocześnić istniejące operacje wsparcia, jednocześnie wprowadzając nowe możliwości.

Opracuj ogólnofirmowy program sukcesu klientów

Jednym z najłatwiejszych sposobów monitorowania celów związanych z satysfakcją klienta jest ogólnofirmowy program CS. Dzięki temu programowi możesz postępować zgodnie z najlepszymi praktykami w zakresie zarządzania doświadczeniami klientów i budować mapę drogową skoncentrowaną na potrzebach Twoich klientów. Możesz także ocenić wyniki i mieć systemy do wprowadzania zmian na podstawie kluczowych wniosków.

Rozważ proces onboardingu klienta

Pierwsze wrażenie, jakie klient ma z Twoją firmą, jest kluczowe, szczególnie po pierwszym zakupie. Jednym ze sposobów na zwiększenie zdolności do szybkiego dostarczania klientowi wartości jest formalna i dobrze skonstruowana procedura onboardingu. Powinieneś spróbować stworzyć płynny proces, dzięki któremu klient pozostanie subskrybowany, dowiaduje się o nowych przedmiotach i łatwo wymienia się wiedzą z rodziną i przyjaciółmi. Udany plan pokładowy pomoże Ci poprawić współczynniki konwersji i zapewni ważne forum do długoterminowej komunikacji.

Użyj metryk, aby zidentyfikować ryzyko rezygnacji i temu zapobiec

Śledź metryki, takie jak częstotliwość użytkowania, aby zdefiniować i uniknąć potencjalnych rezygnacji klientów. Gainsight odkrył, że głównym powodem, dla którego klienci odchodzą, jest to, że ich potrzeby nie są zaspokajane. W ankiecie przeprowadzonej wśród 100 firm korzystających z subskrypcji 77 procent respondentów zdecydowało, że najlepszym sposobem na zminimalizowanie odejścia jest wcześniejsze rozpoznanie klientów zagrożonych odejściem, dzięki czemu masz czas na wprowadzenie interwencji dotyczących sukcesu klienta, które mają na celu ich zatrzymanie. Coś tak prostego, jak ankieta zadowolenia klienta, ujawni wgląd w ogólne samopoczucie Twoich konsumentów i ułatwi zespołowi sukcesu klienta podjęcie kroków w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

Możesz być zainteresowany: 8 kluczowych wskaźników satysfakcji klienta, na które powinieneś zwrócić uwagę

Inne cenne wskaźniki do monitorowania pod kątem wglądu w satysfakcję klienta obejmują:

• Sprzedaż krzyżowa
• Sprzedaż dodatkowa
• Obniżki
• Aktualizacje
• Sprzedaż w dół
• Częstotliwość użytkowania (jak często klient korzysta z produktu lub usługi)

Mierniki sukcesu klienta dostarczają również przydatnych danych o zadowoleniu klienta. Rozważ śledzenie danych, takich jak:

• Częstotliwość dostępu do bazy wiedzy
• Liczba zgłoszeń do obsługi klienta
• Średnia liczba kontaktów w celu rozwiązania zgłoszenia do obsługi klienta
• Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu
• Średni czas na rozwiązanie zgłoszenia do obsługi klienta

Przeprowadzanie wywiadów końcowych z klientami o obniżonej jakości lub odchodzących często daje wgląd w problemy klienta. Oprócz niezaspokojenia potrzeb lub pragnień konsumentów, następujące powszechne wyjaśnienia dotyczące odchodzenia klientów obejmują:

• Klienci wybierający tańsze alternatywy
• Klienci nie potrzebują już produktu
• Słaba obsługa klienta i słaba obsługa klienta

Obserwując wzorce korzystania z klientów, którzy zrezygnowali lub obniżyli rating, oraz analizując dane historyczne, firmy mogą rozpoznać sygnały ostrzegawcze sugerujące, że klient wkrótce odejdzie.

Zastosuj podejście zorientowane na klienta

Zespół ds. Sukcesu Klienta jest podstawowym elementem każdej firmy zorientowanej na klienta. Musisz zrozumieć, że wartość lojalności klienta jest teraz rozłożona na wielokrotne odnawianie subskrypcji i nie jest uwzględniona w pojedynczej transakcji zakupu.

Aby w pełni czerpać korzyści z pozyskiwania konsumentów, przedsiębiorstwa muszą zachęcać do lojalności, która tworzy długoterminowe zaangażowanie. Najlepszym sposobem na to, aby relacja z konsumentem trwała przez lata, jest ciągłe angażowanie klienta i sprawianie, by zrozumiał wartość. Teraz zaprzyjaźniasz się ze swoimi klientami we wzajemnej korzystnej relacji o wartości dożywotniej.

Ostatnie słowa

Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku sukces klienta odgrywa ważną rolę w przetrwaniu i rozwoju firmy. Mam nadzieję, że ten artykuł dostarczył Ci cennych informacji na temat sukcesu klienta i tego, jak możesz stworzyć strategię sukcesu klienta dla swojej firmy. Zachęcamy do pozostawienia komentarzy poniżej w celu dalszej dyskusji na ten temat.