Proces sukcesu klienta: jak zwiększyć przychody i obniżyć churn

Pozyskiwanie klientów to podstawa sukcesu każdej firmy.

Ale zbyt często właściciele firm zaniedbują relacje z klientami po sprzedaży. W końcu, jeśli dostarczasz wyjątkową wartość każdemu klientowi, nie będziesz musiał agresywnie pozyskiwać nowych klientów.

Właśnie o tym porozmawiamy dzisiaj — o metodologii i krokach potrzebnych do zbudowania działającego procesu sukcesu klienta.

Sukces klienta to dział lub zespół, który zapewnia, że ​​klienci otrzymują to, czego potrzebują od Twojego produktu lub usługi.

Chociaż jest to kluczowa część każdej firmy SaaS, niezwykłe wrażenia klientów zapewniają zdrowe wskaźniki biznesowe, szczęśliwą bazę klientów i nieuczciwą przewagę nad rywalami.

Przejdźmy do różnych elementów procesu sukcesu klienta i przedstawimy najlepsze praktyki, aby ulepszyć Twój.

• Czym jest proces sukcesu klienta?
• Funkcje zarządzania sukcesem klienta
  • Zmniejsz wskaźnik rezygnacji i popraw retencję
  • Działaj na podstawie opinii klientów
  • Szybsze dostarczanie wartości podczas wdrażania
• Wskazówki dotyczące tworzenia strategii sukcesu klienta

Czym jest proces sukcesu klienta?

Niezależnie od tego, czy jesteś startupem, czy firmą o ugruntowanej pozycji, procesy sukcesu klienta stanowią podstawę sukcesu Twojej firmy.

Sukces klienta jest często kojarzony z firmami SaaS. Jednak dotyczy to każdego rodzaju biznesu. Wykracza daleko poza rozwiązanie contact center , z którego korzystasz.

Proces sukcesu klienta to metodologia dostarczania i wzmacniania wartości klienta po sprzedaży. Obejmuje konkretne kroki i punkty kontrolne, aby upewnić się, że każdy klient jest zadowolony z Twojego produktu i usługi.

W przeciwieństwie do cyklu życia klienta, sukces klienta jest ściśle skoncentrowany na utrzymaniu i rzecznictwie.

Oto, jak to wygląda na bardziej szczegółowym poziomie.

Niezbędne funkcje zarządzania sukcesem klienta

Opłacalne ramy sukcesu klienta wykraczają poza holistyczne doświadczenie klienta. Zamiast tego wiąże sentyment klientów z wynikami biznesowymi.

To dobrze, że nie rozwiązujesz wszystkich problemów, z jakimi boryka się Twoja baza klientów. Za chwilę do tego dojdziemy.

1) Zmniejszenie współczynnika rezygnacji poprzez poprawę retencji

Każdy zespół ds. sukcesu klienta chce zmniejszyć churn i poprawić retencję.

Wskaźnik churn to liczba utraconych klientów podzielona przez liczbę zdobytych w danym okresie.

Zamiast śledzić liczbę klientów, zbadaj podstawowe finanse, takie jak wartość życiowa, cykliczne przychody i koszty nabycia.

Chociaż tradycyjnie jest to metryka w firmie SaaS, utrzymanie klienta nie mówi wszystkiego. Możesz go zastosować do firm zajmujących się handlem elektronicznym w formie reklamacji klientów, zwrotów, zwrotów i obciążeń zwrotnych.

Pożądanym rezultatem jest to, aby każdy klient pozostał lojalny, konsumując po drodze więcej produktów i usług. Chociaż łatwiej to powiedzieć niż zrobić, możemy zoptymalizować cykl życia klienta i ulepszać go na każdym kroku.

Segmentacja pomaga w znalezieniu podstawowych przyczyn niskiej retencji. Monitorując, które „klasy” (kohorty) klientów, można kontekstualizować wskaźniki, takie jak NPS, MRR, CAC i wartość od początku śledzenia .

Przyczyny wysokiego wskaźnika rezygnacji:

• Brak zakupu produktu lub usługi
• Niemożność zobaczenia natychmiastowej wartości
• Niskiej jakości kanały pozyskiwania klientów
• Niedostępność zespołu obsługi klienta
• Niejasne wiadomości i procesy onboardingowe

Klucz do wzrostu ma więcej wspólnego z utrzymaniem klientów, niż mogłoby się wydawać. Bez względu na to, jak szybko możesz pozyskać nowych użytkowników, sprzedaż z wadliwym utrzymaniem klientów jest jak napełnianie przeciekającego wiadra.

2) Działając na podstawie opinii klientów

Aby monitorować nastroje w czasie rzeczywistym, potrzebujesz ciągłych informacji zwrotnych od klientów. I chociaż Twój zespół produktowy prawdopodobnie ma inne sposoby na uzyskanie tego wglądu, sprawdzając na wczesnym etapie tarcia powierzchniowe na ścieżce klienta. W ten sposób menedżerowie ds. sukcesu klienta (CSM) mogą interweniować z praktycznymi rozwiązaniami.

Zautomatyzowane ankiety zwykle wywołują bardziej szczerą odpowiedź niż rozmowa telefoniczna na żywo. Ankiety na żywo wywołują stronniczość społeczną . Ilościowe i jakościowe podejście do oceny nastrojów klientów jest kluczem do poznania prawdziwych doświadczeń klientów.

Rzeczywistość jest taka, że ​​większość firm po prostu zbiera opinie klientów i wrzuca je do swojego CRM — aby nigdy więcej ich nie zobaczyć. Ukrywanie danych klientów w CRM to ogromny brak. Niezbędne jest udostępnienie informacji o klientach wszystkim pracownikom związanym z klientem.

Tylko dlatego, że klient nie „narzekał”, nie oznacza, że ​​nie szuka konkurencji. Włączenie głosu klienta do procesu sukcesu klienta łagodzi obojętność i brak zaangażowania.

Dostrzeżesz również możliwości ulepszenia swojego produktu, odrzucenia zapytań do obsługi klienta, zwiększenia zadowolenia klientów i zwiększenia retencji klientów.

Czytaj więcej: Proaktywna obsługa klienta: 9 sposobów, aby wyglądało na łatwe →

3) Zapewnienie wartości na wcześniejszym etapie onboardingu

Co sprawia, że ​​ludzie mówią o Twojej marce? Podpowiedź: to nie są cechy Twojego produktu.

Chodzi o to, jak się czują i co to dla nich robi. Musi być namacalny i prawdziwy. Musisz dostarczać wartość na wczesnym etapie obsługi klienta.

Po odebraniu pierwszej płatności zegar tyka, aby wykazać Twoją wartość. Potem nadszedł czas, aby wywiązać się ze swoich zobowiązań i udowodnić, że dostają wartość swoich pieniędzy.

Sposoby udowodnienia wartości we wdrażaniu klientów:

• Spersonalizowane plany projektów z oryginalnymi badaniami
• Punkty kontrolne do przeglądu przeszłych sukcesów i dalszych kroków
• Opisz funkcjonalność pod kątem konkretnych potrzeb klienta

Im bardziej znaczącą rolę odgrywa Twoja marka w życiu klienta, tym bardziej wartościowy jest dla niego Twój produkt. Tworzy to pętlę satysfakcji i lepkości konsumpcji, która ostatecznie buduje zaufanie.

Gdy już udowodnisz swoją wartość we wdrażaniu, uzyskasz większą swobodę w oferowaniu sprzedaży krzyżowej i dodatkowej oraz zbieraniu opinii klientów.

Opracowywanie strategii sukcesu klienta

Sukces klienta nie zdarza się tak po prostu — musisz opracować procesy sukcesu klienta od podstaw. Celem jest opracowanie przepływu pracy używanego przez zespół ds. sukcesu klienta do budowania silnych relacji z najlepszymi klientami.

Proces może być tak formalny lub nieformalny, jak chcesz. Ale kluczem do długoterminowych osiągnięć jest ciągłe ulepszanie strategii sukcesu klienta.

Zajmij się tymi krytycznymi punktami kontaktu na ścieżce klienta, aby zwiększyć utrzymanie i wartość w całym okresie użytkowania.

Proces wdrażania do firmy nowego pracownika

Onboarding jest jedną z najważniejszych części planu sukcesu klienta, ponieważ jest to pierwsza interakcja, jaką będą mieli nowi klienci. Ale niestety ma też największe ryzyko.

Dokumentuj oczekiwania klientów. W zależności od produktu lub usługi może to być idealne rozwiązanie do rejestrowania oczekiwań klientów i przechowywania ich w systemie CRM. Rozsądne jest również wymienienie pragnień, które można taktownie wykorzystać do sprzedaży okazji.

Jasno określ wskaźniki sukcesu. Przejdź na tę samą stronę dzięki metrykom sukcesu dla nowych użytkowników i proponując klientom ujawnianie obiektywnych pomiarów (np. ruchu, przychodów, współczynników konwersji dla agencji marketingowej ) w procesie wdrażania. Gwarantuje to, że członkowie Twojego zespołu osiągają pozytywne wyniki, a nie tylko wyglądają na zajętych.

Świętuj kamienie milowe. To idealny czas, aby poznać kluczowe momenty na ścieżce klienta i zsynchronizować kolejne kroki. W przypadku firm SaaS jest to miejsce, w którym rozwój oparty na produktach przecina się z wiadomościami od klientów.

Edukacja klienta

Prawda jest taka, że ​​klienci nie znają Twojego produktu lub usługi tak bardzo, jak Ty. Edukacja jest kluczem do zdobycia pewności, w jaki sposób możesz pomóc klientom osiągnąć ich cele.

Przejrzyj dosłowne rozmowy z obsługą klienta. Odsłuchiwanie nagrań rozmów pozwala zidentyfikować luki w wiadomościach i zasobach. Czasami klienci mogą uniknąć problemów ze zmianą słownictwa. A może musisz ponownie przejść do szkolenia swoich pracowników.

Przeprowadź dogłębną analizę biznesową. Spróbuj znaleźć obszary z potencjałem, w których możesz zachęcić do głębszej interakcji z klientem. Rozważ zastosowanie automatyzacji , aby zwiększyć zainteresowanie i przyjęcie w cyklu życia klienta.

Przyspiesz klientów na wcześniejszym etapie ścieżki klienta. Możesz na przykład oferować krótkie seminaria internetowe, posty na blogu, kampanie e-mailowe lub podpowiedzi w aplikacji. Nawet jeśli formalne szkolenie jest włączone w proces onboardingu, może nie wystarczyć do zabezpieczenia sukcesu.

Pielęgnowanie

Pielęgnowanie to proces wzmacniania relacji z klientem i budowania lojalności w długim okresie. Jest to forma zarządzania kontem, która w mniejszym stopniu skupia się na koncie, a bardziej na osobie, która za nim stoi.

Wyjdź poza miesięczny biuletyn. Pielęgnowanie to gra w punkty styku. Im częściej i autentycznie wejdziesz w interakcję z każdym klientem w jego potrzebie, zmniejszysz rotację klientów i zwiększysz sprzedaż dodatkową i skierowania.

Zapewnij sobie bezproblemowe arkusze robocze, aby zapewnić sukces klientom. Dodaj swoją unikalną perspektywę, jak je ukończyć. Takie postępowanie zwiększa wartość, którą zapewniasz. Wynik powinien zachęcić klientów do osiągnięcia tych celów za pomocą Twojego produktu.

Odpowiedz na najczęstsze pytania i odpowiedz na sterowniki rezygnacji. Wiesz, gdzie klienci nie spełniają oczekiwań. Przewiduj potrzeby klientów i dostarczaj narzędzi i wskazówek, aby utrzymać zaangażowanie. Rozważ organizowanie okazjonalnych seminariów internetowych , które opisują, dlaczego klienci muszą zmienić swoje zachowanie i pokazują dokładnie, jak to robi Twój produkt.

Oprogramowanie zapewniające sukces klienta, takie jak Gainsight, może być świetnym sposobem na wykorzystanie tych punktów styku. Przekazywanie tych punktów styku do zautomatyzowanych procesów może być kuszące. Pamiętaj, że ludzki dotyk jest kluczem do osiągnięcia pożądanego rezultatu.

Prawdziwe rzecznictwo klienta pojawia się, ponieważ klient szanuje członków zespołu stojących za Twoją marką — a nie tylko wymyślną platformę sukcesu klienta, z której korzystasz.

Powiązane: Jak stworzyć filozofię obsługi klienta, aby zainspirować swój zespół?

Udzielanie wsparcia

Sposobów na sukces klienta jest wiele. Ale jednym z najszybszych i najpewniejszych sposobów na zatrzymanie klientów jest obsługa klienta. Przeczytaj wszelkie jednogwiazdkowe recenzje o firmach SaaS, a prawie na pewno napotkasz złe recenzje dotyczące słabej obsługi klienta.

Więc co możesz zrobić?

Zwiększ dostępność swojego zespołu wsparcia. Klienci oczekują nieograniczonej obsługi klienta od każdej firmy. Postępuj zgodnie z tym szczegółowym przewodnikiem, aby wdrożyć całodobową obsługę klienta w swojej firmie.

Trenuj swój zespół wsparcia, aby przećwiczyć posiadanie doświadczenia klienta. Zachęcaj agentów wsparcia do badania stanu zdrowia klientów i oferowania konsultacyjnych porad dotyczących produktów. A jeśli chcesz, umów się na spotkanie z menedżerem ds. sukcesu klienta.

Uważnie obserwuj wskaźniki CX. Przeszkol swój zespół, jak zarządzać swoimi zachowaniami, aby uzyskać właściwe wskaźniki. Upewnij się, że Twój zespół wsparcia jest świadomy swojego średniego czasu obsługi (AHT), wyniku wysiłku klienta (CES) i wyniku promotora netto (NPS).

Przeczytaj więcej: Strategia Call Center: Jak zbudować taki, który się trzyma? →

Ograniczanie ryzyka rezygnacji

Chociaż zmniejszenie wskaźnika rezygnacji lub zwiększenie wartości życiowej klienta jest ostatecznym celem procesu sukcesu klienta, jest to jeden z wielu wskaźników. A zanim odkryjesz, że klient odszedł, jest już za późno.

Porównaj procesy sukcesu swoich klientów. Niezwykle ważne jest, aby przejść przez proces jako nowy klient. Ta gwarancja jakości to doskonały sposób na zidentyfikowanie obszarów o wysokim stopniu tarcia i empatii w zakresie interakcji klientów z Twoją marką.

️ Przeprowadź inżynierię wsteczną doświadczeń klientów z kont, które przedwcześnie zrezygnowały. Zidentyfikuj momenty i sytuacje, w których załamało się doświadczenie klienta. Czy można było temu zapobiec? Czy istnieją trendy, którymi można się podzielić z menedżerami ds. sukcesu klientów?

Wyizoluj i zoptymalizuj każdy etap cyklu życia klienta. Zaatakowanie każdego problemu naraz może być trudne. Zamiast tego skup się na obszarach o wysokim poziomie tarcia, które kosztują Cię największe przychody. Poza utrzymaniem klientów chcesz, aby klienci chętnie zaakceptowali sprzedaż dodatkową na usługi profesjonalne lub sprzedaż krzyżową dodatków.

Odwrócenie negatywnych doświadczeń klientów

Proces sukcesu klienta powinien być zaprojektowany wokół prostego pomysłu — problemy to szanse. To okazja do rozwoju, nauki i skalowania relacji z klientami. Jeśli nie rozwiążesz ich szybko, zauważysz wzrost liczby negatywnych recenzji .

Śledź stan zdrowia klientów i obserwuj typowe problemy. Odroczenie lub pominięcie ich opóźnia nieuniknione: anulowanie i zwrot pieniędzy . Powtarzające się problemy oznaczają kilka rzeczy. Główne przyczyny to brak edukacji produktowej, niespełnione oczekiwania, błędy lub wady produktu lub po prostu dłuższy czas na osiągnięcie sukcesu klienta.

Słuchaj, działaj i odpowiadaj na szczere opinie klientów. Pozwolenie zespołowi ds. sukcesu klienta na otwarte słuchanie i szybkie działanie, gdy klient wspomni o problemie, jest ogromnym krokiem w budowaniu relacji. Powinny one zostać podniesione i porównane w całej bazie klientów, aby wzmocnić cele związane z pozyskiwaniem klientów.

Wykorzystaj automatyzację przepływu pracy, aby przewidywać potrzeby klientów. Wzmocnij relacje z klientami, uzyskując ich surowe, niefiltrowane dane wejściowe w kluczowych momentach podróży klienta . Zwróć uwagę na odpowiedzi jakościowe oraz na metryki .

Ilościowe określenie strategii sukcesu klienta

Sukces klienta zwykle wzbudza mniejsze emocje, ponieważ nie jest tak krzykliwy jak marketing i sprzedaż. Niemniej jednak dział sukcesu Twojego klienta jest podstawą udanego biznesu. Oto kilka sposobów weryfikacji programu sukcesu klienta.

️ Rozwijaj bazę klientów dzięki skierowaniom. Kluczem do powiększania bazy klientów poprzez polecenia jest zapewnienie każdemu klientowi spersonalizowanego wsparcia. Oznacza to, że upewnienie się, że menedżerowie sukcesu klientów prowadzą swój zespół w celu zapewnienia szybkiego, pomocnego i przyjaznego wsparcia. Ułatw klientom polecanie i otrzymywanie nagród.

Mierz wysiłki związane z utrzymaniem konta na dłuższą metę. Unikaj instynktu dawania bezpłatnej usługi lub rezygnacji z opłat. Zamiast tego połącz takie ustępstwa z czymś cennym dla klienta. Omów ich potrzeby wykraczające poza zakres rozmowy telefonicznej podtrzymującej. Ćwicz prawdziwe wspieranie klienta, aby klient zobaczył, że jesteś najlepszym dostawcą usług, jakiego kiedykolwiek znali.

‍ Edukuj członków swojego zespołu w zakresie kluczowych wskaźników. W ramach planu sukcesu klienta musisz przekazać punkty danych, które warto zmierzyć. Nie pomijaj pomiarów finansowych — rozmowy o pieniądzach. Jeśli klienci odejdą, dzieje się tak dlatego, że nie zapewniasz wystarczającej wartości, a konkurenci chętnie wskoczą.

Sprawiamy, że liczy się sukces klienta

Kiedy odejście jest zdrowe, zachęcasz do większych możliwości rozwoju. To ostateczna forma marketingu, ponieważ chcą Twoich ofert.

Osiągnięcie organicznego wzrostu oznacza, że ​​konta rosną w górę pod względem przychodów i lojalności klientów. W przypadku firm SaaS dodawanie stanowisk jest niezbędne do skalowania. Zapewnienie up-sellingu lub cross-sellingu to jeden z najlepszych sposobów na przetrwanie zmian na rynku. W końcu odzwierciedla wartość, którą im zapewniasz.

Realizacja strategii sukcesu klienta zaczyna się od odpowiednich narzędzi. Daj każdemu członkowi zespołu dostęp do analizy konta w czasie rzeczywistym. Zunifikowana platforma obsługi klienta, taka jak Nextiva, może urzeczywistnić to marzenie.

Pomóż swojemu zespołowi wsparcia w prowadzeniu tych liczb za pomocą właściwych zachowań. Skróty i sztuczki nie skalują się. Bądź na bieżąco z potrzebami klientów, zwłaszcza gdy branża porusza się wokół Ciebie. Dzięki odpowiedniemu procesowi sukcesu klienta zbudujesz bardziej zrównoważony, dochodowy biznes.