16 wskaźników sukcesu klienta i wskaźników KPI do śledzenia w 2022 r.

Przez całe życie kwestionowałem sukces.

To był dla mnie bardzo abstrakcyjny termin do zdefiniowania, a jeszcze trudniejszy do osiągnięcia. Zawsze zadawałem sobie pytanie: „co definiuje sukces?”

Na szczęście nie muszę zadawać tych samych, niepotrzebnie filozoficznych pytań, wykonując swoją pracę. To dlatego, że w pewnym momencie niektórzy geniusze postanowili znaleźć mierniki do pomiaru sukcesu.

A dzisiaj w tym przewodniku omówię podstawowe metryki sukcesu klienta i wskaźniki KPI , które należy śledzić, aby zapewnić lepsze działanie CS.

Zanurzmy się od razu i zacznijmy od podstaw

Jakie są wskaźniki sukcesu klienta?

Mierniki sukcesu klienta i KPI to mierniki, które marketerzy i ich menedżerowie mogą śledzić, aby sprawdzić, czy pracują skutecznie, jak dobrze radzi sobie klient z przyjęciem produktu, jego utrzymaniem i polecaniem produktu innym. Mają one fundamentalne znaczenie dla ustanowienia procesów, które zmaksymalizują wartość życiową relacji z klientami. Prawidłowo śledzone metryki sukcesu klienta mogą dać wgląd w kluczowe obszary, takie jak odpływ klientów, wskaźniki przyjęcia, satysfakcja z produktu i inne.

Jakie są 5 najważniejszych wskaźników wydajności produktów?

Poziomy istotności metryk wydajności produktów różnią się w zależności od ukierunkowania biznesowego. Oto 5 najważniejszych wskaźników wydajności produktów:

• Mierniki wydajności technicznej produktu, takie jak usterki, przestoje, czas reakcji
• Mierniki wydajności biznesowej produktu, takie jak miesięczny przychód cykliczny (MRR)
• Mierniki zaangażowania klienta, takie jak NPS, średni czas sesji i wynik satysfakcji klienta
• Wskaźniki zarządzania potencjalnymi klientami, takie jak generowanie leadów i konwersja lejka sprzedaży.
• ROI klienta (zwrot z inwestycji), taki jak koszt pozyskania klienta (CAC), wartość życia (LTV)

Jak mierzyć sukces klienta?

Sukces klienta polega na tym, aby wiedzieć, co chcesz śledzić, aby osiągnąć sukces.

W ramach sukcesu klienta, a zwłaszcza sukcesu klienta SaaS, istnieje kilka metryk i kluczowych wskaźników wydajności, które należy śledzić. Najważniejsze z nich to wskaźnik churn, Net Promoter Score (NPS), średni przychód na klienta itp.

Istnieją różne metody rysowania liczb i danych dla kluczowych wskaźników i metryk sukcesu klienta. Na przykład firmy SaaS, w szczególności, mogą uzyskiwać dane o zaangażowaniu klientów i mierzyć sukces klienta za pomocą kilku metod, takich jak:

Proces wdrażania do firmy nowego pracownika

Okres onboardingu użytkownika jest dla firmy jednym z najbardziej krytycznych okresów w cyklu życia klienta SaaS. W tym okresie klienci decydują się na zakup Twojego produktu i zaczynają czerpać z niego wartość lub porzucają go na zawsze.

Wykorzystanie onboardingu klientów w celu zaobserwowania porzuceń i tych, którzy z większym prawdopodobieństwem przekształcą się w płatnych klientów, może być cennym punktem odniesienia dla wczesnego sukcesu klienta.

Narzędzia wprowadzające mogą pomóc w tworzeniu przewodników po produktach przy minimalnym wysiłku, bez kodowania.

Konwersja bezpłatna na płatną

Przejście z planów bezpłatnych na płatne jest silnym wskaźnikiem sukcesu klienta i zarządzania kontem. Wraz ze wzrostem tego wskaźnika z pewnością pojawiają się ulepszenia dzięki wysiłkowi zespołu CS.

16 wskaźników sukcesu klienta i wskaźników KPI, które musisz śledzić

1- Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów (czasami określany jako wskaźnik utraty klientów) służy do rejestrowania odsetka klientów, którzy nie korzystają już z Twojego produktu lub usługi. Na przykład:

• Anulowane subskrypcje
• Zamknięte konta
• Utrata powtarzalnej wartości
• Utrata powtarzającej się firmy lub umowy

Wszystkie firmy muszą mierzyć wskaźnik rezygnacji klientów, ponieważ jest to kluczowy wskaźnik wydajności strategii sukcesu klienta.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji

W celu obliczenia wskaźnika odejść, czy to miesięcznego, czy rocznego, weź łączną liczbę odchodzących klientów w danym okresie i podziel ją przez łączną liczbę wszystkich klientów w tym okresie.

Zwróć uwagę, że dla wszystkich firm, szczególnie dla firm SaaS, utrzymanie klientów płacących i zmniejszenie churnu ma kluczowe znaczenie dla wzrostu.

2-miesięczny dochód cykliczny (MRR)

Miesięczny przychód cykliczny lub MRR to znormalizowane obliczenie przewidywalnego przychodu firmy w ujęciu miesięcznym. MRR jest krytyczną miarą dla firm typu Software-as-a-Service (SaaS) lub firm korzystających z subskrypcji. Firmy SaaS śledzą swoje MRR w celu prognozowania i planowania finansowego, a także mierzenia wzrostu i tempa.

MRR zapewnia dokładne, przewidywalne i w dużej mierze spójne prognozy finansowe, pomagając firmom odpowiednio szacować i planować ich działalność. Ponadto MRR jest kluczowym wskaźnikiem wzrostu dla firm SaaS i ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza jeśli jest wspierany przez inwestorów.

Jak obliczyć MRR

Aby obliczyć MRR, weź miesięczny średni przychód na użytkownika (ARPU) i pomnóż go przez całkowitą liczbę aktywnych użytkowników w danym miesiącu.

3- Średni dochód na użytkownika (ARPU)

Średni przychód na użytkownika (ARPU) , znany również jako średni przychód na jednostkę , to średni przychód uzyskany na użytkownika w danym okresie. Jest to wskaźnik powszechnie używany przez firmy SaaS, media cyfrowe, media społecznościowe i firmy telekomunikacyjne. ARPU pozwala firmom uzyskać głębszy wgląd w:

• Zdolność do generowania zysków
• Zrozumienie klientów
• Prognozy finansowe
• Porównanie z konkurencją

Jak obliczyć średni przychód na użytkownika

ARPU oblicza się, biorąc całkowity przychód i dzieląc go przez przeciętnych użytkowników w danym okresie. Wybrany okres jest zwykle miesięczny, ponieważ wiele firm korzystających z metryki ARPU pracuje w modelu miesięcznej płatnej subskrypcji.

4- Retencja dolara netto

Net Dollar Retention to metryka, która oblicza zmianę przychodów generowanych przez istniejących klientów. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników KPI sukcesu klienta. NDR służy do dalszego opisywania zmian w przychodach cyklicznych w czasie zgodnie z aktualizacjami, obniżeniem i odejściem.

Innymi słowy, Net Dollar Retention mierzy, ile pieniędzy zyskałeś lub straciłeś od obecnych klientów. Przykłady obejmują:

• Aktualizacja istniejącego planu abonamentowego,
• Płacenie za dodatkowe funkcje, przechowywanie, funkcjonalność,
• Ubijanie,
• Obniżenie jakości.

Jak zmierzyć retencję dolara netto?

5- Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score lub w skrócie NPS odnosi się do pomiaru, który ocenia satysfakcję i lojalność klienta. NPS jest mierzony na podstawie odpowiedzi z ankiety, w której pyta się klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją usługę lub produkt w skali od -100 do 100.

Oczekuje się, że uczestnicy ankiet NPS wyjaśnią przyczynę swoich wyników. Pozwala to firmom analizować podstawowe problemy związane z negatywnymi doświadczeniami klientów. Jako kluczowy wskaźnik KPI sukcesu klienta, Net Promoter Score dostarcza cennych informacji zwrotnych od klientów i pomaga mierzyć dane ilościowe i jakościowe, które należy poprawić.

Jak zmierzyć wynik promotora netto

Aby obliczyć NPS, musisz przeprowadzić ankietę NPS, zadając klientom jedno pytanie: „W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt lub usługę?” Gdy uczestnicy udzielą odpowiedzi, musisz pogrupować ich jako klientów, którzy dają wynik:

• 0-6 są klasyfikowane jako krytycy .
• 7-8 są grupowane jako pasywne .
• 9-10 mieści się pod nazwą promotorów .

Po zgrupowaniu wyników ankiety możesz obliczyć NPS. Obliczenie NPS odbywa się poprzez odjęcie procentu promotorów od procentu krytyków. Wynik daje wynik Net Promoter Score Twojej firmy.

6- Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Customer Satisfaction Score , często mylony z Net Promoter Score, jest wskaźnikiem używanym do sprawdzenia, w jakim stopniu Twoi klienci są zadowoleni z określonego działania, które oni, firma, produkt wykonywali. Chociaż wskaźnik zadowolenia klienta był miarą, do której należy mierzyć satysfakcję klienta, po 2003 r. NPS zaczął przyciągać coraz więcej uwagi i ostatecznie stał się bardziej popularny.

Główną różnicą między nimi jest to, że wynik zadowolenia klienta ma na celu sprawdzenie, jak zadowoleni są klienci z twojego produktu lub usługi, podczas gdy głównym subiektywnym wynikiem netto promotora jest wykazanie lojalności klienta.

Kolejną różnicą jest fakt, że wynik satysfakcji klienta obejmuje krótki okres czasu, podczas gdy obliczanie wyniku promotora netto może być bardziej korzystne w dłuższej perspektywie.

Jak zmierzyć wynik zadowolenia klienta?

Gdybyś miał zadać pytanie lub pytania swoim klientom w skali 1-5 lub „wcale niezadowolony – bardzo zadowolony”, aby zmierzyć CSAT, wziąłbyś wyniki 4-5 lub wyniki zadowolony – bardzo zadowolony, podziel go przez całkowitą liczbę respondentów i pomnóż przez 100. W ten sposób uzyskasz procent zadowolonych klientów.

7- Współczynnik konwersji

Współczynnik konwersji to jeden z najważniejszych wskaźników KPI sukcesu klienta, który powinieneś już śledzić. Jest to odsetek klientów, którzy wykonują pożądaną akcję. Pokazuje, jak skutecznie przekształcasz potencjalnych klientów w płacących klientów lub podejmujesz pożądane działania. Konwersje różnią się w zależności od celów biznesowych. Oto najczęstsze przykłady konwersji:

• Dokonywanie zakupu
• Subskrypcja płatnego planu, listy mailingowej itp
• Rejestracja na stronie
• Uaktualnianie usługi
• Wysyłanie formularza

Jak obliczyć współczynnik konwersji

Obliczanie współczynnika konwersji zależy od tego, co definiuje konwersję dla Twojej firmy. Na przykład współczynnik konwersji dla witryn jest obliczany poprzez podzielenie liczby konwersji w danym okresie przez całkowitą liczbę osób, które odwiedziły Twoją witrynę lub stronę docelową w tym okresie. Następnie pomnóż to przez 100%.

8- Ocena zdrowia klienta

Ocena kondycji klienta lub ocena kondycji klienta to metryka używana do pomiaru sukcesu klienta SaaS. Jest to proces oceniania klientów na podstawie ich prawdopodobieństwa rozwoju, odnowienia mieszkania lub rezygnacji. Systemy oceny zdrowia klientów różnią się w zależności od firmy, a ocena stanu zdrowia klientów ma kluczowe znaczenie dla zespołów sukcesu klientów. Często zespoły zajmujące się sukcesem klientów nie wiedzą, którym klientom pomóc, i przesadzają z obsługą najgłośniejszych kont, które i tak prawdopodobnie odejdą.

Po ustaleniu, monitorowaniu i prawidłowej odpowiedzi ocena kondycji klienta może pomóc menedżerom i zespołom ds. sukcesu klientów w identyfikacji zagrożeń , zanim się pojawią i niezadowolonych klientów. W ten sposób mogą zminimalizować wskaźnik rezygnacji.

Jak mierzyć wynik zdrowia klienta

Aby zmierzyć sukces klienta, musisz sformułować ocenę zdrowia klienta. Na przykład:

Częstotliwość: Ile czasu użytkownicy spędzają na Twoim produkcie?

Szerokość: Ilu użytkowników na określonym koncie korzysta z produktu?

Głębokość: Ile kluczowych funkcji Twojego produktu lub usługi jest używanych?

Oprócz tego możesz również mierzyć wzrost swoich klientów.

9- Wartość dożywotnia klienta (CLV)

Żywotna wartość klienta (CLV lub CLTV, LTV) jest jednym z podstawowych wskaźników sukcesu klienta, które należy śledzić w każdej firmie. Żywotna wartość klienta to oczekiwany całkowity przychód lub zysk netto, którego możesz oczekiwać od pojedynczego klienta, który przyniesie Twojej firmie przez całą relację z klientem.

Mówiąc prościej, długookresowa wartość klienta to wskaźnik, który pokazuje:

• Ile wart jest klient dla Twojej marki i ich wartość
• Ile pieniędzy powinieneś inwestować w utrzymanie klientów
• Wgląd w to, czy klient może stać się stałym klientem

Ocena CLV ma kluczowe znaczenie dla inwestowania w odpowiednich klientów, którzy z większym prawdopodobieństwem przyniosą wartość Twojej marce.

Jak obliczyć długoterminową wartość klienta

Możesz obliczyć długoterminową wartość klienta , biorąc średnią wartość zakupów i pomnoż ją przez średnią częstotliwość zakupów klientów. Następnie pomnóż wartość wyniku przez średnią długość życia klienta. Wynik przedstawia szacunkowy przychód, jaki jeden klient może przynieść Twojej firmie.

10- Koszt utrzymania klienta (CRC)

Koszt utrzymania klienta jest również jednym z najbardziej podstawowych wskaźników sukcesu klienta, jakie kiedykolwiek istniały. Koszt utrzymania klienta lub CRC to miara, która pokazuje całkowity koszt utrzymania istniejącego klienta. Firmy nie powinny polegać wyłącznie na pozyskiwaniu co miesiąc nowych klientów. Jeśli Twoja kampania marketingowa okaże się nieskuteczna, możesz ryzykować utratę przychodów.

Dlatego lojalna baza klientów jest podstawą stabilności finansowej i długoterminowej kondycji firmy. Mierząc swój CRC, możesz sprytnie określić, ile powinieneś przeznaczyć na budżet marketingowy i utrzymać lojalnych klientów.

Jak obliczyć koszt utrzymania klienta?

Aby obliczyć koszt utrzymania klienta, powinieneś skontrolować wszystkie wydatki związane z działaniami na rzecz sukcesu klienta. Wysiłki związane z sukcesem klienta w zakresie audytu obejmują wydatki na wynagrodzenia dla zespołów ds. sukcesu klienta i obsługi klienta, programy zaangażowania i przyjęcia, profesjonalne usługi i szkolenia oraz marketing klienta.

Dodaj te wydatki do sumy. Podziel tę wartość przez całkowitą liczbę klientów. W rezultacie otrzymasz koszt utrzymania klientów Twojej firmy .

11- Jakościowe opinie klientów

Jakościowe opinie klientów mogą nie być miarą, ale umożliwiają uzyskanie cennych danych i wglądu w to, dlaczego klienci przekazują negatywne lub pozytywne opinie na temat Twojej usługi lub produktu. Dzięki jakościowym informacjom zwrotnym od klientów możesz odpowiedzieć na krytyczne pytania, takie jak;

• Dlaczego klient dał ci niski NPS?
• Dlaczego zdecydowali się porzucić koszyki? itp.

Możesz zbierać jakościowe opinie , korzystając z otwartych pól w formularzach opinii. W ten sposób Twoi klienci mogą wyjaśnić, dlaczego przyznali określoną ocenę. Po zebraniu jakościowych danych zwrotnych od klientów można je przeanalizować za pomocą analizy tekstu.

12- Wskaźnik rozstrzygnięcia pierwszego kontaktu (FCR)

Wskaźnik rozstrzygania pierwszego kontaktu (FCR) to wskaźnik używany do sprawdzenia, czy Twoje zapytania dotyczące obsługi klienta mogą zostać rozwiązane przy pierwszym kontakcie z klientem. Chociaż wskaźnik ten jest bardziej związany z obsługą klienta niż z sukcesem klienta, odgrywa on również rolę w sukcesie klienta w szerszym kontekście, nie wspominając o zwiększonej lojalności klienta. Jest to również ważny pomiar, czy to zespół wsparcia, czy sam produkt utrudnia znalezienie rozwiązania przy pierwszym kontakcie.

Jak mierzyć wskaźnik rozstrzygania pierwszego kontaktu?

Aby zmierzyć wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu, musisz najpierw zrozumieć wewnętrzne funkcjonowanie zespołu obsługi klienta i odpowiednio dostosować kryteria. Pytania, które należy zadać w tym momencie, to:

• Co definiuje rozwiązanie pierwszego kontaktu?
• Czy mój zespół wsparcia jest wystarczająco ugruntowany, aby rozwiązać problemy przy pierwszym kontakcie?
• Jeśli klient nawiązał kontakt z innym działem lub osobą z firmy, czy liczy się to jako pierwszy kontakt?
• Czy liczą się połączenia, które zostały zakończone z powodu czasu oczekiwania?

Oraz inne pytania, w zależności od miejsca pracy i struktury firmy.

13- Ocena wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score to wskaźnik używany do pomiaru trudności i czasu, jaki zajmuje klientowi wykonanie określonej czynności z Twoim produktem lub Twoją firmą. Na przykład:

• Ile wysiłku wkłada się w skonfigurowanie Twojego produktu?
• Ile wysiłku kosztuje rejestracja na Twojej platformie?
• Ile wysiłku wkłada się w uzyskanie obsługi klienta?
• Ile wysiłku wkłada się w zakup lub zwrot?

To wszystkie pytania, na których może opierać się metryka wyniku wysiłku klienta.

Jednak chociaż ta metryka wydaje się być wiarygodna, eksperci biznesowi zalecają stosowanie jej w połączeniu z ankietą netto promotora w celu uzyskania bardziej obiektywnych odpowiedzi i wyników.

Jak mierzyć wynik wysiłku klienta?

Możesz łatwo zmierzyć wynik wysiłku klienta dla dowolnego działania, przeprowadzając ankietę i dzieląc sumę pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi.

14- Wskaźnik wykorzystania produktu SaaS

Wskaźnik wykorzystania produktu, tak szeroki, jak to jest, może w rzeczywistości pokazać świetny wgląd w ulepszenia produktu, a w konsekwencji sukces klienta. Co więcej, ponieważ sukces klienta SaaS obejmuje zachęcanie użytkowników do korzystania z pełnego produktu, ta metryka może być po prostu słabsza.

W zależności od charakteru Twojego produktu i jego części, w których szczególnie chcesz sprawdzić wskaźniki wykorzystania, elementy wskaźnika wykorzystania produktu mogą być następujące:

• Częstotliwość użytkowania
• Korzystanie z określonych narzędzi i/lub funkcji
• Czas użytkowania

Chociaż jest to bardzo podobne do wyniku zdrowia klienta, główną różnicą jest fakt, że wskaźnik wykorzystania produktu ma więcej wspólnego z rzeczywistym wskaźnikiem wykorzystania produktu niż przewidywaniem rezygnacji, na którym koncentruje się wynik zdrowia klienta. Można powiedzieć, że wskaźnik wykorzystania produktu jest prymitywną wersją CHS, która zasadniczo ma większy potencjał wspierania innych podobnych wskaźników.

Jak mierzyć wskaźnik wykorzystania produktu?

Ponieważ wskaźnik wykorzystania produktu jest raczej prostszą miarą, łatwiej jest go zmierzyć. Jednak przed pomiarem ważne jest, aby wybrać przedział czasu (dzienny, tygodniowy, miesięczny itp.), w którym chcesz obserwować dane. Potem pozostaje tylko zobaczyć, ilu użytkowników odwiedza poszczególne części Twojego produkt i na jak długo.

15- Średni czas trwania sesji SaaS

Podobnie jak wskaźnik wykorzystania produktu, średni czas trwania sesji jest również nieco „surowym” wskaźnikiem, ale w żaden sposób nie jest nieistotny.

Średni czas trwania sesji lub aplikacji to rodzaj wskaźnika, który, jak podaje nazwa, analizuje ilość czasu, jaką Twoi klienci lub użytkownicy spędzają na Twoim produkcie. Patrząc na ten wskaźnik, możesz nie tylko zobaczyć, ile czasu spędzasz na Twojej platformie, ale także, które konkretnie sekcje są oglądane dłużej lub krócej przez Twoich klientów.

Jak zmierzyć średni czas trwania sesji?

Będąc dość prostym wskaźnikiem, średni czas trwania sesji mierzy się, dzieląc całkowitą liczbę sekund (lub minut) wszystkich sesji w określonym czasie przez całkowitą liczbę sesji w danym okresie.

16- Aktywni użytkownicy SaaS miesięcznie/dziennie (MAU/DAU)

Miesięczni Aktywni Użytkownicy lub MAU to wskaźnik, który najlepiej sprawdza się w firmach SaaS, a zwłaszcza w fazie wzrostu. Ponieważ co miesiąc aktywni użytkownicy są siłą napędową każdej małej i średniej firmy, niezwykle ważne jest ich śledzenie i odpowiednie poruszanie się w planie rozwoju. Nie trzeba dodawać, że nie możesz skoncentrować się na doprowadzeniu klientów do sukcesu, chyba że wiesz, w jakim stopniu wchodzą w interakcję z Twoim produktem – jeśli w ogóle wchodzą w interakcje.

Zaleca się również uwzględnienie w obliczeniach dziennych aktywnych użytkowników (DAU). Tworząc stosunek między MAU a DAU, możesz zobaczyć, czy Twoi użytkownicy są rzeczywiście zainteresowani Twoim produktem, czy po prostu mają nagłą potrzebę sprawdzenia Twojego produktu i nigdy więcej nie pokazują swojej twarzy.

Jak mierzyć miesięcznych/dziennych aktywnych użytkowników?

Aby uzyskać korzyści z obliczania liczby aktywnych użytkowników miesięcznie/dziennie, musisz najpierw określić, co definiuje aktywnego użytkownika. Na przykład aktywny użytkownik na Twitterze może to być taki, który lubi lub retweetuje, podczas gdy aktywny użytkownik w serwisie Canva to ktoś, kto tworzy projekty.

Twoje kryteria aktywności mogą obejmować między innymi:

• Odwiedzanie niektórych stron,
• Udostępnianie lub polubienie treści,
• wykonanie zadania,
• Tworzenie treści, a nawet
• Przewijanie do samego dołu

Z drugiej strony wzór na określenie stosunku MAU/DAU jest dość prosty:

Im wyższy odsetek, tym lepsze wyniki osiąga Twoja platforma/aplikacja/narzędzie. Więc popracujcie, ludzie.

Wniosek

Mierniki sukcesu klienta i wskaźniki KPI są istotnymi elementami pomyślnie działającego biznesu i kluczem do zadowolenia klientów.

Próba znalezienia przyczyn leżących u podstaw wzrostu wskaźnika rezygnacji i utraty klientów może być trudna. Jednak systematycznie oceniane wskaźniki te ujawniają mocne i słabe strony Twojej firmy, produktu lub usługi.

Gdy odkryjesz podstawowe problemy, sukces klientów i zespoły wsparcia, a także menedżerowie mogą lepiej skupić się na opracowywaniu skutecznych strategii. Pamiętaj, że każde ulepszenie wymaga wizji, w tym przypadku dostarczanej przez metryki CS.

Często Zadawane Pytania

Jaki jest najważniejszy miernik sukcesu klienta?

Najważniejszym miernikiem sukcesu klienta może być wskaźnik rezygnacji, ponieważ obowiązkiem działu jest zwalczanie rezygnacji i eliminowanie przyczyn, które do niego prowadzą.

Jak mogę zmierzyć skuteczność sukcesu klienta?

Różne wskaźniki, takie jak churn, retencja, MRR, ARPU i NPS, mogą być używane do pomiaru wydajności działu sukcesu klienta.

Za jakie mierniki odpowiada sukces klienta?

Za sukces klienta odpowiadają w większości przypadków wskaźniki takie jak NPS, churn i ARPU.