Zwiększ swoje przychody dzięki rozszerzeniom sukcesu klientów

Zostań zaufanym doradcą klienta

Świetny menedżer sukcesu klienta nie postrzega siebie tylko jako kogoś, kto powinien pomagać klientom w uzyskiwaniu wyników z ich rozwiązań. Chcą pomóc swoim klientom uzyskać wyniki – kropka.

„Moją naczelną zasadą jest upewnienie się, że jestem zaufanym doradcą nie tylko w zakresie oferowanego przez nas narzędzia, ale także w zakresie działalności klienta”. - Nick Brown, starszy CSM

Jako zaufany doradca powinieneś dowiedzieć się jak najwięcej o branży klientów, wyjątkowych wyzwaniach i wielkich celach. Znaczny rozwój Twojej kariery powinien wynikać z badań nad branżami Twoich klientów, a nie tylko ze standardowego rozwoju zawodowego. Upewnij się więc, że korzystasz z tego rodzaju treści, co twoi klienci.

Zamień klientów w adwokatów, aby stworzyć możliwości sprzedaży krzyżowej

Jedną z najlepszych możliwości sprzedaży krzyżowej jest sprzedaż rozwiązania innemu działowi w tej samej firmie.

Zespół ds. sukcesu klienta korzysta z oprogramowania do składania ofert Proposify prawie tak często, jak nasz zespół ds. sprzedaży (mimo że sprzedawcy są naszą główną grupą docelową). Nasi CSM używają go do prezentacji kickoffów i możliwości rozwoju. Wiemy więc z pierwszej ręki, że jeśli jeden dział odniesie sukces z Twoim narzędziem, inny też może odnieść sukces. Po tym, jak zespół sprzedaży odniósł sukces dzięki naszemu produktowi, często zwracamy się do zespołu CSM w tej samej firmie.

„Rzecznictwo klientów to ogromna szansa na zwiększenie możliwości sprzedaży krzyżowej. Nie lekceważ wartości, jaką CSM mogą wnieść do Twojej organizacji w postaci budowania lojalnych klientów i zwolenników w ramach istniejącej bazy klientów”. — Jasper Goodwin, kierownik zespołu ds. sukcesu klienta

Jeśli wiesz, że na koncie jest dział, który mógłby skorzystać z Twojego rozwiązania, zapytaj klienta, co wie o procesach tego działu. Podziel się wynikami osiąganymi przez podobne zespoły. Odpowiedzi klientów poinformują Cię, kiedy należy poprosić o przedstawienie.

Nigdy nie wymuszaj ekspansji

Niezależnie od tego, czy chcesz zwiększyć liczbę stanowisk w dziale, czy połączyć się z nowym działem, jedno jest pewne: nie rób tego na siłę.

„Jeśli to zły czas na ekspansję, będę pierwszym, który ci o tym powie. Czas jest tak ważny, jeśli chodzi o utrzymanie tej roli zaufanego doradcy. Myślę sobie, czy gdyby to były moje pieniądze, czułbym się komfortowo wydając więcej teraz?” - Nick Brown, starszy CSM

Jeśli klient jeszcze nie w pełni zdał sobie sprawę z wartości, jakiej oczekuje od twojego rozwiązania, twoja oferta wypadnie jako chwyt pieniędzy. Przedstaw opcje rozwoju lub poproś o wprowadzenie do innego działu tylko wtedy, gdy masz pewność, że klient osiągnął lub (najlepiej) przekroczył swoje początkowe cele.

Skoncentruj się na dożywotniej wartości klienta w stosunku do obecnych limitów

Kiedy się nie spieszysz, pozwalasz sobie na długą grę.

Zdrowe firmy przedkładają długoterminową wartość swoich klientów nad szybkie zyski. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli chodzi o rozszerzenia.

Aby zastosować tę teorię w praktyce, upewnij się, że sprawdzasz swoje intencje przy drzwiach. Co masz nadzieję osiągnąć podczas następnego spotkania z klientem? Upewnij się, że rozwiązujesz ich problemy, a nie tylko próbujesz zawrzeć kolejną umowę.

„Przychody są wynikiem zaangażowania, a nie celem zaangażowania. Nie wchodź w dyskusję z klientem myślącym o sprzedaży produktu lub usługi. Zamiast tego przejdź przez ich wyzwania i problemy biznesowe. W przeciwnym razie rozwiązujesz problem dla siebie, a nie dla klienta”. — Jasper Goodwin, kierownik zespołu ds. sukcesu klienta

Możesz dowiedzieć się więcej o tym, w jaki sposób organizujemy i motywujemy nasz zespół CS do własnych sprzedaży dodatkowych usług SaaS tutaj.

Użyj danych, aby znaleźć sygnały ekspansji

Istnieje wiele różnych sygnałów, których możesz użyć, aby dowiedzieć się, czy klient jest gotowy do rozszerzenia swojej oferty

Oto niektóre z najlepszych:

• Rozwój konta — jeśli zauważysz, że konto ciągle dodaje użytkowników tu i tam, możesz sprawdzić, jakie są ich plany rozwoju. Zaoferuj im oszczędności na miejscach zbiorczych i dołącz lepsze dodatki szkoleniowe do boiska.

• Oceny NPS – wysokie oceny NPS mogą być świetnym znakiem, że klient jest gotowy do ekspansji, ale będziesz chciał dopasować te wysokie wyniki do innych sygnałów intencji i swojej wiedzy o kliencie, ponieważ oceny NPS nie wystarczą, aby powiedzieć, że teraz Najlepsza pora. Możesz strategicznie zażądać ocen NPS po tym, jak użytkownicy do pewnego stopnia zaangażują się w Twój produkt (aby nie gromadzić tych danych zbyt wcześnie).

• Dane o użytkowaniu produktu — Analityka produktu pomaga odkryć, które konta z największym prawdopodobieństwem osiągną rzeczywiste wyniki. Porozmawiaj z zespołem ds. produktu i przyjrzyj się danym użytkowania swoich najlepszych klientów, aby odkryć odpowiednie wskaźniki do ciągłego śledzenia. Nie szukasz tylko liczby logowań, ale także głębokiego wykorzystania produktu, takiego jak integracje lub ciągłe zaangażowanie w bardziej zaawansowane funkcje.

Zastanawiasz się, czy klient jest gotowy? Zawsze ufaj swojemu przeczuciu

Dane mogą być pomocne, ale to nie wszystko.

CSM są oczami i uszami Twojej bazy klientów. Znają szczegóły celów klientów, wyzwania wdrożeniowe i stopień spełnienia ich oczekiwań.

Jeśli więc zastanawiasz się, czy teraz jest dobry czas na sprzedaż dodatkową lub sprzedaż krzyżową, nie przejmuj się zbytnio danymi. Dane świetnie nadają się do znajdowania możliwości, o których istnieniu nie wiedziałeś, ale wiedza o kliencie powinna być Twoim największym zasobem.

„Niektóre zespoły są przeładowane danymi i dostają paraliżu analitycznego, patrząc na zbyt wiele sygnałów. Co CSM ma do powiedzenia na podstawie swoich doświadczeń i znajomości wszystkich niuansów tej relacji? Ich opinia jest zwykle najlepszym sygnałem, jaki możesz mieć”. — Jasper Goodwin, kierownik zespołu ds. sukcesu klienta

Wykonaj ciężką pracę, aby pilot odniósł sukces

Klienci często zgadzają się wypróbować nowe rozwiązanie z niewielką liczbą osób, może od 10 do 20% wszystkich potencjalnych użytkowników. To przygotuje cię na wielką wygraną lub wielkie rozczarowanie.

Wygranie dużej ekspansji wymaga mnóstwa pracy. Może to wyglądać jak dodatkowe szkolenie, pomoc w integracji, tworzenie zasobów lub szablonów itp.

Upewnij się, że masz wystarczające zasoby wewnętrzne, aby każdy CSM mógł poświęcić dużym możliwościom uwagę, na jaką zasługują.

„Kiedy wiesz, że masz duże możliwości ekspansji, musisz wyjść poza to. Zwiększyliśmy liczbę jednego konta klienta z 60 do 380 stanowisk. Grupie pilotażowej zaoferowaliśmy więcej szkoleń niż zwykle i stworzyliśmy samoobsługowe aktywa i zasoby, aby odniosły sukces”. - Nick Brown, starszy CSM

Żadnych hacków, tylko oddanie klientowi. (To lepsze niż jakikolwiek podręcznik.)