Sukces klienta czy szczęście klienta — co należy traktować priorytetowo?

Klient może być zadowolony ze świadczonych przez Ciebie usług — Twojej staranności, szybkiego wsparcia i wiedzy fachowej, sposobu, w jaki Twoja firma prowadzi interesy, z kim prowadzi interesy, Twoich cen, oferowanych planów i funkcji — ale nadal odchodzi. Albo mogą cały czas napotykać problemy i pozostać w pobliżu.

Pomimo Twoich najlepszych intencji jako dostawcy, klienci nadal mogą być sfrustrowani, zirytowani, niecierpliwi lub, co najgorsze, nieszczęśliwi.

W tym artykule omawiamy różnicę między sukcesem klienta a szczęściem klienta i dlaczego potrzebujesz obu , aby klienci byli zadowoleni.

Gdy pozyskiwanie klientów kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie, POTRZEBUJESZ zintegrować wyjątkową obsługę klienta z procesami biznesowymi, aby zmniejszyć odpływ klientów i zwiększyć lojalność.

Oto jak.

Skoncentruj się na tym, co możesz kontrolować

Aby klienci byli zadowoleni, zbuduj proces wokół proaktywnego wyszukiwania i identyfikowania problemów. Pomyśl o tym przez chwilę. Czy Twoja organizacja obsługuje tylko przychodzące zapytania, czy też aktywnie kultywuje relacje z klientami?

Teraz nie będzie to wyglądać tak samo dla wszystkich branż lub rodzajów działalności. Na przykład w przestrzeni e-commerce bardziej skupisz się na „szczęściu” swoich klientów. Chcesz, aby z łatwością robili zakupy online. Chcesz, aby Twoje strony internetowe ich zainteresowały i odniosły ich „psychologiczną” magię. Tak, oczywiście chcesz, aby wynikiem była „udana” sprzedaż, ale ostatecznie Twoim głównym celem będzie ich szczęście.

Kiedy kupuję parę butów, czuję się szczęśliwa! Nieudany.

W naszej branży, przestrzeni SaaS, można by automatycznie założyć, że sukces klienta powinien być głównym celem. Ustaw testy, zmierz wyniki, wypłucz i powtórz. Ale łatwość użycia i czas spędzony przy użyciu narzędzia niekoniecznie przekładają się na satysfakcję. Zadowolenie klienta powinno być priorytetem.

Dla nas, w firmie Convert, zawsze uwielbiamy widzieć klientów, którzy odnieśli sukces w testach A/B. I żeby było jasne — zarówno wygrane, jak i przegrane są dobre i przyczyniają się do sukcesu. Ale obsługa musi wykraczać poza to. Co pomogłoby nawet naszym najbardziej lojalnym klientom osiągnąć nowe wyżyny? Regularne zadawanie sobie tego pytania pomaga nam przeskoczyć z koła chomika zajmującego się obsługą biletów i przejść do bardziej proaktywnego, zorientowanego na klienta sposobu myślenia.

Kto odpowiada za zadowolenie klienta?

Czy potajemnie lub podświadomie polegasz na swoich klientach, aby „uszczęśliwili” siebie? Sugerowałoby to, że po zakończeniu wprowadzania na pokład i jeśli poziomy zaangażowania mieszczą się w bezpiecznych parametrach, wszystko idzie gładko.

Nie o to chodzi. Powiedzenie „Wszystko ma swoją cenę” jest prawdziwe, a tym bardziej w dzisiejszych czasach. Chociaż nie wszystko kosztuje, wszystko ma konsekwencje i może kosztować czas, wysiłek, związek, a nawet szczęście. Brak dbałości o sukces i szczęście naszych klientów może prowadzić do tragicznych konsekwencji.

Niektórzy klienci stają się samowystarczalni i fachowo korzystają z Twojego narzędzia samodzielnie, ale czy to oznacza, że ​​należy ich pozostawić samym sobie? Sprawdzanie ich od czasu do czasu może potencjalnie pomóc w zidentyfikowaniu problemów, z którymi się nie komunikują, i naprawieniu ich, zanim staną się przyczyną odejścia.

Jako bohater sukcesu klienta w firmie Convert kładę teraz większy nacisk na zadowolenie naszych klientów. Ta podróż na pewno wymusi zmianę tytułu mojej roli, ale nie sprzeciwiam się temu. Z mojego punktu widzenia, rola, którą teraz nazywamy Customer Success Hero, jest odpowiedzialna za zadowolenie klientów w naszej firmie.

Role wsparcia klienta lub wsparcia pierwszego poziomu skupiają się na części udanej podróży klienta. Wsparcie, rozwiązywanie problemów, naprawianie itp. – wszystko to pomaga klientowi w tworzeniu projektów, uruchamianiu testów A/B i osiąganiu sukcesów — niezależnie od tego, czy widzi wygraną, czy przegraną.

Jako rola, która wspiera klientów w ich problemach i w istocie odgrywa integralną rolę w ich sukcesie, ważne jest, aby być świadomym tego, co Freshdesk by Freshworks wyjaśnia w swoim raporcie Customer Happiness Benchmark,

Obsługa klienta będzie kluczowym wyróżnikiem firm na tle konkurencji. Aby poprawić zadowolenie klientów, firmy przejdą od reaktywnego wsparcia do proaktywnego wsparcia. Będą dążyć do identyfikacji i rozwiązywania problemów klientów, zanim staną się problemami. Proaktywne wsparcie oferuje firmom wiele możliwości przekształcenia klientów w rzeczników marki. Kolejną ważną zaletą proaktywnego wsparcia jest to, że zmniejsza eskalację i poprawia iloraz zadowolenia klienta.

Aby zachować równowagę między tymi dwoma typami ról, ustalić oczekiwania i skupić się zarówno na sukcesie, jak i na szczęściu naszych klientów, działania będą się pokrywać, więc wszystkie role muszą mieć poczucie pilności, empatii i siebie -świadomość. Ważne jest również, aby pamiętać o swoim głównym skupieniu i być za to odpowiedzialnym, jednocześnie pozwalając innym rolom odpowiadać za swoje.

Jak możesz zapobiec frustracji i irytacji klientów?

Jako bohater sukcesu klienta, poza oczywistymi meldunkami i słuchaniem potrzeb biznesowych/szkoleniowych klientów oraz zwracaniem uwagi na sygnały rezygnacji lub aktualizacji, te dwa punkty wyróżniają się dla mnie jako niezwykle ważne:

1. Niezbędna jest ciągła współpraca między sukcesem klienta a rolami wsparcia. Przekazywanie informacji o klientach na czas może mieć ogromne znaczenie w retencji. Oba typy ról muszą trzymać rękę na pulsie obaw i problemów klientów.
2. Odbywanie spotkań z zespołami programistów/inżynierów/projektów jest również kluczowe, ponieważ będziesz mieć „miejsca w pierwszym rzędzie” na wszelkie aktualizacje produktów. Tutaj możesz być adwokatem klienta, ponieważ dostarczasz opinie, pytania i sugestie, które mówią o „łatwie obsługi”, a tym samym o zadowoleniu klienta.

Jak często należy kontaktować się z klientami?

Wysyłanie zbyt wielu e-maili i wiadomości może stać się „spamem” i być irytujące. W rzeczywistości jednym z powodów, dla których klienci mogą nie odpowiadać na Twoje e-maile, może być to.

Jeśli więc zastanawiasz się, dlaczego nie otrzymujesz żadnej odpowiedzi, być może nadszedł właściwy moment, aby uzyskać listę wysyłanych wiadomości i e-maili (od wszystkich ról). Mając zebrane dane, możesz wykorzystać poniższe wskazówki jako przykłady do triagingu:

• Wyłącz wszelkie automatyczne wiadomości/e-maile, które uważasz za dodatkowe.
• Zamiast wysyłać dwa kolejne e-maile, połącz je w jeden. Pokrój puch i trzymaj się dostarczania wartości.
• Zsynchronizuj wiadomości e-mail wszystkich ról mających kontakt z klientami z systemem CRM, abyś mógł zobaczyć, co zostało wcześniej (lub kiedykolwiek) wysłane do klienta, zanim wyślesz mu kolejną wiadomość e-mail.
• Dostosuj proces wdrażania i powitania, aby nie było zbyt wielu telefonów i e-maili (zwłaszcza) z różnymi rolami.
• Przyjrzyj się dokładnie wysyłanym treściom, częstotliwości i zdarzeniom wyzwalającym. Czy nadal są istotne dla Twojego klienta?

Zaangażuj swoje zespoły ds. sprzedaży, marketingu i wsparcia, aby zharmonizować procesy wewnętrzne i usunąć tarcia powodujące podrażnienia. Jeśli uda nam się usunąć tarcia, które powodują irytację, brak dobrej obsługi, który powoduje frustrację, zawsze będziemy mieli zadowolonych klientów, którzy osiągną sukces. I to jest ostateczny cel!