Najlepsze praktyki dotyczące sukcesu klienta – Poradnik dla zespołów CS na rok 2022

Szesnaście lat temu jedyną usługą streamingową był Youtube. Netflix zaczął oferować swoim użytkownikom streaming w 2007 roku.

Obecnie istnieją dziesiątki usług przesyłania strumieniowego, a może nawet więcej.

Chodzi mi o to, że w dzisiejszych czasach klienci mają wiele możliwości . Nie tylko do serwisów streamingowych, ale do wszystkiego.

Dotyczyło to również firm SaaS. Zwłaszcza w obliczu pandemii i wszystkiego, co się z nią wiąże, firmy zaczęły przyjmować strategie sukcesu klientów jako strategię ofensywną, a nie defensywną.

Zanim wyjaśnię, dlaczego należy priorytetowo traktować sukces klienta, chcę zdefiniować, czym jest sukces klienta.

Co tak naprawdę oznacza sukces klienta?

Customer Success zapewnia, że ​​Twoi klienci uzyskają pożądane rezultaty z Twojego produktu, odpowiadając na ich pytania i potrzeby. Ponadto sukces klienta pozwala odkryć problemy, które klienci mogą mieć w perspektywie krótko- i długoterminowej, i odpowiednio je rozwiązać.

Sukces klienta zwiększa szanse na pozostanie klientów, zapewniając, że konsumenci są zadowoleni z produktu. Jest to istotna część budowania miesięcznego, cyklicznego dochodu dla SaaS i innych firm opartych na subskrypcji.

Ponieważ Customer Success pomaga utrzymać zadowolenie i zadowolenie klientów, możesz zwiększyć satysfakcję klientów i zdobyć lojalnych klientów.

Ale możesz zapytać: „Dlaczego powinienem skupiać się na sukcesie klienta, a nie na sprzedaży i marketingu? Zamiast tego mogę wydać pieniądze na marketing, aby zdobyć klientów”.

Odpowiedź jest prosta.

To dlatego, że liczy się sukces klienta .

Dlaczego sukces klienta ma znaczenie?

Na konferencji Jason Lemkin, dyrektor zarządzający Storm Ventures, stwierdził:

„ Sukces klienta to miejsce, w którym znajduje się 90% przychodów”.

I ma rację.

Dam ci przykład.

Jeśli sprzedasz subskrypcję za 100 USD rocznie, uzyskasz 100 USD przychodu, gdy zdobędziesz nowego klienta. Musisz jednak być gotów wydać pieniądze na sprzedaż i marketing, aby zdobyć nowego klienta.

Ostatecznie Twój zysk wyniesie 100 USD minus wszystkie koszty sprzedaży i marketingu.

Jeśli jednak skłonisz istniejącego klienta do odnowienia subskrypcji, otrzymasz 100 USD minus koszt sukcesu klienta, czyli znacznie mniej niż wszystkie pieniądze, które musiałbyś wydać na marketing.

Ponieważ oczywiście oferowanie klientom lepszej wartości zamiast pozwalania im na odejście jest bardziej opłacalne.

Ponadto, według badań, sukces klientów jest 5 razy bardziej opłacalny niż programy pozyskiwania klientów w firmach. Oznacza to, że utrzymanie zadowolenia obecnych klientów przyniesie znacznie większe zyski.

Dzięki lepszym niestandardowym praktykom sukcesu możesz zwiększyć:

1. Wskaźnik utrzymania klienta
2. Pozyskiwanie klientów
3. Redukcja rezygnacji
4. Promocja marki
5. Rentowność

Przejdźmy do szczegółów.

1. Dzięki Customer Success możesz zatrzymać klientów.

Mówiłem już o tym, że utrzymanie klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie klientów w krótkim okresie.

Sukces klienta jest kluczem do utrzymania klienta.

Kiedy lepiej zrozumiesz swoich użytkowników i zaoferujesz im to, czego chcą od Twojego produktu, będą nadal go kupować. To takie proste.

2. Dzięki Sukcesowi Klienta możesz pozyskać nowych klientów.

Tak, utrzymanie klienta jest bardziej opłacalne na dłuższą metę, ale sukces klienta zwiększy również pozyskiwanie klientów.

Jak możesz zapytać?

Twój lojalny klient pomoże.

Gdy sprawisz, że Twoi klienci będą zadowoleni i zadowoleni, będą polecać Twój produkt innym, ponieważ otrzymają wartość, jakiej oczekują od Twojego produktu.

Zostawią dobre recenzje w mediach społecznościowych. Ponadto będą polecać Twój produkt innym osobom na blogach.

Dzięki temu będziesz mieć do dyspozycji inny zespół marketingowy bez żadnych dodatkowych kosztów.

3. Dzięki Sukcesowi Klienta możesz zmniejszyć churn.

Klienci mają wiele opcji, a to oznacza, że ​​gdy klienci uznają, że nie otrzymują tego, co powinni otrzymać z Twojego produktu, mogą łatwo przejść na inną usługę.

Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu sukcesem klienta możesz zaoferować swoim klientom doświadczenie, jakiego oczekują. Na przykład możesz zaprojektować swoją witrynę internetową zgodnie z potrzebami klientów i zaoferować im lepsze wprowadzenie użytkowników.

Aby mogli efektywniej wykorzystywać Twój produkt i nadal go używać.

W ten sposób możesz obniżyć wskaźnik rezygnacji.

4. Dzięki sukcesowi klienta możesz promować swoją markę

Lojalni klienci korzystnie wpływają na wizerunek Twojej marki. Kiedy więc zaczynasz tworzyć odbiorców swojego produktu, możesz podjąć kroki, aby poszerzyć swoje horyzonty.

A networking odgrywa w tym ogromną rolę.

Twój produkt może w ciągu kilku dni zmienić się z rekomendacji czyjejś w czyjś nowy faworyt. Wraz ze wzrostem liczby klientów wzrośnie również liczba klientów, których możesz pozyskać dzięki sieci.

Ty to Oblicz.

5. Dzięki Customer Success możesz zwiększyć swoją rentowność.

Na dłuższą metę wszystkie wymienione przeze mnie elementy zwiększyłyby rentowność Twojej firmy. Wraz z zyskiem możesz rozwijać swoją firmę i rozwijać się.

Tu nie ma limitu.

Ale w jaki sposób możesz zapewnić swojej firmie skuteczne zarządzanie sukcesem klientów?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, przygotowałem obszerną listę dziesięciu najlepszych praktyk na sukces klienta.

Więc bez dalszych ceregieli, oto lista.

10 najlepszych praktyk dla sukcesu klienta

1. Spraw, aby sukces Klienta był Twoim celem numer jeden
2. Jeden za wszystkich, Wszyscy dla klientów
3. Zrozum swojego klienta
4. Zaoferuj swoim klientom efektywne wprowadzanie użytkowników
5. Podziel klientów na mniejsze segmenty i spersonalizuj ich doświadczenie
6. Analizuj i udostępniaj dane klientów
7. Myśl zarówno krótko, jak i długoterminowo
8. Umieść więcej osób w zespołach klientów
9. Dowiedz się, jakie są czerwone flagi
10. Uzyskaj informacje zwrotne od swoich klientów

1. Uczyń Sukces Klienta swoim celem numer jeden.

Ważne jest, aby jasno określić swoje cele. Bez dobrego celu i planu nie możesz osiągnąć pożądanych rezultatów.

Chcesz poprawić swoje umiejętności zarządzania klientami?

Jeśli tak, Twoja firma musi się na tym skupić. Od działu sprzedaży po dział marketingu, wszyscy Twoi pracownicy powinni skupić się na poprawie obsługi klienta i zapewnieniu klientom lepszych doświadczeń.

Aby zapewnić swoim klientom lepsze wrażenia, możesz stworzyć program sukcesu klienta. Program sukcesu klienta pokieruje sukcesem Twojego klienta i innych zespołów oraz upewni się, że spełniasz oczekiwania klientów.

Lista kontrolna planu sukcesu klienta:

1. Stwórz odpowiedni zespół sukcesu klienta
2. Możesz użyć narzędzia lub oprogramowania do sukcesu klienta
3. Dowiedz się, dlaczego Twoi klienci potrzebują sukcesu klienta i ich podróży użytkownika
4. Wymień swoje oczekiwania z procesu sukcesu klienta (zarówno krótko-, jak i długoterminowego)
5. Podziel się swoim planem ze swoim zespołem i otrzymuj informacje zwrotne od zespołu
6. Przeanalizuj to, co znalazłeś i jak pomocne dla klientów
7. Aktualizuj i modyfikuj swój plan, gdy jest to konieczne, aby Twoja strategia sukcesu klienta była skuteczna.

Gdy już zdecydujesz się na swoją strategię, możesz przejść do kolejnych kroków.

2. Wszystko dla klienta

Masz zespół ds. sukcesu klienta, ale wszystkie działy powinny harmonijnie współpracować, aby zapewnić satysfakcję klienta. Komunikacja między zespołami odgrywa tu kluczową rolę.

Ponadto im wcześniej Twoja firma skupi się na sukcesie klienta, tym lepiej dla Twojej marki.

Wiesz, co mówią, ranny ptaszek dostaje robaka.

3. Zrozum swojego klienta

Myśl jak klient. Jak wygląda sukces, gdy to Ty kupujesz swój produkt? Co chcesz uzyskać ze swojej usługi?

Jeśli uważasz, że nie możesz postawić się w sytuacji swoich klientów, możesz ich bezpośrednio zapytać.

Głos klienta (VoC) to metoda, z której korzysta wiele firm, aby lepiej zrozumieć swoich użytkowników. Ponieważ pytasz klientów bezpośrednio, możesz uzyskać jasną odpowiedź.

Nie zapominaj, że to, czego oczekują Twoi klienci od Twojego produktu, powinno być Twoim celem sukcesu klienta, a nie tym, który postrzegasz jako sukces.

4. Zaoferuj swoim klientom skuteczny onboarding

Poprowadź swoich klientów po drodze. Naucz ich, jak najlepiej wykorzystać swój produkt, korzystając z narzędzi, zasobów i szkoleń. Wdrażanie klientów to doskonały sposób, aby pokazać im, czym zajmuje się Twoja marka, i odpowiedzieć na ich pytania, zanim jeszcze je zadają.

Możesz użyć oprogramowania/narzędzi do wprowadzania użytkowników, aby zaoferować swoim klientom lepszy proces wdrażania. Na przykład UserGuiding to narzędzie wprowadzające użytkowników do tworzenia szybkich, bezproblemowych i interaktywnych przewodników, dzięki którym użytkownicy mogą odkryć Twój produkt.

Oto, co by się stało, gdyby YouTube użył UserGuiding:

5. Podziel bazę klientów na mniejsze segmenty i spersonalizuj ich doświadczenie

Jeśli chcesz skoncentrować się na więcej niż jednym celu sukcesu klienta, możesz podzielić bazę klientów, aby uzyskać od nich różne definicje „sukcesu”. Wiele firm korzysta z segmentacji klientów; możesz jednak pominąć ten krok, jeśli Twój produkt ma jeden konkretny cel.

Kiedy tworzysz segmenty, każda grupa ma swoją definicję sukcesu. A wcześniejsze zrozumienie definicji klientów sprawi, że Twój program sukcesu klienta będzie znacznie skuteczniejszy.

Określone grupy klientów będą miały określone problemy i będą wymagać różnych rozwiązań. Dlatego, gdy oferujesz swoim klientom spersonalizowane rozwiązania, nie będą czuli, że są tylko liczbami dla Twojej firmy.

Personalizacja ich doświadczenia to świetny sposób na budowanie relacji między Tobą a klientami, a także doskonała inwestycja w wizerunek marki w dłuższej perspektywie.

6. Analizuj i udostępniaj dane klientów

Jak wspomniałem powyżej, praca zespołowa jest kluczowa, jeśli chodzi o sukces klienta. Wszystkie zespoły w Twojej firmie muszą regularnie gromadzić metryki klientów i udostępniać dane innym członkom zespołu.

Komunikacja między różnymi działami jest niezbędna do utrzymania wszystkiego na miejscu i uzyskania prawidłowych danych we właściwym czasie. Najlepiej byłoby skoncentrować się na kluczowych metrykach klienta: koszcie utrzymania klienta, wskaźniku powtórnych zakupów, wskaźniku zatrzymania klienta, wyniku zadowolenia klienta, wskaźniku odejścia i wyniku wysiłku klienta.

Gdy wszystkie zespoły śledzą te metryki, możesz porównać zebrane dane z innymi zespołami i znaleźć odpowiednie rozwiązania.

7. Znajdź rozwiązania krótko- i długoterminowe

Masz więc dane z różnych zespołów; co zrobic nastepnie?

Przede wszystkim należy znaleźć rozwiązania bieżących problemów. Na przykład być może Twoi klienci mają problem z Twoją witryną lub nie korzystają z przydatnej funkcji tak często, jak oczekiwałeś. Cokolwiek to jest, powinieneś jak najszybciej znaleźć rozwiązania.

Jednak twoja praca jeszcze się nie skończyła. Mając obecnie posiadane informacje, powinieneś przewidzieć możliwe przyszłe problemy klientów i znaleźć dla nich rozwiązania. Jeśli jesteś przygotowany na problem, który jeszcze się nie pojawił, nie zdziwisz się i szybciej zareagujesz.

Bardzo ważne jest, aby korzystać z różnych wykresów i metod analitycznych, aby tworzyć najlepsze prognozy i przygotowywać krótko- i długoterminowe plany zgodnie z tymi przewidywaniami i danymi.

8. Umieść więcej osób w zespołach klientów.

Jeśli chcesz opanować zarządzanie sukcesem klientów, nie możesz mieć zespołów obsługi klienta z niedoborem personelu. Jeśli chodzi o obsługę klienta, liczba agentów obsługi klienta ma duże znaczenie.

Nie tylko dla Twojego klienta, ale także dla Twoich pracowników.

Gdy brakuje Ci personelu, Twój klient nie może uzyskać potrzebnej pomocy tak szybko, jak to możliwe. Więc odwróciliby się.

Ponieważ mają do czynienia z wieloma klientami na raz, męczy to również twoich pracowników i wpływa na ich wydajność. W związku z tym, że ich wydajność spada, więcej klientów odchodzi.

Szybkim sposobem sprawdzenia, czy masz za mało personelu, czy nie, jest zastosowanie zasady 40. Zgodnie z tą zasadą firma SaaS nie powinna dawać przedstawicielowi obsługi klienta więcej niż 40 klientów.

Jeśli nie możesz zatrudnić większej liczby przedstawicieli obsługi klienta, spróbuj użyć narzędzi obsługi klienta. Narzędzia te mają różne funkcje, które mogą pomóc przedstawicielom obsługi klienta i zmniejszyć ich obciążenie.

9. Dowiedz się, jakie są czerwone flagi.

Sprawdzając dane swoich klientów, możesz wykryć wczesne znaki ostrzegawcze, które pokazują, że klient lub segment zmaga się z Twoim produktem. Zadaniem zespołu ds. sukcesu klienta jest określenie sygnałów ostrzegawczych i wsparcie klientów zmagających się z problemami oraz poprowadzenie ich z powrotem do zamierzonego kierunku sukcesu.

Musisz przygotować system, który może pomóc menedżerom sukcesu klientów w rozwiązywaniu tych sygnałów ostrzegawczych. Następnie mogą bezpośrednio współpracować z klientem, aby rozwiązać wszelkie problemy i zapewnić niezbędną edukację lub ulepszenia.

Aktywne kontaktowanie się z klientami pomogłoby we wszystkim, co napisałem powyżej w poprzednich punktach. Obsługa klienta zazwyczaj opiera się na odpowiadaniu na pytania i potrzeby klientów, ale możesz też zrobić pierwszy krok.

Czy Twój produkt ma nową funkcję? Wysyłaj e-maile do wszystkich swoich klientów, aby być na bieżąco. Może podziel się wynikami ankiety, którą miałeś na swojej stronie internetowej lub poinformuj ich o szkoleniu, które im zapewniasz.

Dane, które uzyskasz dzięki tym prostym czynnościom, pomogłyby Ci śledzić wskaźniki sukcesu klientów i szybciej zorientować się, jaka jest czerwona flaga.

10. Uzyskaj informacje zwrotne od swoich klientów.

Mówimy o sukcesie klientów, więc musisz także brać pod uwagę ich opinie. W końcu sukces klienta nie jest zadaniem, które można zakończyć, zapewniając sukces jednego klienta. Musisz regularnie aktualizować i ulepszać swój system.

Aktywne kontaktowanie się z klientami pomogłoby Ci zbudować pętlę opinii klientów. Uczciwe opinie klientów to najlepszy sposób, aby nadążyć za klientami i ich oczekiwaniami w dłuższej perspektywie.

Wniosek

Powinieneś priorytetowo traktować sukces klienta dla dobra swojej firmy.

W nowej epoce Twoje relacje z klientami będą decydować o tym, czy Twoja firma odniesie sukces, czy nie. Dlatego powinieneś pomagać swoim klientom, kiedy tego potrzebują, ponieważ:

Sukces Twojego klienta oznacza Twój sukces.

Zespół ds. sukcesu klienta i strategia przyniesie korzyści Twojej firmie w dłuższej perspektywie i pozytywnie wpłynie na utrzymanie klientów, lojalność i przychody.

Często Zadawane Pytania

Jak odnosisz sukcesy w Customer Success?

Twój zespół ds. sukcesu klienta powinien przygotować krótko- i długoterminowy plan sukcesu klienta oraz współpracować z innymi działami, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.

Jakie są filary sukcesu klienta?

Traktuj swoich klientów właściwie i zarządzaj nimi jak aktywami, realizuj to, co obiecałeś w ramach obietnicy marki, działaj w oparciu o opinie klientów, zarządzaj ryzykiem klienta i twórz spójną podróż klienta.

Czy mogę korzystać z Hubspot, aby osiągnąć sukces klienta?

Tak, możesz. Ponieważ ich Service Hub oferuje różne narzędzia sukcesu klientów. Ponadto platformy sukcesu klientów, takie jak ChurnZero, narzędzia ankietowe, takie jak Feedier, i narzędzia do adaptacji użytkowników, takie jak UserGuiding, mogą pomóc w utrzymaniu kontaktu z klientami.