Czym jest sukces klienta? Koncepcja, korzyści i jak zastosować w e-commerce

Czym jest sukces klienta (CS)? Sukces klienta to nazwa nadana zestawowi działań, które mają na celu pomóc konsumentom osiągnąć oczekiwany rezultat przy zakupie produktu lub usługi. Może być rozumiana jako sektor, strategia, zbiór dobrych praktyk i część kultury firmy.

Jak radzisz sobie z klientami e-commerce po dokonaniu sprzedaży? Jaki jest poziom interakcji z nim? Czy wiesz, czy klient był zadowolony z zakupu? To pytania związane ze strategią sukcesu klienta w e-commerce .

Koncepcja sukcesu klienta pojawiła się wraz z biznesami SaaS (oprogramowanie jako usługa), które koncentrują się na wydłużeniu czasu spędzanego przez klientów w firmie, a tym samym generowaniu większych zysków dla firmy.

Jednak obecnie koncepcja ta może być zastosowana w różnych obszarach rynku, między innymi w wirtualnym handlu . Oczywiście konieczne są pewne dostosowania i to, co działa jako jeden model biznesowy, niekoniecznie dotyczy drugiego. Ale to, co najważniejsze w tym scenariuszu, to priorytetowe traktowanie poprawy obsługi klienta po zakupie.

Zrozum, co to jest i jak zastosować tę strategię w swoim e-commerce!

• Czym jest sukces klienta?
• Czym zajmuje się menedżer ds. sukcesu klienta?
• Korzyści z sukcesu klienta dla e-commerce
• Jak wykorzystać sukces klienta w e-commerce?
• Wniosek

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta (CS) lub sukces klienta to nazwa nadana zestawowi działań, które mają na celu przyczynienie się do osiągnięcia przez konsumenta oczekiwanego rezultatu przy zakupie produktu lub usługi.

Kiedy mówimy o sukcesie klienta, często spotyka się pojęcie doświadczenia klienta (CX) . W końcu sukces klienta jest częścią DOŚWIADCZENIA , że klient mieszka z firmą.

Innym terminem często mylonym z sukcesem klienta jest obsługa klienta i nadal często zdarza się, że niektórzy mylą te pojęcia. Jednak chociaż wszystkie te terminy są ze sobą powiązane, nie są tym samym.

Sukces klienta można rozumieć jako sektor, strategię, zbiór najlepszych praktyk i część kultury firmy.

wykracza poza konwencjonalną obsługę posprzedażną , ponieważ koncentruje się na zadowoleniu klienta i doświadczeniu, jakie będzie miał z firmą podczas całej podróży, od zakupu lub zatrudnienia.

Czym zajmuje się menedżer ds. sukcesu klienta?

Menadżer sukcesu klienta to profesjonalista, który wspólnie z klientem zaplanuje i pokieruje taktyką w tym obszarze. Jeśli jednak Twój e-commerce wciąż się rozwija , nie jest konieczne posiadanie do tego ekskluzywnego profesjonalisty.

Co jest naprawdę ważne, cała firma rozumie, jak ważne jest utrzymanie jakości obsługi klienta na wszystkich etapach dnia zakupu , w tym posprzedażowego.

Dlatego różni się od obsługi klienta, wszak dział serwisu działa w sposób reaktywny, czyli odpowiada tylko na żądania klientów, takie jak pytania, prośby o wsparcie czy reklamacje.

Już teraz zespół CS działa proaktywnie, aby przyczynić się do wysokiej wydajności klienta z produktem.

Przeczytaj też: Zakupy: 11 wskazówek, jak zwiększyć sprzedaż .

Sukces klienta dla sklepu internetowego

Aby zrozumieć, jak koncepcja sukcesu klienta działa w e-commerce, zastanów się na przykład, że klient z Twojego sklepu internetowego kupił drona do filmowania z lotu ptaka. Jednym ze sposobów przyczynienia się do jego sukcesu z produktem jest przesłanie e-mailem linku do filmu instruktażowego , jak zainstalować i zacząć korzystać ze sprzętu. W nim możesz zaproponować kilka testów i zaproponować ćwiczenia.

Działa tak samo jak inne rodzaje produktów . Jeśli na przykład Twój sklep sprzedaje produkty do makijażu, możesz udostępniać treści z samouczkami, w których używany jest zakupiony produkt.

Pamiętaj również o dołączeniu linku, za pomocą którego kupujący może poprosić Twój zespół o pomoc w razie potrzeby.

W biznesie e-commerce sukces klienta można osiągnąć na wiele sposobów , na przykład:

• z zastosowania ankiet satysfakcji;
• udostępnianie linku do śledzenia dostawy , który jest wydajny i aktualizowany w czasie rzeczywistym;
• wysyłanie wiadomości przez WhatsApp, SMS lub e-mail z pytaniem o zadowolenie klienta z produktu i udostępnieniem swojego zespołu do wsparcia;
• utrzymywanie relacji z konsumentem po sprzedaży, poprzez segmentowane i spersonalizowane treści.

Przeczytaj też: Jak zastosować klientocentryczność w swoim biznesie i osiągać lepsze wyniki?

Korzyści z sukcesu klienta dla e-commerce

Sukces klienta w e-commerce niesie ze sobą niezliczone korzyści. Sprawdź niektóre poniżej:

• • najlepsze stawki Lojalność Klienta ;
  • bodziec do nowych zakupów;
  • wzrost średniego biletu ;
  • tworzenie promocji konsumentów;
  • poprawa reputacji marki;
  • najlepsze stopy zwrotu z inwestycji .

Jak wykorzystać sukces klienta w e-commerce?

Poniżej przedstawiamy kilka praktycznych wskazówek, jak zastosować strategie sukcesu klienta (CS) w e-commerce. Kasy!

1) Użyj narzędzi komunikacji posprzedażowej

Niektóre firmy po prostu znikają po dokonaniu sprzedaży . nawet w sklepie internetowym nie jest to mądra opcja i nie jest zgodne z koncepcją sukcesu klienta.

Utrzymuj więc kontakt i wspieraj klientów za pomocą różnych kanałów komunikacji , jako:

• Media społecznościowe;
• e-mail;
• telefon;
• WhatsApp.

2) Twórz i udostępniaj wartościowe, ukierunkowane treści

Pamiętasz przykład, który podaliśmy wcześniej, gdzie samouczek dotyczący instalacji i użytkowania drona działał jako wsparcie w osiągnięciu sukcesu przez klienta?

Oprócz produkcji tego typu materiałów ważne jest, aby udostępniać je różnymi kanałami, pielęgnując i edukując konsumentów, a tym samym tworząc z nimi relację.

Jednym z najbardziej odpowiednich kanałów utrzymywania tej relacji jest e -mail , z którego można często korzystać, udostępniając filmy, posty na blogu , bogate materiały , posegmentowane i spersonalizowane, które przyczyniają się do korzystania z tego, co zostało zakupione.

Przeczytaj też: Taktyki marketingu treści w witrynach e-commerce .

3) Zbierz informacje zwrotne

Innym sposobem sprawdzenia, czy kupujący są zadowoleni, są ankiety satysfakcji .

Możesz użyć wskaźnika NPS (wynik promotora netto), który można uzyskać za pomocą bardzo bezpośredniego pytania: „W skali od 0 do 10, ile poleciłbyś nasz e-commerce przyjacielowi lub członkowi rodziny?”

Oprócz dostępu do opinii klienta i pokazania, że ​​zależy Ci na jego doświadczeniu, jest to również okazja do odnalezienia niezadowolonych konsumentów i aktywnego działania na rzecz rozwiązania niektórych problemów, z którymi się borykają.

Wniosek

Jak powiedzieliśmy do tej pory, sukces klienta (CS) jest częścią doświadczenia klienta z firmą. Poprawiając to doświadczenie, oczekiwanym rezultatem jest satysfakcja i utrzymanie klientów , dzięki czemu będą wracać do zakupów w Twojej witrynie.

W takich przypadkach konsument będzie dalej szukał personalizacji, przecież jest już klientem i chce być tak traktowany przez tych, którzy powinni go już znać.

Dlatego, czy to przy pierwszym zakupie konsumenta, czy przy kolejnych, niektóre rozwiązania mogą bardzo przyczynić się do personalizacji doświadczenia i zwiększenia sprzedaży Twojego e-commerce, np . narzędzia SmartHint .

Głównym celem SmartHint jest poprawa doświadczenia zakupowego klienta, a tym samym zwiększenie jego szans na znalezienie tego, czego potrzebuje i sfinalizowanie zakupu. Odkryj naszą technologię i dowiedz się, jak z niej korzystać, aby utrzymać klientów i generować większą sprzedaż.