Czym jest obsługa klienta? Czy robisz wystarczająco dużo, aby przyciągnąć nowych klientów w 2022 roku?

Jeśli Twoja firma działa z budżetem finansowym, różne funkcje są prawdopodobnie na szczycie listy w alokacji pieniędzy. Oczywiście dział produktów może potrzebować wsparcia finansowego, a marketing, zwłaszcza reklama, zawsze może wymagać odrobiny dopełnienia. Ale wkładanie pieniędzy do działu obsługi klienta może być stratą czasu.

Wbrew pozorom dział obsługi klienta jest tak samo ważny, jeśli nie bardziej, jak inne zespoły. Ostatecznie jest to główny łącznik między Twoją firmą a jej klientami.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to usługi, które organizacja oferuje swoim klientom przed lub po zakupie lub korzystaniu z usług lub produktów. Obsługa klienta może obejmować dostarczanie sugestii dotyczących produktów lub rozwiązań problemów, rozwiązywanie skarg i problemów lub odpowiadanie na ogólne pytania.

Każda interakcja z klientem daje szansę na zwiększenie wzrostu przychodów Twojej firmy. Wspaniałe doświadczenie klienta to kluczowa przewaga konkurencyjna, która buduje lojalność klientów wobec marki i zwiększa rozpoznawalność.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna dla firmy?

Obsługa klienta to różnorodne funkcje w firmie, ale jej podstawową rolą jest źródło informacji dla firmy i biznesu. Co to znaczy?

1. Front domu

Przedstawiciele Biura Obsługi Klienta reprezentują firmę zarówno potencjalnym klientom, jak i klientom. Sposób, w jaki prezentują firmę, może pomóc klientom zdecydować, czy mają z nimi do czynienia. W związku z tym agenci powinni być uprzejmi i pomocni, a jednocześnie być w stanie prawidłowo odpowiedzieć na pytania.

2. Rozbrajanie sytuacji

Obsługa Klienta koncentruje się na negatywnych emocjach i konieczności znalezienia sposobu na zamianę tych negatywnych uczuć na pozytywne tak, aby zapewnić satysfakcję klienta. Może to być wadliwy produkt lub mylące instrukcje, ale bez względu na przyczynę, celem obsługi klienta jest uspokojenie klienta i podanie szczegółów, które go satysfakcjonują.

3. Utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie klientów.

Wzrost retencji klientów o zaledwie pięć procent może przełożyć się na wzrost zysków o 25 procent. Dzieje się tak, ponieważ stali klienci są bardziej skłonni do zakupu większej ilości pieniędzy z Twoją marką, nawet o 300% więcej niż przeciętny konsument, co prowadzi do tego, że Twoja firma musi zredukować koszty operacyjne.

Na podstawie ustaleń naszych badaczy stwierdziliśmy, że koszt pozyskania klienta (CAC), kwota potrzebna do pozyskania nowego klienta, jest wyższa w przypadku firmy, która nie przeznacza znacznej części swojego budżetu na obsługę klienta. Tak więc ostatecznie inwestowanie w obsługę klienta może zmniejszyć wskaźnik churn, co zmniejsza ilość pieniędzy, które inwestujesz w pozyskiwanie nowych klientów i całkowity CAC.

4. Zorientowany na klienta = Doświadczenie klienta

Załóżmy, że kupujący szuka określonego produktu, a więcej niż jeden sprzedawca jest w stanie zaoferować produkty wysokiej jakości w rozsądnej cenie. W takim przypadku często najważniejszym elementem jest jakość obsługi klienta. Personel działu obsługi klienta, który może zrobić wszystko, aby dokonać zakupu, może być powodem, dla którego kupujący jest bardziej skłonny do zakupu od tej konkretnej firmy.

5. Zarządzanie reputacją

Przedstawiciele obsługi klienta są zazwyczaj pierwszymi, którzy są informowani o problemach z produktami i mogą powiadamiać działy o problemach, zanim się o nich dowiedzą. Ta możliwość natychmiastowego przekazywania informacji pozwoli Twojej firmie zaoszczędzić tysiące dolarów na kosztach związanych z reputacją, ponieważ możesz rozwiązywać problemy lub wydawać komunikaty prasowe i zdejmować produkty z półek, zanim problem się pogorszy.

6. Świetna obsługa klienta może chronić klientów, którzy popełnili błąd.

Jak już wspomnieliśmy w przeszłości, kiedy klienci doświadczają nieprzyjemnych doświadczeń z klientem, szybko o tym rozmawiają, a następnie odchodzą z firmy. Z drugiej strony, jeśli Twoja firma jest w stanie zapewnić doskonałą obsługę klienta, 78% klientów będzie chciało ponownie współpracować z tą firmą po wystąpieniu błędu.

Ponadto jest tak, że tylko jeden na pięciu klientów zaakceptuje złe doświadczenia z firmą, której ogólną obsługę klienta uważa za „bardzo słabą”, podczas gdy ponad 80% będzie skłonnych wybaczyć wszelkie negatywne doświadczenia, gdy oceni obsługa na bardzo dobrym poziomie.

Recenzje w czasie rzeczywistym

Po drugiej stronie zarządzania reputacją dział obsługi klienta codziennie otrzymuje pochlebne recenzje o firmie. Recenzje mogą być publikowane na Twojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i wszędzie tam, gdzie ludzie mogą przeglądać ich recenzje. Dlatego stworzenie solidnego systemu komunikacji w Twojej firmie, aby zapewnić, że zespół obsługi klienta może szybko przekazać informację zwrotną do odpowiedniego działu, ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu Twojej firmy.

Obsługa klienta a obsługa klienta

Opieka nad klientem to akt rozwijania osobistej więzi z klientami. Obsługa klienta jest wskazówką lub wsparciem, które oferuje im Twoja firma. Obsługa klienta nie jest tak wymierna jak obsługa klienta i jest bardziej skoncentrowana na indywidualnych interakcjach z klientami.

Obie funkcje poprawiają satysfakcję klientów; obsługa klienta to ta, która pomaga, odpowiadając na pytania klientów i służąc pomocą. Wsparcie klienta koncentruje się jednak na aktywnym słuchaniu i świadomości emocjonalnych potrzeb klientów w taki sam sposób, jak ich potrzeby fizyczne lub biznesowe. Dzięki temu Twoja firma może nawiązać rozszerzoną, korzystną dla obu stron łączność z klientami.

Jak zapewnić klientom wyjątkową obsługę klienta?

Jeśli tworzysz cały zespół serwisowy w celu uzyskania pomocy od podstaw lub jesteś już ekspertem, w naszym najnowszym raporcie dotyczącym trendów CX zidentyfikowaliśmy najlepsze praktyki, które pomogą Ci ulepszyć obsługę klienta.

1. Nadaj priorytet szkoleniom dla agentów.

Firmy z wysoko wydajnymi zespołami obsługi klienta wiedzą, że potrzebne są dodatkowe szkolenia, większa empatia i większe inwestycje, aby obniżyć wskaźniki odpływu klientów i wzmocnić personel. Należy rozważyć wdrożenie wielopoziomowego programu nauczania, który rozpoczyna się od podstawowych umiejętności technicznych, takich jak podstawowa wiedza o produkcie, i regularnie zwiększa wiedzę agentów.

Firmy osiągające wysokie wyniki mają dziesięciokrotnie większą szansę na zgodzenie się ze stwierdzeniem, że ich pracownicy są najwyższej jakości, a sześć przypadków jest bardziej skłonnych do planowania znacznego rozszerzenia możliwości kształcenia i szkolenia.

2. Zautomatyzuj powtarzające się zadania

Automatyzuj i identyfikuj powtarzające się zadania, aby pomóc agentom zaoszczędzić czas i zwiększyć wydajność. Na przykład najlepsi pracownicy są trzy razy bardziej skłonni do zatrudniania chatbotów, które AI ma do wspomagania przepływów pracy agentów, i płacą. Większość liderów biznesu uważa, że ​​chatboty przynoszą ogromne oszczędności.

Większość firm przewiduje, że w najbliższej przyszłości większość interakcji z obsługą klienta zostanie zautomatyzowana.

3. Spersonalizuj każde doświadczenie

Zapewnij agentom dostęp do ważnych informacji o klientach – nie tylko ich nazwisk – które można wykorzystać do poprawy obsługi klienta. W rzeczywistości 72 procent konsumentów oczekuje, że agenci będą mogli uzyskać dostęp do wszystkich istotnych informacji.

90% klientów płaci również więcej za firmy, które dostosowują świadczone przez nich usługi. Ponadto 92 procent klientów wyda więcej na firmy, które upewnią się, że nie muszą powtarzać tych samych informacji.

4. Oceń istniejące kanały obsługi klienta

Większość klientów płaci więcej za firmy, które zapewniają najlepszą opcję obsługi klienta. Upewnij się, że masz wskaźniki satysfakcji powiązane z każdym kanałem. Stale monitoruj i porównuj wydajność wszystkich kanałów, aby sprawdzić, czy możesz stale wprowadzać ulepszenia.

5. Skoncentruj się na wpływie biznesu

Zapewnij agentom możliwość zwiększenia zysków poprzez cross-selling i upselling, wsparte głęboką znajomością aktualnych wymagań klienta. Utwórz osobny rachunek zysków i strat, który odzwierciedla przychody generowane przez agentów, aby związek między obsługą klienta a ekspansją był bardziej namacalny.

Osoby osiągające najlepsze wyniki zazwyczaj 7,6 razy częściej zgadzają się, że postrzegają obsługę klienta jako główne źródło przychodów i 6,2 razy częściej zgadzają się, że finansowanie obsługi klienta wzrosło wraz z rozwojem firmy.

6. Zintegruj systemy

Zintegruj CRM i platformy obsługi klienta, aby śledzić zmiany w zachowaniu klientów i wartość, jaką mają przez całe życie. Udostępnianie informacji między tymi platformami może zaowocować opracowaniem odpowiednich, spersonalizowanych rozwiązań problemów klientów, o których w innym przypadku nie pomyślano by.

7. Utrzymuj przywództwo w pętli

Upewnij się, że główny zespół regularnie przekazuje zespołowi kierowniczemu aktualizacje, aby byli informowani o zmianach w zasadach obsługi klienta i wskaźnikach wydajności. Daj możliwości wglądu w obsługę klienta, aby odgrywać większą rolę w większych politykach i strategiach korporacyjnych. Liderzy biznesu, którzy mają najwyższe oceny zadowolenia klientów, doceniają wartość swoich zespołów w obsłudze klienta. Nie tylko są w stanie lepiej ustalać priorytety finansowania inicjatyw w zakresie obsługi klienta, ale są również lepiej przygotowani do kontrolowania wpływu firmy i wprowadzania niezbędnych zmian w procesie.

Przykłady dobrej obsługi klienta

1. Skorzystaj z kreatywnych i nieoczekiwanych zasad zwrotów

Jeśli klient złoży zamówienie w Internecie, a później zdecyduje się nie cieszyć się nim lub że jest to dla niego nieodpowiednie, zasugeruj, aby podarował je znajomemu lub członkowi rodziny, a następnie zaoferuj mu przedmiot zastępczy za tę samą cenę . W ten sposób będziesz mógł sprawić, by poczuli się szczęśliwi, a Twój produkt trafi do kolejnego potencjalnego nabywcy. Ostatecznie klient mógł zdecydować się na zakup produktu.

2. Bądź przejrzysty i edukuj swoich klientów.

Podanie informacji o oferowanych przez Ciebie produktach może pomóc w cross-sellingu lub dosprzedaży Twoich produktów.

Można wydawać się nachalnym lub negatywnym podejściem do obsługi klienta. Jeśli jesteś uczciwy i poświęcisz czas na edukowanie klientów przed zakupem, na pewno sprawisz, że pozostawią treść. Angażowanie się w rozmowę z nimi może pomóc w dostosowaniu rekomendacji do ich preferencji.

3. Dodaj osobisty akcent

Twoja przewaga jako lokalnego handlu detalicznego polega na tym, że możesz oferować spersonalizowane usługi na takim poziomie, jakiego nie są w stanie zapewnić giganci handlu elektronicznego, tacy jak Amazon. Obsługa klienta to szansa na dodanie ludzkiego charakteru do Twojego biznesu.

4. Wprowadzenie personalizacji w życie

Zwróć większą uwagę na klientów, którzy są w potrzebie, pomagając im znaleźć najlepszy produkt.

Na przykład, jeśli klient szuka elementu obcisłych czarnych dżinsów, zabierz cię do miejsca, w którym są wyświetlane, zamiast po prostu powiedzieć mu: „Są tam, na tym stole”. Następnie możesz pokazać im różne wybory i omówić różne cechy każdej pary, aby pomóc im ocenić różne dżinsy i pomóc im w podjęciu decyzji.

5. Szukaj okazji, by zaskoczyć lub zachwycić swoich klientów

Kawiarnia zaczęła sprzedawać markowe koszulki.   Aby uczcić pierwsze uruchomienie, kawiarnia wyznaczyła każdemu pracownikowi rozdanie trzech koszul swoim lojalnym klientom.   Jeden z klientów, student college'u, który ma ogromne zainteresowanie w mediach społecznościowych, udostępnił film z uznaniem, który wyrażał jego radość i zdumienie.   Osoby, które polubiły post, udostępniły go, a strona sklepu zyskała dzięki postowi wielu nowych obserwujących.

6. Utrzymuj kontakt z klientami

Klienci spa otrzymują spersonalizowane, ręcznie napisane kartki z podziękowaniami po każdej wizycie.   Spa rozdaje również małe kupony rabatowe na urodziny każdego klienta. Ponadto uzdrowisko wprowadziło niedawno program lojalnościowy, w ramach którego klienci otrzymują bezpłatne dodatki do swojego pakietu usług.

Jeśli Twój klient opuści Twoją firmę, możesz podtrzymać relację za pomocą prostych gestów.

Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania grafiki i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego newslettera na www.cruxfinder.com