9 najlepszych narzędzi obsługi klienta dla firm eCommerce w 2022 r.

Dzisiejsi klienci mają wiele różnych sposobów kontaktowania się z Twoją firmą w celu uzyskania pomocy i pytań, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe. Dla każdej szybko rozwijającej się firmy posiadanie strategii radzenia sobie z tymi różnymi kanałami komunikacji z klientami jest podstawą każdego programu obsługi klienta wielokanałowego.

Jednak przy tak wielu narzędziach obsługi klienta dostępnych na rynku trudno jest wiedzieć, od czego zacząć, gdy próbujesz znaleźć to, które jest odpowiednie dla Twojej firmy, zespołu obsługi klienta i klientów. Różne rodzaje firm mają wyjątkowe potrzeby, a odpowiednie narzędzie obsługi klienta to takie, które pomoże Ci zarządzać obsługą klienta zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.

Oznacza to, że wdrożenie odpowiednich narzędzi umożliwi Twojemu zespołowi wewnętrznemu bardziej wydajną i wydajną pracę, zapewniając jednocześnie najlepsze rozwiązanie do przechwytywania i analizowania zapytań zewnętrznych od Twoich klientów. W ten sposób ułatwiasz obu stronom sytuację, w której wszyscy wygrywają.

Nie zdziwisz się, gdy dowiesz się, że na rynku dostępnych jest wiele doskonałych narzędzi obsługi klienta, z których wszystkie oferują niesamowite możliwości, aby Ci pomóc. W rzeczywistości tak wiele, że może to być przytłaczające. Mając to na uwadze, czytaj dalej, aby porównać i porównać różne wyróżniające się rozwiązania w zakresie obsługi klienta, które znaleźliśmy na naszej liście najlepszych narzędzi obsługi klienta.

Czym są narzędzia obsługi klienta?

Krótko mówiąc, narzędzia obsługi klienta to rozwiązania oparte na technologii, które pomagają Twojej firmie zapewnić doskonałą, sprawną obsługę klienta.

Składają się z różnych rodzajów platform oprogramowania, które pomagają zarządzać różnymi ważnymi metodami komunikacji. Są to skuteczne strony czatu na żywo, poczty e-mail, mediów społecznościowych, telefonu i bazy wiedzy, z których zespół obsługi klienta może z łatwością korzystać w celu najskuteczniejszego rozwiązywania zapytań i problemów klientów. A gdy zostanie rozwiązany, takie narzędzia mogą następnie usunąć zapytanie z kolejki biletów, archiwizując je, jeśli kiedykolwiek zajdzie potrzeba odwołania się do niego w przyszłości.

Narzędzia obsługi klienta eCommerce mogą pomóc w jednym konkretnym kanale komunikacji (np. pomóc Twojej firmie w konkretnym zarządzaniu zapytaniami w mediach społecznościowych) lub mogą pomóc w zarządzaniu wieloma kanałami komunikacji w jednym rozwiązaniu.

Dlaczego Twoja firma potrzebuje narzędzia obsługi klienta

Jeśli Twoja firma zajmuje się klientami – a bądźmy szczerzy, prawie wszyscy to robią, niezależnie od tego, czy dostarczają produkty, czy usługi – potrzebuje rozwiązania do sprawnego zarządzania otrzymywanymi zapytaniami klientów i odpowiadania na nie.

Narzędzie obsługi klienta może Ci w tym pomóc, centralizując wszystkie zapytania otrzymywane za pośrednictwem dowolnego kanału w jednym miejscu , oznaczając je zgodnie z systemem, który jest najbardziej logiczny i wydajny dla przepływu pracy Twojego zespołu, tak aby można było wykonać każde zapytanie klienta i rozwiązane szybko, przy odpowiedniej wiedzy i odpowiednim podejściu.

Tak więc narzędzia obsługi klienta mogą obsługiwać jeden kanał komunikacji w szczególności lub wszystkie. W zależności od konkretnych problemów biznesowych możesz wybrać narzędzie, które pomoże Ci osiągnąć wyjątkowe cele. Niezależnie od tego można śmiało powiedzieć, że każda firma może użyć co najmniej jednego z tych narzędzi, aby zwiększyć produktywność swojego programu obsługi klienta.

Podczas gdy wiele firm, które dopiero rozpoczynają działalność, myśli, że poradzą sobie bez narzędzi do obsługi klienta, nadchodzi czas, w którym firma przerasta ręczne metody przetwarzania zapytań klientów. Aby skalować, prawie zawsze potrzebne jest lepsze, oparte na technologii rozwiązanie, a inwestycja w odpowiednie narzędzie do obsługi klienta jest na wagę złota. Oznacza to, że możesz zapewnić satysfakcję klientów, co z kolei pozwala na skalowanie Twojej firmy.

Co sprawia, że ​​jest dobrym narzędziem obsługi klienta?

W zależności od rodzaju działalności i etapu jej rozwoju definicja tego, co składa się na dobre narzędzie do obsługi klienta, może się różnić. Dlatego poniżej zamieściliśmy wyczerpującą listę różnych narzędzi. Tutaj jest coś dla każdej firmy!

Ogólnie rzecz biorąc, każde warte swojej uwagi narzędzie obsługi klienta będzie miało kilka wspólnych cech:

• Są łatwe w użyciu. Dzisiejsi właściciele firm, których brakuje czasu, nie mają czasu na zawracanie sobie głowy produktami, które są nieporęczne, nieintuicyjne i wymagają do działania ekspertów. Najlepsze narzędzia obsługi klienta na rynku są intuicyjne, łatwe w konfiguracji i łatwe do zrozumienia dla agentów obsługi klienta w ramach ich przepływu pracy.
• Są skuteczne. Nie kupiłbyś żadnego innego produktu, który nie osiąga założonych celów, a narzędzia obsługi klienta nie różnią się od siebie. Każda firma ma określone cele w odniesieniu do problemów, które próbuje rozwiązać, a odpowiednie narzędzie do obsługi klienta będzie w stanie rozwiązać dokładnie Twoje problemy przy najmniejszym wysiłku.
• Zapewniają wyraźny zwrot z inwestycji (ROI). Aby jakiekolwiek narzędzie było skuteczne, Twój zespół i szersza firma muszą określić wyraźną wartość z jego użycia. Właściwe narzędzie do obsługi klienta pozwoli zaoszczędzić czas i pieniądze Twojej firmy, a z czasem się spłaci.

Rodzaje narzędzi obsługi klienta

Aby sprostać potrzebom każdego rodzaju kanału komunikacji, istnieją różne rodzaje oprogramowania do obsługi klienta. Oto przegląd kategoryzacji różnych typów:

1. Kompleksowe narzędzia obsługi klienta

Są to narzędzia obsługi klienta, które obejmują wszystkie kanały komunikacji – telefon, e-mail, czat na żywo, media społecznościowe itp. – w jednym rozwiązaniu omnichannel. Ponieważ są one wszechstronne, oznacza to, że korzystając z jednego z tych narzędzi, możesz mieć wszystko w jednym pulpicie nawigacyjnym.

2. Narzędzia obsługi klienta help desk

Zwykle (ale nie tylko) używane do zarządzania dużymi ilościami wiadomości e-mail, oprogramowanie pomocy technicznej pomaga scentralizować wiadomości, dzięki czemu można je oznaczać, przypisywać i śledzić na dużą skalę. Na rynku dostępnych jest wiele rodzajów oprogramowania help desk, w tym eDesk, które przenosi wszystkie wiadomości od klientów i szczegóły zamówień w jedną wspólną skrzynkę odbiorczą. Korzystanie z eDesk pomoże Ci zapewnić klientom doskonałe wsparcie i sprawić, że ich wrażenia z zakupów będą pozytywne.

3. Narzędzia obsługi klienta na czacie na żywo

Oprogramowanie do czatu na żywo zainstalowane na Twojej stronie internetowej oznacza, że ​​klienci zawsze mogą skontaktować się z agentem za pośrednictwem komunikatora bezpośrednio z Twojej strony internetowej. Zwykle ma postać małego przycisku na Twojej stronie, który klient może kliknąć, aby aktywować i otworzyć okno czatu.

4. Narzędzia obsługi klienta w mediach społecznościowych

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych pomoże Twojej firmie śledzić wszystkie zapytania klientów na różnych platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, Instagram i TikTok, oznaczając je, aby zespół obsługi klienta mógł odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe. Narzędzia takie jak Wzmianka mogą pomóc w śledzeniu wszystkich wzmianek o Twojej marce w Internecie, a także w monitorowaniu i zarządzaniu kontami w mediach społecznościowych.

5. Narzędzia obsługi klienta call center

Potrzebujesz pomocy w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi do centrum obsługi klienta, w tym w logowaniu ich do bazy danych? Narzędzia obsługi klienta call center mogą Ci w tym pomóc. Dzięki nim Twoje call center będzie działać z najwyższą wydajnością.

6. Baza wiedzy Narzędzia obsługi klienta

Są one przeznaczone do udzielania wcześniej przygotowanych odpowiedzi na często zadawane pytania klientów. Narzędzia takie jak HelpSite mogą wesprzeć Cię w często zadawanych pytaniach i bazie wiedzy. Pomagają klientom w samodzielnym pomaganiu, zmniejszając liczbę zapytań potrzebnych do obsługi przez agentów na żywo, e-maile i call center.

Najlepsze narzędzia obsługi klienta na rok 2022

Po dokładnym przeglądzie narzędzi obsługi klienta, oto lista najlepszych, które oceniamy najwyżej w swoich kategoriach:

1. eDesk

eDesk to wiodący helpdesk eCommerce używany przez tysiące głównych sprzedawców na całym świecie. Opracowany przy użyciu podejścia zorientowanego na klienta, eDesk umożliwia zespołowi wsparcia zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientom we wszystkich kanałach Twojej firmy: e-mail, czat na żywo, media społecznościowe i sklep internetowy.

2. Połączenie lotnicze

Utrzymuj porządek w swoim call center dzięki Aircall, który pozwala Twojemu zespołowi skonsolidować działania telefoniczne w jednym panelu. Zapewnia wgląd i analizy dotyczące liczby odebranych połączeń, liczby odebranych połączeń oraz wydajności agentów. Jego podstawowy plan kosztuje 22 GBP / miesiąc / użytkownika (30 USD / miesiąc / użytkownik), jeśli jest rozliczany rocznie. Kolejną korzyścią jest to, że integruje się z innymi narzędziami zwiększającymi produktywność, w tym systemami CRM i Slack.

3. Dokument360

Potężne narzędzie do zarządzania bazą wiedzy, Document360, oferuje swoje narzędzie do zarządzania bazą wiedzy, począwszy od 43 GBP miesięcznie na projekt (59 USD miesięcznie na projekt) za najbardziej podstawowy plan. Wszystkie plany subskrypcji oferują nieograniczoną liczbę artykułów, ale pakiety wyższego poziomu, takie jak plan „Enterprise” za 217 GBP (299 USD), są w stanie obsługiwać większe zespoły, a także większe kopie zapasowe, analizy i większą pojemność pamięci.

4. TalkDesk

To narzędzie contact center integruje się z działem obsługi klienta, aby zapewnić sprawne działanie telefonicznej obsługi klienta. Oferuje takie funkcje, jak nagrywanie rozmów i przechowywanie notatek, dzięki czemu możesz przywołać każdą transakcję obsługi klienta. Zapewnia również cenne raporty dotyczące czasu trwania połączeń, procentu połączeń przychodzących odebranych poniżej progu docelowego i czasów oczekiwania, a także wykrywa status agenta w czasie rzeczywistym. Ceny TalkDesk można uzyskać, wysyłając zapytanie za pośrednictwem jego strony internetowej.

5. Bufor

Narzędzie wsparcia społecznego, które oferuje coś dla firm na każdym poziomie. Oferuje siedem różnych poziomów abonamentu na obsługę zarządzania mediami społecznościowymi, które różnią się w zależności od konkretnych potrzeb w mediach społecznościowych. Na przykład pakiet „Odpowiedz” wspiera obsługę klienta w mediach społecznościowych, umożliwiając reagowanie na konwersacje społecznościowe na Instagramie, Facebooku i Twitterze. Jego najbardziej podstawowy plan wsparcia wynosi 11 GBP / miesiąc / użytkownika (15 USD / miesiąc / użytkownik), a bardziej zaawansowany poziom, 25 GBP / miesiąc / użytkownik (35 USD / miesiąc / użytkownik), oferuje reguły automatyzacji automatycznego tagowania, przypisywania i ustawianie statusów.

6. Wzmianka

To narzędzie wsparcia społecznego ma ogromne znaczenie. Oferuje solidne wsparcie zarządzania mediami społecznościowymi na poziomie przedsiębiorstwa. Jego opłata za subskrypcję zaczyna się od 21 GBP miesięcznie za użytkownika (29 USD miesięcznie za użytkownika) i jest w stanie monitorować konta w mediach społecznościowych i zarządzać nimi, a także śledzić wszystkie wzmianki o Twojej marce w Internecie.

7. Czatra

Jeśli potrzebujesz pomocy na czacie na żywo, Chatra Ci pomoże. Począwszy od 14 GBP/miesiąc/agenta (19 USD/miesiąc/agenta), Chatra obsługuje nieograniczoną liczbę czatów i historię czatów. Łączy również Twoją skrzynkę e-mail i stronę biznesową na Facebooku w jeden wielokanałowy pulpit nawigacyjny, dzięki czemu możesz zarządzać wszystkimi czatami w jednym miejscu.

8. Witryna pomocy

To narzędzie bazy wiedzy zapewnia witrynę pomocy z najczęściej zadawanymi pytaniami i bazą wiedzy, dzięki czemu Twoi klienci są uzbrojeni w potrzebne im informacje, kiedy tylko ich potrzebują. Przy cenach zaczynających się od 11 GBP / miesiąc (14,99 USD / miesiąc), HelpSite oferuje dostosowywalne strony bazy wiedzy, które można zwiększyć, aby zastosować niestandardowe CSS i HTML, jeśli subskrybujesz plan 36 GBP / miesiąc (49,99 USD / miesiąc).

9. Domofon

Wreszcie, co nie mniej ważne, jest Intercom, potężny kompleksowy system obsługi klienta, który oferuje wiele funkcji, w tym czat na żywo, help desk, bazę wiedzy, chatboty i wsparcie e-mail marketingu. Jego funkcja czatu na żywo, Intercom Messenger, może być używana do prezentowania wiadomości firmowych, postów na blogach i artykułów z bazy wiedzy, a także, oczywiście, do zapewniania klientom wsparcia na czacie. Przy cenach zaczynających się od 43 GBP / miesiąc (59 USD / miesiąc), warto zauważyć, że domofon może być drogi, ponieważ pobiera opłaty za dodatkowe funkcje.

Końcowe przemyślenia

Mądrze podejdź do obsługi klienta! Wybór odpowiedniego typu narzędzia obsługi klienta zależy od tego, czego Twoja firma potrzebuje, aby jak najefektywniej realizować program obsługi klienta.

Jaki problem chce rozwiązać firma? Być może Twoja firma jest obciążona call center i potrzebuje rozwiązania do zarządzania centrum call center? A może zaległości w mediach społecznościowych wymagają bardziej efektywnego rozwiązania? Albo może być tak, że wszystkie kanały komunikacji potrzebują lepszej jedności w celu rozwiązania problemu, wtedy być może kompleksowe narzędzie obsługi klienta jest właściwą odpowiedzią dla Ciebie.

Przy wielu narzędziach na rynku, firmy mają ogromny wybór. Ostatecznie będziesz chciał wybrać to, co najlepiej służy potrzebom Twoich klientów, ponieważ w końcu klient jest na pierwszym miejscu.

Jeśli firma może znaleźć odpowiednie rozwiązanie, aby wesprzeć swoich klientów za pośrednictwem najważniejszych dla nich kanałów, będzie to najlepszy sposób na sukces.

Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie e-commerce zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Gotowy, aby zacząć już teraz? Wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.