16 wskazówek dotyczących obsługi klienta, które pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta

Większość Twojej działalności opiera się na doskonałej obsłudze klienta. Negatywne interakcje mogą poważnie zaszkodzić Twojej reputacji, a świetna obsługa buduje lojalność i napędza rozwój.

Inwestowanie w obsługę klienta pomaga rozwijać i wzmacniać bazę klientów dzięki pozytywnym przekazom szeptanym. Ale jak dokładnie poprawić obsługę klienta ?

W tym artykule przedstawiono 15 kluczowych wskazówek, które sprawią, że obsługa klienta będzie dobra i świetna.

Niezależnie od tego, czy potrzebujesz pomocy w reagowaniu na słabe recenzje, ograniczaniu rezygnacji czy cementowaniu lojalności klientów, znajdziesz najlepsze praktyki wzmacniania więzi z klientami i zapewniania klientom wyjątkowej obsługi.

16 wskazówek dotyczących obsługi klienta na dobry początek

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta poprawia wyniki finansowe dzięki lepszemu utrzymaniu klientów i rekomendacjom. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci rozpocząć podróż.

1. Okaż empatię

Postaw się w sytuacji klienta i spójrz na wszystko z jego perspektywy, buduj silne relacje i twórz szczęśliwych, lojalnych klientów.

Jednak wielu przedstawicieli obsługi klienta ma trudności z okazywaniem empatii.

Wszyscy mieliśmy do czynienia z pracownikami obsługi, którzy mechanicznie czytają scenariusze, odsyłają nas między działami, zmuszają do wielokrotnego powtarzania informacji, nie przyjmują odpowiedzialności za błędy i nigdy nie zadają sobie trudu, aby przeprosić.

To sprawia, że ​​klienci czują się sfrustrowani, nieważni i chcą przenieść swoją działalność gdzie indziej.

Jak zatem kultywować empatyczny sposób myślenia w swoim zespole? Choć wrodzonej empatii nie można koniecznie „nauczyć”, można wdrożyć strategie, które pomogą przedstawicielom wsparcia lepiej współczuć klientom.

Omów konkretne przykłady problemów i problemów klientów oraz sposoby pomocy im w radzeniu sobie z tymi wyzwaniami. Ćwiczenia z odgrywaniem ról mogą również pomóc przedstawicielom przećwiczyć stawianie się na miejscu klienta i odpowiednie reagowanie na takie kwestie, jak spory dotyczące kart kredytowych lub pytania dotyczące rozliczeń.

Kluczem jest stworzenie kultury pracy, w której ceni się współczucie. Nie karz pracowników za spędzanie większej ilości czasu na uspokajaniu zdenerwowanych klientów. Spraw, aby nauczyli się przewodzić poprzez empatyczne zaangażowanie.

2. Używaj pozytywnego języka

Wszystko zależy od tego, jak sformułowasz swój język . Nawet jeśli przekazujesz złe wieści, istnieje sposób, aby przedstawić je klientom.

Jeśli jesteś zrównoważony i poważny, oni również się uspokoją. Kluczem jest, aby zawsze mieć konstruktywny ton i dostarczać pomocnych rozwiązań, gdy tylko jest to możliwe.

Weźmy na przykład pod uwagę sytuację, w której klient przychodzi do sklepu w poszukiwaniu niedostępnego towaru.

Czasami stają się sfrustrowani, a nawet zirytowani, gdy dowiadują się, że nie masz tego, czego w tym momencie potrzebują. Zamiast bez ogródek mówić: „Przykro nam, nie mamy w tej chwili tej części/produktu”, zamień to w produktywną interakcję.

Po pierwsze, wczuj się w ich sytuację. Powiedz coś w stylu „Rozumiem, że miałeś nadzieję kupić to dzisiaj, i przepraszamy, że obecnie nie mamy żadnego produktu w magazynie”.

Następnie natychmiast przedstaw rozwiązanie, aby pokazać, że chcesz naprawić sytuację. Możesz powiedzieć: „Nowa dostawa ma przybyć w przyszły wtorek, jeśli chcesz wtedy wrócić. Z przyjemnością zatrzymam jeden dla ciebie, gdy przyjdą, lub mogę do ciebie zadzwonić i poinformować, kiedy przybędą.

Czy widzisz różnicę pomiędzy tymi dwiema odpowiedziami? Pierwsza jest lekceważąca, pozbawiona empatii i nie oferująca żadnego rozwiązania.

Ale druga reakcja ma charakter informacyjny, konstruktywny, pewny siebie i proaktywny. Pokazuje, że naprawdę chcesz pomóc klientowi, a nie go lekceważyć.

To zrozumienie i podejście do rozwiązywania problemów jest nieocenione w rozładowywaniu napiętych sytuacji i zapewnianiu zadowolenia klientów.

3. Komunikuj się jasno

Jasna komunikacja buduje zaufanie i relacje niezbędne w każdej relacji z klientem.

Jednak niejasne lub mylące komunikaty mogą szybko zniechęcić klientów i zniszczyć relację.

Wielu agentów obsługi klienta ma problemy z komunikacją z różnych powodów. Niektórzy w zbyt dużym stopniu polegają na skryptach wypełnionych skomplikowanym żargonem, zamiast na rozmowie.

Inni mamroczą lub mówią zbyt szybko, aby klienci mogli za nimi nadążyć. Niektórzy nie słuchają uważnie, aby w pełni zrozumieć problemy klienta przed udzieleniem odpowiedzi.

Aby promować jasną komunikację w zespole wsparcia, przejrzyj wszelkie wcześniej napisane odpowiedzi, aby upewnić się, że język jest prosty i łatwy do zrozumienia. Przedstawicieli należy także przeszkolić w zakresie wyraźnego mówienia i unikania zbyt skomplikowanego słownictwa podczas interakcji z klientami.

Dodatkowo wdrażaj trening aktywnego słuchania. Naucz pracowników, jak skoncentrować się na zrozumieniu wszystkich szczegółów problemu przed sformułowaniem odpowiedzi. Zapobiega to udzielaniu niejasnych lub nieistotnych odpowiedzi, które dezorientują klientów.

Powiązany artykuł

Ponad 100 niezbędnych statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta na rok 2024

4. Poznaj swój produkt i usługi

Gdy agenci mają kontrolę nad funkcjami produktu, cenami, opcjami i zasadami, mogą z pewnością poprowadzić klientów do wyboru najlepszego dla ich potrzeb. Jednak luki w zrozumieniu katalogu mogą negatywnie wpłynąć na satysfakcję klienta.

Aby mieć pewność, że Twój zespół obsługi klienta posiada ekspercką wiedzę o produktach i usługach, przeprowadź audyt swojego bieżącego programu szkoleniowego, aby wskazać wszelkie luki w treści. Upewnij się, że wszystkie oferty są szczegółowo omówione, w tym opcje i zasady dla każdej z nich. Następnie powtórz quiz, aby potwierdzić zrozumienie.

Wdrażaj także bieżące aktualizacje szkoleń w miarę wprowadzania nowych produktów i promocji.

Nie wystarczy ogłaszać zmian e-mailem i oczekiwać, że przedstawiciele samodzielnie dołączą szczegóły. Poświęć czas na osobiste przeszkolenie każdego agenta w zakresie poprawek, aby utrzymać jednakowo wysoki poziom wiedzy.

Monitoruj interakcje klientów pod kątem wskaźników luk w zrozumieniu. Jeśli określone produkty powodują dużą liczbę nieporozumień lub pytań, wróć do szkolenia dotyczącego tych elementów z szerszym zespołem.

Posiadanie superużytkowników specjalizujących się w skomplikowanych ofertach może również z czasem pomóc w doskonaleniu produktu.

5. Skoncentruj się na rozwiązaniu pierwszej rozmowy

Zapewnienie kompletnych, trwałych rozwiązań w ramach pierwszej interakcji z klientem w ramach usługi prowadzi do wyższego zadowolenia klienta i pozytywnego wrażenia marki.

Jednak nierozwiązane zapytania, które odbijają się między działami, podważają zaufanie i lojalność. Przedstawiciele zazwyczaj specjalizują się w jednym obszarze i kierują problemy z przepełnieniem gdzie indziej. Taka fragmentacja nieuchronnie prowadzi do frustracji klientów.

Aby zapewnić bardziej kompleksowe rozwiązywanie problemów w początkowych interakcjach, przeszkol agentów pierwszej linii i wyposaż ich w odpowiednie zasoby, aby mogli rozwiązywać szerszą gamę najczęściej zadawanych pytań.

Wdrażaj lepszą dokumentację i dzielenie się wiedzą między zespołami. Utwórz łatwą do przeszukiwania bazę danych, w której agenci będą mieli dostęp do szczegółowych informacji na temat specjalistycznych tematów obsługiwanych gdzie indziej, aby zająć się większą liczbą aspektów problemów klientów.

Regularne próbkowanie i ocenianie interakcji z klientami pomaga również ocenić współczynnik rozstrzygnięć już przy pierwszym telefonie . Zapewnienie dodatkowego coachingu i przekrojowych szkoleń osobom osiągającym niskie wyniki w celu poszerzenia ich możliwości pomoże z czasem ujednolicić kanały obsługi.

6. Ustal odpowiednie oczekiwania

Zarządzanie oczekiwaniami z góry zapobiega rozczarowaniom. Wielu przedstawicieli obiecuje za dużo – niezależnie od tego, czy chodzi o harmonogram, dostępność czy rozwiązanie – aby początkowo uspokoić. Jednak niedopasowane oczekiwania gwarantują przyszłe skargi.

Typowe problemy obejmują umowy o poziomie usług wykraczające poza rzeczywistość. Standardy audytu a fakty.

Szkoluj przedstawicieli w zakresie taktownej przejrzystości w zakresie prawdopodobieństw, czasów oczekiwania i opcji. Dostawa ramek w ciągu kilku dni lub tygodni, a nie niejasne frazesy.

Przekazywanie trudnych wiadomości jest wyzwaniem. Ale w dłuższej perspektywie procentuje zaufaniem i satysfakcją. Poinstruuj przedstawicieli, aby ustalili oczekiwania zgodne z obecną rzeczywistością. Szczerość może początkowo użądlić, ale ogólnie sprzyja lojalności.

7. Spersonalizuj doświadczenie klienta

Osobisty kontakt to najlepszy sposób, aby poinformować potencjalnych klientów, że są dla nich priorytetem. Niewielka personalizacja może znacząco pomóc w zapewnieniu wyjątkowego pierwszego wrażenia.

Kiedy rozmawiasz z klientem, pamiętaj jego imię i używaj go podczas całej rozmowy. Aby pokazać, że słuchasz, wspomnij o czymś, co powiedzieli wcześniej. Twoi stali bywalcy docenią tę personalizację.

Twój klient ma pracowite życie, tak jak Ty. Pamiętaj o tym, zwłaszcza gdy nawiązujesz kontakt z niezadowolonymi klientami. Pośpiech w rozmowie lub nie pozwalanie klientowi na jakąkolwiek kontrolę pokazuje, że nie cenisz jego czasu.

Używanie imion i nazwisk klientów i dawanie im opcji sprawia, że ​​czują się doceniani. Dodatkowe sposoby personalizacji obejmują:

• Zapamiętaj szczegóły wcześniejszych rozmów i wróć, aby pokazać, że słuchasz
• Oferuj elastyczne rozwiązania dostosowane do ich potrzeb
• Kontynuuj później, aby zapewnić satysfakcję

Niewielka personalizacja może znacznie pomóc w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta. Twoi klienci będą pamiętać, jak się poczuli, i nagradzają Cię powtarzalnymi transakcjami i poleceniami.

8. Przewiduj potrzeby klientów

Zwracaj uwagę na sygnały od klienta, aby przewidzieć, jakie pytania lub wątpliwości może mieć.

Istnieje kilka kluczowych sposobów, dzięki którym przedstawiciele wsparcia mogą lepiej przewidywać potrzeby klientów.

Po pierwsze, powinni dokładnie zbadać i zrozumieć produkty, usługi, zasady i typowe problemy firmy i zrozumieć je. Im więcej mają wiedzy i wiedzy, tym lepiej będą mogli postawić się w sytuacji klienta.

Po drugie, pracownicy powinni szukać wskazówek od klienta, co jest dla nich najważniejsze i jakie pytania mogą zadać w następnej kolejności. Rzeczy takie jak ton, dobór słów i mowa ciała mogą pomóc przedstawicielom przewidzieć, co jest ważne.

Rozpoznawanie wzorców odgrywa kluczową rolę — zauważanie typowych potrzeb może podpowiedzieć przedstawicielom, co mają wyjaśnić lub zaoferować, zanim klient w ogóle o to poprosi.

Dzięki praktyce i doświadczeniu przewidywanie staje się łatwiejsze.

9. Dołóż wszelkich starań

Dokładanie wszelkich starań dla klientów jest często tym, co oddziela dobrą obsługę klienta od doskonałej obsługi klienta.

Działania takie jak monitorowanie problemu nawet po zamknięciu sprawy, burza mózgów na temat kreatywnych rozwiązań, gdy nie jest dostępne oczywiste rozwiązanie, szczere przeprosiny za spowodowane trudności, nawet jeśli były nieuniknione, lub zapewnianie obszernych dodatkowych informacji i zasobów szkoleniowych wykraczających poza to, o co proszono wszyscy mogą pokazać klientowi, że firmie zależy.

Zapewnienie przedstawicielom elastyczności i uprawnień do dokonywania takich ocen prowadzi do silniejszych relacji i, w stosownych przypadkach, lepszego utrzymania klientów.

Oczywiście liczy się tu kontekst i rozsądek. Powtarzające się dalsze działania w przypadku braku reakcji klienta lub drastyczne nadmierne kompensowanie drobnych problemów może przynieść malejące zyski.

Jednak w granicach zdrowego rozsądku decyzja o zapewnieniu czegoś więcej, niż jest to ściśle wymagane, często przypomina klientom, że za firmą stoją ludzie, którzy ich cenią. Gest utkwił w pamięci ludzi, kojarząc się z pozytywnymi uczuciami do marki.

10. Zachowaj pozytywne nastawienie

Nawet w przypadku zdenerwowanych, sfrustrowanych lub złych klientów miła postawa świadczy o profesjonalizmie i sprawia, że ​​rozmowy są konstruktywne.

Wzięcie kilku głębokich, uspokajających oddechów, gdy odczuwamy pogorszenie nastroju, może zdziałać cuda. Empatia, że ​​ludzie często nie są zdenerwowani osobiście na przedstawiciela, ale raczej na sytuację, pomaga również nie brać negatywności zbyt osobiście.

Kluczowe jest również pamiętanie, że wszyscy klienci zasługują na dobrą obsługę, niezależnie od ich aktualnego nastawienia. Musisz skupić się na rzeczach, na które masz wpływ (takich jak ton głosu, dobór słów i aktywne słuchanie), co dodaje Ci sił.

Na przykład, gdy klient Dark Horse Espresso napisał na Twitterze o swoich gniazdkach elektrycznych.

Nie przyjęli tego dobrze

Kiedy zespoły obsługi klienta dysponują technikami samoregulacji swojego sposobu myślenia, stają się lepiej przygotowane do przekazywania innym pozytywnego nastawienia nawet podczas najcięższych rozmów telefonicznych.

W końcu słoneczna i entuzjastyczna osoba może być zaraźliwa. Podchodzenie do interakcji z klientami z optymizmem i wdziękiem pod ostrzałem zwiększa satysfakcję klientów i ogólną lojalność wobec firmy pomimo nieuniknionych trudnych rozmów.

Trzymanie głowy w górze to umiejętność, która może rozjaśnić dni klientom i poprawić wizerunek firmy.

11. Poproś o opinie klientów

Aktywne pozyskiwanie informacji zwrotnych od klientów zapewnia przedstawicielom i firmom cenne informacje umożliwiające udoskonalanie ich produktów i poziomu usług.

Ankietując klientów, monitorując recenzje, bezpośrednio prosząc o opinię w trakcie interakcji lub po niej, analizując dane dotyczące skarg i zachęcając do uczestnictwa, firmy mogą lepiej zrozumieć preferencje, frustracje i sugestie klientów.

Aktywne pozyskiwanie informacji zwrotnych od klientów w mediach społecznościowych zapewnia również przedstawicielom i firmom cenne informacje umożliwiające udoskonalanie ich produktów i poziomu usług.

Następnie mogą dostosować podejście, aktywnie rozwiązywać typowe problemy i odpowiednio ustalać priorytety aktualizacji. Klienci również cenią sobie, gdy ich słuchają, a przekazywanie im informacji zwrotnych sprawia, że ​​czują się doceniani. To ostatecznie przekłada się na większą satysfakcję.

12. Ucz się ciągle

Stale edukuj swój zespół w zakresie najnowszych ofert, zasad, systemów i procedur firmy.

W miarę ewoluowania potrzeb klientów i zmiany preferencji, przedstawiciele muszą także poświęcać czas na poszerzanie swoich umiejętności, w tym taktyk komunikacyjnych, rozwiązywania konfliktów, inteligencji emocjonalnej i umiejętności rozwiązywania problemów.

Menedżerowie mogą wspierać ustawiczne kształcenie, zapewniając coaching i możliwości szkolenia umiejętności, kładąc jednocześnie nacisk na kulturę skupioną na nastawieniu na rozwój.

Kiedy klienci wchodzą w interakcję z ciągle rozwijającym się zespołem otwartym na ulepszenia, z biegiem czasu prowadzi to do lepszych doświadczeń i wrażeń związanych z marką dzięki niezmiennie doskonałej obsłudze.

13. Świętuj sukcesy

Uznanie zarówno zwycięstwa przedstawiciela obsługi klienta, jak i zachwyconych klientów, tworzy pozytywne wzmocnienie i motywacyjne przypomnienie, że doskonała obsługa jest możliwa do osiągnięcia i wartościowa.

Dzielenie się referencjami od zadowolonych klientów, chwalenie pracowników, którzy wykraczają poza to, a także śledzenie wskaźników, takich jak utrzymanie klientów, pokazuje, jaki wpływ na biznes ma zapewnianie doskonałego wsparcia.

Wykorzystywanie powiązanego z tym poczucia dumy z pracy zespołowej poprzez świętowanie doskonałych wyników w ankietach lub osiąganie kluczowych celów promuje zarówno morale, jak i ciągłą motywację do stawiania wysokich celów podczas interakcji z klientami w dalszej przyszłości – podnosząc na duchu i zaangażowaniu całego zespołu.

A notatka z podziękowaniami dla klientów nigdy nie zaszkodzi.

14. Inwestuj w umiejętności obsługi klienta

Większość menedżerów aktywnie poszukuje umiejętności obsługi klienta przed zatrudnieniem. Jednak ciągłe szkolenia w zakresie obsługi klienta spadają na przedstawiciela w równym stopniu, jak na firmę.

Chociaż niektóre firmy mają solidne programy szkoleniowe, inne oczekują, że przedstawiciele przejmą inicjatywę w rozwijaniu swoich umiejętności.

Bez ciągłego uczenia się przedstawiciele pozostaną w tyle za konkurentami, którzy doskonalą swoje umiejętności.

Niektóre obszary, na których przedstawiciele powinni skupić się na ciągłym szkoleniu, obejmują:

• Umiejętności komunikacyjne — branie udziału w zaawansowanych kursach ze słuchania, technik zadawania pytań, prostego wyjaśniania skomplikowanych tematów i jasnego mówienia. Te „umiejętności miękkie” wpływają na satysfakcję klienta.
• Znajomość produktów/usług — czytanie publikacji branżowych, przeglądanie podręczników i studiowanie publikacji, aby zapewnić aktualność informacji. Klienci oczekują rzetelnej wiedzy.
• Radzenie sobie w trudnych sytuacjach — ćwiczenie reakcji poprzez odgrywanie ról przygotowuje przedstawicieli do stresujących interakcji. Inteligentne reakcje prowadzą do lepszych rozwiązań.
• Biegłość w technologii — nauka nowego oprogramowania, aplikacji i systemów firmowych poszerza możliwości usług dla klientów. Płynne korzystanie z technologii również buduje pewność siebie.

15. Wykorzystaj technologię

Korzystaj z narzędzi i platform, które pozwalają Twojemu zespołowi obsługi klienta skrócić czas reakcji i najlepiej służyć współczesnym klientom. Na przykład wielu klientów woli obecnie opcje samoobsługi, takie jak chatboty internetowe, umożliwiające szybkie przesyłanie zapytań, zamiast interakcji twarzą w twarz.

Pełna znajomość kluczowych systemów firmy do pobierania danych klientów umożliwia szybszą obsługę. Narzędzia cyfrowe, takie jak programy zgłoszeń do pomocy technicznej, systemy telefoniczne w chmurze z oprogramowaniem do wyświetlania ekranów lub platformy do udostępniania plików, pomagają utrzymać produktywną interakcję.

Wyposażenie chatbotów pomocy technicznej do obsługi typowych żądań uwalnia agentów ludzkich od bardziej złożonych problemów.

Analiza danych za pomocą sztucznej inteligencji zapewnia również firmom kluczowy wgląd w pojawiające się potrzeby klientów. Kiedy technologia przejmuje powtarzalne zadania, przedstawiciele mogą zamiast tego skupić się na budowaniu relacji.

Zasoby takie jak internetowe bazy wiedzy i często zadawane pytania skracają czas wyszukiwania typowych pytań.

Ale nie polegaj nadmiernie na automatach. Używaj ich tam, gdzie jest to konieczne i kiedy jest to konieczne.

Oto doskonały przykład tego, dlaczego Twoje chatboty mogą nie zawsze działać. W takich przypadkach potrzebujesz dodatkowej opcji, aby Twoi klienci mogli się z Tobą skontaktować.

Według UX Collective większość dzisiejszych chatbotów nie ma tego protokołu eskalacji. Aby lepiej funkcjonować, potrzebujesz właściwej równowagi pomiędzy automatyzacją i ludzkim dotykiem.

16. Śledź wydajność obsługi klienta

Ważne jest, aby spróbować zmierzyć wskaźniki obsługi klienta , które są najważniejsze dla Twojego zespołu. Śledzenie zbyt wielu wskaźników może prowadzić do przeciążenia danych bez wystarczającej ilości czasu na analizę danych i wprowadzenie znaczących korekt.

Zamiast skupiać się wyłącznie na indywidualnych wskaźnikach, spójrz na szerszy obraz. Pozwól, aby cele organizacyjne i potrzeby klientów decydowały o tym, które wskaźniki będziesz śledzić.

Niektóre kluczowe wskaźniki, które należy wziąć pod uwagę przy śledzeniu, obejmują:

• Net Promoter Score: Mierzy zadowolenie klientów i prawdopodobieństwo, że polecą Twoją firmę. Zapewnia wysoki poziom wglądu w lojalność klientów.
• Wyniki zadowolenia klienta: służą do śledzenia poziomu zadowolenia klientów z ogólnego doświadczenia i kluczowych punktów kontaktowych. Wskazuje to, gdzie mogą być potrzebne ulepszenia.
• Nowe sprzedaże dodatkowe/sprzedaże krzyżowe: pomiar dodatkowej sprzedaży istniejącym klientom pokazuje, jak dobrze Twój zespół wykorzystuje możliwości.
• Odpływ klientów: Utrzymywanie niskiego wskaźnika odejść klientów gwarantuje, że klienci pozostaną na rynku. Śledzenie tego w czasie pokazuje, czy zadowolenie spada.

Możesz śledzić czas rozwiązania, rozwiązanie pierwszego kontaktu, CSAT według agenta, wskaźnik ukończenia wdrożenia i inne wskaźniki istotne dla operacji obsługi klienta.

Nie zapomnij analizować trendów na przestrzeni czasu i wykorzystywać spostrzeżenia, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Właśnie zarysowałeś wierzchołek góry lodowej

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta to nie lada wyczyn. Wymaga rozwijania umiejętności i sposobu myślenia, których pełny rozwój często zajmuje lata.

Chociaż możesz czuć, że już wykonujesz dobrą robotę w tej dziedzinie, tak naprawdę dopiero zarysowałeś powierzchnię swojego potencjału obsługi klienta.

Jeśli chodzi o prawdziwe zrozumienie potrzeb klientów, skuteczne rozwiązywanie problemów i tworzenie niezapomnianych wrażeń serwisowych, jest jeszcze wiele do zgłębienia.

Koncentrując się na kliencie, szybko reagując i rozwiązując problemy z uwagą i rozwagą, możesz zaoferować usługę, która sprawi, że ludzie poczują się docenieni. Postępowanie zgodnie z tymi wskazówkami dotyczącymi obsługi klienta pomoże wyróżnić Twoją firmę.