21 wskazówek dotyczących przywództwa i obsługi klienta od autora Kena Blancharda

Opublikowany: 2018-07-21

Ken Blanchard jest amerykańskim autorem i ekspertem od zarządzania, który opublikował ponad 60 książek na temat porad dotyczących zarządzania i obsługi klienta. Jego tytuły to The One Minute Manager i Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service .

Zebraliśmy 21 wskazówek dotyczących przywództwa i obsługi klienta na podstawie książek, tweetów i innych zasobów Kena, z których menedżerowie i właściciele firm świadczących usługi mobilne mogą czerpać inspirację.

1. Nie jesteś swoim występem

Jesteś wspaniały! Ale jesteś człowiekiem, więc twoje wyniki będą się różnić. Pamiętaj, aby zachować perspektywę wyników.

Nie zawsze dokonujesz sprzedaży lub osiągasz cel. Pamiętaj: nie jesteś swoim występem. Jesteś wspaniałym człowiekiem, który po prostu nie osiągnął oczekiwanych rezultatów.

2. Zbyt wiele priorytetów = stres

W mojej karierze zdarzały mi się sezony, w których przytłaczało mnie zbyt wiele priorytetów i znalazłem się w trybie walki z ogniem. Na szczęście dzięki doświadczeniu nauczyłem się wracać na właściwe tory. Jeśli obecnie czujesz się zestresowany, ponieważ dryfowałeś w morzu zbyt wielu priorytetów, wykonaj następujące trzy kroki, aby wrócić na właściwy kurs:

i. Przyznaj, że nie służysz sobie ani swojemu zespołowi
ii. Oceń, na czym skoncentrować swoją energię
iii. Działaj — musisz podejmować działania i podejmować decyzje dotyczące tego, gdzie zainwestować swój czas i energię.

3. Prawdziwe przywództwo nie dotyczy Twojego schematu organizacyjnego

Kiedy ktoś wpływa na innych, uwalniając swoją moc i potencjał, aby wpłynąć na większe dobro, prowadzi na wyższym poziomie. Nie ma to nic wspólnego z poziomem w organizacji.

4. Twoi ludzie i Twoi klienci mają znaczenie

Aby prowadzić biznes, trzeba zarabiać, ale biznes to coś więcej niż zarabianie pieniędzy. Dobrostan ludzi, z którymi pracujesz, oraz klientów i klientów, którym służysz, jest równie ważny dla zysku.

5. Słaba obsługa klienta kosztuje więcej niż myślisz

Nowa infografika opublikowana przez The Ken Blanchard Companies wskazuje, że słaba obsługa klienta kosztuje organizacje ponad 300 miliardów dolarów rocznie:

wskazówki dotyczące obsługi klienta

6. „Przywództwo służebne” jest drogą

Poniższy cytat z jednej z książek Kena pochodzi w rzeczywistości od Simona Sinka:

„Wszyscy dobrzy przywódcy praktykują przywództwo służebne. Jest to umiejętność, której można się nauczyć, której można się nauczyć i która jest praktyczna. A im bardziej przywódca-sługa ćwiczy tę umiejętność — im bardziej tworzy środowisko, w którym ludzie mogą czuć się bezbronni w pracy — tym większe jest zaufanie, lojalność i współpraca. Tam, gdzie słabi przywódcy domagają się zaufania, inspirują je przywódcy słudzy”.

7. Szkło jest w 100% pełne

Jako ludzie często patrzymy na ciemną stronę rzeczy. Dla wielu z nas przysłowiowa szklanka jest zawsze w połowie pusta.

Nie ma nic złego w identyfikowaniu negatywnych sytuacji i pracy nad ich ulepszaniem. Sztuką jest mieć oko na pozytywy. Nikt nie wyraził tego lepiej niż emerytowany legenda koszykówki Michael Jordan, który powiedział:

„W swojej karierze przegapiłem ponad 9000 strzałów. Przegrałem prawie 300 gier. 26 razy zaufano mi, że oddam zwycięski strzał i chybię. W moim życiu raz za razem przegrywałem. I dlatego mi się to udaje.”

8. Utrzymuj stosunek pochwał do krytyki na poziomie 4:1 dla zdrowego miejsca pracy

„Brałem udział w badaniu korporacyjnym, w którym zestawiono krytykę i pochwały od menedżerów po bezpośrednich podwładnych, a reakcje zostały zmierzone. Badanie wykazało, że w zdrowym środowisku pracy musi być co najmniej cztery razy więcej pozytywnych interakcji niż negatywnych między kierownikiem a bezpośrednim podwładnym — stosunek 4:1.

„Kiedy była jedna pochwała za każdą krytykę (1:1), ludzie postrzegali swoją relację z szefem jako negatywną. Kiedy proporcje uległy zmianie i pojawiły się dwie pochwały na jedną krytykę (2:1), ludzie nadal postrzegali swojego menedżera jako wszechobecnego. Dopiero po czterech pochwałach jednej krytyki (4:1), ludzie odpowiedzieli, że mają dobre relacje z szefem”.

9. To najważniejsza decyzja, którą musi podjąć każdy przywódca

Twierdzę, że jest jedna decyzja ważniejsza niż jakakolwiek inna, z którą się zmagasz, a sposób, w jaki zareagujesz na tę decyzję, wpłynie na przebieg wszystkich innych, które podejmiesz. Co to za decyzja? To decyzja o zaufaniu.

Wszyscy mamy chwile zaufania, w których możemy zdecydować się na łączenie się, angażowanie i zaufanie do siebie nawzajem. Albo możemy zdecydować się odejść od siebie, wybierając strach, nieufność, samoobronę, kontrolę lub ego. Ponieważ w dużej mierze przywództwo polega na wykonywaniu pracy przez innych, przywódcy muszą w pewnym momencie ufać ludziom i polegać na nich. Nie da się zrobić wszystkiego samemu, a poza tym robienie tego wszystkiego samemu jest niedemokratyczne i nudne!

10. Delektuj się samotnością

W dobie informacji i całodobowych wiadomości wielu z nas czuje się przytłoczonych obowiązkami, które nieustannie wymagają naszej uwagi. Wszyscy możemy odnieść się do uczucia przygniecionego obowiązkami. Tylko człowiek czuje, że zrównoważenie pracy, rodziny i zalanej skrzynki odbiorczej sprawia, że ​​poświęcanie czasu dla siebie jest niemożliwym luksusem.

To prawda, że ​​poświęcenie czasu na samotność w zabieganym świecie jest wyzwaniem. W rzadkich chwilach, w których mamy czas dla siebie, relaks może być niepokojący, ponieważ jesteśmy przyzwyczajeni do robienia, a nie bycia.

Samotność pomaga nam poznać siebie. Kiedy znamy siebie, jesteśmy w stanie podejmować decyzje, które pasują do tego, kim jesteśmy i co cenimy. Jeśli nie poświęcamy czasu na poznanie siebie, nasze decyzje często opierają się na tym, co jest popularne, a nie na tym, co najlepsze.

11. Już przeproś!

Od czasu do czasu zauważyłem, że wielu z nas ma kłopoty z przeprosinami. Zaobserwowałem to również w sobie. Jednym z powodów, dla których trudno jest wziąć odpowiedzialność za nasze złe zachowanie, jest to, że złe postępowanie jest niezgodne z naszym postrzeganiem siebie jako etycznych ludzi. W rezultacie wielu z nas unika przeprosin jak zarazy.

Zdałem sobie sprawę, że trudności z przeprosinami są związane z dumą i ego. Kiedy szczerze przepraszamy, usuwamy nasze ego z równania i jesteśmy szczerzy. Praktykujemy uczciwość, kiedy przepraszamy, ponieważ przyznajemy, że to, co zrobiliśmy lub czego nie zrobiliśmy, jest niezgodne z tym, kim chcemy być.

Pomimo wyzwań, jakie stawiają naszemu ego, szczere przeprosiny są jednym z najpotężniejszych narzędzi, jakie mamy.

12. Rób to, czego potrzebuje zespół

13. Złap ludzi, którzy robią coś dobrze

Kiedy ostatnio pochwaliłeś bezpośredniego podwładnego, kolegę lub swojego szefa? Założę się, że wielu z was pamięta, kiedy chwaliliście bezpośredniego podwładnego, ale być może będziecie musieli długo się zastanawiać, kiedy ostatnio rozpoznaliście wysiłki kolegi lub lidera.

Wyłapywanie ludzi, którzy robią coś dobrze, to potężna koncepcja zarządzania, którą można wykorzystać w przypadku bezpośrednich podwładnych. Może to być również świetny sposób na budowanie zaufania i koleżeństwa z innymi. Pomyśl o tym, kiedy ostatnio zostałeś doceniony za swoje wysiłki. Założę się, że czułeś się całkiem zadowolony i zachęcony do kontynuowania dobrego występu. Bez względu na swoją rolę, masz moc wywołania tej samej reakcji u innych.

14. Może nadszedł czas, aby ponownie przyjrzeć się swojej wizji

Wiele priorytetów. Powielanie wysiłków. Falstarty. Zmarnowana energia. Czy któryś z tych warunków pracy brzmi znajomo? Jeśli tak, być może nadszedł czas, aby ponownie przyjrzeć się swojej trzyczęściowej wizji:

Jaki jest Twój cel?
Jak będzie wyglądała przyszłość, jeśli odniesiesz sukces?
A jakie wartości będą Cię kierować, gdy będziesz pracować nad swoim obrazem przyszłości?

15. Sukces nie jest wieczny, a porażka nie jest śmiertelna

16. Ustaw cele

umiejętności obsługi klienta

17. Nie bierz się zbyt poważnie

18. Wpływ, nie władza

Przywództwo to proces wywierania wpływu, w którym umożliwiasz ludziom bycie częścią rozwiązania. Jako lider chcesz służyć, czy być obsługiwanym?

19. Znajdź czas dla członków swojego zespołu

20. Przenieś swoje doświadczenie klienta ze zwykłego do legendarnego

Coraz bardziej złożone środowisko biznesowe wymaga angażującej i łatwej do zrozumienia wizji usług, mówi Vicki Halsey, współautorka Legendary Service: The Key Is to Care.

Halsey i Kathy Cuff opowiadają o legendarnych usługach w tym 43-minutowym podcaście.

21. Powiedz te trzy małe słowa

Życie jest krótkie. Przy każdej okazji mów ludziom, że ich kochasz.

*Cała zawartość pochodzi od Ken Blanchard Companies.

Uzyskaj więcej wskazówek dotyczących obsługi klienta i rozwijaj swoją firmę dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak rozwijać swoją działalność w zakresie usług mobilnych za pomocą oprogramowania obejmującego rezerwację i planowanie online? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.