8 ekspertów dzieli się unikalnymi wskazówkami dotyczącymi obsługi klienta

Już to wszystko słyszałeś: bądź kompetentny, pozytywny i jasny. Że wskazówka jest stale powtarzana, jeśli chodzi o obsługę klienta, ale obejmuje tylko podstawy.

W dzisiejszych czasach liczy się przede wszystkim doświadczenie klienta. W rzeczywistości szacuje się, że doświadczenie klienta będzie kluczowym wyróżnikiem marki do 2020 roku, dlatego ważne jest, aby przyjrzeć się temu nieco głębiej, zwłaszcza, że ​​teraz stanie się ona strategią numer jeden dla firm internetowych.

Poprosiliśmy najlepszych ekspertów ds. handlu elektronicznego i obsługi klienta, aby omówili, co ich zdaniem wyróżni firmy internetowe na tle konkurencji w 2018 r., jeśli chodzi o dostarczanie wyjątkowych wrażeń. Oto, co wymyślili.

#1. Obsługa klienta VIP 24/7

Rok 2020 udowadnia, że ​​obsługa klienta to szerokie pojęcie, które pokazuje, w jaki sposób zespół może tworzyć zarówno doświadczenie, jak i sukces — a z biegiem lat procesy te stają się coraz bardziej powiązane.

Mówi się, że rok 2020 będzie rokiem , w którym oficjalnie połączą się, prowadząc do nacisku na firmy internetowe, aby oferować niezmiennie doskonałą obsługę od początku do końca.

Nicole Leinbach Reyhle, założycielka Retail Minded , wyjaśnia swoje przemyślenia na temat tego, jak sprawić, by klienci poruszający się po Twoim sklepie internetowym poczuli się jak VIP:

„Obsługa klienta nie kończy się w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. W dzisiejszych czasach konsumenci oczekują obsługi klienta na czerwonym dywanie, niezależnie od tego, czy robią zakupy w sklepie, czy przez Internet. Oferuj kolejne wiadomości e-mail po dokonaniu zakupów, które stanowią dla nich zachętę do ponownego zakupu. Upewnij się, że udostępniasz chatboty lub inne możliwości nawiązania kontaktu z pracownikami sklepu podczas zakupów online. Chociaż łatwość i przyjemność zawsze powinny być celem zakupów online, poprawa obsługi klienta również powinna być priorytetem”.

Nicole Leinbach Reyhle, założycielka Retail Minded

#2. Zrozum persony klientów

„Wiele razy obsługa klienta jest pomijana w rozmowach o personach klientów. Upewnij się, że Twoi przedstawiciele w pełni rozumieją Twoje różne osobowości i odpowiednio odpowiadają klientom. Może im pomóc w tworzeniu odpowiedzi, które pasują do klienta znacznie lepiej niż szablony szablonowe, które zostały napisane dla prezesa”. – William Harris, konsultant ds. rozwoju e-commerce, Elumynt

William ma tu rację. Jeśli pozwolisz, aby dane wokół person klientów prześlizgnęły się przez szczeliny, nie będziesz mieć całościowego spojrzenia, niezbędnego do zapewnienia wyjątkowej obsługi.

Z całodobową obsługą klienta pojawia się potrzeba głębokiego zrozumienia, kim są Twoi klienci. Łatwy dostęp do pomocy jest świetny, ale wisienką na torcie jest możliwość wysłania właściwej wiadomości we właściwe miejsce i we właściwym czasie .

Takie podejście doprowadzi do ogromnego wzrostu retencji klientów, co jest istotną częścią cyklu życia biznesu online. Ta wiedza klientów będzie pochodzić bezpośrednio od zespołu obsługi klienta.

William Harris, konsultant ds. rozwoju e-commerce, Elumynt

#3. Buduj silne relacje w kanałach społecznościowych

Poznanie zachowań klientów poprzez rozmowy i dane nie tylko daje wiele informacji o ich osobowości, ale także daje wgląd w preferowane przez nich kanały komunikacji.

Jak wyjaśnia James Gurd :

„Zespoły obsługi klienta mogą poprawić komunikację z klientem, odpowiadając klientom za pośrednictwem preferowanego kanału. Dobrym przykładem są media społecznościowe. Korzystając z narzędzi takich jak Fullcontact, możesz dołączyć identyfikatory społecznościowe do istniejącego rekordu klienta (na podstawie dopasowania wiadomości e-mail) i wykorzystać to do budowania bezpośrednich relacji społecznych i wysyłania przydatnych, istotnych informacji bezpośrednio do swoich klientów”.

Jest to nie tylko korzystne dla klienta, ponieważ docierasz do niego tam, gdzie najbardziej mu odpowiada, ale Twoja firma również korzysta z jego danych, znając preferowany kanał, na którym otrzymuje odpowiedź i, jak powiedział James, wysyłając najwięcej "istotna informacja."

James Gurd, właściciel i główny konsultant, Digital Juggler

#4. Posłuchaj całej historii

„Słuchanie” wydaje się być wskazówką, która jest wszechobecna w Internecie, gdy omawia temat porad dotyczących wsparcia – a jednak ekspert ds. obsługi klienta Adam Toporek patrzy na to z innego punktu widzenia:

„Jedną z najskuteczniejszych technik pracy ze zdenerwowanymi klientami jest umożliwienie im „wybicia się”. W większości przypadków przedstawiciele wsparcia słuchają przez chwilę, ale w końcu czują potrzebę wskoczenia. Jednak gdy klienci są naprawdę zdenerwowani, najlepiej jest pozwolić im odejść. I naprawdę pozwól im odejść — pozwól im się wyładować, dopóki nie będą mieli nic do powiedzenia. Chociaż musisz być świadomy ignorowania innych klientów i musisz uważać na małą część klientów, którzy będą się jeszcze bardziej nakręcać, kontynuując rozmowę.

Warto o tym pomyśleć następnym razem, gdy klient będzie omawiał swój problem. Czy ich słuchasz, czy czekasz na swoją oskryptowaną wskazówkę? Spraw, aby poczuli się usatysfakcjonowani, że powiedzieli wszystko, co chcieli, zanim zakończysz rozmowę.

Adam Toporek, Prezes, CTS Service Solutions

#5. Wyróżnij się w Internecie dzięki personalizacji

To nie nowość, że spersonalizowane, szybkie odpowiedzi są normą w obsłudze klienta, a jeśli jeszcze tego nie stosujesz w swoich strategiach, powinieneś ! Chodzi o to, że wszystko sprowadza się do danych klientów, które posiadasz, które możesz wykorzystać do personalizacji zakupów online dla swoich klientów.

„Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, musisz spersonalizować wizyty swoich klientów za pomocą wyselekcjonowanych ofert produktów opartych na ich pragnieniach i pragnieniach. Klienci nie chcą przeglądać szerokiej gamy Twoich produktów, aby znaleźć to, co chcą kupić. Produkty sztucznej inteligencji, które mogą analizować zachowanie użytkownika, dane demograficzne i historię wyszukiwania, mogą pomóc marce e-commerce zapewnić spersonalizowane wrażenia. Kiedy możesz szybko rozwiązać potrzeby klienta w doskonałej cenie, stworzysz z nim więź, którą tylko Ty możesz zerwać”.

Phil Masiello, założyciel i dyrektor generalny Hound Dog Digital Marketing Agency

#6. Wdzięczność wykracza daleko poza powiedzenie „dziękuję”

„Zespoły obsługi klienta byłyby dobrze obsłużone, gdyby zaczęły nasłuchiwać wskazówek, o co naprawdę proszą klienci, kiedy dzwonią. Czy są sfrustrowani czasem, który coś zajęło? Wtedy najważniejszy jest czas, aby rozwiązać problem, a nie powtarzać „przepraszamy, że jesteś sfrustrowany”. Znajdź sposób na okazanie wdzięczności za lojalność, a nie tylko podziękowanie. Klienci nie zawsze słyszą słowa jako prawdziwe. Znajdź sposoby na kreatywność w słuchaniu, aby naprawdę usłyszeć , co klienci próbują Ci powiedzieć!” – Jeannie Walters

Z jakiegoś powodu za ekranami zarządzającymi obsługą klienta wciąż kryją się ludzie — możesz przetrawić, przeanalizować i zrozumieć emocje i szczegóły w sposób, w jaki roboty nigdy nie będą w stanie. Ludzie też nie muszą być robotami!

W razie potrzeby urozmaicaj swoje odpowiedzi i zobacz, co możesz zaoferować lojalnym klientom i zapewnić niezadowolonym klientom. Twoim celem powinna być konsekwencja do samego końca.

Jeannie Walters, dyrektor generalny 360Connext Experience Investigators

7. Bądź autentyczny

„Najlepszym sposobem na zatrzymanie klientów jest autentyczność. Nie ma znaczenia, gdzie jesteś w procesie sprzedaży, nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. Zainteresuj się swoimi klientami, poznając ich i ich firmy oraz podziel się swoimi historiami. Nawiązuje to osobiste połączenie i pomaga ustalić lepszy sposób ich obsługi. Dzięki temu czują się bardziej komfortowo i pewniej, robiąc zakupy u Ciebie”.

Podobnie jak Jeannie i Phil, Vladimir wyjaśnia, jak empatia i autentyczność mogą być tym, czego klienci potrzebują, aby zbudować relację zaufania między nimi a agentem wsparcia.

Vladimir Gendelman, założyciel i dyrektor generalny Company Folders, Inc.

#8. Automatyzuj i oszczędzaj czas

Ostatecznie, biorąc pod uwagę powyższe czynniki, automatyzujesz obsługę klienta, aby przyspieszyć proces, ale nadal zachowując spójność i osobistą jakość.

CamMi Pham, Partner w ThinkRenegade , powtarza ten punkt, gdy mówi:

„Zautomatyzuj części procesu obsługi klienta, aby Twój zespół miał więcej czasu na zapewnienie lepszego wsparcia klientom. Możesz dołączyć listę sugerowanych dokumentów wsparcia/FAQ w automatycznej odpowiedzi po przesłaniu zgłoszenia przez klienta. Osiemdziesiąt procent czasu, w którym Twoi klienci otrzymają odpowiedź, której szukają, natychmiast. Pozostałe 20 procent otrzyma lepsze wsparcie, ponieważ Twój zespół wsparcia będzie miał więcej czasu, aby im pomóc”.

CamMi Pham, partner w ThinkRenegade

Powyższe wskazówki, wraz z eDesk, nie tylko dadzą Ci dodatkowy czas na opracowanie bardziej kreatywnych rozwiązań dla Twoich klientów, ale także zwiększą Twoje szanse na uzyskanie szczęśliwszych klientów. Niektóre z najbardziej podstawowych porad, które zobaczysz w Internecie (bądź szczęśliwy, słuchaj, czysty ton, itp.) rozwiążą się, gdy wprowadzisz podstawy.