Strategia obsługi klienta: jak zagwarantować zadowolonych klientów w 7 krokach

Oczywiście każda firma chce, aby jej klienci pozostawiali każdą interakcję w poczuciu szczęścia i spełnienia. Korzyści płynące z posiadania zadowolonych klientów wykraczają poza chwilę! Są szeroko zakrojone i trwałe. Mogą nawet pomóc w rozwoju Twojej firmy.

Im lepsze doświadczenia Twoich klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że wrócą po więcej i staną się lojalnymi klientami. Ma to znaczenie, ponieważ badania pokazują, że lojalni klienci dokonują więcej powtarzających się zakupów, częściej kupują i polecają znajomym i rodzinie.

Ale możesz się tam dostać tylko wtedy, gdy masz sposób myślenia, wizję i procesy, które wspierają szerszy cel, jakim jest generowanie szczęśliwych, zadowolonych klientów.

Chcemy pomóc Ci stworzyć solidną strategię generowania zadowolenia klientów, dlatego przygotowaliśmy ten przewodnik, aby pomóc Ci stworzyć solidną strategię obsługi klienta, która wygrywa za każdym razem.

Wykonując te siedem prostych kroków, możesz zmienić swoje podejście do obsługi klienta i zmienić swoje podejście do zadowolenia klienta.

1. Poznaj swój ostateczny cel: zadowolenie klienta

Aby osiągnąć satysfakcję klienta, najpierw musisz zdefiniować, co to właściwie oznacza dla Twojej firmy w szerszym znaczeniu, aby następnie móc wyznaczyć mu namacalne cele.

Zaczyna się od zastanowienia się nad Twoją misją związaną z obsługą klienta i tym, jak możesz ją urzeczywistnić, zaszczepiając w firmie wartości, które ją wspierają. Utrzymywanie zadowolenia klienta na pierwszym miejscu i w centrum uwagi, jako nadrzędnej misji firmy, pozwoli całej organizacji być na tej samej stronie w odniesieniu do jej celu. Dzięki temu wszystkie działania biznesowe będą związane z zapewnieniem, że priorytetem jest zadowolenie klientów.

Twoje zaangażowanie w zadowolenie klientów powinno kierować ofertą Twojej firmy i sposobami, w jakie zapewnia ona wsparcie. Definiując tę ​​wizję i wkładając ją w działania firmy, zadowolenie klienta stanie się „czerwoną nitką”, która spaja wszystko, co robi Twoja firma, w jeden spójny pakiet.

2. Ustaw cele obsługi klienta

Wyznaczanie celów to seria bardziej szczegółowych działań, które wspierają wielką wizję Twojej firmy. Chociaż głównym celem jest zadowolenie klienta, osiąga się to poprzez rozbicie go na mniejsze, bardziej namacalne cele.

Gdy kierownictwo firmy zrozumie i zdefiniuje swoją wizję szczęścia klienta, powinno to zostać przekazane reszcie zespołu, wyznaczając dla niego cele. Cele, które wyznaczasz, powinny być SMART.

• Konkretny
• Wymierny
• Osiągalny
• Odpowiednie i w ramach określonego
• Ramy czasowe

Jak to wygląda dla twojego zespołu? Rozważ następujące kwestie: zaczynasz od wizji tego, co chcesz osiągnąć, ulepszając swój program obsługi klienta, a następnie pracujesz ze swoim zespołem, aby stworzyć szereg mniejszych, konkretnych celów, które są trudne, ale osiągalne, adekwatne do większego celu generowanie zadowolonych klientów i mierzalne w określonych ramach czasowych związanych z każdym celem.

Na przykład może się zdarzyć, że opinie klientów pokazują, że klienci, którzy otrzymają szybką odpowiedź na swoje zapytanie, okazali się najbardziej zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. Ten rodzaj opinii klientów jest dobrym punktem wyjścia, biorąc pod uwagę, że szybkość reakcji ma kluczowe znaczenie dla nowoczesnej obsługi klienta, a 88% klientów twierdzi, że oczekuje odpowiedzi od Twojej firmy w ciągu 60 minut.

Opierając się na tym założeniu, możesz zatem wyznaczyć cel, aby w ciągu najbliższych trzech miesięcy Twój zespół zobowiązał się do udzielenia odpowiedzi każdemu klientowi w ciągu najpóźniej dwóch godzin, ale najlepiej dążyć do odpowiedzi w ciągu pierwszej godziny. Ten rodzaj celu jest konkretny, osiągalny, aktualny i odpowiedni dla ostatecznego celu, jakim jest generowanie zadowolonych klientów.

Jeśli zaczynasz z konkretnymi celami, daje to podstawę do wdrożenia działań, które pomogą Twojemu zespołowi osiągnąć konkretne cele związane z szerszym obrazem, jakim jest zadowolenie klienta.

Powinieneś dać swoim pracownikom konkretne sposoby osiągania tych celów i okresowo zgłaszać się do wdrażania przeglądów, aby móc ocenić postępy w realizacji celów. Po drodze zawsze upewnij się, że podzielisz się swoją szerszą wizją szczęścia klienta z całym zespołem, aby wszyscy wiedzieli, że ich mniejsze cele działają na rzecz osiągnięcia większego celu, jakim jest zadowolenie klienta.

To motywuje pracowników, dając im szerszy cel, który, jak wiedzą, pomaga osiągnąć dzięki indywidualnej pracy. Pomagając swoim ludziom odpowiedzieć „dlaczego”, stworzysz spójność i dumę wśród członków zespołu, co znacznie wpływa na zadowolenie klientów.

3. Zidentyfikuj punkty kontaktu z klientem

Punkty kontaktu z klientem to „jak” i „gdzie” klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, produktem lub usługą. Przykładami punktów styku są e-mail, telefon, czat/komunikator i media społecznościowe.

Aby poprawić zadowolenie klientów, ważne jest, aby wiedzieć, z jakich punktów styku korzystają Twoi klienci, aby skontaktować się z Twoją firmą, abyś mógł się upewnić, że tam ich spotkasz. Zrozumienie i działanie w każdym punkcie styku z odpowiednią reakcją obsługi klienta pozwala zaprojektować lepsze doświadczenia klientów.

Oznacza to, że musisz upewnić się, że masz połączony, potężny zestaw narzędzi obsługi klienta, z którego Twoi przedstawiciele są przeszkoleni i mogą z łatwością korzystać. Większość przedstawicieli obsługi klienta żongluje wieloma rozmowami i kanałami jednocześnie, a 72% klientów twierdzi, że zazwyczaj muszą wyjaśniać swój problem wielu osobom.

Jak widać, zaniedbanie wdrożenia usprawnionego rozwiązania, które łączy wszystkie punkty styku, wyrządza wszystkim krzywdę. Dostarczając rozwiązanie wielokanałowe, ułatwisz im pracę, a także zapewnisz swoim klientom najlepszą możliwą obsługę.

CRM obsługi klienta może być tutaj pomocny, ponieważ ujednolici wszystkie różne punkty styku pod jednym cyfrowym „dachem”, aby Twoi przedstawiciele mogli mieć scentralizowany dostęp do zapytań klientów za pośrednictwem telefonu, czatu lub mediów społecznościowych bez konieczności przechodzenia z kanału do kanału.

Scentralizowanie punktów kontaktu z klientami zapewnia, że ​​wszystkie informacje o klientach znajdują się w jednym miejscu, usprawnione, tak aby Twój zespół mógł pomagać klientom tak skutecznie, jak to możliwe.

4. Zbuduj skuteczny i wydajny zespół obsługi klienta

Po zidentyfikowaniu celów związanych z szczęściem klientów i przygotowaniu ich do wdrożenia ich w praktyce, chcesz się upewnić, że masz wykwalifikowany, zmotywowany zespół gotowy do rozwiązania każdego z nich. Zaczyna się od zbudowania zespołu, który jest zgodny z misją Twojej firmy polegającą na zwiększaniu zadowolenia klientów poprzez swoje działania.

Proces rozmowy kwalifikacyjnej powinien wyjaśnić misję Twojej firmy i zapytać kandydatów, czy czują, że mogą zaangażować się we wspieranie tej misji w wykonywaniu swojej pracy. Dopasowanie kulturowe jest ważne, aby upewnić się, że pracownik rozumie i pracuje zgodnie z wartościami firmy.

Po zatrudnieniu następnym krokiem jest przeszkolenie nowych pracowników, aby wyposażyć ich w twarde i miękkie umiejętności, których będą potrzebować, aby odnieść sukces na danym stanowisku . Oznacza to zapewnienie szkolenia na temat tego, w jaki sposób wynik ich roli działa bezpośrednio na Twój cel, jakim jest zapewnienie zadowolenia klientów i szkolenie ich w zakresie korzystania z wewnętrznej technologii i narzędzi do jej dostarczania.

Każdy pracownik powinien przejść takie samo szkolenie, aby wszyscy byli na tej samej stronie na temat tego, co wszyscy dążycie do osiągnięcia w firmie: zadowolenia klienta. Sprawienie, by ludzie czuli się częścią zespołu z pasją, którego celem jest tworzenie pozytywnych interakcji z klientami, to długa droga do utrzymania wysokiego morale – a to będzie widoczne we wszystkim, co robi pracownik.

Dołącz do naszego newslettera i otrzymuj najlepsze treści eCommerce prosto do swojej skrzynki odbiorczej.

Subskrybuj

5. Wzmocnij swój zespół obsługi klienta

Nie wystarczy po prostu zbudować świetny zespół — musisz także wzmocnić ich, aby mogli dać im skrzydła, aby mogli wykonywać swoją najlepszą pracę. Zbudowanie „zespołu marzeń” przedstawicieli obsługi klienta polega na zapewnieniu im wsparcia i narzędzi, których potrzebują do wykonywania pracy najlepiej, jak potrafią.

Jeśli twoje procesy utrudniają zespołowi efektywne wykonywanie pracy, będzie to dla nich frustrujące i demoralizujące, prowadząc do negatywnych wyników dookoła.

Rzeczy takie jak złożone procesy zatwierdzania, niemożność oferowania rabatów lub ogólny brak uprawnień uniemożliwiają zespołowi posiadanie pełnego zestawu narzędzi, którego potrzebują do wykonania doskonałej pracy.

Zastanów się, jak możesz zmienić swoje wewnętrzne zasady, aby dać swojemu zespołowi możliwość wydajniejszej pracy i lepszej obsługi klientów. Czasami po prostu zapewnienie zespołowi większej elastyczności, aby przejąć kontrolę nad sytuacją lub myśleć nieszablonowo, może skutkować lepszym rozwiązywaniem problemów.

Najważniejsze jest to, że jeśli chcesz mieć zespół obsługi klienta superbohatera, musisz zapewnić im wystarczające wsparcie i autorytet, aby móc działać w najlepszym interesie swoich klientów. Dostosowując swoje zasady, aby wziąć to pod uwagę, zapewnisz swojemu zespołowi największe szanse na sukces.

6. Scentralizuj swoje dane klienta

Dane klientów to jeden z najbardziej użytecznych sposobów zapewniania dobrej obsługi klienta, ale dane te nie są dobre, jeśli są przechowywane w silosie, szczególnie jeśli Twój zespół musi przeszukiwać różne arkusze kalkulacyjne, pulpity nawigacyjne lub pliki, aby znaleźć potrzebne informacje klient. Spowoduje to tylko zestresowany zespół obsługi klienta i zirytowanych klientów.

Dlatego tak ważna jest centralizacja danych. Jednym ze sposobów na to jest skorzystanie z pomocy e-commerce lub innego pulpitu klienta, który może zebrać wszystkie punkty kontaktu z klientem, takie jak e-maile, rejestry rozmów telefonicznych i wiadomości w mediach społecznościowych, i scentralizować je w jednym miejscu.

Dzięki temu Twój zespół obsługi klienta będzie mógł zawsze uzyskać dostęp do wszelkich historycznych informacji o zakupie lub doświadczeniu klienta bez konieczności marnowania czasu na kopanie. Wyobraź sobie klienta rozmawiającego z przedstawicielem w Twoim call center, który ma już na wyciągnięcie ręki historię zamówień klienta i wcześniejsze wiadomości z Twoją firmą, aby przedstawić kontekst historyczny. Mając wszystkie informacje w gotowości, Twój zespół będzie dobrze przygotowany do pomocy klientom w sposób terminowy i skuteczny.

Jak widać, usprawnienie procesów wewnętrznych nie tylko pomaga Twojej wewnętrznej firmie, ale także pomaga Twoim klientom, co z kolei poprawia ogólną wydajność Twojej firmy.

7. Śledź i poprawiaj wydajność

Wyznaczanie celów jest ważne, ale chcesz również upewnić się, że wyciągasz wnioski i wnioski wyciągnięte z realizacji tych celów i stosujesz je do przyszłych działań i ulepszeń.

Na przykład każdy cel, który wyznaczysz, aby zwiększyć zadowolenie klientów, przyniesie rezultaty. Po kilku miesiącach wdrażania każdego celu możesz ocenić, czy wyniki celu prowadzą do pożądanych rezultatów, czy też potrzebna jest poprawa.

Gwarantuje to, że nigdy nie będziesz zadowolony z siebie i zawsze będziesz się doskonalić i wprowadzać innowacje, aby nadal ustawiać wysoko poprzeczkę dla zadowolenia klientów.

Jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, czy Twoja strategia obsługi klienta jest zapewnienie klientom wsparcia i satysfakcji, której potrzebują, jest zmierzenie jej, abyś mógł określić ilościowo swój sukces w logiczny i ustandaryzowany sposób.

Kluczowym sposobem, aby to zrobić, są ankiety zadowolenia klientów, w których klienci są proszeni o przekazanie bezpośredniej opinii na temat ich doświadczeń z otrzymanym wsparciem. Możesz to zmierzyć w skali od 1 do 10, gdzie dziesięć oznacza najszczęśliwsze. W zależności od średniego wyniku, jaki zapewniają Twoi klienci, będziesz wiedział, czy potrzebne są dalsze ulepszenia w realizacji Twoich celów.

Końcowe przemyślenia

Kluczowe znaczenie ma monitorowanie strategii obsługi klienta pod kątem trwałego sukcesu. Po zdefiniowaniu i opracowaniu strategii obsługi klienta możesz rozwijać swoją firmę w kierunku większego sukcesu, ulepszając swoje procesy. Pomaga to budować pozytywne i dochodowe relacje z klientami, które z czasem będą się poprawiać, wraz z ustną informacją o Twojej firmie i jej obsłudze klienta.

Jak ze wszystkim, nigdy nie chcesz wprowadzać procesów, aby o nich zapomnieć lub popaść w samozadowolenie. Zawsze proś o opinie i oceniaj swoje oceny cząstkowe, aby być na bieżąco z tym, co działa, a co nie. W końcu szczęście klienta to podróż i możesz (i powinieneś) zawsze wprowadzać korekty w razie potrzeby, na podstawie tego, co mówią dane. Im więcej się poprawisz, tym bardziej przyjemna i owocna będzie ta podróż dla wszystkich.

Odkryj lepszy sposób na obsługę klienta eCommerce. eDesk pomaga ponad 5000 sprzedawcom internetowym, w tym Right Deals UK, scentralizować komunikację z klientami w jednym miejscu, aby szybciej rozwiązywać problemy i tworzyć szczęśliwszych klientów. Zarezerwuj prezentację na żywo w dogodnym dla Ciebie czasie, aby dowiedzieć się więcej.