Jak zbudować nagradzaną strategię obsługi klienta

Strategia obsługi klienta to dokładny plan obsługi interakcji z klientem. Pozwala zapewnić spójne doświadczenie klienta na całej jego ścieżce.
Lepsze doświadczenie klienta skutkuje bardziej lojalną bazą klientów. Lojalni klienci kupują częściej, wydają więcej i polecają Ci swoich znajomych i rodzinę. Pozostawiają pozytywne recenzje klientów . Więc jak możesz to zrobić?
W tym przewodniku dzielimy osiem kroków, aby stworzyć (lub zaktualizować) strategię obsługi klienta. Po tym Twoi klienci będą podekscytowani, że będą mogli z Tobą porozmawiać!

8 kroków do opracowania skutecznej strategii obsługi klienta

Krok 1: Uczyń zadowolenie klientów celem końcowym w całej firmie

Skuteczna strategia obsługi klienta jest wynikiem skupienia się na szczęściu klienta.

Na pierwszy rzut oka ma to sens dla osób pracujących na pierwszej linii. Ale co z tymi, którzy nigdy nie spotykają się z klientem? Operacje, inżynierowie i projektanci produktów to tylko kilka przykładów.

Dlaczego mieliby skupiać się na klientach, z którymi nigdy nie rozmawiają, zamiast po prostu wykonywać swoją pracę?

Wszechstronne nastawienie na klienta na pierwszym miejscu sprawia, że ​​zespoły wsparcia lepiej wykonują swoją pracę. Gdy wszyscy pracują z myślą o kliencie końcowym, zespół obsługi klienta nie musi poprawiać wyglądu rozwiązań. Po prostu je dostarczają.

Kolejną zaletą podejścia zorientowanego na klienta jest usunięcie silosów organizacyjnych. Informacje mogą szybko przepływać między zespołem obsługi klienta a innymi zespołami. Dzięki temu obsługa klienta jest wyjątkowo wydajna i dokładna.

Przykład:

Załóżmy, że klient skarży się na sposób, w jaki Twój produkt został zapakowany i dostarczony do jego drzwi. Przybył zepsuty.
Kiedy Twoja firma działa w silosach, będziesz mieć więcej niezadowolonych klientów, takich jak ten. Na przykład zespół ds. realizacji pakuje produkt tak, jak jest, ponieważ dzięki temu jest szybszy. W rezultacie niektóre produkty ulegają uszkodzeniu podczas dostawy.
Ale jeśli stworzysz wizję całej firmy, która stawia klienta na pierwszym miejscu, Twój zespół ds. realizacji również weźmie za wskazówkę.
Powiązane: 25 wskazówek dotyczących produktywności, które pomogą Ci załatwić sprawę: dla prezesów od prezesów

Krok 2: Zidentyfikuj wszystkie punkty kontaktu z klientem

Analizuj interakcje z klientami. Aby to zrobić, odpowiedz na następujące pytania:

• Jak szybko po zakupie od Ciebie Twoi klienci kontaktują się z Tobą?
• Jak często Twoi klienci kontaktują się z Tobą?
• Jakich kanałów używają w tym celu?
• O co pytają lub proszą Twoi klienci, gdy się z Tobą kontaktują?
• Czy klienci, którzy ostatecznie przestali od Ciebie kupować, kontaktują się z Tobą mniej więcej niż ci, którzy tego nie robią?
• Jak mierzysz zaangażowanie klientów?

Możesz mapować i wizualizować te odpowiedzi w sposób, który pokazuje pełną podróż klienta. Na podstawie tych punktów kontaktu z klientem możesz otrzymać coś takiego:

Skorzystasz z tych informacji, ponieważ pozwalają one:

• Uzyskaj głębsze zrozumienie kontekstu zapytań obsługi klienta
• Ulepsz swój produkt lub usługę, aby zapobiec konkretnym problemom klientów
• Przewiduj potrzeby klientów, aby odpowiednio przydzielić personel
• Zmniejsz odpływ klientów i zwiększ ich wartość życiową

Innymi słowy, możesz dopasować się i przewyższyć oczekiwania klientów.

Przykład:

Załóżmy, że Twoja przeciętna podróż klienta przypomina tę na powyższej grafice.
Odkryłeś, że wiele pytań w pierwszym miesiącu dotyczy rozliczeń. Przychodzą przez telefony. Możesz rozwiązać ten problem, proaktywnie udostępniając bardziej przydatne informacje w procesie sukcesu klienta .
Odkryłeś również, że istnieje ryzyko rezygnacji, jeśli Twoi klienci w ogóle nie skontaktują się z Tobą do 16 tygodnia. Możesz rozwiązać ten problem, wcześniej kontaktując się z klientem i rozwiązując wszelkie problemy. Pamiętaj, że 91% niezadowolonych z marki klientów po prostu odejdzie. Nie będą narzekać. Skorzystasz z poznania ich problemów!
Powiązane: Proces sukcesu klienta: jak zwiększyć przychody i spłaszczyć odpływ klientów

Krok #3: Ustal cele dotyczące obsługi klienta

Oto jak wyglądają cele SMART dla Twojego zespołu serwisowego:

• Zdefiniuj konkretne cele zamiast niejasnych aspiracji: Spraw, aby każdy cel koncentrował się tylko na jednym obszarze
• Stawiaj cele wystarczająco ambitne, abyś mógł dalej się rozwijać, ale osiągalne dzięki pracy i ukierunkowanemu wysiłkowi
• Upewnij się, że cele związane z obsługą klienta są bezpośrednio skorelowane z celami biznesowymi
• Dowiedz się, jak będziesz mierzyć swoje cele i w jakich ramach czasowych

Wreszcie najlepsi przedstawiciele obsługi klienta koncentrują się na kontaktach z klientami. Czują się upoważnieni i wspierani przez klienta. Niech to podejście będzie tłem dla wszystkich wyznaczonych celów obsługi klienta.

Przykład:

Dobrymi celami obsługi klienta może być podbicie:

• Utrzymanie klienta
• Dożywotnia wartość
• Satysfakcja konsumenta

Ale te ogólne cele zaowocują działaniem, gdy podzielisz je na określone obszary. Zdefiniuj je numerami i terminami, na przykład:

• Skróć średni czas obsługi (AHT) rozwiązywania problemów klientów z [X minut] do [Y minut] do [data]
• Popraw wynik Net Promoter Score (NPS) o 5% do [data]
• Ankietowane wyniki zadowolenia klientów (CSAT) mają zostać poprawione o 10% do [data]

Powiązane: 12 trendów w obsłudze klienta, których nie można zignorować

Krok 4: Określ wskaźniki KPI obsługi klienta do monitorowania

Mając wyznaczone cele, musisz następnie zdefiniować KPI do śledzenia i doskonalenia. Bez nich nie możesz zamienić swoich celów w plany działania.
KPI lub kluczowe wskaźniki wydajności zapewniają natychmiastowy wgląd w to, jak dobrze radzi sobie obsługa klienta.
Oto lista kluczowych wskaźników wydajności obsługi klienta, spośród których będziesz chciał wybrać:

• Ocena zadowolenia klienta (CSAT), dla ogólnego zadowolenia klienta
• Wynik promotora netto (NPS), dla mocy twoich poleconych
• Czas pierwszej odpowiedzi, aby zmierzyć czas oczekiwania klientów
• Rozwiązanie pierwszego kontaktu, aby oszacować, ilu klientów musi z Tobą porozmawiać więcej niż raz, aby uzyskać rozwiązanie
• Średni czas rozdzielczości
• Aktywne problemy
• Rozwiązane problemy
• Liczba spraw, aby śledzić liczbę i charakter problemów w czasie
• Wskaźnik utrzymania klienta

Przykład:

Na przykład poprawiłeś jeden KPI, taki jak NPS. Zauważyłeś jednak, że wskaźniki przychodów, takie jak długoterminowa wartość klienta, pogarszają się. Musisz wrócić do deski kreślarskiej i ustalić korelację między nimi.
Innym przykładem jest poprawa średniego czasu rozwiązywania. Załóżmy, że Twój zespół skutecznie skraca czas potrzebny na zamknięcie problemu. W rezultacie jednak zaczynają słabo radzić sobie z problemami. Może to zmniejszyć satysfakcję klientów i wiele innych kluczowych wskaźników.
Innymi słowy, upewnij się, że nie patrzysz na swoje KPI w próżni.

Krok 5: Zbuduj zmotywowany zespół obsługi klienta

Następnie nadszedł czas, aby zidentyfikować odpowiednich ludzi do pracy nad tymi celami i wskaźnikami KPI.
Skuteczne zespoły obsługi klienta mają ludzi, którzy nie tylko kierują się tymi celami — są także mistrzami obsługi klienta.
Innymi słowy, są zobowiązani do przestrzegania najwyższych standardów obsługi klienta. Mówią o znaczeniu obsługi klienta dla innych zespołów. Konsekwentnie dzielą się swoją wiedzą i najlepszymi praktykami.
Oto cechy, których powinieneś szukać podczas budowania zespołu obsługi klienta:

• Motywacja wewnętrzna: Czy motywuje ich do wykonywania wspaniałej pracy poza pieniędzmi i statusem?
• Samoświadomość: Czy rozpoznają swoje impulsy, osąd i nastroje? Ich wpływ na innych?
• Pozytywne nastawienie: Czy wykazują życzliwość, entuzjazm wobec trudnych zadań, koncentrują się na pracy zespołowej?
• Adaptacyjność: Czy chcą uczyć się nowych procesów i technologii?
• Empatia i umiejętności społeczne: Czy naprawdę troszczą się o innych ludzi? Czy potrafią odczytywać wskazówki społeczne, aby zidentyfikować pojawiające się potrzeby i obawy?

Zidentyfikuj osobowości, które wzbogacą Twój zespół i będą pasować do kultury Twojej firmy. Wymień wszystkie umiejętności, które chcesz, aby dana osoba posiadała dla każdej z Twoich ról obsługi klienta. Oznacz wszystkie wymienione umiejętności jako „niezbędne” lub „dobre do posiadania” i uwzględnij zarówno umiejętności twarde, jak i miękkie.

Przykład:

Wszyscy przedstawiciele obsługi klienta powinni posiadać powyższe umiejętności, aby odnieść sukces w swoich rolach.
Jednak niektórzy mogą potrzebować innego zestawu umiejętności miękkich niż inni.
Na przykład przedstawiciele, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, powinni być świetnymi słuchaczami, negocjatorami i krytycznymi myślicielami. Powinni szybko się dostosowywać i łatwo rozwiązywać problemy.
Menedżerowie obsługi klienta powinni być bardziej biegli w mentoringu, zarządzaniu projektami, rozwiązywaniu konfliktów i nadzorze. Powinni również skutecznie przekazywać informacje zwrotne i regularnie inspirować swój zespół.
Innymi słowy, budowanie dogłębnych profili dla wszystkich poziomów i rodzajów ról w zespole obsługi klienta opłaci się na dłuższą metę.
Powiązane: Napisz 10x lepsze wiadomości e-mail dotyczące obsługi klienta za pomocą tych bezpłatnych szablonów

Krok #6: Zbuduj potężny zestaw narzędzi obsługi klienta

Twoi przedstawiciele muszą myśleć szybko, podejmować decyzje na własnych nogach i koordynować wiele kanałów i rozmów jednocześnie.
Pamiętaj, że 72% konsumentów postrzega konieczność wyjaśniania swojego problemu wielu osobom jako słabą obsługę klienta. Chcą czuć się wysłuchani, zrozumiani i zaopiekowani za każdym razem, gdy z Tobą rozmawiają. Nie ma miejsca na błędy.
System telefoniczny VoIP może pomóc w efektywnym zarządzaniu tak wymagającym środowiskiem wielokanałowym. Kanały zazwyczaj obejmują wsparcie telefoniczne, czat na żywo i pocztę e-mail. Zobacz nasz dwuminutowy film poniżej, aby dowiedzieć się, jak VoIP wpisuje się w strategię obsługi klienta:

Przykład:
Gdy dane Twoich klientów nie są scentralizowane, będziesz mieć problemy za każdym razem, gdy jeden z Twoich przedstawicieli wyjedzie na wakacje lub odejdzie ze swojej roli. Wyzwaniem jest również wdrożenie nowych członków zespołu obsługi klienta.
Informacje o klientach są przydatne tylko wtedy, gdy są dostępne dla tych, którzy ich potrzebują. Dane ukryte w notatnikach i arkuszach kalkulacyjnych nie są dla nikogo cenne.
Jeśli masz problemy z klientami w scentralizowanym oprogramowaniu CRM , możesz je łatwo zmienić. Bez usterek i opóźnień z perspektywy klienta — bez względu na to, co dzieje się z poszczególnymi agentami wsparcia.
Powiązane: Przykłady VoIP: kto korzysta z VoIP? (+4 sposoby, na które możesz też)

Krok 7: Daj władzę przedstawicielom obsługi klienta

Jeśli zatrzymasz się na poprzednim kroku, otrzymasz dobrą strategię obsługi klienta.
Jednak dzięki temu i kolejnemu krokowi będziesz mieć strategię, która przekracza oczekiwania klientów i odróżnia Cię od konkurencji.
Jeden sposób, żeby się tam dostać? Wzmocnij swoich agentów obsługi klienta.
Wzmocnienie przedstawicieli działu obsługi klienta może prowadzić do lepszej reakcji na problemy klientów. Powoduje to również wyższą produktywność. Czemu? Ponieważ pozwala im samodzielnie podejmować decyzje. Nie muszą pokonywać przeszkód w zatwierdzeniu tylko po to, by pomóc klientowi.
W tym kroku zdefiniuj metody i korzyści, które pracownicy obsługi klienta mogą wykorzystać do rozwiązania problemu bez uzyskania zgody, takie jak:

• Rabaty
• Wymiany i zwroty
• Produkty lub usługi bonusowe

Uniemożliwi to klientowi przeniesienie działalności w inne miejsce, zanim problem się nasili. Spowoduje to również wzbudzenie pozytywnego przekazu z ust do ust, a także zaoszczędzi czas menedżerom i innym pracownikom wyższego szczebla.

Przykład:

Hotele Ritz-Carlton stosują jedną z najbardziej wyróżniających się zasad wzmacniania pozycji pracowników.
W swojej słynnej polityce pozwalają swoim pracownikom wydać do 2000 USD na rozwiązanie każdego indywidualnego problemu klienta. Nie muszą prosić o kierownika ani czekać na zielone światło.
Dzięki temu za każdym razem klient otrzymuje natychmiastowe rozwiązanie. Niewiele jest miejsca na niezadowolenie z takiej usługi.
Czy 2000 USD za incydent brzmi dla Ciebie ekstremalnie, zwłaszcza jeśli Twoje przychody nie są tak wysokie? Jeśli tak, pamiętaj, że Ritz-Carlton wymyślił ten numer na podstawie wartości życiowej klienta wynoszącej 250 000 USD .
Powiązane: Strategia Call Center: Jak zbudować taki, który się trzyma?

Krok #8: Stwórz spójną pętlę sprzężenia zwrotnego

Po uruchomieniu lub aktualizacji strategii obsługi klienta możesz wykonać jedno z dwóch działań.
Kiepska trasa — nie podejmuj żadnych działań. To znaczy, aby nigdy więcej nie patrzeć na swoją strategię i nazywać to dniem.
A najlepsze działanie, jakie możesz podjąć? Stwórz niezawodną pętlę opinii klientów, aby stale ulepszać sposób obsługi klientów.
Twoja strategia zbierania informacji zwrotnych powinna koncentrować się na dwóch równie ważnych źródłach informacji:

• Informacje zwrotne od klientów do przedstawicieli obsługi klienta
• Wkład od przedstawicieli obsługi klienta do Ciebie

Słuchaj swoich klientów za pośrednictwem ankiet, ankiet, mediów społecznościowych, grup fokusowych i rozmów z przedstawicielami. W ten sposób możesz ulepszać swoje produkty, funkcje, pozycjonowanie i wszystkie rozmowy biznesowe .
Posłuchaj swoich przedstawicieli o ich doświadczeniu w obsłudze klientów. W ten sposób możesz zidentyfikować możliwości programów szkoleniowych i zatrudnienia.

Przykład:

Dzięki regularnym ankietom klientów możesz odkryć, że czują, że otrzymują wystarczające wsparcie. Potrzebują jednak dokładniejszego pisemnego podsumowania tego po rozmowie z przedstawicielami przez telefon.
Możesz również zauważyć, że wolą czatować z Tobą na Twitterze lub na czacie w witrynie niż telefonicznie lub e-mailem. Możesz wykorzystać takie spostrzeżenia do reorganizacji swoich pracowników według kanałów.
Z drugiej strony, słuchając swojego zespołu wsparcia, możesz zidentyfikować wszelkie luki w umiejętnościach obsługi klienta lub brak zasobów w ich codziennej pracy.
Powiązane: Co to jest komunikacja biznesowa? A po co ci to?

Jak więc zapewnić najlepszą obsługę klienta ?

Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, jeśli chodzi o wyjątkową obsługę klienta.
Ale istnieje pewny sposób na stworzenie procesu obsługi klienta, który sprawi, że Twoi klienci poczują się tak, jakbyś miał ich plecy.
Aby to osiągnąć, pamiętaj, aby:

• Zaszczep koncentrację na obsłudze klienta w całej firmie i we wszystkich zespołach
• Zaplanuj pełną podróż klienta, aby móc wyrównać każdy możliwy punkt kontaktu
• Ustaw znaczące cele i KPI dla swojego zespołu obsługi klienta
• Zatrudnij odpowiednich ludzi i daj im narzędzia i uprawnienia, aby dobrze służyć swoim klientom
• Zawsze zbieraj informacje zwrotne i wdrażaj zmiany na ich podstawie

I tak po prostu obsługa klienta nie jest już obciążeniem ani refleksją. Zamiast tego staje się paliwem do długofalowego sukcesu Twojej firmy!