99 podstawowych statystyk obsługi klienta na rok 2021

Opublikowany: 2021-02-05

Obsługa klienta to jeden z najważniejszych elementów Twojego biznesu. Może to być różnica między dokonaniem a utratą sprzedaży, różnicą między posiadaniem stałych klientów lub nie, a różnicą między tym, czy Twoja marka jest postrzegana pozytywnie, czy nie.

Ponieważ w 2021 r. więcej osób robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej, obsługa klienta nadal jest ważnym czynnikiem w każdym punkcie styku i kluczowym elementem strategicznej propozycji każdej marki.

Potrzebujesz dowodu?

Badania potwierdzające znaczenie obsługi klienta są łatwo dostępne dla tych, którzy są ciekawi wpływu, jaki obsługa klienta może mieć na Twoją firmę i dlaczego inwestowanie w nią jest jedną z najmądrzejszych decyzji, jakie kiedykolwiek podejmiesz.

Oto niektóre z najnowszych statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta, które mogą pomóc w kierowaniu strategią obsługi klienta Twojej firmy w 2021 roku.

Obsługa klienta i lojalność wobec marki

  1. 67% klientów na całym świecie twierdzi, że poziom zaangażowania klientów poprawił się w ciągu ostatnich dwóch lat. (Amejo)
  2. 96% konsumentów na całym świecie twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem przy wyborze lojalności wobec marki. (Microsoft)
  3. 89% konsumentów zgłosiło, że przeszło na prowadzenie interesów z konkurencją w wyniku złego doświadczenia klienta. (Harris Interactive)
  4. Lojalni klienci siedem razy częściej testują ofertę, pięć razy częściej kupują ponownie i cztery razy częściej polecają. (Grupa Temkin)
  5. 75% marek deklaruje, że mierzy zaangażowanie klientów, ale nie może określić, co to jest. (Kolski)
  6. 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. (PWC)
  7. Zwiększenie wskaźników retencji klientów o 5% zwiększa zyski od 25% do 95%. (Bain i firma)
  8. 68% konsumentów deklaruje, że są gotowi płacić więcej za produkty i usługi marki, która jest znana z dobrej obsługi klienta (HubSpot)
  9. Inni klienci mogą czasami być najlepszymi ambasadorami Twojej firmy: 67% interakcji z obsługą klienta może być obsługiwanych przez oddaną społeczność kluczowych klientów. (Kolski)
  10. Twoja firma ma 60-70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi, podczas gdy ma tylko 5-20% szans na sprzedaż nowemu potencjalnemu klientowi. (Zerknąć)

W skrócie: dobra obsługa klienta jest bardzo ważna w Twojej firmie. To długa droga do utrzymania klientów i zapewnienia lojalności i powtarzania biznesu.

Korzyści biznesowe płynące z dobrej obsługi klienta

  1. Inwestowanie w nowych klientów jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. (Inwestycja)
  2. 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach, które oferują doskonałą obsługę klienta. (Badania HubSpot)
  3. 73% firm o „powyżej średniej” doświadczeniach klientów osiąga lepsze wyniki finansowe niż ich konkurenci. (Grupa Temkin)
  4. Twój współczynnik konwersji online może wzrosnąć o około 8%, jeśli uwzględnisz spersonalizowane doświadczenia konsumentów. (Zaufany pilot)
  5. Jeśli chodzi o dokonywanie zakupu, 64% osób uważa, że ​​doświadczenie klienta jest ważniejsze niż cena. (Gartner)
  6. Średnio firmy, które inwestują w doświadczenie swoich klientów, również odnotowują poprawę zaangażowania pracowników o około 20%. (Mckinsey)
  7. W okresie 12 miesięcy proaktywna obsługa klienta może doprowadzić do 20-30% redukcji połączeń z call center — obniżając koszty operacyjne call center nawet o 25% (MyCustomer)
  8. 90% dyrektorów generalnych uważa, że ​​to klient ma największy wpływ na ich działalność. (PWC)
  9. Firmy mogą zwiększyć swoje przychody nawet o 8% powyżej konkurencji, jeśli poprawią jakość obsługi klienta. (Bain i Spółka)

W skrócie: dobra obsługa klienta jest bardzo ważna w Twojej firmie. To długa droga do utrzymania klientów i zapewnienia lojalności i powtarzania biznesu.

Na wynos: Inwestowanie w dobrą obsługę klienta może zwiększyć konwersje i przychody oraz obniżyć koszty operacyjne call center.

Dołącz do naszego newslettera i otrzymuj najlepsze treści eCommerce prosto do swojej skrzynki odbiorczej.

Niebezpieczeństwa związane ze słabą obsługą klienta

  1. Pozyskanie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie obecnego. (Siły sprzedaży)
  2. Jedna trzecia konsumentów twierdzi, że rozważyłaby zmianę firmy już po jednym przypadku złej obsługi klienta. (American Express)
  3. Kobiety mówią średnio dziesięciu osobom, że miały słabą obsługę klienta. (American Express)
  4. Mężczyźni mówią dwa razy więcej osób niż kobiety zarówno o swoich złych doświadczeniach (21 w porównaniu do 10), jak i dobrych (15 w porównaniu do 7). (American Express)
  5. 91% klientów niezadowolonych z marki twierdzi, że odejdzie bez narzekania. (Kolski)
  6. Chociaż mniej klientów może mieć problemy, więcej klientów jest skłonnych do narzekania na obsługę klienta niż kiedykolwiek wcześniej. (Deloitte)
  7. Tylko jedno negatywne doświadczenie sprawi, że 51% klientów nigdy więcej nie będzie współpracować z tą firmą. (Nowe media głosowe)
  8. Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń klientów, aby zrekompensować jedno negatywne doświadczenie. (Zerknąć)
  9. Poczucie niedoceniania jest głównym powodem, dla którego klienci odchodzą od produktów i usług. (Nowe media głosowe)
  10. Prawdopodobieństwo zmiany konkurenta przez klienta jest cztery razy większe, jeśli jego problem dotyczy usług. (Bain i Spółka)
  11. 33% klientów, którzy w zeszłym roku porzucili relację biznesową, zrobiło to z powodu braku personalizacji. (Akcentura)
  12. Tylko w ciągu ostatniego roku zgłoszone zwroty towarów wzrosły z 351 miliardów dolarów do 369 miliardów dolarów, a około 24 miliardy dolarów utracono na zwrot oszustw i nadużyć. (Ocena)

W skrócie: Klienci szybko porzucą markę po nawet jednym złym doświadczeniu obsługi klienta. W interesie Twojej firmy jest zapewnienie pozytywnego rozwiązania wszelkich problemów.

Postawy konsumentów wobec obsługi klienta

  1. 68% konsumentów twierdzi, że postrzeganie marki staje się pozytywne, gdy firmy wysyłają do nich proaktywne powiadomienia dotyczące obsługi klienta. (Microsoft)
  2. 33% klientów jest najbardziej sfrustrowanych koniecznością oczekiwania. Ten sam odsetek klientów jest najbardziej sfrustrowany koniecznością powtarzania się wielu przedstawicielom pomocy. (Badania HubSpot)
  3. 40% klientów chce, aby przedstawiciele obsługi klienta szybciej zajmowali się ich potrzebami. (American Express)
  4. 48% konsumentów oczekuje specjalnego traktowania za bycie dobrym klientem. (Akcentura)
  5. Dwie trzecie klientów jest skłonnych udostępniać dane osobowe firmom, ale tylko w zamian za pewną dostrzeżoną wartość. (Akcentura)
  6. 72% konsumentów twierdzi, że kontaktując się z obsługą klienta, oczekuje, że agent „wiedzie, kim jest, co kupił i ma wgląd w swoje wcześniejsze zobowiązania”. (Microsoft)
  7. 64% konsumentów chce, aby marki się z nimi łączyły. (Kiełkować Społeczne)
  8. 90% Amerykanów traktuje obsługę klienta jako czynnik decydujący przy podejmowaniu decyzji o prowadzeniu interesów z firmą. (American Express)
  9. Jedna trzecia wszystkich konsumentów uważa, że ​​najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta jest możliwość rozwiązania problemu za jednym razem, niezależnie od ilości spędzonego czasu. (Statystyka)
  10. 86% klientów musi wielokrotnie kontaktować się z obsługą klienta z tego samego powodu. (Łącze informacyjne)
  11. 73% klientów twierdzi, że zakochują się w marce dzięki przyjaznym przedstawicielom obsługi klienta. (Już teraz)
  12. 73% konsumentów twierdzi, że docenianie swojego czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić podczas obsługi klienta. (Forrester)
  13. 70% podróży klienta opiera się na tym, jak klient czuje, że jest traktowany. (McKinsey)
  14. 90% klientów ocenia natychmiastowe odpowiedzi jako ważne lub wyższe, gdy mają pytanie. (Centrum)
  15. Tylko 1% klientów uważa, że ​​ich oczekiwania dotyczące obsługi klienta są zawsze spełnione. (Źródło: Udostępnianie slajdów)
  16. 68% twierdzi, że miły przedstawiciel jest kluczem do ich ostatnich pozytywnych doświadczeń z obsługą. (American Express)
  17. 84% klientów twierdzi, że ich oczekiwania nie zostały przekroczone podczas ostatniej interakcji z obsługą klienta. (Harvard Business Review)

W skrócie: Nie tylko niezrównana obsługa klienta jest wymagana, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemu, ale także bycie przyjaznym i traktowanie klienta tak, jakby był niezwykle ważny. Bądź kompetentny i przekraczaj oczekiwania klienta.

Obsługa klienta i milenialsi

  1. 63% millenialsów rozpoczyna podróż klienta online. (Microsoft)
  2. 74% millenialsów twierdzi, że ich postrzeganie marki poprawia się, jeśli firma szybko odpowiada na zapytania w mediach społecznościowych. (Microsoft)
  3. 66% osób w wieku 18-34 lat twierdzi, że ich oczekiwania dotyczące obsługi klienta wzrosły w ciągu ostatniego roku. (Microsoft)
  4. 71% konsumentów w wieku poniżej 25 lat uważa, że ​​szybkość odpowiedzi ze strony przedstawicieli obsługi klienta poprawia ich doświadczenie. (Comm100)
  5. Millenialsi wybierają czat na żywo jako preferowany kanał wsparcia, a 52% twierdzi, że wolałoby rozmawiać przez tekst. (Comm100)
  6. Co drugi millenials narzekał na markę w mediach społecznościowych. Microsoft
  7. Millenialsi to jedyna grupa demograficzna, która mówi większej liczbie osób, kiedy mają dobrą obsługę klienta, a nie złą. (American Express)

W skrócie: milenialsi chcą więcej od obsługi klienta – ale jeśli będziesz dobrze postępował, będą śpiewać Twoje pochwały! Millenialsi nie są tak przywiązani do marki jak inne grupy demograficzne i są niecierpliwi, więc szybkość i rezultaty ich obsługi klienta są kluczowe.

Media społecznościowe i obsługa klienta

  1. 31% klientów twierdzi, że skontaktowało się z firmą za pośrednictwem Twittera. (Forrester)
  2. 79% klientów, którzy udostępniają swoje skargi online, ignoruje swoje skargi. (Udostępnianie slajdów)
  3. 57% klientów wolałoby kontaktować się z firmami za pośrednictwem mediów cyfrowych, takich jak poczta elektroniczna lub media społecznościowe, niż korzystać z głosowej obsługi klienta. (Amejo)
  4. 65% osób w wieku 18-34 uważa, że ​​media społecznościowe są skutecznym kanałem obsługi klienta, podczas gdy 75% osób w wieku 55 i więcej nie wierzy. (Microsoft)
  5. 33% klientów skontaktowało się z firmą za pośrednictwem Facebooka lub podobnych kanałów społecznościowych. (Forrester)
  6. 48% konsumentów oczekuje odpowiedzi na pytania i skargi w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin. (Statystyka)
  7. 80% konsumentów korzysta z mediów społecznościowych do interakcji z markami. (Forrester)
  8. 55% osób w wieku 18-34 lata chwaliło markę lub jej obsługę klienta w mediach społecznościowych. (Microsoft)
  9. Średni czas oczekiwania na odpowiedź w mediach społecznościowych wynosi godzinę. (Playvox)

W skrócie: media społecznościowe są popularną platformą do zgłaszania zaangażowania – i skarg – ale są w dużej mierze ignorowane przez firmy. Media społecznościowe są dostępne i oferują możliwość szybkiego reagowania na problemy – dlatego powinny być częścią ogólnej strategii obsługi klienta. Będziesz w lepszej pozycji, aby zapewnić satysfakcję klientom, jeśli będziesz na bieżąco dzięki swoim ofertom w mediach społecznościowych.

Doświadczenie klienta (CX)

  1. Ponad 89% firm postrzega doświadczenie klienta jako kluczowy czynnik zwiększający lojalność i utrzymanie klienta. (inspekcja)
  2. 81% firm postrzega doświadczenie klienta jako wyróżnik konkurencyjny. (Dane wymiarowe)
  3. Umiarkowana poprawa obsługi klienta (CX) wpłynęłaby na przychody typowej firmy o wartości 1 miliarda dolarów, średnio 775 milionów dolarów w ciągu trzech lat. (Grupa Temkin)
  4. 99% liderów ds. doświadczeń klientów i liderów sukcesu uważa, że ​​zarządzanie doświadczeniami klientów ma pozytywny wpływ na ich działalność. (Lumoa)
  5. 8% profesjonalistów CX stwierdziło, że chociaż ich firmy stosują technologię cyfrową, nie sądzą, aby nadążały za tempem zmian technologicznych. (Wyrocznia)
  6. Szacuje się, że do 2025 r. rynek zarządzania doświadczeniem klienta będzie wart 14,9 miliarda dolarów. (Rynki i rynki)
  7. 46% firm twierdzi, że ich priorytetem numer jeden w ciągu najbliższych pięciu lat jest jakość obsługi klienta. (SuperBiuro)
  8. 34% firm wdraża „mapowanie podróży klienta” do obsługi klienta. (Kolski)
  9. 46% decydentów w globalnych centrach kontaktowych spodziewa się, że ich działalność wzrośnie o 5-10% w przyszłym roku, podczas gdy 14% przewiduje ogromny wzrost o ponad 10%. (Forrester)
  10. Oczekuje się, że 89% firm będzie wkrótce konkurować głównie w zakresie obsługi klienta, organizacje, które poważnie podchodzą do jego obsługi, będą wyróżniać się z tłumu i zdobywać lojalnych klientów. (Gartner)
  11. Rynek zarządzania doświadczeniami klientów na całym świecie jest wart aż 7,6 miliarda dolarów w 2020 roku (Grand View Research)

W skrócie: duże i małe firmy zaczynają rozumieć, jak ważna jest obsługa klienta i jaką odgrywa rolę. Obsługa klienta to obszar, który możesz poprawić, aby skutecznie konkurować z konkurencją i nie należy go pomijać.

Wielokanałowa obsługa klienta

  1. Na całym świecie firmy odpowiadają na 85% wszystkich pytań dotyczących obsługi klienta na różnych platformach. (Microsoft)
  2. W przypadku bardziej skomplikowanych interakcji, takich jak spory dotyczące płatności, 40% klientów woli rozmawiać przez telefon z prawdziwą osobą. (American Express)
  3. 69% dorosłych Amerykanów twierdzi, że kupuje więcej w firmach, których obsługa klienta online i offline jest spójna. (Forrester)
  4. Ponad trzy czwarte (76%) wszystkich konsumentów preferuje tradycyjne medium rozmów telefonicznych, aby dotrzeć do przedstawicieli obsługi klienta (Grupa CFI)
  5. Prawie jedna trzecia klientów zgłasza wysłanie wiadomości mobilnej/SMS do firmy proszącej o pomoc. (Forrester)
  6. 29% światowych firm woli smartfony i urządzenia mobilne od tradycyjnych komputerów ze względu na mobilność. (Kolski)
  7. Najczęściej używanym cyfrowym kanałem obsługi klienta jest nadal poczta e-mail, a 54% konsumentów korzystało z poczty e-mail w celu obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. (Forrester)
  8. Na całym świecie tylko 5% interakcji z obsługą klienta rozpoczyna się od spotkania twarzą w twarz. (Microsoft)
  9. Jedna trzecia wszystkich klientów używa swojego urządzenia mobilnego do nawiązania kontaktu z obsługą klienta. (Microsoft)
  10. 66% konsumentów skorzystało z co najmniej 3 różnych kanałów komunikacji, aby skontaktować się z obsługą klienta. (Microsoft)
  11. 9 na 10 klientów twierdzi, że chce absolutnej obsługi wielokanałowej i oczekuje bezproblemowej obsługi podczas przechodzenia z jednej metody komunikacji na inną, np. z telefonu na SMS lub czat z telefonem. (NICE w kontakcie)

Krótko mówiąc: bezpośrednia obsługa klienta jest prawie martwa, jednak w Twojej firmie należy wdrożyć różne opcje kontaktu z obsługą klienta, aby dopasować je do wielu różnych danych demograficznych i typów zapytań, które możesz otrzymać. Co więcej, wszystkie te metody komunikacji muszą płynnie się łączyć, aby wątki można było przechwycić różnymi kanałami.

Samoobsługa klienta

  1. 90% konsumentów oczekuje portalu internetowego do obsługi klienta. (Microsoft)
  2. 70% klientów oczekuje, że strona internetowa firmy będzie zawierać aplikację samoobsługową. (Steven Van Belleghem)
  3. 77% konsumentów deklaruje, że korzystało z samoobsługowego portalu wsparcia. (Microsoft)
  4. Ponad połowa konsumentów twierdzi, że głównym powodem, dla którego nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, jest zbyt mała ilość informacji w Internecie. (Microsoft)

W skrócie: Jeśli nie masz bazy wiedzy, często zadawanych pytań lub sposobu, w jaki klienci mogą znaleźć odpowiedzi i informacje dotyczące ich typowych problemów, załóż jedną!

Dowiedz się więcej o dodatku do bazy wiedzy eDesk.

Rola sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta

  1. 31% organizacji już zainwestowało w technologię taką jak sztuczna inteligencja, aby wyprzedzić konkurencję. (Akcentura)
  2. 76% liderów współpracy inwestuje lub rozszerza swoje nowe inwestycje w technologię. (Akcentura)
  3. Rozszerzenie AI stworzy 2,29 biliona dolarów wartości biznesowej do 2021 roku. Wartość ta równa się 6,2 miliarda godzin produktywności pracowników na całym świecie. (Gartner)
  4. Sztuczna inteligencja będzie zasilać 95% wszystkich interakcji z klientami do 2025 r., w tym rozmów telefonicznych na żywo i online. (Servion Global Solutions)
  5. 75% konsumentów nadal będzie decydować się na interakcję z prawdziwą osobą, mimo że technologia zautomatyzowanych rozwiązań ulegnie poprawie. (PwC)
  6. 67% klientów spodziewa się używać komunikatorów do rozmów z firmami. (Magazyn Chatbotów)
  7. 34% liderów sprzedaży i marketingu uważa, że ​​sztuczna inteligencja spowoduje największą poprawę doświadczenia klienta. (Wyrocznia)
  8. Oczekuje się, że 47% organizacji wdroży chatboty do obsługi klienta w 2021 r. (Linchpin)
  9. Do 2030 roku 70% firm przyjmie jakąś formę sztucznej inteligencji, a większość przedsiębiorstw będzie korzystać z pełnego zakresu technologii sztucznej inteligencji. (McKinsey)

W skrócie: sztuczna inteligencja jest duża i może pomóc Ci usprawnić Twój biznes i przenieść obsługę klienta na wyższy poziom, ale pozwala zachować również bardziej tradycyjne metody obsługi klienta.

Końcowe przemyślenia

A więc masz to, 99 niesamowitych statystyk, które malują obraz branży obsługi klienta, podkreślając znaczenie inwestowania w ofertę dotyczącą obsługi klienta.

Patrząc na postawy konsumentów wobec obsługi klienta i punkty danych, które są ich podstawą, właściciele firm mogą zorientować się, gdzie można wprowadzić ulepszenia, aby zlikwidować luki i zminimalizować utracone przychody.

Stamtąd przegląd statystyk branży obsługi klienta daje dobry przegląd rynku, jego potencjału i tego, co będzie dalej. Podsumowując, wszystkie te dane mogą być niezwykle przydatne w podejmowaniu ważnych decyzji biznesowych, a to może sprawić, że rok 2021 będzie najlepszym z dotychczasowych.