Jak wybrać najlepsze rozwiązanie w zakresie obsługi klienta dla Twojej firmy

Obecnie istnieje więcej kanałów obsługi klienta niż kiedykolwiek wcześniej, co stanowi coraz większe wyzwanie dla firm, które chcą spotykać się ze swoimi klientami tam, gdzie są oni najbardziej aktywni.

Małe firmy często mają złożone wymagania komunikacyjne, zwłaszcza te, które skupiają się na komunikacji, takie jak centra kontaktowe, co sprawia, że ​​rozwiązania w zakresie obsługi klienta są niezbędne.

Różne rozwiązania w zakresie obsługi klienta mogą pomóc Twojemu zespołowi wsparcia, skrócić czas reakcji i pozwolić Twojej firmie na ogólną poprawę wydajności agenta wsparcia.

W tym miejscu omówimy różne narzędzia obsługi klienta, które pomogą Ci określić, które jest odpowiednie dla Twojej firmy i kiedy powinieneś wdrożyć nowe rozwiązanie.

Popularne obecnie rozwiązania w zakresie obsługi klienta

Trzy główne kategorie rozwiązań do zarządzania obsługą klienta – tradycyjne kanały komunikacji, kanały cyfrowe i nowe rozwiązania – mogą poprawić jakość obsługi klienta na różne sposoby.

Tradycyjne kanały

Tradycyjne kanały obsługi klienta obejmują wsparcie telefoniczne i e-mailowe.

Wsparcie telefoniczne jest nadal popularnym kanałem komunikacji dla klientów i firm. Pozwala na interakcję w czasie rzeczywistym i obsługę złożonych spraw klientów. Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej ( IVR ) mogą zautomatyzować niektóre aspekty wsparcia telefonicznego, w tym odpowiadanie na podstawowe zapytania klientów i szybkie przekierowywanie osób dzwoniących do odpowiednich agentów.

Systemy IVR mogą przynosić korzyści firmom każdej wielkości, ale są szczególnie ważne w przypadku centrów obsługi telefonicznej, które odbierają dużą liczbę połączeń przychodzących.

Wsparcie e-mailowe to kolejny tradycyjny kanał obsługi klienta. Umożliwia komunikację asynchroniczną , dzięki czemu klienci mogą kontaktować się z nimi w dogodnym dla siebie czasie, nawet gdy firma jest zamknięta. Agenci wsparcia mają czas na zbadanie problemów klientów i dokładne zajęcie się nimi.

Wiele firm korzysta z rozwiązań oprogramowania pomocy technicznej, takich jak Freshdesk lub Zendesk, aby poprawić obsługę poczty elektronicznej klientów. Te rozwiązania programowe wykorzystują systemy sprzedaży biletów, aby zapewnić szybką odpowiedź na wszystkie e-maile i rozpatrzenie problemów klientów.

Kanały cyfrowe

Kanały cyfrowe zyskują coraz większe znaczenie jako platformy obsługi klienta, zwłaszcza w związku z rozwojem mediów społecznościowych. Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, należy wziąć pod uwagę kanały cyfrowe i społecznościowe.

Oprogramowanie do czatu na żywo zapewnia interakcję w czasie rzeczywistym za pośrednictwem okna czatu w witrynie internetowej lub aplikacji mobilnej. Idealnie nadaje się do udzielania łatwych odpowiedzi na szybkie pytania lub oferowania pomocy technicznej. Niektóre programy do czatu na żywo zawierają funkcję chatbota opartą na sztucznej inteligencji, która pozwala odpowiadać na podstawowe pytania lub rozwiązywać typowe problemy, a także kierować bardziej złożone potrzeby klientów do agentów wsparcia na żywo.

Obsługa mediów społecznościowych umożliwia firmom kierowanie zapytań klientów bezpośrednio na platformach mediów społecznościowych w celu zarządzania reputacją w czasie rzeczywistym. Może to obejmować odpowiadanie na publiczne komentarze do postów i prywatne wiadomości wysyłane przez użytkowników na platformach takich jak Facebook, Instagram i X.

Opcje samoobsługi umożliwiają klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi za pośrednictwem internetowych baz wiedzy, często zadawanych pytań i społeczności internetowych. Klienci często preferują opcje samoobsługi, jeśli są dostępne, w celu zapewnienia podstawowego wsparcia.

Pojawiające się rozwiązania

Nowe rozwiązania stają się coraz bardziej powszechne jako platformy obsługi klienta. Wiele narzędzi call center dodaje teraz następujące funkcje CX:

Czat wideo może zaoferować bardziej osobiste podejście do złożonych problemów. Aplikacje do wirtualnych spotkań doskonale nadają się do demonstracji produktów i prezentacji dla interesariuszy.

Wspólne przeglądanie umożliwia agentowi pomocy technicznej i klientowi wspólne przeglądanie sesji internetowej klienta w celu diagnozowania i rozwiązywania problemów technicznych.

Aplikacje do przesyłania wiadomości są popularne wśród firm, ponieważ umożliwiają im odpowiadanie na komunikację klientów bezpośrednio za pomocą narzędzi takich jak WhatsApp czy Facebook Messenger.

Czego szukać w rozwiązaniach do obsługi klienta

Wybierając rozwiązania do obsługi klienta , należy wziąć pod uwagę swoje potrzeby biznesowe i możliwości konkretnych platform. Wiele firm i centrów kontaktowych wybiera rozwiązania oferujące kompleksowe platformy CS zapewniające łatwość obsługi, ale istnieją kluczowe funkcje, które należy wziąć pod uwagę.

Wsparcie omnichannel

Klienci oczekują dziś płynnych interakcji we wszystkich kanałach, w tym przez telefon, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe.

Załóżmy, że skontaktują się z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych i zadzwonią. W takim przypadku chcesz, aby agenci wsparcia mogli prześledzić całą historię i odpowiednio zareagować — zwłaszcza, że ​​statystyki obsługi klienta pokazują, że więcej klientów niż kiedykolwiek oczekuje spersonalizowanego wsparcia.

Poszukaj następujących funkcji obsługujących funkcjonalność wielokanałowego centrum kontaktowego :

• Ujednolicona platforma: Twoje rozwiązanie CS powinno integrować wszystkie ważne kanały komunikacji w jedną platformę, aby zapewnić płynne przejście między kanałami dla klienta i zespołu obsługi klienta.
• Opcje samoobsługi: bazy wiedzy i często zadawane pytania mogą zapewnić sukces i wzmocnienie pozycji klientów , zwiększając retencję przy jednoczesnym zmniejszeniu liczby wiadomości i połączeń, z którymi muszą się zapoznać Twoi agenci.

Wydajność agenta

Im wydajniejsi są Twoi agenci, tym lepsza będzie obsługa klienta. Oprogramowanie do obsługi klienta powinno zawierać funkcje, które mogą poprawić wydajność i wydajność agenta wsparcia na wiele sposobów, w tym:

• Zautomatyzowane przepływy pracy : powtarzalne zadania, takie jak resetowanie hasła lub planowanie spotkań, powinny zostać zautomatyzowane, aby zwolnić czas agenta na złożone problemy i skrócić czas reakcji.
• Zarządzanie wiedzą: solidna baza wiedzy z łatwym dostępem do odpowiednich artykułów, informacji o produktach i przewodników dotyczących rozwiązywania problemów umożliwia agentom szybkie rozwiązywanie problemów.
• Wyskakujące okienka na ekranie: gdy rozpoczyna się kontakt, w wyskakujących okienkach automatycznie wyświetlają się dane klienta, w tym historia zakupów i przeszłe interakcje. Umożliwia to agentom szybkie przeglądanie wcześniejszych wymian i zapewnianie spersonalizowanej pomocy.
• Nagrywanie rozmów i monitorowanie jakości: Możesz ocenić wydajność agenta, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wykorzystać nagrania rozmów do celów coachingowych.

Zarządzanie wydajnością i analityka

Zarządzanie wydajnością i analizy pomagają zrozumieć, co myślą klienci o Twoim wsparciu na całej ich drodze do zakupu . Mogą również pomóc w ocenie wydajności poszczególnych agentów obsługi klienta.

Poszukaj rozwiązań CS z następującymi funkcjami:

• Raportowanie w czasie rzeczywistym i historyczne: możesz śledzić kluczowe wskaźniki call center , w tym średni czas obsługi, współczynnik rozstrzygnięć przy pierwszym kontakcie i zadowolenie klientów, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zmierzyć sukces.
• Pulpity nawigacyjne: narzędzia te zapewniają agentom i przełożonym wgląd w czasie rzeczywistym w liczbę połączeń, czas oczekiwania i wydajność agentów, umożliwiając proaktywne dostosowywanie.
• Zarządzanie pracownikami: możesz prognozować liczbę połączeń, efektywnie planować pracę agentów i identyfikować godziny szczytu w celu optymalizacji zatrudnienia.

Skalowalność i bezpieczeństwo

Twoje obecne potrzeby są ważne, ale chcesz wybrać rozwiązanie CS, które dostosuje się do rozwoju Twojego biznesu. Na przykład wiele firm będzie musiało dostosować się do zwiększonej liczby połączeń i zróżnicowanych potrzeb w związku ze skalą swojej działalności.

Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę następujące kwestie:

• Rozwiązania oparte na chmurze : zapewniają długoterminową skalowalność, w tym możliwość pracy zdalnej pracowników, eliminując jednocześnie potrzebę znacznych inwestycji w sprzęt.
• Skalowalne plany: niektóre rozwiązania CS są przeznaczone wyłącznie dla małych firm. Poszukaj narzędzi oferujących pakiety cenowe, które można skalować wraz z rozwojem Twojej firmy lub dostosować do potrzeb call center.
• Bezpieczeństwo danych: priorytety bezpieczeństwa danych powinny obejmować takie funkcje, jak szyfrowanie, kontrola dostępu i zgodność z odpowiednimi przepisami dotyczącymi ochrony danych.

Integracje

O ile wiele rozwiązań CS integruje się z różnorodnymi kanałami komunikacji, o tyle contact center powinno szukać także rozwiązań oferujących dodatkowe integracje z narzędziami firm trzecich. Integracje te mogą usprawnić synchronizację danych i zautomatyzować przepływy pracy na różnych platformach, znacznie poprawiając wydajność agentów.

Rozważ narzędzia, które oferują następujące możliwości:

• Integracje z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM): Integracje z oprogramowaniem CRM mogą zapewnić agentom niezbędne dane o klientach w celu zapewnienia spersonalizowanej pomocy.
• Integracje oparte na sztucznej inteligencji: Integracje ułatwiające analizę nastrojów, chatboty do podstawowych zapytań i rozpoznawanie mowy mogą zapewnić zautomatyzowane i usprawnione wprowadzanie danych.
• Integracja z istniejącym stosem technologii: Wbudowane integracje (lub opcje integracji z dostępem API) dla istniejącego stosu technologii, w tym wirtualnego systemu telefonicznego, oprogramowania do zarządzania projektami lub oprogramowania do zarządzania mediami społecznościowymi, mogą być nieocenione.

Łatwość użycia i wdrożenia

Każda wybrana platforma CS powinna mieć intuicyjny interfejs dla wszystkich agentów. Zmniejszy to wymagania szkoleniowe i przyspieszy wstępne wdrożenie oraz wdrażanie nowych pracowników.

Możesz ocenić proces wdrażania i ciągłe wsparcie każdego dostawcy, aby zapewnić płynne przejście i ciągłą pomoc w razie potrzeby.

Nextiva: najlepsze rozwiązanie CS dla contact center

Centra obsługi telefonicznej potrzebują silnych, skalowalnych rozwiązań w zakresie obsługi klienta, które obsługują różnorodne kanały i dużą liczbę kontaktów z klientami.

Kupując nowe rozwiązanie CS, powinieneś wziąć pod uwagę swoje obecne i przewidywane przyszłe potrzeby.

Czy potrzebujesz bardziej tradycyjnych punktów kontaktu i wsparcia, jeśli regularnie prowadzisz dużą liczbę połączeń? A może więcej cyfrowych punktów kontaktowych jest niezbędnych, jeśli chcesz zmniejszyć liczbę połączeń lub mieć duży ruch w witrynie?

Powinieneś także wziąć pod uwagę swoją konkretną bazę klientów; młodsi odbiorcy częściej w pierwszej kolejności zwracają się do opcji wsparcia online lub samoobsługowego, podczas gdy starsze pokolenia mogą nadal preferować bardziej tradycyjne metody jako pierwszą linię obrony.

Marki i call center chcące ujednolicić swoje kanały CS w ramach jednej platformy powinny przyjrzeć się rozwiązaniom Contact Center firmy Nextiva .

Nextiva jest wiodącym dostawcą niezawodnych systemów VoIP dla contact center. Oferujemy również funkcje UCaaS i obsługi klienta, dzięki czemu Twój zespół może obsługiwać wszystkie potrzeby związane z pomocą techniczną w ramach jednego pulpitu nawigacyjnego. Wszystkie rozwiązania charakteryzują się intuicyjnym interfejsem Nextiva, wyjątkowym wsparciem i wysoką niezawodnością.