Oprogramowanie do obsługi klienta: recenzje i ceny 2022

Zadowoleni klienci wracają po więcej i wydają więcej pieniędzy. Niezadowoleni klienci mogą poważnie zaszkodzić Twojej reputacji. Twoje oprogramowanie do obsługi klienta zapewni Twojemu zespołowi wsparcia najlepszą możliwą pozycję, aby zapewnić 5-gwiazdkowe wrażenia.

Agenci będą mogli łatwiej zachować porządek, znajdować właściwe informacje i wypełniać obietnice. Klienci otrzymują szybsze odpowiedzi, automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania i znacznie mniej przerwanych połączeń.

Co to jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie, które pomaga klientom w udzielaniu pomocy lub porad, nazywa się oprogramowaniem do obsługi klienta.

Najbardziej podstawową rolą oprogramowania do obsługi klienta jest zapewnienie centralnego systemu (znanego jako platforma biletowa), w którym agenci mogą śledzić, ustalać priorytety i odpowiadać na zapytania klientów lub prośby pracowników. Każde narzędzie, które pomaga w obsłudze klienta, jest uważane za oprogramowanie do obsługi klienta. Narzędzia te obejmują bazy wiedzy, aplikacje do przesyłania wiadomości i oprogramowanie do automatyzacji.

Oprogramowanie obsługi klienta jest często zintegrowane z oprogramowaniem CRM, aby umożliwić agentom dostęp ze źródeł zewnętrznych do danych kontekstowych, takich jak historia zakupów klienta i inne informacje. Daje to zespołom wsparcia kontekst dotyczący klienta, jego pochodzenia i powodów kontaktu, niezależnie od kanału.

Różne rodzaje oprogramowania do obsługi klienta

Obsługa klienta Może być wewnętrzna, aby wspierać pracowników w firmie lub zewnętrznie, aby wspierać klientów korzystających z produktów lub usług.

Każdy kanał obsługi klienta można uznać za inny typ. Ważne jest, aby znać te główne rodzaje obsługi klienta:

Czat na żywo

Oprogramowanie Live Chat umożliwia agentom rozwiązywanie problemów klientów w czasie rzeczywistym z dowolnego miejsca, w którym się aktualnie znajdują, na przykład na stronie głównej witryny lub w aplikacji mobilnej.

Pozwala to firmom planować i zapobiegać problemom. Przykładem tego jest witryna e-commerce, która oferuje czat na żywo, aby odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania klientów na stronie kasy przed porzuceniem koszyka.

Firma może również oferować wsparcie 24/7 za pośrednictwem czatu na żywo. Podczas gdy agenci są zajęci byciem ludźmi, chatboty zajmą się żądaniami klientów.

Wsparcie telefoniczne

Nawet w przypadku problemów o wysokiej stawce rozmowa telefoniczna może nadal być skutecznym sposobem rozwiązywania problemów klientów. Ze względu na ludzki dotyk, który towarzyszy rozmowie telefonicznej, czasami może być nawet bardziej skuteczny niż rozmowy e-mailowe lub czaty w czasie rzeczywistym.

Oprogramowanie call center pozwala przedstawicielom obsługi klienta na bardziej strategiczne podejście dzięki funkcjom takim jak nagrywanie rozmów, inteligentne wyznaczanie tras, dostęp do historii klienta i automatyczne tworzenie biletów.

E-mail

Obsługa klienta e-mail jest podstawą obsługi klienta. Poczta elektroniczna jest podobna do telefonu i nadal jest preferowana przez starsze pokolenia.

E-mail może służyć do udzielania wsparcia zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. E-mail może być używany przez zespoły IT, kadr, płac i płac, aby odpowiadać na pytania zarówno dla pracowników zatrudnionych w pełnym, jak i niepełnym wymiarze godzin.

Baza wiedzy

Zespoły pomocy technicznej mogą umożliwić klientom samoobsługę, udostępniając bazy wiedzy, portale klientów i fora społeczności. W rzeczywistości 81% klientów woli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy.

Jest to możliwe tylko wtedy, gdy zespoły wsparcia dysponują narzędziami ułatwiającymi tworzenie i utrzymanie wiedzy. Sztuczna inteligencja może ostrzegać, gdy treść jest nieaktualna lub gdy wymagany jest nowy temat. Sztuczna inteligencja może również wykorzystać zbiorową wiedzę agentów w celu zautomatyzowania rozwiązywania zgłoszeń niskodotykowych.

Aplikacje do przesyłania wiadomości

Rozwój kanałów komunikacyjnych, takich jak WhatsApp, Apple Business Chat i Facebook Messenger, zmienił komunikację ludzi.

Ten czynnik wygody jest już dostępny w obsłudze klienta. Aplikacje do obsługi klienta pozwalają klientom kontaktować się ze sobą za pośrednictwem tych samych kanałów, których używają do kontaktu z rodziną i przyjaciółmi.

Dlaczego sprzedawcy Amazon potrzebują aplikacji do obsługi klienta?

Aplikacje do obsługi klienta są niezbędne dla małych firm do organizowania, ustalania priorytetów i konsolidacji zapytań klientów. Aplikacje obsługi klienta mogą zapewniać szybsze, bardziej niezawodne i spersonalizowane odpowiedzi na zapytania klientów, jeśli są używane prawidłowo. Dzięki temu małe firmy wyróżniają się wyjątkową obsługą klienta.

Oto 10 najlepszych platform oprogramowania do obsługi klienta

Ta lista zawiera 13 najlepszych platform oprogramowania do obsługi klienta. Pomoże Ci zacząć w znalezieniu odpowiedniego narzędzia wsparcia dla Twojego zespołu.

Zawarliśmy szereg narzędzi, ponieważ istnieje tak wiele kanałów obsługi klienta i podejść, z których może skorzystać zespół. Narzędzia te obejmują zarówno rozwiązania typu „wszystko w jednym”, jak i oferty niszowe, takie jak wsparcie w aplikacji.

1. Pomóż harcerzowi

Najlepsze kompleksowe oprogramowanie do obsługi klienta.

Rozwijające się zespoły często nie mają zasobów ani czasu na naukę nowego narzędzia. Potrzebują czegoś, co jest zarówno wystarczająco wyrafinowane, aby objąć wszystkie podstawy, jak i wystarczająco proste, aby szybko działać. Pomoc Scout zaznacza wszystkie te pola.

Help Scout polega na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta i wsparcia dla Twoich klientów.

• Jedno scentralizowane narzędzie pozwala zarządzać pocztą e-mail, a także czatem na żywo. Klienci mogą dotrzeć do Ciebie tam, gdzie jest im najwygodniej. Twój zespół może również współpracować w jednej kolejce wsparcia, aby odpowiedzieć na wszystkie zapytania klientów.
• Aby ułatwić klientom znajdowanie potrzebnych odpowiedzi, utwórz dostosowane centrum pomocy przy użyciu Dokumentów. Umożliwi im to dostęp do potrzebnych informacji bez pomocy Twojego personelu.
• Przedstawiciele pomocy technicznej mogą zapisywać odpowiedzi, dzięki czemu mogą szybko odpowiadać na często zadawane pytania klientów. Dzięki temu zaoszczędzisz czas Twojego zespołu i szybciej uzyskają odpowiedzi.
• Funkcje skupione na agencie, takie jak wykrywanie kolizji, ułatwiają zespołowi zarządzanie zgłoszeniami. Ta funkcja uniemożliwia również klientom otrzymywanie zduplikowanych odpowiedzi, co może prowadzić do lepszej obsługi klienta.
• Możesz stworzyć spersonalizowaną obsługę klienta, korzystając z profili klientów. Umożliwia to przeglądanie przeszłych interakcji i danych klientów z połączonych aplikacji.
• Help Scout zawiera gotowe raporty, które pomogą Ci zobaczyć, jak radzi sobie Twój zespół od samego początku. Możesz zobaczyć metryki, które pokazują, kiedy Twój zespół jest najbardziej zajęty, powody, dla których prośby o pomoc są częste, średni czas odpowiedzi i które kanały są najbardziej popularne wśród klientów.

Istnieje wiele planów do wyboru, a nawet możesz stworzyć własny plan. Help Scout to doskonała opcja dla każdego zespołu.

Ceny: od 20 USD za użytkownika miesięcznie

2. HelpDocs

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta dla samodzielnych baz wiedzy.

W ciągu ostatnich kilku lat położono większy nacisk na opcje samoobsługowe. Narzędzia samoobsługowe mogą być bardzo opłacalne i są preferowane przez wielu do 67% użytkowników.

Bazy wiedzy pozwalają klientom na samodzielne wyszukiwanie odpowiedzi. Oznacza to, że mogą szybciej rozwiązywać problemy, a Twój zespół musi radzić sobie z mniejszą liczbą zgłoszeń.

HelpDocs może być dobrym wyborem dla każdego, kto chce założyć bazę wiedzy. Prosty cennik, rozbudowana lista funkcji i przyjazny dla użytkownika interfejs sprawiają, że tworzenie pierwszej bazy wiedzy jest łatwe.

Ceny: od 49 USD miesięcznie

3. Olarka

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta do samodzielnego czatu.

Czat na żywo to doskonała opcja, jeśli Twój zespół chce komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym. Czat na żywo to doskonała opcja dla małych firm, ponieważ oferuje taką samą natychmiastową pomoc, jak rozmowy telefoniczne, ale za znacznie niższą cenę.

Olark ma wiele funkcji, które można wykorzystać w celu zaspokojenia potrzeb każdego zespołu, w tym zarządzanie zespołem, solidną analitykę i inteligentną automatyzację.

Olark oferuje proste ceny i brak zobowiązań w przypadku większości planów. Możesz także dodać określone funkcje, jak chcesz. Dzięki temu możesz uzyskać tylko te funkcje, których potrzebujesz, i pominąć te, których nie masz, dzięki czemu Olark jest idealny dla małych zespołów.

Ceny: od 19 USD/miesiąc za agenta

4. Połączenie lotnicze

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta do obsługi call center

Chociaż wsparcie telefoniczne może być kojarzone z większymi zespołami, nadal stanowi istotną część działań wspierających małe firmy, zwłaszcza w przypadku bardziej skomplikowanych rozwiązań. Statystyki wskazują, że klienci wolą rozwiązywać złożone problemy osobiście lub telefonicznie z przedstawicielem na żywo.

Aircall ma wiele planów, które są odpowiednie dla wszystkich typów zespołów. Wszystkie plany obejmują niezbędną pomoc telefoniczną, taką jak IVR i możliwość ustawienia niestandardowych czasów biznesowych. Te podstawowe informacje pozwolą Twojemu zespołowi szybko uzyskać pomoc telefoniczną.

Ceny: od 30 USD/agenta/miesiąc

5. Zendesk

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta dla dużych zespołów.

Zendesk umożliwia zarządzanie komunikacją z klientami za pomocą systemu biletowego. Plany Zendesk umożliwiają zarządzanie wiadomościami e-mail, rozmowami na Facebooku i Twitterze. Możesz także zarządzać czatem i rozmowami telefonicznymi w wyższych planach.

Zendesk jest często kojarzony z większymi zespołami ze względu na względną złożoność produktu, zasoby wymagane do początkowej konfiguracji i całkowity koszt. Oferują jednak również kilka planów, które są tańsze.

Tańsze plany mogą nie obejmować funkcji, takich jak czat, pomoc telefoniczna i niestandardowe raportowanie, ale powinny zapewniać podstawową funkcjonalność użytkownikom, którzy przede wszystkim potrzebują pomocy e-mail.

Ceny: od 19 USD/miesiąc za agenta

6. Freshdesk

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta dla członków zespołu korporacyjnego.

Chociaż Freshdesk jest bardzo podobny do Zendesk, jest kilka rzeczy, które je wyróżniają. Oferują dwie opcje wsparcia: jedną, która zapewnia pomoc techniczną i drugą, która oferuje wsparcie omnichannel.

Oba mają poziomy planów, ale rozwiązanie pomocy technicznej ma niższy średni koszt niż produkt wielokanałowy. Prawdopodobnie dlatego większość małych firm rozważy to.

Tańszy plan Zendesk nie obejmuje wiadomości e-mail, tweetów ani wiadomości na Facebooku. Jeśli szukasz innych kanałów, bardziej odpowiednie będą opcje omnichannel.

Freshdesk oferuje szereg funkcji, takich jak reakcja AI i zarządzanie usługami terenowymi. Zwiększa to elastyczność ich oferty. Funkcjonalność AI nie jest dostępna w droższych planach wsparcia omnichannel.

Ceny: od 0 USD miesięcznie

7. Wyślij SMS-a do wszystkich

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta do automatyzacji rozmów telefonicznych.

Komunikacja masowa przez telefon może być kosztowna i czasochłonna, ale czasami jest konieczna. Te problemy można rozwiązać za pomocą dedykowanego narzędzia. Text Em-All to najlepsze narzędzie do automatycznej komunikacji telefonicznej.

Text-Em All oferuje przejrzystą wycenę oraz możliwość korzystania z kalkulatora kosztów w celu określenia kosztów. Oferują proste ceny i doskonałe wsparcie.

8. Pomocna zmiana

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta zapewniające wsparcie za pośrednictwem aplikacji mobilnej

Każde narzędzie wsparcia, do którego użytkownik może uzyskać dostęp z poziomu jego bieżącego środowiska, nazywa się wsparciem w aplikacji. Wsparcie w aplikacji jest najczęściej zapewniane za pośrednictwem aplikacji do czatu, ale istnieją inne opcje.

Helpshift prowadzi w zakresie pomocy w aplikacji, koncentrując się w szczególności na urządzeniach mobilnych.

Helpshift oferuje elastyczne ceny oparte na tym, z czego korzystasz. Dzięki temu Twój zespół płaci tylko za usługi, których potrzebuje. Prosta konfiguracja Helpshift i silny zespół wsparcia sprawiają, że jest to doskonały wybór dla każdego, kto potrzebuje pomocy w aplikacji dla swoich usług mobilnych.

Cena Nie ma publicznych cen.

9. Oprogramowanie do obsługi klienta HubSpot

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta dla dużych firm korzystających z HubSpot

HubSpot to narzędzie marketingowe i zasób, z którym możesz być zaznajomiony. Ich Service Hub łączy wszystkie kanały obsługi klienta i dane, aby pomóc Twojemu zespołowi wsparcia w automatyzacji i samoobsłudze.

Istnieje rozróżnienie między mylącymi cenami a elastycznymi cenami. HubSpot oferuje wiele opcji cenowych i planów, które mogą być mylące dla klientów, którzy chcą skalować.

Ceny: od 45 USD/miesiąc

10. Chmura usług Salesforce

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta dla zespołów, które zapewniają wsparcie przez Slack.

Chociaż Salesforce jest najbardziej znany ze swoich sprzedażowych narzędzi CRM, oferuje również chmurę usług, która zapewnia obsługę klienta. Może to być świetna opcja dla zespołów, które chcą oferować wsparcie przez Slack. Service Cloud jest natywnie zintegrowany ze Slackiem.

Salesforce Service Cloud może być również używany do automatycznego odpowiadania na często zadawane pytania za pośrednictwem SMS-ów, Facebook Messenger i WhatsApp.

Cena: od 25 USD/użytkownika miesięcznie.

Wniosek

Wybór odpowiedniego narzędzia obsługi klienta dla Ciebie i Twojego zespołu może być trudny. Niezbędne jest wybranie narzędzia, które zaspokoi Twoje najpilniejsze potrzeby, a jednocześnie będzie wystarczająco elastyczne, aby dostosować się do przyszłych potrzeb. Wszystko to w ramach Twojego budżetu.

Chociaż podjęcie decyzji może wydawać się zniechęcające, konsekwencje wyboru niewłaściwego narzędzia, niezadowolonych klientów i sfrustrowanych pracowników są znacznie gorsze. Nie spiesz się, zastanów się dobrze, rozważ swoje możliwości i podejmij najlepszą decyzję.

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego newslettera na www.cruxfinder.com.