Jak obsługa klienta i media społecznościowe idą w parze

Opublikowany: 2023-05-26

Krajobraz obsługi klienta zmienił się ogromnie w ostatnich latach, a obsługa klienta oparta na mediach społecznościowych szybko stała się normą. Obecnie obsługa klienta i media społecznościowe idą ręka w rękę, a ponad 20 miliardów wiadomości wysyłanych jest każdego miesiąca między firmami a konsumentami za pośrednictwem samego komunikatora Facebook Messenger (Facebook).

Media społecznościowe to ważny kanał komunikacji. Upewnij się, że tworzysz treści, które łączą się z odbiorcami, pobierając teraz naszą bezpłatną „listę kontrolną mediów społecznościowych pod marką White Label”.

Zamiast dostarczać gotowych odpowiedzi za pośrednictwem poczty elektronicznej lub zatrudniać duży wewnętrzny zespół obsługi klienta do obsługi linii telefonicznych, wiele firm kupuje usługi zarządzania mediami społecznościowymi, które obejmują obsługę klienta w mediach społecznościowych. W tym artykule omówimy związek między mediami społecznościowymi a obsługą klienta, a także to, w jaki sposób agencje mogą pomóc klientom zarządzać zgłoszeniami do obsługi klienta w kanałach mediów społecznościowych.

Spis treści

  • Zrozumienie roli mediów społecznościowych w obsłudze klienta
    • Zaangażowanie z klientami
    • Zarządzanie reputacją
  • Typowe wyzwania obsługi klienta w mediach społecznościowych
    1. Duża liczba zapytań
    2. Czas odpowiedzi
    3. Negatywne komentarze
    4. Spójność marki
    5. Dostępność
    6. Szkolenie personelu
    7. Zarządzanie wieloma kontami
    8. Zarządzanie wieloma kanałami
    9. Metryki i raportowanie
  • Najlepsze praktyki obsługi klienta w mediach społecznościowych
    • Szybko odpowiadaj na zapytania klientów
    • Bądź empatyczny i wyrozumiały
    • Bądź proaktywny w rozwiązywaniu problemów klientów
    • Personalizuj doświadczenie klienta
    • Zamień negatywne opinie na pozytywne wyniki
  • Wskazówki dotyczące tworzenia skutecznej strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych
    1. Zdefiniuj cele i wskaźniki sukcesu
    2. Stwórz system zarządzania zapytaniami i odpowiadania na nie
    3. Przeszkol przedstawicieli obsługi klienta w obsłudze interakcji w mediach społecznościowych
    4. Monitoruj opinie i nastroje klientów
    5. Bądź na bieżąco z funkcjami i zmianami platformy mediów społecznościowych
  • Integracja obsługi klienta w mediach społecznościowych ze strategią marketingową
    • Wykorzystaj interakcje obsługi klienta do promowania marki
    • Korzystaj z opinii klientów, aby ulepszać produkty i usługi
    • Jak śledzić i mierzyć sukces obsługi klienta
  • Często Zadawane Pytania
    • Jakie są korzyści z obsługi klienta w mediach społecznościowych?
    • Co powinienem uwzględnić w mojej strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Zrozumienie roli mediów społecznościowych w obsłudze klienta

Platformy społecznościowe, takie jak Facebook, Twitter, Instagram, TikTok i LinkedIn, nie znikną w najbliższym czasie, więc oczywiste jest, że klienci oczekują, że ich ulubione marki utrzymają obecność w mediach społecznościowych. Jest również zrozumiałe, że przeciętny konsument oczekuje, że śledzone przez niego firmy będą odpowiadać na bezpośrednie wiadomości i zapytania klientów zamieszczane w komentarzach.

Dla agencji, które zapewniają zarządzanie mediami społecznościowymi dla marek, zrozumienie procesu obsługi klienta i tego, jak działać jako zespół wsparcia dla klientów, jest kluczowym elementem sprzedaży pakietów mediów społecznościowych.

Zaangażowanie z klientami

Angażowanie klientów jest kluczowym elementem świadczenia wysokiej jakości usług na kontach klientów w mediach społecznościowych. Odpowiadanie na pytania dotyczące obsługi klienta zadawane w sekcji komentarzy do postów oraz za pośrednictwem prywatnych wiadomości buduje zaufanie i lojalność klientów.

Kanały społecznościowe dają firmom możliwość interakcji z klientami i potencjalnymi klientami w czasie rzeczywistym i bez zapewniania zautomatyzowanych odpowiedzi. Zamiast tego mogą zapewniać spersonalizowaną obsługę klienta i kierować klientów do odpowiednich produktów lub usług, podczas gdy chęć zakupu jest nadal silna, zwiększając zarówno satysfakcję klientów, jak i potencjalne przychody.

Menedżerowie mediów społecznościowych powinni również przyjąć proaktywne podejście do zaangażowania klientów. Oznacza to używanie komentarzy, polubień, udostępnień i bezpośrednich wiadomości w celu regularnego kontaktowania się z klientami, dzielenia się promocjami i rabatami lub po prostu budowania długoterminowej lojalności wobec marki.

Zarządzanie reputacją

Użytkownicy mediów społecznościowych mogą szybko rozpowszechniać informacje o reputacji marki — zwłaszcza gdy coś pójdzie nie tak. Nie można bagatelizować roli mediów społecznościowych w zarządzaniu reputacją, dlatego zapewnienie doskonałej obsługi klienta w mediach społecznościowych jest kluczowym elementem utrzymania wizerunku marki w Internecie i poza nim.

Korzystanie z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, utrzymywanie krótkich czasów reakcji i oferowanie dedykowanego kanału wsparcia może pomóc poprawić wizerunek marki i zapewnić klientom pozytywną reputację, której potrzebują, aby odnieść sukces. Przydatne jest również publiczne odpowiadanie na skargi, pytania i komentarze klientów, aby zachować przejrzystość i zaufanie konsumentów.

Typowe wyzwania obsługi klienta w mediach społecznościowych

Chociaż media społecznościowe niewątpliwie zmieniły sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z konsumentami, przyniosły również unikalny zestaw wyzwań związanych z obsługą klienta, którym marki muszą nauczyć się stawiać czoła. Ponieważ firmy w coraz większym stopniu polegają na swoich kanałach społecznościowych w celu komunikowania się z klientami, muszą również odkrywać nowe sposoby radzenia sobie z różnymi bezprecedensowymi wyzwaniami.

1. Duża liczba zapytań

Ponad 70 procent firm korzysta z mediów społecznościowych, aby nawiązać kontakt ze swoimi klientami (Forbes), czyli tymi, którzy nie ryzykują pozostania w tyle. Jednak mając do dyspozycji wiele kanałów społecznościowych, monitorowanie postów, komentarzy i bezpośrednich wiadomości dotyczących problemów klientów może być trudne — a dotyczy to zwłaszcza marek, które otrzymują napływ wiadomości na wielu platformach mediów społecznościowych.

Niezbędne jest posiadanie dobrze wyszkolonego zespołu obsługi klienta do obsługi zapytań w mediach społecznościowych. Firmy otrzymujące wiele wiadomości powinny rozważyć rozszerzenie zespołu obsługi klienta lub utworzenie dedykowanego kanału obsługi klienta, aby skutecznie zarządzać zapytaniami.

2. Czas reakcji

Aby zapewnić skuteczną obsługę klienta, ważne jest, aby marki spełniały oczekiwania klientów, jeśli chodzi o czas reakcji. Zdumiewające 76 procent amerykańskich konsumentów oczekuje, że marki będą odpowiadać na tweety, bezpośrednie wiadomości i komentarze w ciągu 24 godzin (Sprout Social), co oznacza, że ​​przedstawiciele obsługi klienta powinni być online i codziennie odpowiadać na zapytania klientów.

3. Negatywne komentarze

Skargi klientów i negatywne opinie nigdy nie są łatwe do odczytania, ale dają firmom szansę na poprawę wizerunku marki i zbudowanie lepszych relacji z obserwującymi.

Szybko odpowiadaj na negatywne komentarze i wiadomości. Jeśli skarga klienta zostanie opublikowana publicznie, odpowiedz na nią publicznie i wyślij bezpośrednią wiadomość, aby zapewnić zadowolenie klienta. Ta metoda nie tylko pokazuje doskonałą obsługę klienta marki danemu klientowi, ale także prezentuje ją wszystkim innym użytkownikom, którzy czytają jej posty w mediach społecznościowych.

4. Spójność marki

Spójność marki ma kluczowe znaczenie w cyfrowych kampaniach marketingowych. W rzeczywistości utrzymanie spójnej tożsamości marki na wszystkich platformach mediów społecznościowych może zwiększyć przychody firmy nawet o 23 procent (Forbes).

Wbudowanie tożsamości marki w strategię obsługi klienta w mediach społecznościowych może pomóc Twojemu zespołowi obsługi klienta zapewnić spójny głos i obsługę klienta. Upewnij się, że każda osoba, która będzie kontaktować się z klientami konkretnej marki, rozumie osobowość marki i czego oczekuje się od interakcji z obserwującymi w postach w mediach społecznościowych.

5. Dostępność

Konsumenci często oczekują całodobowego wsparcia ze strony marek, z którymi mają kontakt, a niestety nie zawsze jest to możliwe. Podczas gdy zespół obsługi klienta w czasie rzeczywistym może zapobiec przekształceniu drobnych zapytań klientów w większe skargi klientów, koszt i wysiłek związany z utrzymaniem całodobowego zespołu obsługi klienta w mediach społecznościowych jest zbyt duży dla wielu małych i średnich firm.

Na szczęście obsługa klienta w mediach społecznościowych zmniejsza koszty interakcji z klientem nawet o 60 procent w przypadku większości MŚP (Freshworks). Istnieje kilka narzędzi, które marki i ich agencje marketingowe mogą wdrożyć, aby utrzymać dobrą obsługę klienta w mediach społecznościowych bez zatrudniania całodobowego zespołu obsługi klienta.

  • Chatboty: Chatbot to narzędzie AI, które może dostarczać proste odpowiedzi w puszkach na typowe zapytania klientów. Niezliczone kanały mediów społecznościowych, w tym Facebook i LinkedIn, mają funkcjonalność potrzebną do wykorzystania chatbotów do odpowiadania na prywatne wiadomości.
  • Narzędzia samoobsługowe: Zapewnienie klientom możliwości samodzielnego znajdowania odpowiedzi na pytania lub żądania własnych zwrotów lub anulowania usług może poprawić reputację marki. 69 procent klientów woli samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania (Cloudfront), więc zapewnij im to, czego potrzebują, aby to zrobić.
  • Zautomatyzowane odpowiedzi: Klasyczna automatyczna odpowiedź na wiadomości klientów może zapewnić klientów, że ich pytania i prośby o wsparcie zostały otrzymane. W odpowiedziach automatycznych podaj rozsądny przedział czasu, w którym otrzymają odpowiedź i upewnij się, że się do niej zastosujesz, a także dodatkowe sposoby kontaktu z firmą i jej regularne godziny pracy.

6. Szkolenie personelu

Jak wspomniano wcześniej, każda osoba wchodząca w interakcję z konsumentami w imieniu marki musi zapewniać obsługę klienta zgodną z wizerunkiem i tożsamością marki. Oznacza to, że wszyscy członkowie zespołu obsługi klienta w mediach społecznościowych muszą przejść odpowiednie szkolenie, zanim będą mogli wchodzić w interakcje z klientami.

Skutecznym sposobem szkolenia pracowników w zakresie głosu firmy jest opracowanie przewodnika po stylu marki, który określa ton, przesłanie i tożsamość marki. Ten przewodnik powinien zawierać wytyczne i przykłady, jak zastosować głos marki na różnych platformach mediów społecznościowych. Ponadto należy zapewnić ciągłe szkolenia i regularne oceny, aby upewnić się, że wszyscy członkowie personelu konsekwentnie współpracują z klientami.

7. Zarządzanie wieloma kontami

Agencje marki zazwyczaj zarządzają wieloma kontami w mediach społecznościowych dla różnych firm. Oznacza to, że uczysz się nie tylko obsługi klienta dla jednej firmy, ale wielu firm.

Żonglowanie kontami różnych marek w różnych branżach może być trudne. Trzymanie pod ręką uproszczonych notatek na temat każdej firmy, którą reprezentujesz, i regularne kontaktowanie się z klientami każdej marki może pomóc marketerom w zapewnieniu spójności.

8. Zarządzanie wieloma kanałami

Oprócz zarządzania kontami w mediach społecznościowych kilku małych i średnich firm, agencje zazwyczaj działają w wielu kanałach, takich jak Facebook, Instagram, LinkedIn i Google Moja Firma.

Opracuj system obsługi klienta w mediach społecznościowych, który obejmuje monitorowanie wzmianek o marce, sprawdzanie prywatnych wiadomości na każdej platformie i proaktywne angażowanie obserwujących w komentarzach.

9. Metryki i raportowanie

Pewne punkty danych udostępniane na platformach mediów społecznościowych mogą pomóc Ci zrozumieć, czy Twój zespół obsługi klienta w mediach społecznościowych robi różnicę. Według danych z 2022 r. 84 proc. liderów obsługi klienta i wsparcia twierdzi, że analityka klienta jest niezwykle ważną częścią budowania ich strategii społecznej obsługi klienta (Gartner).

Metryki, których możesz użyć do pomiaru skuteczności zespołu obsługi klienta, obejmują:

  • Średni czas odpowiedzi
  • Odsetek odpowiedzi
  • Całkowita liczba otrzymanych wiadomości
  • Wskaźnik rozwiązanych zgłoszeń obsługi klienta

Najlepsze praktyki obsługi klienta w mediach społecznościowych

Zapewnienie dobrej obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych opiera się na przestrzeganiu różnych najlepszych praktyk. Praktyki te można zastosować we wszystkich branżach, aby zapewnić dobrą obsługę klienta każdemu, kto wchodzi w interakcję z kanałami społecznościowymi Twojego klienta.

Szybko odpowiadaj na zapytania klientów

Klienci mogą w dowolnym momencie wysyłać zapytania w dowolnym kanale mediów społecznościowych i ważne jest, aby mieć plan monitorowania i odpowiadania na komentarze, wiadomości i wzmianki o marce w mediach społecznościowych. W zależności od dostępności i budżetu może to oznaczać skonfigurowanie chatbota, który automatycznie odpowiada, gdy klienci wysyłają prywatną wiadomość, lub zatrudnienie przedstawicieli obsługi klienta, którzy mogą monitorować kanały mediów społecznościowych pod kątem komentarzy i wzmianek.

Bądź empatyczny i wyrozumiały

Empatia jest kluczem do budowania zaufania z klientem — zwłaszcza takim, który już się rozczarował marką. Dobra obsługa klienta może mieć znaczący wpływ na doświadczenie klienta, a przedstawiciele, którzy potrafią reagować na problemy klientów z empatią i zrozumieniem, znacznie przyczyniają się do tworzenia pozytywnych doświadczeń.

Istnieje kilka sposobów okazywania empatii w przypadku pytań lub wątpliwości klientów:

  • Uznaj obawy klienta bez osądzania, gniewu lub frustracji.
  • Użyj aktywnego słuchania, aby pokazać klientowi, że zwracasz na niego uwagę i rozumiesz, co mówi.
  • Postaw się na miejscu klienta i wyobraź sobie, jak byś się czuł w podobnej sytuacji.
  • Unikaj negatywnego języka w swoich odpowiedziach. Podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na jego obawy i zaoferuj mu pomoc najlepiej jak potrafisz.
  • Postaraj się nawiązać kontakt z klientem na poziomie osobistym i zbudować relację.

Bądź proaktywny w rozwiązywaniu problemów klientów

Sprzedawanie pakietów do zarządzania mediami społecznościowymi i usług społecznej obsługi klienta oznacza, że ​​obiecujesz chronić reputację online swojego klienta. Częścią tego jest proaktywne podejście do obsługi klienta.

Co to dokładnie znaczy? Oznacza to przewidywanie w celu rozpoznawania problemów, zanim one wystąpią, oraz podejmowanie działań w celu złagodzenia negatywnych skutków potencjalnych reklamacji klientów.

Personalizuj doświadczenie klienta

Większość klientów oczekuje pewnego stopnia personalizacji w kontaktach z firmami w mediach społecznościowych, a Twoim zadaniem jest upewnienie się, że to otrzymają. Personalizacja może nastąpić na kilka sposobów:

  • Retargeting: Ta metoda reklamowa umożliwia dostosowywanie reklam na podstawie danych użytkownika. Mówiąc najprościej, oznacza to, że użytkownicy mediów społecznościowych widzą reklamy na podstawie ich innych zachowań online.
  • Spersonalizowane bezpośrednie wiadomości: gdy nowy użytkownik mediów społecznościowych obserwuje lub wchodzi w interakcję z treściami Twoich klientów, użyj bota, aby wysłać spersonalizowaną wiadomość zawierającą jego imię i nazwisko oraz szybkie podziękowanie za polubienie, obserwację, komentarz lub wzmiankę. To zachęca klienta do odpowiedzi, w którym to momencie prawdziwa osoba może przejąć rozmowę i dalej angażować się w markę.
  • Spójność i personalizacja próśb związanych z pomocą techniczną: gdy klient korzysta z wiadomości w mediach społecznościowych, aby zadać pytanie lub podzielić się wątpliwościami, należy pamiętać, że jest to jedna z najlepszych okazji do spersonalizowania obsługi klienta. Używanie ich imienia i zwracanie się do nich w profesjonalnym, ale nieformalnym tonie pomaga klientom poczuć silniejsze relacje z przedstawicielami obsługi klienta i buduje silniejszy wizerunek marki.

Zamień negatywne opinie na pozytywne wyniki

Negatywna informacja zwrotna boli, ale jest też świetną okazją do przekształcenia niezadowolonego klienta w lojalnego. Warto zauważyć, że 73 procent klientów twierdzi, że staje się lojalnych wobec marki po kontaktach z przyjaznymi przedstawicielami obsługi klienta (Slideshare) — samo to wskazuje, jak ważne jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta, zwłaszcza w sieciach społecznościowych.

Wskazówki dotyczące tworzenia skutecznej strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych

Szereg serwisów społecznościowych, z których mogą korzystać Twoi klienci, oraz różne typy konsumentów, do których docierasz na każdym z nich, mogą utrudniać stworzenie skutecznej strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych. Jednak przy jasno określonych celach i wskaźnikach, szkoleniach i wysiłkach włożonych we właściwe kanały mediów społecznościowych sukces w mediach społecznościowych jest daleki od niemożliwości.

1. Zdefiniuj cele i mierniki sukcesu

Wszelkie pakiety do zarządzania mediami społecznościowymi, które sprzedajesz klientom, powinny automatycznie obejmować wyznaczanie celów, metryki i okresowe przeglądy, aby upewnić się, że Twoje usługi pomagają klientowi osiągnąć jego cele.

Najlepszym sposobem na to jest spotkanie z klientem i zebranie informacji o jego celach biznesowych i docelowych odbiorcach, a także o tym, co chce osiągnąć za pomocą mediów społecznościowych.

2. Stwórz system zarządzania zapytaniami i odpowiadania na nie

Współpracuj z klientem w celu opracowania systemu do zarządzania zapytaniami i odpowiadania na nie. W przypadku niektórych klientów SMB może to być tak proste, jak monitorowanie komentarzy, wiadomości lub wzmianek i powiadamianie klienta, aby sam zajął się zaangażowaniem. Inni mogą oczekiwać, że będziesz reprezentować zespół i zajmować się wszystkimi działaniami w mediach społecznościowych w ich imieniu.

3. Przeszkol przedstawicieli obsługi klienta w obsłudze interakcji w mediach społecznościowych

Zamiast samodzielnie zajmować się każdą funkcją pakietów marketingowych w mediach społecznościowych, zatrudnij zespoły obsługi klienta do monitorowania mediów społecznościowych. Dysponowanie dedykowanymi przedstawicielami, którzy czuwają nad każdą platformą mediów społecznościowych, może ułatwić nadążanie za popytem klientów i zapewnić, że średni czas reakcji Twoich klientów nie ulegnie pogorszeniu.

Upewnij się, że każdy przedstawiciel obsługi klienta rozumie swoją rolę w reprezentowaniu marki klienta. Trenuj je na:

  • Zapewnienie obsługi klienta, która jest empatyczna i skuteczna
  • Oferując przyjazną obsługę klienta
  • Systemy przesyłania wiadomości w mediach społecznościowych, w szczególności Facebook Messenger i inne główne platformy mediów społecznościowych

4. Monitoruj opinie i nastroje klientów

Bądź proaktywny w monitorowaniu kanałów mediów społecznościowych w celu uzyskania opinii klientów. Zawsze odpowiadaj na komentarze i inne zobowiązania na wszystkich platformach mediów społecznościowych tak szybko, jak to możliwe. Przeszkol swój zespół wsparcia, aby koncentrował się na zadowoleniu klienta, odpowiednio odpowiadając na komentarze pozytywnymi lub negatywnymi słowami.

5. Bądź na bieżąco z funkcjami i zmianami w platformach społecznościowych

Nadążanie za najnowszymi trendami i zmianami na każdej platformie mediów społecznościowych ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta w mediach społecznościowych dla Twoich klientów. Upewnij się, że ty i twój zespół jesteście na bieżąco informowani o każdej aktualizacji na platformach, z których korzystacie, i że każdy, kto zarządza obecnością waszych klientów w mediach społecznościowych, rozumie, w jaki sposób te aktualizacje mogą wpłynąć na postrzeganie przez klientów firm, które reprezentujecie i którymi zarządzacie.

Integracja obsługi klienta w mediach społecznościowych ze strategią marketingową

Obsługa klienta w mediach społecznościowych i marketing idą ręka w rękę, dlatego ważne jest, aby zintegrować te strategie. Upewnij się, że kanały obsługi klienta Twoich klientów oferują szybki dostęp do obsługi klienta w mediach społecznościowych i odwrotnie, koncentrując się na promowaniu marki i opiniach klientów.

Wykorzystaj interakcje obsługi klienta do promowania marki

Zapewniając obsługę klienta w mediach społecznościowych lub interakcję z klientami w imieniu klientów w ich kanałach obsługi klienta, należy skupić się na zapewnieniu pozytywnych wrażeń, które wykraczają poza zwykłe rozwiązanie bezpośredniego problemu. Zamiast tego zainspiruj klientów do dzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi za pośrednictwem poczty pantoflowej lub mediów społecznościowych, aby zwiększyć poparcie dla marki i lojalność.

Korzystaj z opinii klientów, aby ulepszać produkty i usługi

Monitoruj zadowolenie klientów i znajduj nowe sposoby spełniania lub przekraczania ich oczekiwań, regularnie prosząc o informacje zwrotne. Można to zrobić wysyłając ankiety satysfakcji klienta wysyłane po każdej interakcji lub zakupie.

Jak śledzić i mierzyć sukces obsługi klienta

Często korzystaj z narzędzi do analizy mediów społecznościowych, zwracając szczególną uwagę na to, ile czasu zajmuje Twoim przedstawicielom zapewnienie obsługi klienta w mediach społecznościowych, gdy konsumenci wchodzą w interakcję z marką za pośrednictwem kanału prywatnego lub publicznego komentarza.

Często Zadawane Pytania

Jakie są korzyści z obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to jeden z najbardziej przystępnych cenowo sposobów, w jaki marka może pozostać w kontakcie z konsumentami i obsługiwać prośby o wsparcie w czasie rzeczywistym. Czy to poprzez wykorzystanie dedykowanego kanału społecznościowego do obsługi klienta społecznościowego, czy poprzez standardowe kanały social media i Facebook Messenger, społeczna obsługa klienta szybko staje się standardem w obsłudze klienta.

Co powinienem uwzględnić w mojej strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Skuteczna strategia obsługi klienta powinna zawierać cele i wskaźniki do analizy, które mogą określić satysfakcję klienta. Powinien również zawierać plan dotyczący tego, kto ma zapewniać obsługę klienta w mediach społecznościowych, w jaki sposób należy obsługiwać prośby o wsparcie klienta oraz plan słuchania w mediach społecznościowych w celu monitorowania, w jaki sposób i kiedy marka jest wymieniana online.