15 umiejętności obsługi klienta, których potrzebuje każdy agent pomocy

8 na 10 konsumentów twierdzi, że przeszłoby na konkurenta marki z powodu złej obsługi klienta. Od powolnych odpowiedzi po niespójne odpowiedzi, wiele może pójść nie tak, gdy masz do czynienia z biletem. Ale nie kieruj klientów w ręce konkurencji.

Zamiast tego zachęcaj swojego agenta do rozwijania i doskonalenia tych 15 podstawowych umiejętności obsługi klienta.

Dlaczego potrzebujesz wykwalifikowanego zespołu wsparcia

W 2020 roku wiele firm zdaje sobie sprawę, że pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Ale inwestowanie w obsługę klienta eCommerce nie powinno być postrzegane w kategoriach kosztów. To obszar, w którym możesz się wyróżnić i rozwijać swój biznes.

Wraz ze wzrostem eCommerce rośnie znaczenie agentów wsparcia. Są jedynymi ludzkimi punktami kontaktu z marką online. Oznacza to, że agenci obsługi klienta są kluczowi do budowania lojalności.

Raport HubSpot z 2019 r. wykazał, że 89% specjalistów ds. obsługi klienta twierdzi, że ludzie chętniej niż kiedykolwiek dzielą się swoimi pozytywnymi i negatywnymi doświadczeniami z innymi.

Oznacza to, że wydajność Twojego zespołu wsparcia wpływa na:

• Recenzje i oceny
• Polecenia i rekomendacje
• Lojalność wobec marki i wielokrotne zakupy

To wszystko są ważne czynniki przyczyniające się do rozwoju Twojej firmy, dlatego Twój zespół musi spełniać najwyższe oczekiwania klientów.

Umiejętności obsługi klienta, które muszą posiadać Twoi agenci

Na jego członkach zbudowany jest wspaniały zespół. Przygotowaliśmy więc listę podstawowych umiejętności obsługi klienta, które pomogą Ci rozwijać umiejętności agentów i szukać świetnych nowych pracowników.

1. Umiejętności komunikacyjne

Świetny przedstawiciel obsługi klienta może komunikować się w jasny i zwięzły sposób, niezależnie od tego, czy rozmawia przez telefon, czy pisze wiadomość.

Jeśli ich odpowiedzi będą trudne do zrozumienia, doprowadzi to do dezorientacji i frustracji klientów – nawet jeśli informacje, których potrzebują, zostaną dostarczone.

Agenci muszą mówić wyraźnie, unikać żargonu i długich zdań. Jeśli Twoja firma sprzedaje coś technicznego, musi to wyjaśnić w kategoriach laika. To może być różnica między powrotem a zadowolonym klientem.

Powiązany artykuł : Jak napisać politykę zwrotów z przykładami

2. Empatia

Empatia jest ważna w większości ról, ale ma kluczowe znaczenie dla agentów obsługi klienta. Twój zespół musi zrozumieć, jak czują się klienci – zwłaszcza, gdy są zirytowani!

Kiedy masz do czynienia z ludźmi online lub przez e-mail, łatwo zapomnieć, że po drugiej stronie jest osoba. Ale empatia pozwoli agentom używać odpowiedniego tonu i reagować, co powinno prowadzić do sukcesu w obsłudze klienta.

Dla niektórych empatia przychodzi naturalnie. Ale jest to również umiejętność obsługi klienta, którą można poprawić dzięki praktyce.

3. Cierpliwość

Tylko dlatego, że Twoi agenci wsparcia mogą wykazać się świetną komunikacją i empatią, nie oznacza to, że Twoi klienci to zrobią. Mogą wysyłać zagmatwane wiadomości, gniewne e-maile lub denerwować się przez telefon.

Klienci często mają trudności z opisaniem problemów lub znalezieniem numerów zamówień. Niektórzy mogą nawet być agresywni. Niezależnie od sytuacji, musisz wyszkolić swój zespół, aby zachował spokój, cierpliwość i nie przyjmował do siebie negatywnych komentarzy.

4. Praca zespołowa

Świetny zespół obsługi klienta podzieli się radą, odpowiedzialnością i obciążeniem pracą. Jeśli twoi agenci nie pracują jako zespół, ucierpią klienci. Budowanie kultury współpracy sprawi, że ludzie nie przerzucą odpowiedzialności. Poszukaj dowodów pracy zespołowej w przeszłości podczas rekrutacji nowych pracowników, ponieważ jest to bardzo ważna umiejętność obsługi klienta.

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta eCommerce, takim jak eDesk, możesz łatwo oznaczyć członka zespołu na zgłoszeniu, jeśli potrzebujesz pomocy w jego rozwiązaniu. Zachęca to do pracy zespołowej i buduje kulturę współpracy.

5. Pozytywność

Pozytywne nastawienie jest zaraźliwe i może powodować niezapomniane interakcje z klientami – takie, które skłaniają ludzi do wystawiania świetnych recenzji i pięciogwiazdkowych ocen! Dlatego zachęcaj swoich przedstawicieli do bycia przyjaznymi i dodającymi otuchy. Poproś ich, aby zapytali klientów, jak się czują, i życzyli miłego dnia. Możesz nawet dodać je do szablonów obsługi klienta, aby nigdy nie zapomniały.

Używanie pozytywnego języka jest jedną z najbardziej subtelnych umiejętności obsługi klienta, jakie mogą posiadać Twoi przedstawiciele. Chodzi o dokonywanie niewielkich zmian w sposobie wyrażania siebie, aby każdą sytuację przedstawiać w pozytywnym świetle.

Na przykład, jeśli ktoś zastanawia się, kiedy otrzyma zwrot pieniędzy, nie mów „nie zostanie przetworzony do poniedziałku”. Zamiast tego powinni używać pozytywnego sformułowania, takiego jak: „W poniedziałek zostanie przetworzone”.

6. Umiejętności zarządzania czasem

Podczas gdy twoi agenci muszą być cierpliwi, ważna jest również wydajność. Umiejętność zrównoważenia szybkości i jakości usług jest kluczowa.

Gdy klient ma problem z produktem, czas reakcji obsługi klienta jest ogromnym czynnikiem wpływającym na pozytywny wynik. Jeśli ktoś coś kupił i chce wiedzieć, dlaczego to nie działa, chce odpowiedzi – szybko!

Rynki internetowe, takie jak Amazon czy eBay, wymagają od sprzedawców jak najszybszej odpowiedzi. W mediach społecznościowych oczekuje się jeszcze szybszej reakcji! Aby zdobyć odznakę responsywności Facebooka na wiadomości, potrzebujesz średniego czasu odpowiedzi wynoszącego zaledwie 15 minut.

Jeśli prowadzisz sprzedaż w wielu kanałach lub na internetowych platformach handlowych, centrum pomocy eCommerce jest niezbędne do jak najszybszego rozstrzygnięcia zgłoszeń. Zorganizuje każdą przychodzącą wiadomość do klienta, wraz ze szczegółami zamówienia i klienta, w jednej scentralizowanej skrzynce odbiorczej. eDesk ma również sugerowane odpowiedzi wspierane przez sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz wysyłać wiadomości i rozwiązywać zgłoszenia za pomocą jednego kliknięcia.

7. Wielozadaniowość

Jeśli Twoja firma sprzedaje w wielu kanałach, agenci obsługi klienta będą zajmować się wiadomościami przychodzącymi za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych, Amazon, eBay, czatu na żywo i telefonu. Jak wspomniano wcześniej, oprogramowanie do obsługi klienta jest niezbędne do skutecznego radzenia sobie z tym problemem. Jednak agenci nadal będą musieli żonglować kilkoma zadaniami jednocześnie, czekając na odpowiedzi klientów i informacje z innych działów.

8. Zaufanie

Pewne odpowiedzi zbudują zaufanie wśród klientów. Przy odpowiedniej wiedzy branżowej i produktowej zaufanie nie będzie problemem dla Twoich agentów. Kluczem jest tutaj zapewnienie dokładnego szkolenia produktowego i częste informowanie agentów o zmianach w produktach, usługach, logistyce i zasadach.

Pomoże również zachęcenie zespołu do zadawania pytań i dzielenia się swoimi doświadczeniami. Pewność siebie nie jest umiejętnością obsługi klienta, której można nauczyć się w taki sam sposób, jak niektórych innych, ale z pewnością możesz pomóc rozwinąć ją w swoim zespole.

9. Zdolność do adaptacji

Dla agentów wsparcia każdy dzień będzie inny. W rzeczywistości każde przychodzące zgłoszenie do pomocy technicznej będzie się różnić.

Twoi agenci mogą być zmuszeni do przejścia z poczty e-mail na telefon. Jedź szybko, a następnie zwolnij i dobrze się zastanów. Niektóre problemy mogą być standardowe; inni odejdą od zwykłego arkusza odpowiedzi. Mogą nawet potrzebować skontaktować się z firmą zewnętrzną – taką jak Twój partner wysyłkowy – lub uzyskać pomoc wewnętrzną. Żadne dwie interakcje nie są takie same, więc Twoi agenci obsługi klienta muszą być elastyczni i otwarci na ciągłe uczenie się.

10. Umiejętności rozwiązywania problemów

Krótko mówiąc, obsługa klienta to rozwiązywanie problemów. Twoi agenci muszą być w stanie zrobić to sami. Nie mogą poprosić menedżera o pomoc przy każdym bilecie – Ty i Twoi klienci nie macie czasu. Rozwiązywanie problemów to umiejętność obsługi klienta, która jest niezbędna w pracy.

Zachęcaj agentów do samodzielnego znajdowania rozwiązań, jednocześnie wyznaczając granice. Czy zwroty wymagają zgody menedżera? Czy mogą zaoferować zirytowanym klientom kod rabatowy? Daj im znać, co jest możliwe, a następnie pozostaw im krytyczne myślenie.

11. Zdecydowanie

Rozpatrując skargi, chcesz, aby agenci przejęli kontrolę nad sytuacją. Ich umiejętności rozwiązywania problemów nie są dobre, jeśli nie mogą skłonić klienta do ich wysłuchania. Bycie zbyt uprzejmym lub pasywnym może prowadzić do długich połączeń, które nigdzie nie prowadzą. Z drugiej strony agresywny przedstawiciel może obrazić klientów i pogorszyć sytuację. Właściwa równowaga i zdecydowane działanie prowadzi do dobrego wyniku.

Wysokiej jakości szkolenie pomoże Twoim agentom stać się pewnymi siebie i zdecydowanymi. Ale ważny jest również język. Po cierpliwym wysłuchaniu klienta zachęć agentów do mówienia mocnym, spokojnym tonem i zadawania bezpośrednich pytań. Pisząc wiadomości, powinni używać określonego języka i unikać wyrażeń typu „może” lub „myślę”.

12. Wytrwałość

Wytrwałość to jedna z najbardziej poszukiwanych umiejętności obsługi klienta, szczególnie dla osób zarządzających zdalnym zespołem obsługi klienta.

Osoby z wytrwałością są nastawione na wyniki i zmotywowane. Są gotowi zrobić wszystko, aby zadowolić klientów i często stoją za niesamowitymi historiami dotyczącymi obsługi klienta, które pojawiają się w wiadomościach.

Możesz zachęcić swój zespół, aby stał się bardziej wytrwały, doceniając i nagradzając jego wspaniałą pracę.

Powiązany artykuł : Obsługa klienta w handlu elektronicznym: ostateczny przewodnik

13. Uważność

Aktywne słuchanie każdego klienta sprawia, że ​​czuje się on wysłuchany i doceniony. Nawet jeśli ich problemu nie można rozwiązać, uważność może złagodzić negatywną sytuację. W pozytywnych okolicznościach zwracanie uwagi na szczegóły poprzez oferowanie dodatkowych wskazówek, miłe podziękowania lub linki do pomocnych często zadawanych pytań do wykorzystania w przyszłości zwiększy liczbę rekomendacji.

14. Profesjonalizm

Świetni agenci nie pozwolą, aby ich problemy osobiste przeszkodziły w pracy. W rozmowach z klientami zawsze będą się uśmiechać i mieć pozytywny głos.

Zatrudnianie agentów o wysokim poziomie profesjonalizmu oznacza również, że możesz im ufać, że będą rozmowni i pogodni w kontaktach z klientami – nigdy nie posuwając się za daleko.

Końcowe przemyślenia

Zatrudniając nowych członków zespołu, możesz zwrócić uwagę na te umiejętności obsługi klienta w CV i podczas rozmów kwalifikacyjnych. Możesz również pomóc obecnym agentom w rozwijaniu tych umiejętności poprzez szkolenia i warsztaty dotyczące produktów. Włączenie częstych informacji zwrotnych i oprogramowania do obsługi klienta pomoże również Twojemu zespołowi w profesjonalnym rozwoju.