Lista zasobów do nauki cennych umiejętności obsługi klienta

Kiedy prowadzisz firmę świadczącą usługi mobilne, Twoja reputacja w zakresie obsługi klienta może być głównym wyróżnikiem. Twój zespół musi być ekspertami w rzeczywistej pracy technicznej, którą wykonujesz, ale pomaga również, jeśli są przeszkoleni, aby być doskonałymi w obsłudze klienta.

Dlaczego dobra obsługa klienta ma znaczenie

Obsługa klienta, dobra lub zła, może stworzyć lub zepsuć firmę. Zwłaszcza w konkurencyjnych, wrażliwych na ceny branżach reputacja doskonałej obsługi klienta może mieć ogromny wpływ na Twoją zdolność do zdobywania udziału w rynku .

Nie wierz nam jednak na słowo; zaufaj danym. Według raportu badawczego przeprowadzonego przez NewVoiceMedia (i przedstawionego w tej poręcznej infografice), szacuje się, że firmy amerykańskie co roku tracą 41 miliardów dolarów z powodu złej obsługi klienta . A 76% ankietowanych konsumentów uważa, że ​​jakość obsługi klienta jest prawdziwym testem tego, jak bardzo firma ich ceni.

Przygotowaliśmy obszerną listę kluczowych umiejętności obsługi klienta i zasobów, których możesz użyć, aby się ich nauczyć lub pomóc w nauce swojego zespołu.

Zacznij od skryptu (szablon)

Istnieje wiele szkół myślenia o wykorzystaniu skryptów obsługi klienta (każda interakcja z klientem jest inna). Niektórzy proponują konkretne, szczegółowe skrypty. Inni mówią, aby było bardziej luźne i konwersacyjne. Spójne podejście może być niezwykle pomocne. Ustanowienie zestawu zasad i protokołów do obsługi wszystkich interakcji z klientami pozwoli Ci zaoszczędzić mnóstwo czasu i zamieszania . Pomoże to również wzmocnić zespół pierwszego kontaktu w podejmowaniu decyzji dotyczących radzenia sobie z pytaniami i wątpliwościami klientów.

Jeśli Twój zespół ma jasność co do Twoich zasad i jest upoważniony do radzenia sobie z nimi, może sam poradzić sobie z wieloma problemami, bez dalszej eskalacji. Zamieszanie w Twoich szeregach słabo odzwierciedla i może kosztować klientów czas, co negatywnie wpłynie na ich postrzeganie jakości Twoich usług.

Zasoby dotyczące skryptów obsługi klienta

Hubspot opublikował listę nakazów i zakazów pozytywnych skryptów dla obsługi klienta.

Źródło: Porady dotyczące oprogramowania. Kliknij obraz, aby dowiedzieć się więcej.

Gdy interakcja staje się większym wyzwaniem, zapoznaj się z artykułem Helpscout o tym, jak radzić sobie z 8 trudnymi scenariuszami obsługi klienta.

Czy za wszelką cenę należy postępować zgodnie ze scenariuszem? Jeff Bezos, dyrektor generalny Amazon, mówi nie. Artykuł LiveChat mówi, aby używać skryptów jako wytycznych, ale pozostawić miejsce na prawdziwą rozmowę (i emocje).

Uśmiech!

Brzmi to banalnie, ale uśmiech to bardzo potężna rzecz. Nawet przez telefon obecność uśmiechu można wyczuć, jeśli nie słychać . „Uśmiech – lub niewizualne wrażenie uśmiechu dla przedstawicieli telefonicznej obsługi klienta – może być najważniejszą częścią transakcji biznesowej” – mówi Kaan Turnali w tym artykule dla Forbesa.

LivePerson wymienia 8 sposobów, aby sprawić, by Twoi klienci się uśmiechali. „Klient często odzwierciedla przyjazny i wyważony ton pracownika obsługi klienta i wychodzi z rozmowy z bardziej pozytywnym nastawieniem”. Klienci chcą robić interesy z markami, które sprawiają, że są szczęśliwi i zadowoleni, z uśmiechem na twarzy.

Na liście 16 umiejętności obsługi klienta Zendesk, uśmiechanie się znajduje się na szczycie listy. Przestrzegają jednak, abyś upewnił się, że uśmiech pojawia się we właściwym czasie i że są autentyczne. „Uśmiechnij się tak, jak podczas rozmowy twarzą w twarz”. Nie wymieniliśmy żadnych konkretnych zasobów, które pomogą Ci nauczyć się uśmiechać — miejmy nadzieję, że już dobrze znasz tę umiejętność.

Naucz się empatyzować

Zrozumienie potrzeb i pragnień klienta, czyli okazanie empatii, jest niezwykle ważną umiejętnością obsługi klienta. Celem jest pomóc im poczuć się docenianymi. W końcu to nie wewnętrzne wskaźniki dotyczące obsługi klienta zapewnią ci dobrą reputację; tak naprawdę sprawisz, że Twoi klienci poczują się. Istnieje wiele sposobów komunikacji, dzięki którym możesz zacząć wczuwać się w klienta, w tym:

• Potwierdź, jak długo są Twoim klientem
• Powiedz im szczerze, ile dla Ciebie znaczy ich lojalność
• Podziękuj im za cierpliwość, jeśli sprawy potrwają dłużej niż powinny
• Wskaż, że rozumiesz ich punkt widzenia i czułbyś to samo „na ich butach”

A potem jest najlepsza rzecz, jaką każdy klient może usłyszeć: kiedy powiesz im, że mają rację. Comm100 opublikował listę 30 oświadczeń empatii, których możesz użyć, aby pomóc klientom zrozumieć, że jesteś po ich stronie. W razie wątpliwości, jak pytania.

Umiejętności słuchania są najważniejsze

Zadawanie pytań to dopiero początek. Prawdziwym kluczem jest słuchanie odpowiedzi klienta. To jest moment, w którym Twoje skrypty stają się jedynie szablonami, a rzeczywiste obawy klienta zajmują centralne miejsce.

Słuchanie sprawia, że ​​obie strony rozmowy czują się lepiej. Co ważniejsze, słuchanie może pomóc w szybszym rozwiązaniu problemu. Często klient powie dokładnie, czego chce, a najłatwiej będzie po prostu posłuchać i powiedzieć „tak”.

Kiedy dochodzi do załamania komunikacji, uważne słuchanie może pomóc ci w tym świętym Graalu obsługi klienta, odzyskaniu usług. Kiedy niezadowolonego klienta można zmienić w szczęśliwego dzięki rozwiązaniu, które sami zasugerowali, wszyscy wygrywają.

Zrozumienie tonu, zwłaszcza w tekście

Gdy komunikujesz się osobiście lub nawet przez telefon, łatwo jest odszyfrować ton. Możesz używać niewerbalnych wskazówek, takich jak mowa ciała, gdy jesteś osobiście, i łatwo jest odróżnić czyjś głos, jakie jest jego nastawienie lub znaczenie. W tekście pisanym jest to znacznie trudniejsze.

Jeśli pozostawisz klientowi określenie, jaki jest ton twoich pisemnych odpowiedzi, rzadko wypełnia on puste miejsca pozytywnie. Masz jednak do dyspozycji szereg narzędzi do komunikowania tonu. Dobór słów, interpunkcja, długość zdania, a nawet emotikony mogą pomóc dodać ton Twoim wiadomościom.

WriteExpress oferuje 10 wskazówek dotyczących używania odpowiedniego tonu w pisaniu biznesowym. Jeśli chodzi o tworzenie szablonów skryptów obsługi klienta, dbanie o zrozumienie sposobu, w jaki klient może interpretować Twój ton, jest opłacalną inwestycją.

Wiedz, kiedy odpowiedzieć i szybko podejmij decyzję

Czas jest wszystkim. Kiedy klient kontaktuje się z Tobą, oczekuje rozwiązania w odpowiednim czasie. Niezależnie od tego, czy chcesz poprosić o wycenę, potwierdzić rezerwację, rozwiązać spór, czy nawet tylko odpowiedzieć na pytanie, im szybciej odpowiesz, tym bardziej klient to doceni.

Szybka reakcja może również oznaczać różnicę między konwersją klienta lub utratą go na tle konkurencji. Jeśli na przykład klient skontaktował się z Tobą w sprawie wyceny, mógł skontaktować się z kilkoma firmami. Ten, który ma najszybszą i najbardziej satysfakcjonującą reakcję, ma największe szanse na wygranie biznesu. Klienci mogą nawet wybrać opcję o wyższej cenie, gdy dodatkowy koszt może być uzasadniony lepszą i bardziej terminową obsługą.

Są jednak wyjątki. Zwłaszcza w mediach społecznościowych czasami pytanie lub krytyka może być niewiele więcej niż próbą wywołania kłótni. W Internecie nazywa się to trollingiem. Kiedy nie ma nadziei na konstruktywną dyskurs, wiedz, kiedy odejść. Jeśli jest to komentarz w Twojej witrynie, stronie na Facebooku lub Instagramie, usuwasz go lub ukrywasz.

Opanuj swoją wiedzę o produkcie

Twój zespół obsługi klienta jest tak dobry, jak jego wiedza o produktach. Dzieje się tak z kilku powodów. Po pierwsze, im więcej wiedzą, tym bardziej brzmią w nich informacje i mogą być naprawdę pomocne w zaspokajaniu potrzeb klienta.

Po drugie, im więcej wiedzą o Twoich produktach i usługach, tym lepiej mogą je sprzedawać. Niezależnie od tego, czy jest to usługa dodatkowa, dodatkowe usługi, czy cykliczne spotkanie, im więcej wiedzą Twoi agenci, tym lepiej mogą przedstawić właściwe opcje.

Najlepszym sposobem na poszerzenie wiedzy o produktach Twojego zespołu obsługi klienta jest umożliwienie mu bezpośredniego zapoznania się z Twoimi produktami i usługami. Rozważ wysyłanie pracowników biurowych na rozmowy z zespołem terenowym w ramach ich wstępnego szkolenia. Zobaczenie pracy z pierwszej ręki zapewni im bardziej intymne zrozumienie Twoich usług. Może to być pomocne na kilka sposobów:

• Umie mówić o usługach z większym autorytetem
• Mogą lepiej zrozumieć procesy i wydać lepsze rekomendacje
• Mogą dokładniej wycenić potencjalne koszty pracy, korzystając ze swojego doświadczenia z pierwszej ręki

Poproś o opinię

Dobra obsługa klienta nie kończy się wraz z zakończeniem transakcji. W końcu celem jest zdobycie powtarzalnego biznesu. Nie wszyscy klienci, ale niektórzy chętnie udzielą Ci informacji zwrotnych na temat swoich doświadczeń. W takich przypadkach pomaga wzmocnić relację, aby wiedzieć, że ich opinie zostały wysłuchane, dobre lub złe.

Możesz również wykorzystać tę informację zwrotną, aby zidentyfikować swoje mocne i słabe strony. Jeśli odkryjesz, że Twoja firma ma szczególną siłę, możesz bardziej się na niej skoncentrować. To samo dotyczy obszaru zidentyfikowanego przez klienta, nad którym możesz pracować. Jeśli rozwiążesz problemy w miarę ich pojawiania się, ogólna ocena akceptacji klienta wzrośnie w dłuższej perspektywie.

Gdy otrzymasz pozytywną opinię, poproś klientów o recenzje, referencje i studia przypadków. Może to pomóc w generowaniu recenzji w wielu witrynach z recenzjami, a także w tworzeniu historii klientów, które można wykorzystać w swojej witrynie.

Mierz swoje wyniki

Możesz nie tylko zbierać anegdotyczne opinie od indywidualnych klientów, ale także śledzić ogólne wyniki. Korzystając z narzędzi takich jak ankiety NPS (net promotor score) lub narzędzi obsługi klienta, takich jak GetSatisfaction, możesz monitorować „wynik obsługi klienta”. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o NPS, nasz artykuł mówi o tym, czym jest NPS i jak możesz go monitorować i ulepszać.

To świetny sposób, aby zmierzyć temperaturę sposobu, w jaki klienci oceniają Twoją obsługę klienta, i dać wyobrażenie o tym, czy sytuacja się poprawia, spada, czy utrzymuje się na stałym poziomie.

Dzięki narzędziom obsługi klienta, takim jak Zendesk lub GetSatisfaction, możesz również śledzić wydajność każdego członka zespołu, dzięki czemu możesz zidentyfikować swoich najlepszych pracowników i tych, którzy mogą skorzystać z większej liczby szkoleń. Jak wskazuje GrooveHQ, istnieje wiele rzeczy, które można zmierzyć:

• Całkowita liczba zgłoszeń do obsługi klienta
• Liczba niekompletnych wniosków
• Liczba wniosków, które stają się rezerwacjami
• Czas na wypełnienie zapytania lub wyceny
• Wskaźnik sukcesu klienta
• NPS (wynik promotora netto)
• Liczba wiadomości na żądanie

Uczyń to długoterminowym priorytetem

Jeśli stale szukasz poprawy obsługi klienta i mierzenia swoich wyników, możesz wyznaczyć długoterminowe cele, które będą kształtować przyszłość firmy. Załóżmy na przykład, że chcesz być najwyżej ocenianą firmą przeprowadzkową na Yelp w swoim mieście. Nie skoncentrowałbyś się tylko na zapewnieniu doskonałej obsługi od pierwszej interakcji po działania następcze po przeprowadzce. Ale możesz również zachęcać do recenzowania online, ustalać terminy szkoleń, aby wzmocnić obszary wymagające poprawy, a także identyfikować sposoby, aby pójść o krok dalej i z czasem poprawić swoją reputację.

Wyznaczaj długoterminowe cele, mierz je odpowiednio i regularnie i pracuj nad ich osiągnięciem. Jeśli to zrobisz, zyskasz lepszą reputację wśród swoich klientów. Przyniesie to korzyści w postaci pozytywnych recenzji oraz wzrost liczby poleconych i rezerwacji.

Informuj swój zespół na bieżąco o swoich postępach i wynikach. Cały Twój zespół będzie miał okazję „wkupić się” w Twoją wizję. Ich osiągi będą spełniały wyznaczone przez Ciebie standardy.

Cały zespół może odczuć poczucie osiągnięcia, gdy osiągniesz swoje cele.

Zwiększ swoje rezerwacje i oszczędzaj czas dzięki odpowiednim narzędziom biznesowym

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z oprogramowania zaprojektowanego specjalnie dla firm mobilnych, aby pomóc Ci rozwijać firmę? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.