24 skrypty obsługi klienta, które pomogą Ci poruszać się w każdej sytuacji

Jeśli chodzi o obsługę klienta, nie każda interakcja to spacer po parku.

Nie ma możliwości poznania stresorów lub problemów, z którymi klient może się zmierzyć w swoim dniu, zanim podniesie słuchawkę, aby zadzwonić do agenta, co sprawia, że ​​praca przedstawiciela obsługi klienta jest jeszcze trudniejsza.

Ponieważ nie ma dwóch takich samych klientów i interakcji, ważne jest, aby przygotować zespół do poruszania się po każdej rozmowie z klientem. I chociaż najlepsze rodzaje interakcji z klientami obejmują personalizację i empatię ze strony przedstawiciela, pomocne może być udostępnianie agentom skryptów na wypadek, gdyby znaleźli się w trudnej sytuacji.

Jakie są scenariusze obsługi klienta?

Scenariusze obsługi klienta to trudne sytuacje, których przedstawiciel może doświadczyć w pracy, na przykład nieznajomość odpowiedzi lub rozmowa z rozzłoszczonym klientem.

Ćwiczenie, jak reagować w obliczu dziwnego pytania lub zdenerwowanego klienta, pomaga pracownikom czuć się pewniej, gdy znajdują się w takich sytuacjach.

Ponadto wykorzystanie scenariuszy obsługi klienta podczas szkoleń może również pomóc agentom rozwinąć kluczowe umiejętności obsługi klienta, takie jak rozwiązywanie konfliktów, słuchanie, empatia i samokontrola.

Scenariusze te można wykorzystać podczas procesu zatrudniania, aby ocenić, jak potencjalny pracownik może poradzić sobie z trudnymi sytuacjami klientów. Mogą być również używane do ciągłego szkolenia jako sposobu na odgrywanie trudnych rozmów.

Jak poruszać się po 24 trudnych scenariuszach klienta:

1. Otrzymałeś twardą opinię w mediach społecznościowych
2. Nie znasz odpowiedzi
3. Klient chce zwrotu pieniędzy
4. Musisz zawiesić klienta
5. Musisz przenieść klienta
6. Klient chce wiedzieć, dlaczego Twój produkt jest najlepszą alternatywą
7. Musisz powiedzieć klientowi nie
8. Klient chce produktu, który jest niedostępny
9. Klient żąda nowych funkcji do istniejącego produktu
10. Klient naruszył warunki korzystania z usługi lub warunki użytkowania
11. Produkt dotarł uszkodzony
12. Problem to wina firmy
13. Klient chce porozmawiać z menedżerem
14. Klient uważa, że ​​cena jest za wysoka
15. Istnieje opóźnienie w dostawie
16. Klient jest bardzo zły
17. Klient chce zniżki
18. Klient chce zrezygnować z subskrypcji/usługi
19. Musisz taktownie powiedzieć klientowi, że się myli
20. Klient pyta, jak bezpieczna jest Twoja witryna/usługa
21. Potrzebujesz więcej czasu na odpowiedź na prośbę klienta
22. Klient dzwonił więcej niż raz w sprawie tego samego problemu
23. Klient mówi innym językiem
24. Klient jest zadowolony z usługi lub produktu

1. Otrzymałeś twardą opinię w mediach społecznościowych

Chociaż możesz odczuwać pokusę, aby nie odpowiadać na negatywne opinie o swojej firmie w mediach społecznościowych, dane pokazują, że konsumenci oczekują odpowiedzi, gdy zgłaszają swój problem online. Według ReviewTrackers 51,7% konsumentów oczekuje, że firmy odpowiedzą na ich negatywną recenzję w ciągu siedmiu dni.

Odpowiadając klientowi, który miał negatywne doświadczenia, oto kilka wskazówek, o których warto pamiętać.

1. Przejdź do sedna problemu. Upewnij się, że w pełni rozumiesz ich skargę i w razie potrzeby przeprowadź dochodzenie.
2. Przekaż szczere przeprosiny, które uznają wszelkie błędy z Twojej strony.
3. Oferuj rozwiązania, takie jak telefonowanie do klienta, aby dowiedzieć się więcej o jego doświadczeniu.
4. Pamiętaj, że wszelkiego rodzaju krytyka to szansa na naukę i rozwój jako firma. Dlatego unikaj defensywy i raczej skup się na naprawieniu tego problemu i unikaniu podobnych wpadek w przyszłości.
5. Zaproponuj przeniesienie rozmowy do trybu offline. Może to być pomocne, jeśli masz dodatkowe pytania. Może również pomóc w rozładowaniu emocji, pokazując klientowi, że jesteś empatyczny w stosunku do jego problemu i szukasz pozytywnego rozwiązania.

Oto przykład skryptu, którego możesz użyć, odpowiadając online klientowi, który wystawił negatywną recenzję online:

Dobrym pomysłem może być również posiadanie dedykowanego zespołu, który posiada wszystkie odpowiedzi udzielane klientom w mediach społecznościowych. Pomaga to ujednolicić odpowiedzi i lepiej śledzić zarówno pozytywne, jak i negatywne interakcje online.

Marki takie jak Xbox mają dedykowany uchwyt na Twittera, który odpowiada na skargi klientów w przyjazny i przystępny sposób. Dobrym pomysłem jest również udostępnianie godzin pracy na kontach w mediach społecznościowych, aby klienci wiedzieli, kiedy mogą oczekiwać odpowiedzi.

2. Nie znasz odpowiedzi

Czasami nie jesteś najlepszą osobą, aby odpowiedzieć na pytanie klienta, i to jest w porządku. Chodzi o to, jak reagujesz, kiedy to się dzieje.

Podczas gdy niektórzy eksperci zalecają unikanie mówienia, że ​​nie wiesz, Apple uczy przedstawicieli, aby mówili: „Nie wiem, dowiedzmy się!” Ten proces wspólnej nauki może zapewnić bardziej wspólne i niezapomniane doświadczenie.

Jeśli nadal nie masz pewności, jak odpowiedzieć, skontaktuj się z innym współpracownikiem lub działem albo zaoferuj, że skontaktujesz się z nim w celu oddzwonienia. Przeniesienie klienta na kogoś innego powinno być traktowane jako ostatni krok.

Załóżmy, że zadzwonił klient, aby zapytać, dlaczego ceny dwóch podobnych artykułów są tak różne. Pracownik obsługi klienta nie jest pewien, jak te produkty zostały wycenione, więc zamiast powiedzieć klientowi, że nie wie, mówi tak:

3. Klient chce pełnego zwrotu pieniędzy

Zwrot pieniędzy to coś, czego chcesz uniknąć, jeśli to możliwe. To wtedy ważne jest, aby zrozumieć politykę zwrotów Twojej firmy od środka i na zewnątrz. Pomoże Ci to przyspieszyć te rozmowy i wymyślić kreatywne sposoby na przekształcenie zwrotu pieniędzy w alternatywę, taką jak wysłanie nowego produktu w celu wymiany uszkodzonego lub usługi kompensacyjne, które nie były na równi.

Załóżmy, że klient chce zwrócić kurtkę. Zacznij od wskazania dokładnego powodu, dla którego klient szuka zwrotu. Gdy to zrobisz, możesz użyć zasad zwrotów, aby pomóc w sformułowaniu odpowiedzi. Oto przykład, jak możesz to zrobić:

Jeśli interakcja ostatecznie zakończy się zwrotem pieniędzy, klient nadal doceni możliwość przymierzenia mniejszego rozmiaru. Inną opcją w tym scenariuszu byłoby dodanie bezpłatnej zachęty do ponownego robienia zakupów, takiej jak kod kuponu, jako sposób na podziękowanie klientowi za jego firmę, nawet jeśli nie poszło zgodnie z planem.

4. Musisz zawiesić klienta

Jeśli musisz zawiesić klienta, musisz pamiętać o kilku rzeczach. Po pierwsze, wiedz, że klienci nie lubią być wstrzymywani, a dwie trzecie klientów jest skłonnych czekać w zawieszeniu tylko przez dwie minuty lub krócej.

Następnie zapytaj klienta, czy masz pozwolenie na wstrzymanie, i podaj szacowany czas oczekiwania.

Jeśli przewidujesz, że czas oczekiwania będzie dłuższy niż kilka minut, a Twój dział obsługi klienta ma możliwość wykonywania połączeń wychodzących, możesz również zaproponować oddzwonienie do klienta, aby nie musiał czekać.

Jeśli nie, informuj klienta na bieżąco, gdy jest zawieszony, jeśli rozwiązanie sprawy trwa dłużej. Dzięki tym meldunkom klient będzie wiedział, że o nich nie zapomniałeś, i zmniejszy ryzyko frustracji klienta.

5. Musisz przenieść klienta

Czasami klient może zadzwonić do działu obsługi klienta, gdy jego problem jest bardziej związany z innym działem, takim jak rozliczenia. Gdy tak się stanie, poinformuj klienta, dlaczego jest przenoszony. Pamiętaj, że przenoszenie klientów powinno być ograniczone do minimum.

Przed przeniesieniem klienta dobrym pomysłem może być poinformowanie osoby, do której się przenosisz, o sytuacji, aby miała kontekst, zanim wskoczy na rozmowę. Możesz to zrobić, umieszczając klienta na krótkie zawieszenie, łącząc się z kimś z odpowiedniego działu, a następnie informując klienta, z kim będzie rozmawiał, zanim go przeniesiesz. Nazywa się to transferem ciepłym.

Jeśli nie trzeba się przedstawiać lub sprawa klienta jest bardzo prosta, możesz wykonać przelew zimny, w którym przekierujesz połączenie do innego agenta, nie rozmawiając z nim wcześniej.

Oto przykładowy skrypt, którego możesz użyć:

6. Klient chce wiedzieć, dlaczego Twój produkt jest najlepszą alternatywą

Jako przedstawiciel obsługi klienta ważne jest, aby mieć praktyczną wiedzę na temat produktów lub usług świadczonych przez Twoją firmę. Chociaż może nie musisz znać produktu od środka i na zewnątrz, ogólne zrozumienie pomoże Ci odpowiedzieć na bardziej ogólne pytania bez konieczności przenoszenia klienta do innego działu.

Jeśli klient zapyta, dlaczego Twój produkt jest lepszy niż alternatywa, możesz ulec pokusie natychmiastowego przekazania połączenia komuś z zespołu sprzedaży. Jednak posiadanie pod ręką propozycji wartości firmy może pomóc przynajmniej w próbie odpowiedzi na ich pytanie.

Zespoły obsługi klienta mogą również współpracować z zespołem sprzedaży, aby lepiej zrozumieć wartość ich produktu lub usługi. Szkolenie międzywydziałowe daje przedstawicielom szansę na nauczenie się odpowiedzi na często zadawane pytania i lepsze przygotowanie się do tych scenariuszy.

Oto ogólny szablon, którego możesz użyć, aby odpowiedzieć w tym scenariuszu:

Oto kilka innych rzeczy, o których należy pamiętać, odpowiadając na takie pytanie:

1. Szanuj swoich konkurentów.
2. Podaj konkretne fakty i liczby.
3. Zaproponuj udostępnienie porównania konkurencji lub strony, jeśli masz ją pod ręką.

7. Musisz powiedzieć klientowi nie

Chociaż w niektórych sytuacjach sprawdza się odwieczne powiedzenie „klient ma zawsze rację”, czasami trzeba powiedzieć klientowi, że odpowiedź brzmi „nie”. To może być delikatna sytuacja, więc oto kilka wskazówek, jak nie dopuścić do eskalacji interakcji.

• Najpierw zadaj dodatkowe pytania, które pomogą Ci zrozumieć, o co dokładnie prosi klient. Możesz też wypróbować wyrażenia takie jak „Rozumiem, że chcesz X”, aby pomóc Tobie i klientowi znaleźć się na tej samej stronie.
• Utrzymuj pozytywny ton. Chociaż takie sytuacje mogą być trudne, zmiana tonu z pozytywnego na zautomatyzowany może wydawać się, że nie okazujesz klientowi empatii.
• Podłącz klienta do rozwiązania. Pracując nad rozwiązaniem problemu klienta, wypróbuj wyrażenia typu „Jak to brzmi?” lub „Jak myślisz, co byłoby uczciwym rozwiązaniem?” Może to otworzyć owocny dialog i sprawić, że klient poczuje, że jego problem jest traktowany poważnie.
• Kiedy musisz odmówić, wyjaśnij dlaczego. Jeśli klient poprosił o funkcję, która nie jest jeszcze dostępna, poinformuj go, że zespół produktu pracuje nad inną bardzo oczekiwaną funkcją, ale podzielisz się z nim swoją opinią. Lub jeśli coś jest niedostępne lub niedostępne, wyjaśnij dlaczego. Pomoże to klientowi poczuć się tak, jakbyś go słuchał, nawet jeśli odpowiedź brzmi „nie”.

Oto przykład tego, jak ta rozmowa może wyglądać:

8. Klient chce produktu, który jest niedostępny

Pozytywność jest kluczowa w przypadku takich scenariuszy. Nawet jeśli produkt jest niedostępny lub niedostępny, spróbuj zaoferować podobny produkt lub wydaj kod rabatowy na przyszły zakup.

Firmy korzystające z Shopify mają możliwość oferowania aktualizacji zapasów za pośrednictwem wiadomości e-mail lub powiadomień push. Klienci mogą otrzymywać automatyczne powiadomienia, gdy przedmiot, który oglądali, będzie ponownie dostępny.

Oto przykład, jak możesz odpowiedzieć klientowi:

9. Klient żąda nowych funkcji do istniejącego produktu

Czasami klient może poprosić o nowe funkcje istniejącego produktu, które nie są obecnie dostępne. Możesz nie być w stanie zaimplementować tych funkcji z wielu powodów, ale standardowa odpowiedź może pomóc w płynnej interakcji.

Oto przykład, jak możesz odpowiedzieć:

Prośby o nowe funkcje od klientów dają również możliwość sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej innego produktu o podobnych cechach i funkcjonalności.

Poszukaj możliwości przejścia klienta z planu standardowego do planu premium, jeśli skarży się na ograniczone funkcje lub poinformuj go o innym produkcie, który ma więcej funkcji, których szuka.

10. Klient naruszył Regulamin lub Regulamin

Inną potencjalnie nieprzyjemną sytuacją, z którą możesz się spotkać, jest poinformowanie klienta, że ​​naruszył warunki korzystania z usługi. W takim przypadku najlepiej jest przyjąć pozytywną intencję i starać się przypomnieć klientowi o warunkach korzystania z usługi.

Mogą być nieświadomi, że zrobili coś złego. Tak czy inaczej, skontaktowanie się z nimi pomoże Ci zrozumieć, skąd pochodzą i znaleźć alternatywne rozwiązanie.

Oto przykład, jak możesz podejść do tej rozmowy:

11. Produkt dotarł uszkodzony!

Jeśli klient otrzymał wadliwy produkt, szybka interwencja obsługi klienta może pomóc w złagodzeniu złości lub irytacji, jaką może odczuwać klient. Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest jasne zrozumienie, co zostało uszkodzone.

Jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest wysłanie przez klienta zdjęcia uszkodzonego przedmiotu. Stamtąd możesz zaproponować wysłanie zastępcy tak szybko, jak to możliwe. Jeśli produktu nie ma w magazynie, może być konieczne dokonanie zwrotu pieniędzy.

Tak czy inaczej, przepraszaj i weź odpowiedzialność za nieszczęśliwy wypadek — nawet jeśli to nie twoja wina. Może to również dać możliwość współpracy lub wysłania opinii do zespołu ds. realizacji. Może zapakowali produkt, aby zaoszczędzić koszty lub czas, co doprowadziło do uszkodzenia produktu i niezadowolenia klienta.

Dzielenie się tego typu opiniami klientów z większym zespołem pomaga postawić klienta na pierwszym miejscu i poprawić każdy aspekt obsługi klienta.

Oto przykład tego, jak możesz poruszać się w tym scenariuszu:

12. Problem to wina firmy

Błędy się zdarzają, ale sposób ich rozwiązania pozostawia wrażenie na klientach długo po zakończeniu interakcji. Jeśli problem wynika z winy firmy, najlepiej jak najszybciej rozwiązać problem i proaktywnie skontaktować się z klientem z wyprzedzeniem, jeśli to możliwe.

Załóżmy, że klient rozmawiał z przedstawicielem, aby anulować miesięczną subskrypcję posiłków, ale następnego dnia otrzymał wiadomość e-mail z powiadomieniem, że zamówienie jest w drodze. Klient zauważył również, że został obciążony kosztami zamówienia.

Oto przykład skryptu, którego możesz użyć, aby poinformować ich o tym, co się dzieje:

Świetną praktyką obsługi klienta jest również zainicjowanie rozmowy o problemie lub sprawie, która pomoże wyprzedzić komunikację z klientem. Przykładem może być przerwa w dostawie prądu lub pilna aktualizacja oprogramowania.

HelloFresh świetnie sobie z tym radzi, jeśli chodzi o wycofane produkty, które mogły być zawarte w niektórych zestawach posiłków. Firma nie tylko dokładnie określa, jaki rodzaj produktu należy sprawdzić, i przeprasza za wszelkie problemy, które mogło spowodować wycofanie.

13. Klient chce porozmawiać z menedżerem

Jeśli klient prosi o rozmowę z menedżerem, najlepiej jest go wysłuchać, aby zapobiec eskalacji sytuacji.

Często Twój przywódca zaoferuje to samo wyjaśnienie, co Ty, ale dwukrotne przesłuchanie może wystarczyć, aby przekonać klienta.

Oto przykład odpowiedzi:

1 4. Klient uważa, że ​​cena jest za wysoka

Jeśli klient uważa, że ​​cena za produkt jest zbyt wysoka, możesz zacząć od uzasadnienia ceny, opisując unikalne cechy produktu. Omów wartość swojego produktu i zapoznaj się z kluczowymi funkcjami, które sprawiają, że warto go kupić.

Oto przykład, jak możesz odpowiedzieć:

Jeśli klient nadal szuka rabatu, możesz poinformować go o zbliżającej się wyprzedaży lub udostępnić kod rabatowy, jeśli to możliwe.

15. Istnieje opóźnienie w wysyłce

Zdarzają się opóźnienia w dostawach, które często są poza Twoją kontrolą. Kiedy klient dzwoni, aby zapytać, gdzie jest jego przedmiot, ważne jest, aby jasno przedstawić sytuację. Czy istnieją problemy w całej branży? Problemy z łańcuchem dostaw?

Na przykład: Kiedy Boxycharm, firma zajmująca się sprzedażą pudełek na kosmetyki, odkryła, że ​​ich wysyłka będzie opóźniona o dwa tygodnie, natychmiast wysłała wiadomość e-mail do wszystkich swoich klientów, informując ich o tym i podając harmonogram, kiedy otrzymają pudełko.

Komunikacja jest kluczowa w tym scenariuszu, a agenci powinni starać się zapewnić realistyczny harmonogram, kiedy mogą oczekiwać swojego pakietu. Nacisk kładziony jest tutaj na przekazanie realistycznej osi czasu, a nie idealistycznej. Lepiej jest dostarczyć produkt wcześniej, niż podać nierealistyczną datę dostawy i ryzykować zawód klienta.

Oto przykładowy skrypt ułatwiający poruszanie się w tej sytuacji:

Przejrzyste wyjaśnienie, dlaczego wystąpił problem z rozwiązaniami (takimi jak wysyłanie przedmiotów w oddzielnych przesyłkach, gdy są one dostępne w magazynie) pomoże naprawić nadszarpnięte zaufanie z klientem. Dodanie darmowego produktu lub specjalnego kodu promocyjnego może być wisienką na torcie i poinformować klienta, jak bardzo cenisz ich i ich firmę.

Przykładem firmy, która dobrze poradziła sobie z tym problemem, jest Pura, dostawca zapachów do domu. Gdy problemy z łańcuchem dostaw wpłynęły na comiesięczne wysyłki, wysłali klientom wiadomość e-mail z wyjaśnieniem, dlaczego tak się dzieje, wraz z rozwiązaniem i kodem promocyjnym 50% zniżki na przyszłe zamówienie.

16. Klient jest bardzo zły

Kiedy klient wyciąga rękę i jest bardzo zły na swoje doświadczenie, może być łatwo przejść do obrony. Zamiast tego postaraj się zachować pozytywne nastawienie i szukaj źródła nieszczęścia klienta.

Pamiętaj, aby traktować swojego klienta z szacunkiem i używać pozytywnych zwrotów, takich jak „Doceniam, że zwróciłeś na to naszą uwagę” i „Twój biznes wiele dla nas znaczy”.

Innym podejściem jest użycie zwrotów grzecznościowych. Renee Evenson, autorka Potężnego Zwroty dotyczące radzenia sobie z trudnymi ludźmi , zawiera zbiór uprzejmych zwrotów, aby pokazać klientowi, że go szanujesz.

Oto kilka przykładów:

• "Przepraszam. Nie słyszałem/nie zrozumiałem, co powiedziałeś”.
• „Dobrze?” zamiast „będziesz”.
• „Panie” lub „pani”
• „Sprawdzę i zaraz wracam”.
• – Poczekasz chwilę, a ja to sprawdzę?
• „Dzięki za czekanie”.
• „Tak” zamiast „Tak”
• „Pan/Pani/Pani _____” (Adres po imieniu tylko jeśli wiesz, że jest to właściwe)

Załóżmy, że zdenerwowany klient dzwoni w sprawie przedmiotu, za który został obciążony, a który nigdy nie dotarł. Oto przykład, jak możesz rozpocząć tego typu sytuację:

Jeśli rozwiązanie lub wyjaśnienie, które podajesz, nie łagodzi sytuacji, może to być dobry moment, aby zapętlić swojego przełożonego. A jeśli klient używa przekleństw lub języka obraźliwego, być może nadszedł czas, aby zakończyć rozmowę.

Jak podkreśla Shep Hyken, nie każdy klient jest dla Ciebie odpowiedni.

„Jeśli klient przekroczy linię, może nadszedł czas, aby go zwolnić, grzecznie wysyłając go w drodze do konkurencji. Zły klient może zaszkodzić morale i sprawić, że środowisko pracy stanie się niewygodne. Równie źle, menedżer, który nie sprzeciwi się klientowi i nie będzie wspierać jego pracowników, może mieć również negatywny wpływ.”

17. Klient chce zniżki

Klienci mogą szukać rabatu z wielu powodów. Rabaty są bardziej powszechne w niektórych branżach, takich jak handel elektroniczny, w porównaniu z branżą usługową, co oznacza, że ​​sposób podejścia do rozmowy z klientem będzie różny w zależności od branży.

Załóżmy, że pracujesz w firmie sprzątającej, a klient dzwoni, by zapytać o zniżkę na usługę sprzątania domu. Polityka Twojej firmy nie obejmuje udzielania zniżek na sprzątanie. Aby dowiedzieć się więcej, pytasz, dlaczego klient szuka rabatu. Okazuje się, że nie chcą sprzątać całego domu, tylko jego część.

Oto jak możesz podejść do tej rozmowy:

Jeśli Twoja firma od czasu do czasu udziela rabatów, podchodź do każdego zapytania klienta indywidualnie. W takich przypadkach słuchanie i okazywanie empatii może zajść daleko i dać szansę na przekształcenie nowego klienta w lojalnego.

Alternatywnie klient może przyjść do Ciebie z wygasłym kuponem z pytaniem, czy nadal może z niego skorzystać. Możesz kierować się własnym osądem, opierając się na swoim doświadczeniu i polityce firmy dotyczącej honorowania wygasłego kuponu. Możesz też zamiast tego spróbować zaoferować stały kod kuponu.

18. Klient chce zrezygnować z subskrypcji/usługi

Klient, który chce anulować swoją subskrypcję, oferuje świetną okazję do przekonania go do pozostania, dając zniżkę lub dodatkową zachętę. Jest to częste zjawisko w przypadku usług subskrypcyjnych. W rzeczywistości raport McKinsey wykazał, że 40% subskrybentów e-commerce anulowało swoje subskrypcje.

Możesz dowiedzieć się, dlaczego chcą zrezygnować, zadając dodatkowe pytania podczas rozmowy. Oto przykład, jak to mogłoby się udać:

Stamtąd możesz zaoferować dopasowane rozwiązania w zależności od odpowiedzi klienta. Jeśli cena jest problemem, zaoferuj zniżkę, jeśli to możliwe, lub płatności miesięczne zamiast jednej kwoty ryczałtowej.

Jeśli klient nadal stanowczo chce zrezygnować po zapoznaniu się z dodatkowymi opcjami, uszanuj jego życzenia. Poinformuj ich, że jesteś wdzięczny za ich firmę, a jeśli są na nią otwarci, udostępnij im link do ankiety, aby dowiedzieć się więcej o ich doświadczeniach, które pomogą Ci w kontaktach z przyszłymi klientami.

19. Musisz taktownie powiedzieć klientowi, że się myli

Kluczową rzeczą, o której należy pamiętać w przypadku spotkania z klientem, który się myli, jest unikanie słów „mylisz się”. Dodatkowo nie obwiniaj klienta.

Załóżmy, że klient wpisał zły adres wysyłki podczas realizacji transakcji online.

Oto przykład, na który możesz odpowiedzieć:

Podaj jasne przykłady rzeczy, które mogą próbować rozwiązać problem. Jeśli łatwiej jest udostępnić film lub bardziej szczegółowy artykuł na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami, możesz również spróbować.

20. Klient pyta, jak bezpieczna jest Twoja witryna/usługa

Zrozumiałe jest, że bezpieczeństwo i prywatność są najważniejszymi problemami dla klientów przy wyborze produktu lub usługi. Ważne jest, aby mieć praktyczną wiedzę na temat tego, co robi Twój produkt, a czego nie oferuje pod względem bezpieczeństwa.

Możesz to zrobić, koncentrując się na mocnych stronach swojego produktu i podając jasne przykłady tego, w jaki sposób produkt zapewnia bezpieczeństwo.

Oto przykład, na który możesz odpowiedzieć:

21. Potrzebujesz więcej czasu na spełnienie prośby klienta

Jeśli żądanie klienta będzie wymagało skontaktowania się z kilkoma działami lub uzyskania zgody od zespołu zarządzającego, może być korzystne dla klienta oddzwonienie, a nie zawieszenie.

Możesz także wypróbować kanapkową metodę dostarczania informacji, dając im komplement, przekazując złe wieści, a następnie kończąc na innym komplementem.

Oto przykład, jak to zrobić:

22. Klient dzwonił więcej niż raz w sprawie tego samego problemu

Klienci mogą wielokrotnie kontaktować się z Tobą z tym samym pytaniem lub problemem. Pytania związane z rozliczeniami są często powodem, dla którego klienci często dzwonią, jak widać w poniższym raporcie McKinsey.

Zgodnie z ogólną zasadą, problem klienta powinien zostać rozwiązany po pierwszej rozmowie. Nazywa się to rozwiązywaniem pierwszego połączenia lub rozwiązywaniem pierwszego kontaktu. Im częściej klient musi skontaktować się z firmą, aby odpowiedzieć na swoje pytanie lub rozwiązać problem, tym więcej miejsca na gniew zaczyna bulgotać.

Możesz utrzymać wysoki wskaźnik FCR, aktywnie słuchając klienta i szukając rozwiązań, które ułatwią mu ten proces. Jeśli klient dzwonił wiele razy, aby dowiedzieć się, gdzie znaleźć rachunek, możesz pomóc mu dodać tę stronę do zakładek w przeglądarce, aby mieć do niej łatwy dostęp w przyszłości.

Załóżmy, że klient dzwoni co miesiąc, aby upewnić się, że płatność została zrealizowana. Oto przykład, jak możesz im pomóc:

Aby uzyskać bardziej długoterminowe rozwiązanie, pomyśl o dodaniu pytania klienta do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami lub stworzeniu automatycznych wiadomości e-mail, które informują klienta, że ​​płatność została zrealizowana prawidłowo.

23. Klient mówi innym językiem

Komunikując się z klientem, którego język ojczysty różni się od Twojego, należy pamiętać o kilku rzeczach:

1. Staraj się, aby słowa były proste i unikaj żargonu lub slangu, które można łatwo źle zinterpretować.
2. Mów wolniej, nie głośniej.
3. Powtórz to, co słyszysz, używając zwrotów typu „Słyszę, że doświadczasz X, czy to prawda?”
4. Użyj Tłumacza Google lub podobnej witryny do tłumaczenia fraz.
5. Wypróbuj metody wielokanałowe, takie jak czat lub SMS, jeśli zarówno Ty, jak i Twój klient nadal macie problemy ze zrozumieniem się nawzajem.

Oto przykład tego, co możesz powiedzieć, przechodząc do czatu lub SMS-a z rozmowy telefonicznej:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.