Jak stworzyć filozofię obsługi klienta, aby zainspirować swój zespół?

15 listopada 2015 r. Slack, aplikacja do czatowania używana przez miliony, przeszła w tryb offline. W jednej chwili zespoły straciły ze sobą kontakt, spotkania nagle się zakończyły, a współpraca przerwana.

Nie trzeba było długo czekać na frustrację klientów, którzy zaczęli odwiedzać Twittera. Dla większości firm byłaby to katastrofa. Ale wtedy wydarzyło się coś nieoczekiwanego.

Każdy z tysięcy wściekłych tweetów otrzymał spersonalizowaną odpowiedź w ciągu kilku sekund — żadnych szablonowych odpowiedzi ani niejasnych przeprosin.

Ta reakcja na kryzys była możliwa tylko dzięki wspólnej filozofii obsługi klienta. Firma promowała filozofię, zgodnie z którą każdy klient zasługuje na kontakt z ludźmi. A kiedy nadszedł ich najgorszy scenariusz, byli gotowi do odpowiedzi ze wszystkimi rękami na pokładzie.

Chociaż wiele czynników wpływa na wrażenia klientów, od strategii po używane narzędzia, filozofia obsługi klienta jest tym, co łączy to wszystko w znaczący i praktyczny sposób.

W tym przewodniku przedstawiamy podstawowe elementy długofalowej filozofii obsługi klienta, abyś mógł ustanowić ją dla swojej firmy.

• Jaka jest filozofia obsługi klienta?
• Korzyści z filozofii wsparcia
• Jasna wizja i wartości
• Przykłady filozofii obsługi klienta
• Kroki w tworzeniu filozofii klienta

Jaka jest filozofia obsługi klienta?

Filozofia obsługi klienta to krótkie oświadczenie, które definiuje misję, wartości i zasady przewodnie Twojego zespołu wsparcia, dzięki czemu możesz zapewnić spójne i satysfakcjonujące doświadczenie klienta.

Pomyśl o swojej filozofii jako o strategicznym filtrze, który ma zastosowanie do każdej decyzji podejmowanej przez członków zespołu pomocy technicznej — od tego, jak rozmawiać z nowymi klientami, po uruchamianie proaktywnego wsparcia .

Niestety niewiele zespołów poświęca czas na zdefiniowanie filozofii, która motywuje i inspiruje. Albo, co gorsza, kończą z zestawem wzniosłych i banalnych wartości, których nikt nie przestrzega.

Ankieta przeprowadzona przez McKinsey wykazała, że ​​81% pracowników w USA stwierdziło, że dla ich firmy ważny jest jasny cel i wizja. Jednak tylko 42% twierdzi, że ich zdefiniowany cel napędza jakąkolwiek prawdziwą zmianę.

Najczęstszym przykładem jest frazes „ klient ma zawsze rację ”. Ale ilu z nas słyszało już to od menedżera?

Zamiast tego głównym celem filozofii wsparcia jest stworzenie zbioru wspólnych wartości, które są wykonalne, zapadające w pamięć i wzmacniające. Twoja filozofia kieruje wszystkim, od kopiowania strony internetowej po prezentacje sprzedażowe, a nawet kampanie marketingowe, jeśli zostanie to zrobione prawidłowo.

Wymierne korzyści płynące ze wspólnej filozofii wsparcia

Filozofia wsparcia kieruje działaniem zespołu obsługi klienta. Jednakże, gdy cała organizacja skupia się na tych samych wspólnych wartościach i wizji, może to wpłynąć na wszystko, od przychodów po utrzymanie.

Oto kilka dobrze udokumentowanych korzyści wynikających z filozofii obsługi klienta:

1. Zwiększone przychody: Bain Capital odkrył, że firmy, które mają obsesję na punkcie obsługi klienta, generują przychody o 4-8% wyższe niż te, które tego nie robią.
2. Wyraźniejsze wskaźniki KPI i metryki: Zdefiniowanie wartości wsparcia pomaga wyjaśnić kluczowe metryki, które wpływają na wynik finansowy. Na przykład w Zappos ich filozofia „dostarczania WOW” skłoniła ich do odejścia od śledzenia liczby obsługiwanych połączeń na rzecz wskaźników satysfakcji klienta.
3. Silniejsza tożsamość marki: Silna tożsamość marki zwiększa zaufanie klientów i może zwiększyć marketing szeptany. Twoja filozofia wsparcia wpływa na podstawowe elementy Twojej marki: głos, ton i wizualizacje.
4. Większa lojalność klientów: Microsoft odkrył, że 96% klientów twierdzi, że obsługa jest jednym z najważniejszych aspektów ich zaangażowania w markę.
5. Niższa rotacja pracowników: pracownicy, którzy uważają, że ich firma ma wyższy cel i wizję, są o 27% bardziej skłonni do pozostania w firmie.

Wpływa również na wynik finansowy. Według ProfitWell firmy, które inwestują w zapewnianie niesamowitej obsługi klienta, uzyskują o 50–125% więcej przychodów na klienta niż te, które tego nie robią.

Dwa podstawowe elementy filozofii obsługi klienta

Jak więc napisać silną filozofię obsługi klienta, która inspiruje i motywuje całą organizację?

Na początek trzeba jasno zdefiniować dwa zasadnicze elementy: wizję i wartości.

1) Ustalenie wizji obsługi klienta

Filozofia wsparcia zaczyna się od deklaracji wizji. Jak w jednym zdaniu opisałbyś rodzaj wsparcia, którego oczekuje się od agentów obsługi klienta?

Na przykład wizja obsługi klienta The Ritz Carlton brzmi: „Jesteśmy damami i panami obsługującymi panie i panowie”.

Wizja wsparcia stanowi wskazówkę dotyczącą tego, jak Twój zespół powinien traktować klientów. Ale aby to zrobić, twoje deklaracje wizji muszą spełniać te trzy kryteria. To musi:

1. Bądź prosty w zrozumieniu i działaj
2. Opisz rodzaj usługi, którą powinieneś świadczyć
3. Zastanów się, kim jesteś teraz i kim chcesz być w przyszłości

Twoja wizja nie zainspiruje w magiczny sposób Twojego zespołu. Zapewnia jednak mobilizację i prosty test na podejście do każdej interakcji z klientem.

Jest to integralna część dostosowania przedsiębiorstwa . Organizacje odnoszące sukcesy tworzą ściśle zarządzany łańcuch wartości, który łączy ich cel, strategię, zdolności organizacyjne, zasoby i systemy zarządzania.

Bez określonego celu dla Twojej firmy i zespołu wsparcia łańcuch wartości rozpada się, a klienci są bardziej skłonni szukać innej opcji. Według Deloitte firmy zorientowane na cel rosną o 69% szybciej niż te, które nie są odpowiednio dostosowane.

2) Definiowanie wartości obsługi klienta

Deklaracja wizji jest istotną częścią Twojej filozofii. Jednak deklaracje wizji mogą często być zbyt ogólne, aby kierować codziennymi decyzjami, ponieważ są tak krótkie.

Druga część Twojej filozofii — wartości związane z obsługą klienta — uzupełnia i nadaje kontekst Twojej wizji.

Jednak nie ma jednego właściwego sposobu na zapisanie swoich wartości. Niektóre organizacje stosują ogólne stwierdzenia określające ich podstawowe wartości, podczas gdy inne dostarczają praktycznych wskazówek.

Jednak, aby Twój zespół wsparcia pamiętał i działał zgodnie z Twoimi wartościami, powinien przestrzegać kilku najlepszych praktyk:

Spraw, aby były niezapomniane.

Nawet podczas bardzo stresujących interakcji z klientem, Twoje wartości wsparcia muszą być łatwo przywoływane. Na przykład zespół sprzedaży detalicznej Apple przedstawia ich wartości jako:

• Podejdź do klientów z indywidualnym, ciepłym przyjęciem.
• Uprzejmie prosimy o zrozumienie wszystkich potrzeb klienta.
• Zaprezentuj rozwiązanie, które klient może zabrać do domu już dziś.
• Słuchaj i rozwiązuj wszelkie problemy lub wątpliwości.
• Zakończ serdecznym pożegnaniem i zaproszeniem do powrotu.

Użyj czasowników czynności, aby zmotywować.

Wartości powinny być łatwe do zrozumienia i wdrożenia. Prostym sposobem na to jest użycie czasowników czynności. Na przykład Ritz Carlton używa „oświadczeń I” dla swoich 12 wartości usług, aby uczynić je bardziej wykonalnymi. Oto kilka przykładów:

• Buduję silne relacje i tworzę gości Ritz-Carlton na całe życie.
• Zawsze odpowiadam na wyrażone i niewyrażone życzenia i potrzeby naszych gości.
• Jestem upoważniony do tworzenia wyjątkowych, niezapomnianych i osobistych doświadczeń dla naszych gości.

Obejmij swoją osobowość.

Niejasne wartości jednowyrazowe lub frazesy mogą mieć odwrotny wpływ na zespół wsparcia i powodować zamieszanie, a nawet ośmieszenie. Zamiast tego wartości powinny być osobiste i odzwierciedlać szerszą kulturę Twojej firmy. Na przykład Zappos uwzględniają „dostarczanie WOW” i „tworzenie dziwności” jako część swoich wartości, aby pokazać, że zabawne, spersonalizowane wsparcie jest podstawą ich DNA.

Oto kolejny przykład. Istnieje ponad dwa miliony podcastów. Przeciętnie słuchacze wybierają słuchanie siedmiu z nich co tydzień. Osobowość i sposób działania gospodarza sprawiają, że warto go wysłuchać. To samo dotyczy zespołu obsługi klienta.

Trzy godne uwagi przykłady filozofii obsługi klienta

Uchwycenie całego podejścia do obsługi klienta w zaledwie kilku zdaniach nie jest prostym zadaniem.

Podobnie jak w przypadku wartości i misji Twojej firmy, trudno jest znaleźć równowagę między nadmiernymi aspiracjami a udzielaniem wskazówek taktycznych. Co gorsza, zła filozofia obsługi klienta może mieć odwrotny wpływ na Twój zespół.

Jednak jedną rzeczą, którą szybko zauważysz, jest to, że każda odnosząca sukcesy firma poświęca czas i wysiłek na tworzenie swojej filozofii.

Przyjrzyjmy się kilku godnym uwagi przykładom i wyjaśnijmy, dlaczego działają.

1) Disney

Światowy lider w magicznych doświadczeniach ma prostą wizję obsługi klienta: Tworzymy szczęście.

Mówiąc tylko w trzech słowach , cała organizacja Disneya ma filtr, który sprawdza każdą decyzję, aby sprawdzić, czy zapewnia doskonałą obsługę klienta. Czy tworzy szczęście? Tak? Więc zrób to. Jeśli nie, dowiedz się dlaczego, a następnie zmień swoje podejście.

To dobry początek. Jednak zespoły wsparcia potrzebują więcej wskazówek, aby wiedzieć, co tworzy szczęście. W tym miejscu w grę wchodzą wartości przywódcze Disneya — używając akronimu CARE:

• Wyjaśnij , czego chcą ludzie, dowiadując się jak najwięcej o swoim zespole i klientach.
• Dopasuj wszystkie swoje strategie wokół wspólnego celu, który jest motywujący i łatwy do zrozumienia.
• Wzmocnij swoje idealne zachowanie, dając przykład.
• Wzmocnij swój zespół dzięki wskazówkom, coachingowi i przejrzystym ramom.

2) Nintendo

Nintendo spędziło ponad wiek jako jeden z czołowych producentów gier i zabawek. Ten rodzaj długowieczności można częściowo przypisać ich filozofii wsparcia polegającej na wywoływaniu uśmiechów na twarzach wszystkich, których dotyka Nintendo.

Nintendo stawia zadowolenie klienta na pierwszym miejscu i pokazuje swoje zaangażowanie w spełnianie oczekiwań klientów we wszystkich kanałach. Odbiorcy, na których Nintendo wpływa, waha się od milionów klientów po osoby, które śledzą ich w mediach społecznościowych.

Aby utrzymać ten poziom wsparcia, kierują się kilkoma podstawowymi wartościami:

1. Zachowaj odpowiedzialność wobec klienta: odpowiedzialność oznacza różne rzeczy dla różnych zespołów. Dla ich zespołu produktowego daje to wrażenia, które zaskakują graczy. Aby uzyskać wsparcie, bycie odpowiedzialnym oznacza wybieranie jakości zamiast szybkości i robienie tego, co mówisz, że chcesz.
2. Traktuj pracowników tak samo jak klientów: Nintendo uważa, że ​​najlepszym sposobem na zadowolenie klientów jest posiadanie szczęśliwych pracowników. Ich procesy wsparcia są zbudowane wokół satysfakcji pracowników i nagradzania zespołów wsparcia za życie zgodnie z ich wartościami.
3. Słuchaj swoich użytkowników: kolejną kluczową wartością zespołu wsparcia Nintendo jest szczerość. Oznacza to pokorę w rozmowie z użytkownikami i uczenie się na podstawie własnych doświadczeń, aby ulepszać i ewoluować.

3) następna

Nie tylko firmy rozrywkowe czerpią korzyści z ujednoliconej filozofii wsparcia.

Nextiva wcześnie zdała sobie sprawę, że kiedy klienci potrzebują pomocy, chcą rozmawiać z prawdziwymi ludźmi. Dlatego podsumowali swoją wizję wsparcia w zaledwie dwóch słowach: Niesamowita obsługa .

Niesamowita usługa oznacza, że ​​klienci wchodzą w interakcję z prawdziwymi, kompetentnymi członkami zespołu – bez względu na problem.

Oto jak firma zapewnia doskonałą obsługę klienta poprzez swoje wartości wsparcia:

„Nasz zespół przyjaznych i pomocnych ludzi zapewnia, że ​​konfiguracja i obsługa Nextiva są zawsze bezbolesne. Dogłębna znajomość produktu i środowisko pracy zespołowej zapewniają, że Twoje doświadczenie z nami jest łatwe, bezstresowe i zawsze dostępne”.

Tracy Conrad, Chief Amazing Officer

Podczas gdy inni konkurenci polegają na niezgrabnych chatbotach lub zewnętrznym wsparciu, Nextiva łączy Cię z wysoko wyszkolonym zespołem wewnętrznym.

Świat VoIP jest techniczny. To jest fakt. Zespół obsługi klienta Nextiva ma na celu przejęcie odpowiedzialności za całą podróż klienta, aby zapewnić, że klienci mogą skoncentrować się na tym, co najważniejsze: na swoich klientach. I robią to z dbałością i profesjonalizmem.

Jak stworzyć swoją filozofię obsługi klienta

Dobra filozofia obsługi klienta musi służyć zarówno Twoim klientom, jak i Twojej organizacji.

Nie ma sensu pisać niejasnej wizji i listy wewnętrznych wartości, które nie pasują do Twojego produktu. Jeśli twoja filozofia nie jest ugruntowana w rzeczywistości, łatwo ją zmyje.

Zamiast tego pomyśl o swojej filozofii obsługi klienta jako o tajnym uścisku dłoni między Tobą a Twoimi klientami. Za każdym razem, gdy wchodzisz w interakcję — niezależnie od tego, czy dzwoni do Ciebie klient, czy korzysta z Twojego produktu — powinni wiedzieć, że oboje jesteście na tej samej stronie.

Przygotowaliśmy przewodnik, który w siedmiu krokach pomoże Ci rozwinąć i przyjąć unikalną filozofię wsparcia.

Krok 1: Porównaj potrzeby klientów ze swoją filozofią obsługi klienta

Najlepsze filozofie obsługi klienta wypełniają lukę między misją Twojej organizacji a tym, czego chcą Twoi klienci. Ponieważ ostatecznie potrzebujesz obu, aby odnieść sukces.

Zacznij od tego, co obiecujesz jako firma. Następnie ponownie przyjrzyj się misji i wizji swojej organizacji, aby zobaczyć, na jakich wartościach opiera się Twój produkt.

Na przykład wizją naszej firmy jest „Zasilanie kontaktów międzyludzkich”. To prosta obietnica stworzenia technologii, która łączy ludzi łatwo i autentycznie.

Ale jak zmienić tę wizję z tego, co robisz , na to, czego oczekują od ciebie klienci?

Najpierw zagłęb się w kilka pytań dotyczących Twojej firmy i roli, jaką odgrywa w niej wsparcie.

1. Jaki jest cel Twojej firmy?
2. Jaka jest rola obsługi klienta?
3. Czy Twoim celem jest zadowolenie klientów czy ograniczenie wysiłku?
4. Jakich zasad oczekujesz od swojego zespołu wsparcia?

Te pytania to dobry początek. Jednak bycie naprawdę zorientowanym na klienta oznacza kontakt z prawdziwymi ludźmi podczas całej podróży klienta. Porozmawiaj z obecnymi użytkownikami, aby zobaczyć, jak się czują. Lub skonfiguruj automatyzację obsługi klienta za pomocą ankiet, chatbotów opartych na sztucznej inteligencji i wiadomości e-mail, aby zebrać informacje w krytycznych momentach.

Rozmawiając z użytkownikami, wyjaśnij, z jakich kanałów kontaktują się z Twoją firmą. Zapoznaj się również z krokami, jakie podejmują, aby samodzielnie szukać pomocy.

Może się okazać, że potrzeby Twoich klientów różnią się od Twojej wizji. I to jest w porządku. Wsparcie jest ugruntowane w teraźniejszości, podczas gdy strategia obsługi klienta często wygasa o dekadę lub więcej. Więc tak długo, jak się nie sprzeciwiają, powinno być dobrze.

Krok 2: Zidentyfikuj i wymień wartości swojego zespołu wsparcia

Następnie będziesz chciał zagłębić się dalej i wymienić wartości, które kierują Twoimi przedstawicielami wsparcia.

Może być kuszące, aby samemu zacząć pisać te wartości. Musisz jednak sprowadzić nieco bardziej zróżnicowaną grupę umysłów, jeśli Twoje wartości odzwierciedlają całą Twoją organizację.

Nie oznacza to jednak, że powinieneś przyjąć podejście oparte na konsensusie. Chociaż wiele przewodników sugeruje przeprowadzenie ankiety wśród pracowników w celu określenia wartości, może to szybko przynieść odwrotny skutek.

Jak pisze konsultant ds. zarządzania Patrick M. Lencioni w Harvard Business Review :

„Większość kadry kierowniczej rozumie niebezpieczeństwo podejmowania decyzji opartych na konsensusie, jeśli chodzi o strategię, finanse i inne kwestie biznesowe, ale wydają się nieświadomi problemu, jeśli chodzi o rozwijanie wartości”.

Pracownicy będą szukać w kierownictwie przykładów, jak żyć zgodnie z ich wartościami. Jeśli nie wierzysz swoim wartościom, dlaczego miałyby?

Zamiast tego zbierz na wideokonferencję mały zespół, w tym prezesa, założycieli i kilku kluczowych pracowników z różnych zespołów, i zadaj jedno pytanie:

O czym chcesz, aby nasi klienci myśleli, gdy myślą o naszych usługach?

Skompiluj wszystkie wartości, które pojawią się na dużej liście. Następnie, po drodze, skoncentruj wszystkich na tym, jak chcesz codziennie wprowadzać pozytywne zmiany wśród swoich klientów.

Być może będziesz musiał również przetłumaczyć niejasne stwierdzenia na podstawowe wartości. Podstawowe wartości pomagają przekształcić indywidualne potrzeby w uniwersalne cele. Na przykład „chcemy, aby nasi klienci wierzyli, że to, co im mówimy, jest prawdą” można napisać po prostu jako uczciwość.

Oto krótka lista niektórych typowych wartości wsparcia, których możesz użyć:

• Uczciwość
• Szacunek
• Integralność
• Autonomia
• Jakość
• Słuchający
• Przyległy
• Personalizacja

Najprawdopodobniej otrzymasz obszerną listę wartości. Więc nie powstrzymuj się podczas burzy mózgów. Następnie spróbuj zmniejszyć go do mniej więcej pięciu podstawowych, aby Twoje wartości wsparcia pozostały skupione i niezapomniane.

Krok 3: Połącz wszystko w oświadczenie dotyczące wizji wsparcia

Teraz, gdy jesteś nastawiony na klienta, podsumuj wartości swojego zespołu, misję firmy i potrzeby klientów w deklaracji wizji.

Oświadczenie dotyczące wizji wsparcia może zawierać od kilku słów do pełnego zdania.

Jeśli masz trudności z napisaniem oświadczenia lub wciąż otrzymujesz takie, które jest niejasne i pozbawione inspiracji, przeanalizuj je według trzech kryteriów, które wymieniliśmy wcześniej:

1. Czy to proste do zrozumienia i działania? Wiele oświadczeń dotyczących wizji jest zbyt niejasnych lub ogólnych. Zamiast tego zapytaj, jak możesz uczynić go bardziej konkretnym i powiązanym z idealnym klientem.
2. Czy opisuje rodzaj usługi, którą powinieneś świadczyć? Inną częstą pułapką jest utrata klienta z oczu i po prostu przepisanie wizji organizacji. Postaraj się postawić na miejscu klienta. Przejdź przez ich podróż i zobacz, jak Twoja wizja działa w rzeczywistości.
3. Czy odzwierciedla to, kim jesteś teraz i kim chcesz być w przyszłości? Każda wizja musi mieć oko na przyszłość. Spróbuj wyobrazić sobie rezultaty, które osiągasz w dniu, w którym wszystko pójdzie dobrze.

Na koniec bądź szczery, czego potrzebują Twoi klienci i co możesz im zapewnić. Nie możesz obiecać „ pomocy, która jest zawsze dostępna ”, jeśli masz mały zespół i oferujesz wsparcie telefoniczne tylko w dni powszednie.

Gdy będziesz gotowy, przedstaw swoją wizję wsparcia kilku kluczowym interesariuszom w firmie i zobacz, jak zareagują. W przeciwieństwie do metryk i danych, filozofia obsługi klienta opiera się na intuicyjnej reakcji. Jeśli nie trafi dobrze, wymaga pracy.

Krok 4: Uczyń swoją filozofię klienta wykonalną

Wizja i wartości to tylko słowa, dopóki nie zastosujesz ich w działaniu.

Potrzebujesz strategii, która zapewni, że każdy będzie mógł żyć i oddychać Twoją filozofią, od sprzedaży po wsparcie. Świetnym miejscem na rozpoczęcie jest po prostu pytanie: „Jak mój zespół wsparcia zastosowałby to w praktyce?”

Pamiętasz wartości detaliczne Apple? Każdy z nich zawierał mocny czasownik, aby pokazać, jak postępować i podtrzymywać je. (Na przykład „Skontaktuj się z klientami ze spersonalizowanym, ciepłym powitaniem”. )

Albo wszystkie wartości Ritz Carlton są napisane jako stwierdzenia „ja”, aby uczynić je bardziej praktycznymi. (Na przykład: „Buduję silne relacje i tworzę gości Ritz-Carlton na całe życie”).

Tworząc swoją filozofię obsługi klienta, zastosuj następujące najlepsze praktyki:

• Skoncentruj się na spójności. Klienci chcą spójnych marek. Oznacza to wdrażanie Twoich wartości we wszystkich kanałach przy jednoczesnym zachowaniu spersonalizowanego doświadczenia. Spójność może również wynikać z filozofii wsparcia, która łączy się z podstawowymi elementami marki: kopią, tonacją i projektem.
• Zdefiniuj swoją kluczową filozofię. Często zespoły popełniają błąd, ustalając priorytety wskaźników wsparcia , które wydają się ważne, ale nie są powiązane z ich filozofią. Na przykład, jeśli jedną z Twoich wartości jest „zrób to dobrze za pierwszym razem”, ważniejsze jest mierzenie rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR) w czasie reakcji. To samo dotyczy pomiaru bardziej abstrakcyjnych wartości, takich jak zadowolenie klienta, wdzięczność i lojalność. Zastanów się, które metryki naprawdę łączą się z Twoimi wartościami.
• Wybierz odpowiednią technologię, aby wzmocnić swoją filozofię. Twoja wizja i wartości nie dotyczą tylko komunikacji w przedsiębiorstwie . Zastanów się, jak definiują kanały, z których korzystają Twoi klienci. Jeśli „autonomia klienta” jest jedną z Twoich wartości, udostępnij mu zasoby samoobsługowe, takie jak baza wiedzy lub chatboty. Jeśli bardziej koncentrujesz się na spersonalizowanej pomocy, spójrz na wielokanałowe centra kontaktowe, centra obsługi telefonicznej w chmurze i mapy podróży klientów.

Krok 5: Dokumentuj i udostępniaj swoją filozofię w całej organizacji

Po przejściu powyższych ćwiczeń otrzymasz dokument, który jasno przedstawia Twoją obietnicę wsparcia i sposób, w jaki każdy może sprostać tym standardom.

Oto prosty szablon, dzięki któremu możesz stworzyć swoją filozofię obsługi klienta:

Jednak nie wystarczy po prostu powiesić te wartości na ścianie i nazwać to dniem.

Filozofia obsługi klienta ma znacznie większy wpływ, gdy jest zintegrowana ze wszystkimi aspektami Twojej firmy.

Zastanów się, jak możesz podzielić się swoją filozofią w całej firmie. Na przykład możesz stworzyć trwającą kampanię wewnętrznych blogów, postów w mediach społecznościowych, spotkań na wszystkie ręce i indywidualnych, aby pomóc w rozpowszechnianiu informacji.

Jednak najlepszym sposobem dzielenia się filozofią wsparcia jest zakorzenienie jej w codziennych procesach.

Oto kilka praktycznych przykładów:

• Media społecznościowe: Twoje konta społecznościowe to świetne miejsce do powtarzania swoich wartości, więc zarówno Twoi pracownicy, jak i klienci wiedzą, za czym się opowiadasz. Bądź spójny ze swoim przekazem i sposobem interakcji z klientami. Jeśli cenisz „szybkie i osobiste wsparcie”, upewnij się, że Twoje interakcje społeczne to odzwierciedlają.
• Wdrażanie: nowi pracownicy powinni wcześnie i często poznawać Twoją filozofię. Na przykład w Zappos każdy nowy pracownik, niezależnie od stanowiska, przechodzi szkolenie Zespołu Lojalnościowego Klienta (CLT), w tym dwa tygodnie obsługi telefonów od klientów. Nie musisz przyjmować tak ekstremalnego podejścia. Jednak Twoja filozofia powinna być częścią procesu wdrażania.
• Awanse: Powiąż postęp kariery z tym, jak dobrze pracownicy realizują Twoje wartości, a nie tylko z tym, jak wpływają one na wskaźniki biznesowe. Pamiętaj, aby wyjaśnić, jakie wartości są oceniane i jak pracownicy mogą spełnić Twoje oczekiwania. Na przykład możesz wskazać pracowników, którzy żyją przykładami Twojej kultury i wartości. Lub, jeśli Twój dział HR ma drabinę kariery, upewnij się, że Twoja filozofia i wartości są jej częścią.
• Zachęty: możesz również przyznawać premie pracownikom, którzy bezpośrednio wpływają na kluczowe wskaźniki Twojej filozofii , takie jak CSAT i NPS. Chociaż takie podejście może w niektórych przypadkach potencjalnie prowadzić do złego zachowania, pokazuje nagrodę w postaci zaangażowania się w twoją filozofię.

Krok 6: Włącz swoją filozofię w proces rekrutacji

Call i contact center słyną z wysokiej rotacji. Jednak często problem sprowadza się przede wszystkim do niezatrudnienia odpowiednich osób.

Metaanaliza badań wykazała, że ​​pracownicy, którzy pasują do swojego zespołu i organizacji, są bardziej skłonni do pozostania. Twoja filozofia i wartości mogą pomóc w ustaleniu dopasowania wartości na wczesnym etapie procesu rekrutacji, abyś wiedział, że rozmawiasz z właściwymi ludźmi.

Konsultant ds. obsługi klienta Micah Solomon nazywa to zatrudnianiem w oparciu o cechy . Zamiast skupiać się wyłącznie na umiejętnościach potencjalnego nowego pracownika, szukasz osób, które już pasują do Twojej filozofii i kultury.

Niestety, centra obsługi telefonicznej są bardziej przyzwyczajone do oceniania wydajności pracowników za pomocą twardych wskaźników , takich jak średni czas obsługi lub zadowolenie klienta.

Aby wprowadzić swoją filozofię wsparcia do procesu rekrutacji, zacznij od stworzenia „wzorca wartości”. Zapytaj przedstawicieli obsługi klienta, którzy najlepiej uosabiają Twoje wartości, o kilka pytań profilowych związanych z każdą z Twoich podstawowych wartości. Następnie wykorzystaj ich odpowiedzi jako punkt odniesienia dla nowych pracowników.

Najbardziej znanym przykładem zatrudniania opartego na cechach jest sklep internetowy Zappos. Po tym, jak założyciel Tony Hsieh przeczytał raport, że ludzie, którzy uważali się za szczęściarzy, byli bardziej skłonni do wyszukiwania wskazówek podczas rozwiązywania problemu, zaczęli pytać potencjalnych pracowników: „W skali od jednego do dziesięciu, jakie masz szczęście?”

Powiązane: Pytania i odpowiedzi dotyczące zatrudnienia nowego dyrektora IT

Krok 7: Zapytaj pracowników, jak interpretują Twoją filozofię obsługi klienta

Wreszcie, powinieneś traktować swoją filozofię wsparcia jako dialog, a nie dekret.

Zaangażowanie pracowników jest na najniższym poziomie, a Gallup podaje, że tylko 36% pracowników w USA jest aktywnie zaangażowanych w swoją pracę. Jednak gdy pracownicy mają wspólne cele i wartości, 51 razy częściej są „w pełni zaangażowani” w pracę.

Zespół zarządzający może wprowadzić filozofię obsługi klienta w całej organizacji. Ale każdy zespół może mieć inne wyobrażenie o tym, co oznaczają dla niego te wartości i na jakich wskaźnikach powinien się skoncentrować. Dlatego ważne jest, aby poświęcić czas na wysłuchanie obaw dotyczących ogólnej wizji i wartości we wszystkich zespołach.

Poproś pracowników, aby powiedzieli Ci, co oznaczają dla nich Twoje wartości, aby upewnić się, że są interpretowane zgodnie z Twoimi zamierzeniami. Możesz to zrobić za pomocą ankiet , indywidualnych spotkań lub nieformalnych spotkań zespołu. Im więcej danych wejściowych, tym lepiej.

Wartości mogą wydawać się osadzone w kamieniu, ale oznaką sukcesu organizacji jest ponowne ich odwiedzanie, gdy jest to właściwe.

W ramach swojej ogólnej filozofii zdefiniuj, jak radzić sobie z decyzjami, które są sprzeczne z twoją filozofią.

Filozofia wsparcia nie zawsze jest ostateczną odpowiedzią, ale miejscem do rozpoczęcia rozmowy.

Połączone zespoły realizują wspaniałą filozofię obsługi klienta

Dostosowanie firmy do podstawowej filozofii obsługi klienta to coś więcej niż wysłanie wiadomości e-mail z listą wartości. Chociaż nie każda firma jest Amazonem pod względem lojalności klientów, mogą one koncentrować się na tworzeniu zadowolonych klientów każdego dnia.

Zmiany kulturowe następują przez osmozę. Im częściej Twój zespół łączy się i współpracuje, tym bardziej Twoja filozofia wsparcia przekształci się z listy słów i wyrażeń w część DNA Twojego zespołu

Kiedy potrzebujesz się połączyć, Nextiva zapewnia najlepszą ujednoliconą platformę komunikacyjną dla firm, dzięki czemu Twoje zespoły i klienci mogą pozostać w kontakcie bez względu na to, gdzie się znajdują.