Jak stworzyć silną filozofię obsługi klienta?

Opublikowany: 2021-12-24

Spójrzmy tutaj na kilka bardzo zabawnych faktów:

Firma Dimensional Research odkryła, że już po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta firmy 39% klientów będzie unikać tej firmy przez dwa lata;
Według Biura Spraw Konsumenckich Białego Domu: Średnio niezadowolony klient skarży się na usługę do 15 osób. Około 13% niezadowolonych klientów skarży się na ponad 20 osób.
Raport Microsoft State Of Global Customer Service Report z 2017 r. wykazał również, że 47% konsumentów decyduje się na zmianę firmy z powodu złej obsługi klienta.

Zobacz, obsługa klienta ma ogromne znaczenie dla każdej firmy. To tak ważne, że badacze spodziewają się, że do 2020 r. jakość obsługi klienta przyćmi cenę i produkt, jeśli chodzi o największy wyróżnik marki.

Ale jak możesz zagwarantować, że Twoja marka zapewnia satysfakcję, jak niektóre z wiodących firm w branży, takich jak Apple czy Disney? Cóż, każda błyskotliwa, skuteczna obsługa klienta wywodzi się z kultury samej polityki serwisowej firmy.

Jeśli dążysz do zwiększenia zadowolenia klientów, zacznij od stworzenia filozofii obsługi klienta dla swojego zespołu. Uzyskanie kolektywnej filozofii utrzymuje wszystkich skupionych na tej samej ścieżce i pozwala im uchwycić systematyczną ścieżkę do osiągnięcia tego celu.

Spójna filozofia nie tylko ośmiela członków Twojego zespołu, ale także kładzie podwaliny pod proaktywną strategię zorientowaną na klienta. Bez względu na to, z jakim personelem Twojej firmy kontaktuje się klient, muszą mieć tę samą przyjemną i miłą obsługę, która uosabia istotę Twojej firmy.

Co musisz wiedzieć o filozofii obsługi klienta?

Przejdźmy najpierw do kilku podstawowych definicji.

Co to jest obsługa klienta?

Krótko mówiąc, proces obsługi osób fizycznych oraz oferowania opieki i doradztwa przed, w trakcie i po transakcji to Obsługa Klienta.

I jest to proces, który zapewnia, że Twoi klienci są zadowoleni i wrócą do Twojej firmy po więcej. Jeśli chcesz przyciągnąć nowych, kluczowe znaczenie ma zapewnienie doskonałej obsługi klienta (według Dimensional Research 40% konsumentów powie innym, aby nie chodzili do firmy, jeśli mieli złą obsługę klienta ze strony tej firmy)

Jeśli chodzi o zapewnienie zadowolenia wszystkich kupujących i doskonałej obsługi klienta, stworzenie starannie opracowanej filozofii obsługi klienta bezpośrednio odnoszącej się do Twojej firmy jest koniecznością. Ponieważ każdy znakomity, odnoszący sukcesy zespół obsługi klienta ma za sobą silną filozofię obsługi klienta.

Czym jest filozofia obsługi klienta?

Filozofia obsługi klienta jest wspólnym celem personelu pomocniczego, zbiorem zasad przewodnich gwarantujących, że bez względu na to, z jakim personelem Twoi klienci będą współpracować, będą mieli ten sam poziom satysfakcji.

Filozofia obsługi klienta polega na tym, że działy obsługi klienta formułują plan zarządzania usługą i stawiania czoła wyzwaniom, kierując się zasadami i wartościami kierującymi marką.

Aby Twoje zespoły perfekcyjnie wykonywały swoje zadania i spełniały potrzeby każdego klienta, każdy zespół wymaga przewodnich zasad. Ponadto, zachęcając pracowników do przestrzegania filozofii obsługi klienta, pośrednio inspirujesz ich do prawdziwego zrozumienia podejścia klientów. Będą jeszcze bardziej pracować nad swoimi celami.

Lepiej byłoby rozwiązać ten problem w zależności od filozofii obsługi klienta, gdy członkowie zespołu znajdują się w nieprzewidzianej sytuacji.

Każdy zespół potrzebuje zasad przewodnich, aby zapewnić jak najefektywniejszą realizację jego zadań i zaspokojenie potrzeb klienta. Ponadto dzięki jasnej etyce obsługi klienta możesz inspirować pracowników, pomagając zespołowi lepiej docenić podejście do klientów, koncentrując się coraz bardziej na ich celach.

Gdy członkowie zespołu znajdą się w nieoczekiwanej sytuacji, łatwiej będzie postępować zgodnie z ustaloną filozofią obsługi klienta, aby rozwiązać problemy, niż naprawiać je samodzielnie.

W większości filozofia obsługi klienta składa się z dwóch części: Wizji i Wartości.

Wizja Filozofii Obsługi Klienta to deklaracja, która precyzyjnie określa rodzaj oferty pracowników obsługi klienta.

Na przykład Wizja Filozofii Obsługi Klienta firmy Apple brzmi: „Apple dąży do zapewnienia studentom, nauczycielom, kreatywnym profesjonalistom i konsumentom na całym świecie jak najlepszych doświadczeń związanych z komputerami osobistymi dzięki innowacyjnemu sprzętowi, oprogramowaniu i ofertom internetowym. produkty."

Filozofia obsługi klienta Wartości dodatkowo uzupełnią wizję Twojej firmy. W szczególności jest to dodatkowy kontekst, który opisuje, w jaki sposób pracownicy mogą przyjąć Twoją wizję.

Filozofia obsługi klienta firmy Apple to:

„ Podejdź do klientów z indywidualnym, ciepłym przyjęciem”: Każdy klient powinien zostać powitany przez członka personelu, który jest uprzejmy, entuzjastyczny i oddany obsłudze klienta.

„ Grzecznie rozumiemy wszystkie potrzeby klienta”: Obejmuje to przedstawienie szeregu zamkniętych i czystych sugestii, aby można było znaleźć najlepszy produkt dla klientów, a nie najdroższy. „Czy to będzie pierwszy Mac?” „Do czego masz używać iPada?”

„ Zaprezentuj klientowi rozwiązanie do zabrania do domu”: Na przykład, jeśli klient idzie do sklepu, ale produkt, którego szuka, został już wyprzedany, pracownicy Apple mogą podać pewne rozwiązania, takie jak podanie lokalizacji sklepu które nadal mają produkt, którego szukają, lub polecają klientom zakup podobnych produktów.

„ Słuchaj i rozwiązuj wszelkie problemy lub obawy”: Klienci mają ukryte pragnienia lub obawy. Dlatego ważne jest, aby zadawać dobre pytania, aby wiedzieć, czego szukają Twoi klienci.

„ Zakończ czułym pożegnaniem i zaproszeniem do powrotu”: To, jak osoba myśli po zakończeniu zakupu, ma ogromny wpływ na to, jak postrzega markę i czy jest skłonna zasugerować markę innym „Naprawdę podoba mi się Apple Keynote prezentacja, którą przedstawiłeś. Kiedy będziesz blisko zakończenia, zajrzyj ponownie, a my przedstawimy Ci więcej sugestii, jak to ulepszyć”.

Powody, dla których Twoja firma będzie potrzebować filozofii obsługi klienta.

Filozofia obsługi klienta nie tylko czyni cuda dla zespołu obsługi klienta. Głęboko skuteczna filozofia będzie miała dalekosiężny wpływ na różne działy Twojej firmy.

Oto bliższe spojrzenie na to, jak filozofia obsługi klienta może wpłynąć na liczne obszary firmy:

Produkt

Pomyśl na przykład o Twitterze. Ta niezwykle udana platforma kładzie duży nacisk na dostępność i wskazówki w swoim sercu. Od czasu do czasu pojawiają się drobne wiadomości i wyjaśnienia, aby wspierać klientów w efektywniejszym korzystaniu z Twittera.

Zobacz, wszystkie najbardziej cenione produkty na świecie są tworzone z myślą o zadowoleniu klienta. Jeśli Twoja organizacja ma wiodącą filozofię obsługi klienta, Twój zespół może łatwo włączyć funkcje wskazówek do Twoich produktów lub usług.

Reklama

W zależności od różnych parametrów, przydatność Twojego produktu lub usługi zostanie oceniona przez Twoich przyszłych klientów. Mogą uwzględniać na przykład cenę i koszt, a także poziom obsługi klienta.

Dobra filozofia obsługi klienta jest rzeczywiście potężnym instrumentem marketingowym. Ponadto Twoja filozofia obsługi klienta ukształtuje Twoje strategie marketingowe.

Na przykład spójrz na deklaracje wizji Amazon

„Być najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie, w której klienci mogą znaleźć i odkryć wszystko, co chcą kupić online, i stara się oferować swoim klientom najniższe możliwe ceny”.

Jak widać, kiedy Amazon coś robi, robi to dla dobra klientów. Wysiłek ten pomaga zespołowi w skupieniu się na jakości obsługi klienta.

Finansowy

Klienci są również bardzo zaniepokojeni swoimi inwestycjami. Poproszą o elastyczne warunki płatności i oczekują szybkich odpowiedzi i zwrotów pieniędzy, jeśli napotkają jakiekolwiek problemy. Twoja filozofia obsługi klienta szczegółowo określi podejście do twoich finansów i strategii płatności.

Na przykład hiszpańska sieć Pepephone zaoferuje swoim klientom natychmiastowe zwroty pieniędzy, zanim jeszcze zagłębi się w problem.

Dlaczego konieczna jest pomoc samoobsługowa?

Obsługa klienta nie istnieje już tylko w jednym kanale. Dawno minęły czasy, gdy udzielano jedynie pomocy telefonicznej lub e-mailowej. Teraz pomoc musi zacząć się dziać w jednolity sposób.

Wielu klientów wymaga natychmiastowego dostępu do pomocy lub wsparcia. Raport firmy Microsoft o globalnym stanie wielokanałowej obsługi klienta wykazał, że ponad 90% wszystkich klientów wymaga od firmy lub podmiotu udostępnienia platformy samoobsługowej pomocy lub witryny internetowej z często zadawanymi pytaniami (FAQ).

To zapotrzebowanie aktywnie pokazuje, że potrzebujesz filozofii obsługi klienta, która obejmuje szybkie i wydajne samoobsługowe wsparcie oraz wspaniałą, zindywidualizowaną dwukierunkową pomoc, gdy tylko Twoi klienci tego wymagają.

Większość osób online spotkała się z wzorową obsługą klienta w erze mediów społecznościowych, w taki czy inny sposób, lub przynajmniej była zdumiona historią innego osobistego przyjaciela lub połączenia z mediami społecznościowymi, które otrzymały fantastyczną pomoc. Wygląda na to, że prawie każdego dnia pojawia się nowa, wirusowa historia obsługi klienta.

Zjawisko to może sprawiać wrażenie, że jedynym sposobem na zadowolenie klienta jest zapewnienie, że Twoi klienci będą mieli pod ręką ludzi gotowych do udzielenia wsparcia, kiedy tylko będą tego potrzebować. Ponieważ jednak 67% konsumentów wybiera dziś narzędzia samoobsługowe, które przesadnie komunikują się z personelem, dostęp do obsługi klienta nie zawsze jest najlepszym sposobem na zadowolenie klientów.

Klienci preferują usługi samopomocy obok konwencjonalnych platform wsparcia, takich jak poczta e-mail i media społecznościowe. Wygląda na to, że idealna sytuacja to rozwiązanie wszystkich problemów związanych z obsługą klienta przez firmę bez konieczności kontaktu z użytkownikiem.

Co jest potrzebne do dobrej samoobsługi?

Świetna samoobsługa zaczyna się od przeszukiwalnego portalu pomocy. Portal ten musi być przyjazny dla użytkownika i odpowiednio wyposażony, aby kierować klientów do lepiej dopasowanego kanału.

Twoim pierwszym wyzwaniem jest postawienie się w sytuacji klientów podczas pisania treści samoobsługowych. Innymi słowy, musisz w pełni zrozumieć sposób, w jaki Twoi klienci korzystają z Twoich produktów lub usług. Upewnij się również, że treść samoobsługi odpowiada na pytania klientów i udowodnij im, że wiesz, czego potrzebują.

Możesz sprawdzić słowa kluczowe i wyszukiwane frazy, których używają, aby zobaczyć, jak skuteczna jest Twoja witryna centrum pomocy (aby upewnić się, że wiesz, czego szukają Twoi klienci). Jeśli Twoje centrum samoobsługowe precyzyjnie i szybko reaguje na potrzeby Twoich klientów, możesz mieć pewność, że znacznie przewyższyłeś konkurencję pod względem obsługi klienta.

Miej na uwadze; nie wszyscy wiedzą, czego szukają. Na przykład inteligentne wyszukiwanie Apple przewiduje, czego szukasz i automatycznie tworzy rekomendacje podczas pisania.

Jak opracować filozofię obsługi klienta?

Teraz, gdy masz bardziej kompleksowe wyobrażenie o tym, do czego służy filozofia obsługi klienta. Przyjrzyjmy się więc szczegółowym krokom tworzenia własnej filozofii.

Nie ma jednak dwóch identycznych filozofii obsługi klienta. W zależności od wartości, celów, krótkoterminowych i długoterminowych wizji twojego zespołu, filozofie będą się różnić.

Te kroki pomogą ci dowiedzieć się, co jest ważne.

1. Zrozum osobowości swoich obecnych i potencjalnych nabywców

Pierwszym krokiem do zrozumienia osobowości kupujących jest ustalenie jasnej filozofii obsługi klienta. Po wykonaniu tego kroku lepiej zrozumiesz, czego oczekują od Ciebie kupujący, co pomoże Ci skuteczniej ich reprezentować.

Przyjrzyjmy się bliżej tym personom, aby zrozumieć związane z nimi czynniki.

1.1. Oczekiwania dotyczące obsługi klienta.

Zagłębienie się w persony kupujących będzie pomocne w odkryciu ich oczekiwań w zakresie obsługi klienta. Na przykład niektórzy ludzie będą wymagać wsparcia 24/7, podczas gdy inni mogą być bardziej zadowoleni z usługi dostosowanej do godzin pracy.

1.2. Preferencje obsługi klienta.

Warto przyjrzeć się statystykom demograficznym, które mogą kształtować filozofię obsługi klienta. Na przykład, jeśli działasz w organizacji B2C, Twoi klienci mogą oczekiwać bardziej nieformalnej obsługi klienta. Lub, jeśli pracujesz w niektórych instytucjach edukacyjnych, twoi klienci mogą potrzebować bardziej formalnej pomocy.

1.3. Kanały komunikacji.

Twoje persony kupujących i obecni klienci mogą również powiedzieć Ci, na której platformie musisz więcej pracować. Czy Twoi klienci z pokolenia Z, którzy najchętniej kontaktują się z Tobą za pomocą mediów społecznościowych, takich jak Facebook czy Instagram? Czy Twoi klienci należą do starszego pokolenia, które nadal używa SMS-ów w niektórych telefonach Nokia lub pisze do Ciebie odręcznie listy?

Teraz, gdy już lepiej rozumiesz, czego Twoi klienci oczekują od Twojej obsługi klienta, zacznij myśleć o nowych możliwościach ożywienia swojej oferty i znajdź wszelkie możliwości, aby przenieść ją na wyższy poziom. Na przykład:

Serwis telefoniczny 24/7
Szybka wysyłka
Wysoko wykwalifikowani eksperci w obsłudze klienta
Platformy wspierające omnichannel.

2. Zidentyfikuj wartości swojego zespołu wsparcia

Jeśli duża organizacja odnosi sukces, gdy wszyscy rezonują z solidnymi wartościami firmy, mniejszy zespół rozwija się, pracując nad wspólnymi celami.

Kiedy myślisz o wartościach swojego zespołu, myśl z rozmachem. Zachowuj się tak, jakbyś mógł na zawsze wpłynąć na życie swoich klientów i z łatwością zwiększyć przychody swojej firmy.

Zacznij od naszkicowania długiej listy wartości, które wyjaśniają, w jaki sposób każdego dnia zespół dąży do wprowadzenia znaczących zmian dla klientów. Zwiń listę z tego miejsca do pięciu lub mniej wartości. Nie zapomnij też, aby Twoje wartości były łatwe do przypomnienia i zrozumienia

Na przykład zespół The FruitGuys nazywa swoją filozofię obsługi klienta „5R: pełna szacunku, reagująca, realistyczna, odpowiedzialna i pozytywnie zapamiętana”, co sprawia, że jest niezwykle łatwa do zapamiętania i naśladowania.

3. Stwórz odważną wizję swoich wartości

Kiedy skończysz filtrować zasady swojego zespołu do pięciu lub mniej, nadszedł czas, aby stworzyć odpowiednią deklarację koncepcji obsługi klienta.

To stwierdzenie powinno być jasne, zwięzłe, proste. Twoje oświadczenie zawiera wszystko, co wyróżnia Twoją strategię, a także sposób, w jaki pomaga ona Twoim klientom. To stwierdzenie powinno być pozytywne i opisowe, motywować kupujących i stawiać Cię na czele.

To stwierdzenie powinno służyć jako światło przewodnie dla zespołów w Twojej organizacji. Jednoznaczne stwierdzenie filozofii obsługi klienta zainspiruje każdego członka zespołu do zachwytu Twoich klientów, wykonując swoją część.

Możesz spróbować dać każdemu członkowi zespołu ankietę, w której zadajesz jedno pytanie: „Co chcesz, aby nasi klienci myśleli o świadczonych przez nas usługach?” Następnie skorzystaj z odpowiedzi, aby zobaczyć, które słowa są najczęściej znajdowane. Te częste i powtarzane słowa będą podstawą, na której zbudujesz swoją deklarację wartości.

Universal Health Services ma doskonałe Oświadczenie dotyczące obsługi klienta, które możesz chcieć przejrzeć:

„Aby zapewnić najwyższej jakości usługi opieki zdrowotnej, które: PACJENCI polecają rodzinie i przyjaciołom, LEKARZE preferują dla swoich pacjentów, KUPUJĄCY wybierają dla swoich klientów, PRACOWNICY są dumni, a INWESTORZY dążą do długoterminowych zwrotów.”

4. Podziel swoją wizję na wytyczne

Jeśli fundament został opracowany, rozszerz go, określając, w jaki sposób twoja wizja i wartości odnoszą się do rzeczywistej, codziennej praktyki.

Dyrektor operacyjny Hatch Applications, Amelia Friedman, uważa, że aby zjednoczyć zespół wokół wspólnej filozofii, należy pójść dalej niż tylko nazywanie wartości. W końcu przewodniki muszą być wykonalne.

Friedman zaleca kontemplację swoich wartości za pomocą tych pięciu pytań:

Co ta wartość oznacza dla Twojego zespołu?
Co się okaże, gdy zostanie wdrożone w życie?
Jak można to błędnie zinterpretować?
Jak mierzysz, czy Twój personel go przestrzega?
Jak to wpłynie na Twoje doświadczenia lub relacje z klientami?

Firmy kładą również nacisk na metryki, takie jak szybkość, nie biorąc pod uwagę, czy jest to zgodne z ich zasadami. Chociaż szybkość jest niezbędna, czasami uzyskanie czasu pierwszej reakcji może zignorować bardziej podstawowe aspekty doświadczenia konsumenta.

Będziesz także chciał zdecydować, które wskaźniki pasują do filozofii obsługi klienta.

Powiązane artykuły:

15 kluczowych wskaźników SaaS, o które powinna dbać każda firma
Wskaźniki wydajności: definicja, typy i przykłady

Umożliwisz członkom zespołu robienie postępów każdego dnia, ustanawiając przejrzyste wskaźniki wokół filozofii, zamiast próbować uzyskać dostęp do ich wyników za pomocą zniekształconych wskaźników.

5. Podziel się swoją filozofią

Teraz, gdy masz na myśli godne podziwu stwierdzenie filozofii obsługi klienta, możesz podzielić się nim ze swoimi kręgami.

Oto kilka głównych sposobów, w jakie możesz przekazać światu swoją filozofię obsługi klienta.

W Twoich interakcjach Najlepszym miejscem do dzielenia się filozofią obsługi klienta są interakcje z klientami. Twoi kupujący będą pod wrażeniem, jeśli zastosujesz swoją filozofię w praktyce.

Nie chcesz należeć do tych organizacji, które są dobre w mówieniu, ale mają problemy z dotrzymywaniem obietnic.

W reklamach Solidna, sprawdzona filozofia obsługi klienta oferuje różnorodne zasoby dla marketingu i reklamy. Może zapewnić Twojej obsłudze klienta znaczną przewagę konkurencyjną, która pomoże Ci przyciągnąć nowych klientów.
Na Twoich platformach.

Kilka organizacji decyduje się udostępnić swoją filozofię obsługi klienta na swoich platformach. Ponadto dedykowana sekcja strony internetowej przyciągnie nowych potencjalnych nabywców i jednocześnie zapewni korzyści dla SEO.

Plotka

Rekomendacje prawdziwych znajomych to najszybszy sposób na zdobycie większego prestiżu. Obecnie ludzie bardziej wierzą w słowa, które wypowiedzieli ich rówieśnicy lub pracodawcy, niż opinie niektórych nieznajomych w Internecie.

Ponieważ wiarygodność jest istotna, chcesz mieć pewność, że klienci będą dzielić się pozytywnymi wiadomościami z Twojej firmy, a nie negatywnymi. W tym celu możesz spróbować wszystkiego, aby klienci byli zadowoleni.

A kiedy już ich uszczęśliwisz, zatrzymaj się na chwilę i pomyśl o możliwościach, jakie stworzyłeś dla marketingu rekomendacji. Pamiętaj, że negatywne słowa rozchodzą się 3 razy szybciej niż pozytywne komentarze.

Według Biura Spraw Konsumenckich Białego Domu: Średnio niezadowolony klient skarży się na swoje wrażenia 9-15 osobom. Około 13% niezadowolonych klientów mówi więcej niż 20 osobom.

6. Spaceruj po rozmowie

Aby zespół rzeczywiście przyjął filozofię obsługi klienta, kadra kierownicza musi regularnie demonstrować dokładnie te wartości, których oczekują od swoich zespołów.

Na przykład, jeśli lider wsparcia definiuje „przejrzystość” jako istotny atrybut swoich pracowników, musi być uczciwy w odniesieniu do tego, co dzieje się w firmie wewnętrznie.

Jeśli lider wsparcia chce, aby jego pracownicy byli „zawsze uprzejmi dla klientów”, muszą być uprzejmi dla swoich pracowników. Jest mało prawdopodobne, aby poszkodowany, niedostatecznie wspierany i przeciążony zespół obsługi klienta był wspierający i współczujący konsumentom.

Kilka dodatkowych wskazówek, dzięki którym obsługa klienta będzie wyjątkowa

1. Bądź dostępny i uczyń samoobsługę częścią swojej filozofii

90% klientów preferuje kompletne rozwiązania omnichannel, według NICE inContact. Dlatego musisz upewnić się, że Twój zespół jest łatwo dostępny, aby w każdej chwili odpowiedzieć klientom na dowolnej platformie.

Nie trzeba dodawać, że masz zwycięską formułę, jeśli możesz zaoferować zarówno świetną obsługę, jak i dużą szybkość.

Ponadto, jeśli zaoferujesz im niewymagający wysiłku sposób utrzymania się, Twoi klienci są faktycznie zadowoleni i bardziej skłonni do ponownego zakupu.

Właśnie dlatego jesteśmy tak wielkimi zwolennikami strategii obsługi klienta, które nie wymagają dużego wysiłku, takich jak dobrze zaplanowana baza wiedzy z artykułami informacyjnymi lub witryny z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Powinieneś więc uwzględnić samoobsługę w swojej filozofii obsługi klienta.

2. Twoi klienci są Twoim priorytetem:

Niewątpliwie wszyscy znajdowaliście się w sytuacji, w której restauracja służyła wam słabo, a usługa, którą otrzymaliście, nie była wcale warta waszych ciężko zarobionych groszy. Spróbuj więc postawić się, szczególnie w trudnych czasach, w czyjejś sytuacji. Jeśli ktoś zapewnia ci słabą obsługę klienta, czy chciałbyś to?

Pięćdziesiąt jeden procent respondentów stwierdziło, że prawdopodobnie nie będzie więcej robić interesów z firmą, jeśli poczują się lekceważeni.

Zadowolenie klientów jest głównym źródłem dochodów branży hotelarskiej. Jeśli chodzi o filozofię obsługi klienta, doświadczenie klienta należy postawić na pierwszym miejscu.

W końcu wysokiej jakości obsługa klienta jest tym, czego najbardziej oczekują klienci i jest to minimum, jakie możesz im zapewnić. Według badania, 86% klientów wniosłoby więcej do firmy, która oferuje lepsze wsparcie.

Dlatego zainwestuj swoje pieniądze w szkolenie personelu, ponieważ różnica między utratą lub zatrzymaniem klienta sprowadza się do sposobów świadczenia usługi przez personel.

3. Myśl, jakbyś był swoim klientem

Być może będziesz musiał postawić się w sytuacji klienta i zastanowić się, jak chciałbyś zareagować na te problemy.

Czy chciałbyś napisać e-mail, aby opisać swój problem? Nieczęsto, więc pozwól użytkownikom z łatwością porozmawiać na czacie na żywo lub opublikować zrzut ekranu swojego problemu.
Czy chciałbyś być zignorowany i zastanawiać się, czy Twój problem został rozwiązany? Prawdopodobnie nie. Nie wszystkie reklamacje można rozwiązać z dnia na dzień, ale krótka wiadomość informująca konsumenta, że się tym zajmujesz, może pomóc w wielu sytuacjach.
Lubisz czekać trzy długie dni na odpowiedź? Prawdopodobnie nie.

To trywialne, ale coś tak prostego, jak wykazanie odrobiny wrażliwości, pomoże ci zbudować filozofię obsługi klienta, łączącą twoje potrzeby w odpowiedni sposób, aby radzić sobie z kosztami z potrzebami klientów, aby uzyskać pomoc.

4. Skoncentruj się na spójnym doświadczeniu

Twoi klienci powinni czuć się spójni podczas wszelkich spotkań z Twoją marką. Szczególnie tam, gdzie zaangażowana jest obsługa klienta, ważne jest, aby zaangażowanie marki pozostało znajome. Bez względu na to, czy klient korzysta z platformy samoobsługowej, takiej jak FAQ lub strona pomocy technicznej, czy rozmawia z przedstawicielem obsługi klienta.

Kilka wskazówek, jak zwiększyć spójność.

Zapewnij ten sam rejestr językowy rozmowy w różnych sieciach (na przykład formalny lub nieformalny)
Zachowaj spójność tożsamości i projektu. Odwiedzanie strony z najczęściej zadawanymi pytaniami lub strony pomocy samoobsługowej nie powinno sprawiać wrażenia, że jest to zupełnie inna witryna.

5. Szanuj swoich klientów

Szacunek jest niezwykle niezbędnym aspektem doskonałej obsługi klienta. Nawet jeśli Twoi klienci nie mają racji w pewnych sprawach, musisz zawsze ich szanować, zwracając uwagę na to, co mają do powiedzenia, i podając im dokładne informacje. A Twoi klienci poczują się bardziej docenieni.

6. Bądź szczery

Nikt nie lubi być okłamywany. Jeśli nie masz pewności, jak rozwiązać problem w tej chwili, możesz poinformować klienta, że skontaktujesz się z nim zaraz po zebraniu wszystkich szczegółów potrzebnych do rozwiązania problemu.

Lub, jeśli popełnisz błąd, powiedz im, że przepraszasz. Szybkie przeprosiny mogą nie wystarczyć, ale to Ty jako pierwszy zrobiłeś coś złego, a nie klient. Upewnij się, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, na przykład udzielanie rabatów, kuponów, aby je zachować. Ponadto rekrutacja potrzeb klientów po raz pierwszy wymaga o wiele więcej czasu i kosztów niż utrzymywanie istniejących, więc nie chcesz ryzykować utraty klientów.

7. Zorientowany na problem czy zorientowany na klienta?

Firmy z filozofią skoncentrowaną na problemach są zaprojektowane tak, aby rozwiązywać określone problemy w każdym oddzielnym przypadku. Każda sprawa jest osobnym incydentem, niezależnym od osoby ze sprawą.

W przeciwieństwie do tego, filozofia skoncentrowana na kliencie skupi się zarówno na incydentach, jak i na osobach, zamiast rozdzielać problemy od konsumentów. W tym celu musisz uwzględnić takie rzeczy jak:

Wspieranie historii
Uwagi zewnętrzne

Definiując, jakim podejściem chcesz się kierować, zanim zaczniesz, łatwiej będzie Ci tworzyć instrukcje dla Twojego personelu.

Przykłady filozofii obsługi klienta, których możesz się nauczyć

Jeśli masz nadzieję na wypracowanie przejrzystej kultury obsługi klienta, powinieneś zasięgnąć porady od jednych z najlepszych firm na świecie. Rzućmy okiem na niektóre z najlepszych przypadków tych filozofii...

1. Disney

Filozofia obsługi klienta Disneya jest naprawdę doskonałym wzorem dla każdego lidera. Disney jest uznawany za jednego z największych dostawców usług obsługi klienta. Znakomita obsługa klienta Disneya jest zwieńczeniem starannie opracowanej i rygorystycznie realizowanej strategii.

Firma dąży do doskonałości w pięciu głównych obszarach, które obejmują interakcje z konsumentami: dobre samopoczucie, rozrywka, niezawodność, stabilność i komfort. Disney działa na wszystkich pięciu polach, aby uwzględnić wszystkie punkty i zapewnić konsumentom przyjemne wrażenia.

Kluczowe wnioski : budując swoją filozofię obsługi klienta, dokładnie zrozum swoich klientów i ich potrzeby. Określ na przykład, co jest najważniejszą rzeczą, która sprawi, że Twoi klienci będą zadowoleni.

2. Zapposa

Zappos stał się jedną z największych historii sukcesu w e-commerce na świecie. W 1999 roku sklep obuwniczy wprowadził swoją usługę. Od tego czasu ugruntował świetną reputację jako supergwiazda e-commerce.

Doskonała praca oddanego zespołu ds. lojalności klientów jest nieodpartym powodem sukcesu firmy.

Poniżej przedstawiamy kilka kluczowych cech filozofii obsługi klienta Zappos.

Łatwe do znalezienia dane kontaktowe
Nieskończone czasy połączeń
Uprzejmość przedstawicieli wsparcia
Brak oskryptowanych odpowiedzi
Call Center 24/7
Polityka zwrotów do roku.
Darmowa dostawa i zwroty
Brak dosprzedaży.

Kluczowe wnioski : Musisz pomyśleć o tym, jak sprawić, by zdalna obsługa klienta była tak zrelaksowana i przyjemna, jak to tylko możliwe, jeśli prowadzisz sieć e-commerce lub SaaS.

3. Nordstrom

Nordstrom to popularny dom towarowy zlokalizowany zarówno w Stanach Zjednoczonych, jak i Kanadzie. Ta firma ustanawia proste, przejrzyste zaangażowanie w obsługę klienta, które buduje wiarę w jej klientów:

Oprócz reputacji firmy, firma kładzie duży nacisk na chęć zadowolenia wszystkich klientów.

Zobacz: „The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: A Handbook For Implementing Great Service w Twojej organizacji” autorstwa Roberta Spectora

Klucz na wynos : podkreśl wieloletnią istotę swojego wkładu w wyjątkową obsługę klienta. Ta technika zrobi wrażenie na klientach i sprawi, że poczują, że ich pieniądze są w dobrych rękach.

4. Ritz-Carlton

W branży hotelarskiej obsługa klienta jest wszystkim. Hotele, restauracje i inne firmy walczą o dostarczanie naprawdę wzruszających produktów, które na każdym kroku zachwycają konsumentów.

Ritz-Carlton ma jeden z najlepszych modeli obsługi klienta. Złote Standardy Ritz-Carlton to klucz do jakości Ritz-Carlton?

Takie standardy stanowią podstawę całej organizacji i ucieleśniają filozofię firmy zorientowaną na klienta. Ritz-Carlton ma trzy etapy obsługi klienta:

Przekaż szczere i przyjazne powitanie.
Przewiduj i spełniaj wszystkie życzenia każdego odwiedzającego (Użyj imienia i nazwiska gościa)
Pożegnaj się ciepło (ponownie użyj imienia gościa).

Kluczowe wnioski : Zwróć uwagę na małe, podstawowe kroki, które stworzą podwaliny pod niesamowitą filozofię zorientowaną na klienta.

5. Amazonka

Amazon jest jedną z najbogatszych korporacji na świecie, ale nie stracił z oczu tego, co naprawdę się liczy: lojalności konsumentów.

Kluczowy wniosek : aby promować przejrzystość i lojalność klientów, uczyń obsługę klienta istotnym aspektem Twojej misji i wizji.

Wniosek

Jednym z najważniejszych priorytetów biznesowych jest niewątpliwie lojalność konsumentów. Tak, przyciąganie klientów i dbanie o ich zadowolenie i satysfakcję z dostarczanych usług lub towarów jest wyzwaniem. Jest to jednak możliwe do osiągnięcia dzięki silnej filozofii obsługi klienta, ponieważ zainspirowałoby to personel obsługi klienta do ciągłego robienia dodatkowych kroków dla klientów.

W końcu możesz wykorzystać Filozofię obsługi klienta do kształtowania swoich rzeczywistych działań związanych z obsługą klienta i oferowania praktycznego i niezawodnego wsparcia swoim klientom. A jeśli pracujesz w branży hotelarskiej, jest to koniecznością!