10 sposobów na rozwijanie nastawienia na obsługę klienta

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta może być żonglerką: musisz zrównoważyć potrzeby klientów z możliwymi rozwiązaniami i know-how, aby podjąć najlepsze działania w każdej sytuacji.

Nie jest to łatwa rola, ale jest niezwykle ważna, zwłaszcza jeśli weźmiesz pod uwagę, że przedstawiciel obsługi klienta jest „twarzą” Twojej firmy, zapewniając każdemu klientowi przedstawienie tego, co oznacza interakcja z Twoją firmą.

Aby zapewnić dobrą obsługę klienta, agenci potrzebują podstaw w swoim zestawie narzędzi obsługi klienta:

• Trening
• Empatia
• Wiedza o produktach/usługach
• Cierpliwość

Ale jedno „narzędzie”, które jest często pomijane, jest prawdopodobnie jednym z najważniejszych: nastawienie na obsługę klienta. W tym artykule omówimy, dlaczego nastawienie na obsługę klienta jest jedną z najważniejszych – i często niedocenianych – umiejętności, jakie może posiadać specjalista ds. obsługi klienta i dlaczego posiadanie go ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego.

Czym jest nastawienie na obsługę klienta?

Nastawienie na obsługę klienta to sposób podejścia do obsługi klienta, który stawia potrzeby klienta na pierwszym miejscu i idzie o krok dalej, aby myśleć ponad wszystko, co można zrobić, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Takie nastawienie znajduje się u najbardziej skutecznych pracowników obsługi klienta i skutkuje osiągnięciem satysfakcji klienta i sukcesu klienta w krótkim okresie, a także budowaniem lojalności klienta w długim okresie.

Ponieważ koncentruje się na zapewnieniu najwyższej jakości usług każdemu rodzajowi klientów i robieniu wszystkiego, aby rozwiązać problem, sposób myślenia o obsłudze klienta jest dobrze dostosowany do radzenia sobie z wszelkiego rodzaju prośbami i problemami klientów, nawet tymi najtrudniejszymi.

Zespół obsługi klienta z silnym nastawieniem na obsługę klienta nie tylko znajduje rozwiązania problemów klientów, ale także komunikuje te rozwiązania w sposób jasny i skuteczny klientom.

Przykład nastawienia na obsługę klienta

Przedstawiciele obsługi klienta, którzy mają nastawienie na obsługę klienta, koncentrują się na tworzeniu wartości dodanej dla swoich klientów. Ale jak to wygląda w praktyce?

Oto przykład agenta demonstrującego sposób myślenia o obsłudze klienta:

Z agentem kontaktuje się klient, który twierdzi, że nie otrzymał jeszcze zamówienia, a czas wysyłki minął.

Agent może po prostu śledzić zamówienie i wysyłkę oraz poinformować klienta, kiedy dotrze. To z pewnością rozwiązałoby problem klienta? Ale tak naprawdę nie wykracza poza oczekiwania klienta. Jest to po prostu najbardziej podstawowe rozwiązanie, jakie może zapewnić przedstawiciel obsługi klienta.

Jednak przedstawiciel obsługi klienta z nastawieniem na obsługę klienta zrozumie, że nie wystarczy rozwiązać problem na najbardziej podstawowym poziomie. Aby naprawdę podnieść poziom obsługi klienta za pomocą nastawienia na obsługę klienta, agent będzie chciał wyjść poza granice.

W tym przykładzie agent może zademonstrować nastawienie na obsługę klienta, śledząc zamówienie i wysyłkę oraz dostarczając klientowi szczegółowe informacje o śledzeniu bezpośrednio do jego skrzynki odbiorczej. Mogą również poinformować klienta, że ​​kontaktują się z kurierem, aby ustalić priorytety wysyłki i zakończyć interakcję, dostarczając klientowi kod kuponu na 10% zniżki na kolejne zamówienie.

W ten sposób agent wychodzi poza problem, aby dodać wartość dla klienta i zaoferować rekompensatę (bon) w oczekiwaniu na rozczarowanie klienta opóźnioną wysyłką. To jeden z przykładów tego, jak wygląda sposób myślenia o obsłudze klienta.

10 sposobów na rozwijanie nastawienia na obsługę klienta

Teraz, gdy wyjaśniliśmy, czym jest nastawienie na obsługę klienta i jak wygląda, przyjrzyjmy się 10 praktycznym sposobom, w jakie zespoły obsługi klienta mogą przyjąć nastawienie na obsługę klienta.

1. Walk the Talk: zademonstruj dobrą obsługę klienta

Każda firma musi żyć i oddychać swoimi wartościami, a obsługa klienta nie jest wyjątkiem. Kiedy Twoja firma zobowiązuje się do nastawienia na obsługę klienta, musi wdrożyć to nastawienie, włączając go w sam proces obsługi klienta przez każdego agenta.

Możesz zacząć od przeszkolenia każdego pracownika, który ma kontakt z klientem, aby myślał z nastawieniem na obsługę klienta i szukał okazji do wykazania się tym nastawieniem. Dzięki odgrywaniu ról i symulowanym interakcjom będziesz mógł pomóc swojemu zespołowi w spełnieniu oczekiwań, jednocześnie dając im praktyczny zestaw narzędzi do umiejętności miękkich, pełen sposobów na zwiększenie wartości dla klientów.

Musisz także wyposażyć swój zespół w odpowiedni zestaw, aby móc dobrze wykonywać swoją pracę. Oferowanie potężnego pulpitu nawigacyjnego, który ułatwia agentom rejestrowanie interakcji z klientami i przeglądanie każdego zgłoszenia, jego historii i powiązanych informacji w jednym miejscu, zapewnia Twojemu zespołowi potężny zestaw narzędzi do zrozumienia klientów i możliwości proaktywnego rozwiązywania problemów.

2. Trening jest wszystkim

Jak wspomniano w poprzedniej sekcji, szkolenie agentów obsługi klienta jest niezwykle ważne, tym bardziej, jeśli chcesz, aby pracowali z nastawieniem na obsługę klienta.

Aby Twoi agenci przyjęli ten sposób myślenia i dali z siebie wszystko, muszą zrozumieć, co robią i dlaczego to robią. Dobry program szkoleniowy obejmie podstawy obsługi klienta i filozofię podejścia „nastawienie klienta”.

Możesz użyć ćwiczeń, które identyfikują typowe problemy klientów, typy klientów, a nawet odgrywanie ról w trudnych lub trudnych sytuacjach, oferując najlepsze praktyki ich rozwiązywania.

Nastawienie na obsługę klienta osiąga się również poprzez wpajanie pewności siebie swoim pracownikom. W związku z tym możliwości rozwoju osobistego, w tym coaching, mogą pomóc Twoim pracownikom zapewnić praktyczne i psychologiczne narzędzia, dzięki którym poczują największą pewność siebie i autonomię zawodową w wykonywaniu swojej pracy.

3. Weź opinie klientów na pokładzie

Każdy chce być wysłuchany, a zwłaszcza Twoi klienci! Pokazanie klientom, że ich słuchasz i uwzględniasz ich opinie podczas rozwiązywania ich problemów, pokaże zaangażowanie Twojego zespołu w obsługę klienta.

Wzięcie na pokład zarówno pozytywnych, jak i negatywnych informacji zwrotnych od klientów pomoże Twojemu zespołowi zrozumieć, co działa dobrze, a co nie – pozwalając im zaplanować z wyprzedzeniem, gdy pojawią się podobne problemy.

Opinie klientów powinny być zbierane i udostępniane między zespołami, aby w przypadku zauważenia wzorców pojawiających się w opiniach można było uaktualnić procesy obsługi klienta i sposoby pracy wbrew otrzymywanym opiniom.

4. Podkreśl empatię w sprawach klientów

Jednym z kluczowych sposobów, w jaki Twój zespół może lepiej łączyć się z klientami, jest ćwiczenie empatii w każdej interakcji z klientem. Wyszkol swój zespół, aby postawił się na miejscu każdego klienta. Jak by się czuli, gdyby mieli ten sam problem, co twój klient? Jak chcieliby, aby ten problem został rozwiązany?

Korzystanie z empatii może pomóc zespołom oferować doskonałą obsługę klienta poprzez zrozumienie. Najlepszym sposobem na to jest efektywne słuchanie każdego klienta. Upewnienie się, że naprawdę usłyszysz, co mówi każdy klient (i nie zakładając, że wiesz, w czym chce pomocy) może pomóc członkom zespołu w opracowywaniu lepszych rozwiązań w każdym przypadku z osobna.

Jako pracodawca możesz promować empatię, wtapiając ją w kulturę własnej firmy. Tak jak chcesz, aby Twoi pracownicy słuchali klientów, upewnij się, że słuchasz również pragnień i potrzeb własnych pracowników. Okazywanie empatii prowadzi do tego, że jest ona wzorowana na Tobie i Twoich klientach.

5. Buduj relacje z klientami

Każda interakcja z obsługą klienta jest okazją do budowania relacji z klientem. Powinno to być centralnym punktem budowania nastawienia na obsługę klienta wśród twoich pracowników.

Tak, wszyscy chcemy rozwiązywać problemy w naszej codziennej pracy z obsługą klienta, ale ważne jest, aby pamiętać, że obsługa klienta to coś więcej niż tylko rozwiązywanie problemów – to także budowanie relacji między klientem a Twoją marką. Takie relacje prowadzą z czasem do lojalności klientów, co jest bardzo korzystne dla Twojej firmy.

Podczas szkolenia swoich pracowników oznacza to, że możesz pomóc im wejść w praktykę budowania relacji poprzez odgrywanie scenariuszy obsługi klienta, w których koncentrują się na:

• Utrzymanie przyjaznego i przyjemnego tonu głosu
• Słuchanie każdego klienta bez przerywania
• Naturalna interakcja, a nie tylko robotyczne czytanie ze scenariusza
• Zapewnienie rozwiązania problemu klienta, a następnie jasne zakomunikowanie rozwiązania, tak aby klient wiedział, że zostało odpowiednio obsłużone i rozwiązane

Szkoląc swoich pracowników, aby traktowali każdą interakcję z klientem jako relację, a nie interakcję transakcyjną, Twój zespół będzie w stanie lepiej zapewnić doskonałą obsługę klienta, która wynika z nastawienia na obsługę klienta.

6. Zachęcaj swoich pracowników

Jeśli naprawdę chcesz, aby Twoi klienci żyli i oddychali sposobem myślenia klienta, oczywiście musisz ich przeszkolić, aby mogli to robić, ale innym sposobem, w jaki możesz upewnić się, że rezonuje to w każdej interakcji z klientem, jest motywowanie pracowników.

Pomocne w tym może być stosowanie konkursów kwartalnych lub miesięcznych. Możesz oferować nagrody przedstawicielom, którzy mają najwyższy wynik zadowolenia klientów lub tym, którzy zabiegają o najlepsze opinie klientów. Możesz też podzielić swoich przedstawicieli na zespoły i nagradzać zespoły, które współpracują ze sobą, aby zapewnić terminową obsługę klienta z dobrymi wynikami satysfakcji.

Możesz wykazać się kreatywnością w nagradzaniu pracowników, ale zachęcanie do doskonałej obsługi klienta może mieć wpływ na ogólną wydajność i motywację zespołu.

7. Rozpoznaj sukces nastawienia pracownika na klienta

Oprócz tworzenia zachęt za pomocą konkursów, możesz również wzmocnić nastawienie na klienta, oferując premie i nagrody specjalne w zależności od przypadku.

Zamiast postrzegać to jako konkurs, w którym wygrywa tylko jedna osoba, nagrody oferowane każdemu pracownikowi, który osiągnął określony wynik zadowolenia klienta, mogą być fantastycznym, niekonkurencyjnym sposobem pracy dla wszystkich pracowników na rzecz wspólnego celu, z odrobiną zachęta do osłodzenia garnka.

Stworzenie systemu nagród, w którym każdy może zostać zwycięzcą, zachęci również każdego pracownika do robienia wszystkiego, co w jego mocy, ponieważ szansa na sukces jest otwarta dla wszystkich. Pomoże to uświadomić, jak ważne jest wdrażanie sposobu obsługi klienta w każdej interakcji, jaką Twoi pracownicy mają z klientami.

8. Zaszczep pozytywną kulturę firmy

Każda firma powinna praktykować to, co głosi. Jeśli chcesz, aby Twoi pracownicy dobrze traktowali klientów, jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie tego jest stworzenie środowiska pracy, w którym panuje pozytywna, przyjazna i pozytywna postawa, w której każdy jest traktowany z szacunkiem.

Tworzenie zdrowej, szczęśliwej kultury firmy będzie widoczne w interakcjach pracowników z klientami. Pozytywne środowisko pracy tworzy również atmosferę, w której wszyscy pracują nad wspólnym celem i są zmotywowani, aby zobaczyć, jak ich zespół i cała firma odnoszą sukcesy.

Mówiąc prosto, pozytywność rodzi pozytywność.

9. Oferuj możliwości, które nie są skierowane do klientów

Obsługa klienta może być bardzo wymagającą rolą, przy wysokim wypaleniu wśród pracowników. Aby utrzymać dobre samopoczucie pracowników na całym świecie, możesz zaoferować przedstawicielom obsługi klienta możliwość odejścia na krótki okres od ich obowiązków związanych z obsługą klienta, aby wspomóc firmę w inny sposób.

Na przykład możesz dać przedstawicielom możliwość pracy przez kilka tygodni z zespołem ds. produktu w celu lepszego zrozumienia i wewnętrznego rozwiązywania problemów z produktem. Lub mogą dołączyć do marketingu, pomagając promować funkcje niektórych kluczowych usług.

Oferowanie alternatywy dla wymagającej pracy skierowanej do klienta, którą przedstawiciele wykonują codziennie, może pomóc członkom zespołu w wyostrzeniu piły i odświeżonym powrocie do ról obsługi klienta. Ma również dodatkową zaletę polegającą na przeszkoleniu członków zespołu w innych obszarach działalności, pomagając im zdobyć większą wiedzę i zakorzenić się w całej firmie.

10. Przyjmij podejście zorientowane na klienta w rozwiązywaniu problemów

Chociaż każda firma ma podręcznik lub wytyczne, jak reagować na problemy z obsługą klienta, kultywowanie nastawienia na obsługę klienta wśród pracowników oznacza pracę poza sztywnymi wytycznymi tam, gdzie jest to właściwe i rozwiązywanie problemów w oparciu o potrzeby klienta, a nie ściśle według instrukcji.

Zapewnienie pracownikom pewnej elastyczności w patrzeniu na rzeczy z punktu widzenia klienta i odpowiednim rozwiązywaniu problemów może być różnicą między oferowaniem powierzchownego rozwiązania a robieniem dodatkowych kroków, aby uszczęśliwić klienta. Może to pomóc w zwiększeniu wyników zadowolenia klientów i oczywiście zwiększyć lojalność klientów, na czym polega nastawienie na klienta.

Końcowe przemyślenia

Zawodowi trenerzy często wymieniają sposób myślenia jako kamień węgielny każdej pozytywnej zmiany. Dotyczy to zarówno rozwoju osobistego, jak i podnoszenia kwalifikacji zawodowych, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Nastawienie klienta to cała filozofia sama w sobie. To taki, który zmienia nasz sposób myślenia o podejściu do problemów z perspektywy klienta i sprawia, że ​​nieustannie dążymy do tworzenia wartości dodanej.

Trener i autor nastawienia, Steve Maraboli, powiedział: „Gdy zmieni się Twoje nastawienie, wszystko na zewnątrz zmieni się wraz z nim”. Rzeczywiście, wdrożenie nastawienia na obsługę klienta może zmienić zasady gry dla Twojej firmy.