17 najważniejszych wskaźników obsługi klienta, które musisz śledzić

Im większą wartość tworzysz dla swoich klientów, tym mniej musisz się martwić utratą ich biznesu. Możesz mierzyć swoją skuteczność za pomocą kilku wskaźników obsługi klienta lub wskaźników KPI, które ilustrują różne części doświadczenia klienta.

Odpowiednie narzędzia do obsługi klienta pomagają śledzić te kluczowe wskaźniki i ulepszać obsługę dzięki całościowemu spojrzeniu na podróż klienta. Jednocześnie, jeśli nie spełnisz oczekiwań klientów, mogą oni po prostu odejść od Twojej stajni – i to szybko.

Co najmniej jedna trzecia konsumentów stwierdziła, że ​​rozważyłaby zmianę firmy już po jednym przypadku złej obsługi klienta. Klienci ci nie tylko przenieśli swoją firmę gdzie indziej, ale prawdopodobnie opowiadali swoim współpracownikom lub ogółowi społeczeństwa o swoich złych interakcjach z obsługą klienta.

Zebraliśmy 17 najlepszych testów porównawczych, które pomogą Ci pielęgnować relacje z klientami i unikać pułapek w obsłudze klienta.

1. Średni czas oczekiwania
2. Wskaźnik odebranych połączeń
3. Wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu
4. Zadzwoń do umowy dotyczącej poziomu usług
5. Średni czas obsługi
6. Średnia interakcja na bilet
7. Czas pierwszej reakcji
8. Średni czas reakcji
9. Średni czas rozwiązywania
10. Wskaźnik rozwiązywania problemów
11. Korzystanie z samoobsługi
12. Zaległości
13. Wynik zadowolenia klienta
14. Wynik promotora netto
15. Wynik wysiłku klienta
16. Odejście klienta
17. Kurs wykupu

1. Średni czas oczekiwania

Średni czas oczekiwania to średni czas, jaki klienci spędzają przed połączeniem się z agentem pomocy technicznej.

Nikt nie lubi czekać, zwłaszcza klienci, którzy mają ważne pytania dotyczące Twoich produktów. Kiedy klienci czekają, są 16 razy bardziej skłonni do odczuwania zniecierpliwienia niż podekscytowania lub jakiejkolwiek innej nienegatywnej emocji poza neutralnością.

2. Liczba odebranych połączeń

Jedyną frustracją, która najbardziej irytuje klientów, jest oczekiwanie na długie, zapisane w skrypcie podpowiedzi przed rozmową z agentem. Wysoki odsetek nieodebranych połączeń oznacza, że ​​masz wielu klientów z negatywnymi doświadczeniami, którzy poddali się, zanim do kogoś dotarli.

Pamiętaj: wystarczy jedno złe doświadczenie, aby co najmniej jedna trzecia Twoich klientów spakowała się.

Zmierz współczynnik odebranych połączeń, aby uważać na wszelkie skoki niezadowolenia klientów. Jeśli korzystasz z telefonów stacjonarnych, śledzenie tych wskaźników może być trudne. Jednak w przypadku VoIP i Service CRM firmy Nextiva śledzenie połączeń odbywa się automatycznie.

Sprawdź zestawienie współczynnika połączeń odebranych i nieodebranych:

3. Szybkość rozwiązywania pierwszego kontaktu (FCR).

Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu, nazywany również rozwiązaniem pierwszego kontaktu, mierzy odsetek klientów, którym problem został rozwiązany podczas pierwszej rozmowy.

Pomiar FCR może być trudny bez odpowiedniego systemu CRM.

Jeśli mierzysz tylko numery telefonów, możesz rozrzedzić dane połączeniami od tego samego klienta dotyczącymi różnych problemów. Jeśli dzwonią z dwóch różnych telefonów lub kontaktują się za pośrednictwem innego kanału, zarejestrujesz dwóch różnych klientów.

FCR to także kluczowy wskaźnik call center, który pozwala uchwycić bardziej zniuansowaną irytację klienta: rozczarowanie. Jeśli nigdy nie skontaktują się z agentem, zaczną się niecierpliwić. Jeśli jednak uda im się skontaktować z agentem i nie rozwiążą problemu, mogą poczuć się rozczarowani i zirytowani.

Dlatego śledzenie ścieżki klienta we wszystkich kanałach jest kluczowe przy wykorzystaniu najnowocześniejszych narzędzi.

4. Umowa dotycząca poziomu usług telefonicznych (SLA)

Umowa SLA dotycząca połączeń to wewnętrzny cel lub zasada dotycząca Twojego poziomu usług. Twoi agenci muszą odpowiedzieć na określony procent połączeń w określonym czasie, np. 60 sekund.

Wiele firm woli umowy SLA od średniego czasu oczekiwania jako miernika wydajności. W ten sposób mogą wyeliminować wartości odstające i skupić się na zdecydowanej większości połączeń, które odbierają.

Umowy SLA mogą zilustrować, na czym firmy muszą się skoncentrować, np. efektywnie łącząc swoje zasoby w okresach największego zapotrzebowania i pozwalając, aby niewielka liczba połączeń w nieparzystych porach pozostała bez odpowiedzi.

5. Średni czas obsługi (AHT)

Średni czas obsługi (AHT) mierzy efektywność call center na podstawie średniej ilości czasu, jaki klient spędza na rozmowie od początku do końca.

Możesz także użyć AHT do oceny wydajności pojedynczego agenta i zespołu. Dłuższy AHT dla danej osoby może uwidocznić okazję do coachingu, podczas gdy niższy AHT w całym zespole może wskazywać na potrzebę szkoleniową.

6. Średnia liczba interakcji na bilet

Średnia liczba interakcji na zgłoszenie pokazuje, jak często klient kontaktuje się z pomocą techniczną w tej samej sprawie.

Bez systemu CRM, który śledzi profile klientów w różnych kanałach, trudno jest zarejestrować średnią interakcję na zgłoszenie. Większość firm będzie chciała śledzić średnią liczbę interakcji na zgłoszenie, aby oznaczyć klientów, którzy mogli mieć negatywne doświadczenia.

7. Czas pierwszej reakcji (FRT)

Czas pierwszej odpowiedzi to średni czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na zapytania klientów.

Rejestrując czasy reakcji, istotne jest rozróżnienie kanałów komunikacji . Wyjaśnia to różne oczekiwania klientów obserwowane w każdym kanale. Niektórzy klienci mogą uważać, że czas odpowiedzi na e-maile wynoszący 24–48 godzin jest akceptowalny, natomiast czas reakcji na wiadomość na Instagramie dłuższy niż 12 godzin jest niedopuszczalny.

8. Średni czas reakcji

Chociaż czas pierwszej odpowiedzi mierzy jedynie czas oczekiwania do pierwszej odpowiedzi, średni czas odpowiedzi to średni czas każdej odpowiedzi na zgłoszenie.

Ponieważ czas pierwszej reakcji pokazuje jedynie początek doświadczenia klienta, średni czas reakcji jest lepszą miarą całej podróży klienta. Wskazuje, jak szybko agenci podejmują działania następcze, a nie tylko inicjują reakcje.

9. Średni czas rozwiązywania (ART)

Nazywany także czasem rozwiązania, średni czas rozwiązania to czas potrzebny na rozpatrzenie zgłoszenia serwisowego od pierwszego kontaktu.

Różnica między ART a średnim czasem obsługi polega na tym, że ART ma potwierdzoną rozdzielczość, podczas gdy AHT zazwyczaj mierzy długość połączenia, niezależnie od wyniku.

Oprócz wskaźników takich jak czas pierwszej reakcji i średnia liczba interakcji na zgłoszenie, ART może pokazać, jak szybko Twoi agenci rozwiązują problemy klientów. Jeśli ART jest wysoki, może to oznaczać, że Twój produkt wymaga większego wsparcia posprzedażowego, co obniża wartość życiową klienta w miarę spędzania większej ilości czasu na rozwiązywaniu problemów.

10. Wskaźnik rozstrzygnięcia emisji

Wskaźnik rozwiązywania problemów to odsetek wszystkich problemów rozwiązanych przez Twój zespół obsługi klienta.

Klienci, którzy nie rozwiązują swoich problemów, nie są do końca zadowoleni, dlatego wysoki współczynnik rozwiązywania problemów jest zawsze priorytetem dla zespołów obsługi klienta.

11. Wskaźnik wykorzystania/sukcesu korzystania z samoobsługi

Niezależnie od tego, czy jest to chatbot na Facebooku, czy usługa telefonii VoIP , wiele firm oferuje samoobsługową obsługę klienta w przypadku typowych problemów.

Korzystanie z samoobsługi mierzy, jaki procent klientów korzysta z opcji samoobsługi w przypadku tych próśb o pomoc.

Każdy z poniższych czynników może mieć wpływ na wskaźnik wykorzystania samoobsługi:

• Ile ruchu odwiedza Twoją bazę wiedzy lub centrum pomocy
• Ile spraw otwiera się i zamyka bez agenta
• Pozytywne opinie na temat artykułów pomocy, takie jak oceny lub głosy pozytywne
• Ilu klientów decyduje się rozwiązać swój problem za pomocą interaktywnej odpowiedzi głosowej zamiast kontaktować się z agentem.

12. Zaległości

Backlog odnosi się do całkowitej liczby nierozwiązanych zgłoszeń. W przeciwieństwie do wielu wskaźników procentowych, liczba ta powinna pozostać jak najniższa — mniej nierozwiązanych zgłoszeń prawdopodobnie oznacza mniej niezadowolonych klientów.

Poziom usług i czas reakcji, jakie zobowiążesz się do klientów, mogą się jednak różnić w zależności od wartości, jaką reprezentują dla nich klienci. Jeśli klient korporacyjny ma zgłoszenie otwarte dłużej niż jeden dzień, może to zostać eskalowane i podjęte działania, ale klient freemium może mieć 3-dniowy czas reakcji.

13. Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT)

Zadowoleni klienci wydają więcej i mniej rezygnują. Zadowolenie klienta jest jednym z najważniejszych wskaźników do pomiaru, ponieważ może wpływać na to, co klienci czują, myślą i robią w związku z Twoją firmą.

Oblicz swój wynik CSAT, wypełniając prostą ankietę zawierającą jedno pytanie po interakcji z klientem:

„Jak oceniłbyś swoje ogólne zadowolenie z otrzymanej usługi?”

Możesz zmieniać pytanie w ankiecie satysfakcji klienta , jeśli intencja pozostaje taka sama. Następnie klienci mogą odpowiedzieć w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza „bardzo niezadowolony”, 3 „neutralny”, a 5 „bardzo zadowolony”.

Zadowoleni klienci oceniają na 4 lub 5.

Jeśli przeprowadziłeś ankietę wśród 100 klientów i 43 odpowiedziało „Zadowolony”, a 29 odpowiedziało „Bardzo zadowolony”, Twój wynik CSAT wyniósłby 72.

Amerykański indeks satysfakcji klientów ( ASCI ) co roku publikuje wyniki CSAT kilku dużych firm. Te publiczne dane ułatwiają porównanie Twoich wyników z wynikami innych firm z Twojej branży.

Dzięki rozwiązaniu Nextiva do obsługi połączeń przychodzących możesz z łatwością obsłużyć mnóstwo połączeń przychodzących, śledzić wydajność zespołu w porównaniu z wynikami porównawczymi i generować większe przychody. Dzięki wbudowanemu CRM możesz nawet zobaczyć nastroje klientów w czasie rzeczywistym.

14. Wynik Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score to wskaźnik oparty na ankietach, którego celem jest pokazanie, jak prawdopodobne jest, że klient poleci Twoją firmę.

W przeciwieństwie do ankiety CSAT, pytanie to nie jest koniecznie zadawane bezpośrednio po interakcji z usługą. Ankietę NPS można wysłać do klienta w dowolnym momencie po zakupie produktu lub usługi.

Niektórzy uważają NPS za podstawę firm i aplikacji SaaS, a firmy często używają go do prognozowania wzrostu organicznego. Podobnie jak w przypadku CSAT, jest to jedno pytanie:

„Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś [BRAND] znajomemu lub współpracownikowi?”

Odpowiedzi zazwyczaj udzielane są w skali od 1 do 10. W przypadku NPS wyniki dzielisz na trzy kategorie:

• Krytycy (wyniki 0–6)
• Pasywny (wyniki 7–8)
• Promotorzy (wyniki 9–10)

Odejmowanie procentu Krytyków od liczby Promotorów. Jeśli przeprowadziłeś ankietę wśród 100 klientów i 70 odpowiedziało 9–10, 20 odpowiedziało 7–8, a 10 odpowiedziało 1–6, Twój NPS wyniósłby 60.

15. Wynik wysiłku klienta (CES)

Wynik wysiłku klienta to kolejny miernik oparty na jednym pytaniu i oparty na ankiecie. Ten jest z punktów 1–7 i pyta:

„W jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz z następującym stwierdzeniem? „ Firma ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu.”

Następnie skala odpowiedzi waha się od 1 (zdecydowanie się nie zgadzam) do 7 (zdecydowanie się zgadzam). Całkowity CES to średnia wszystkich odpowiedzi.

16. Odejście klienta

W każdej szybko rozwijającej się firmie usługowej odpływ klientów jest istotnym wskaźnikiem. Churn to odsetek Twoich klientów, którzy odchodzą w określonym przedziale czasu.

Na przykład, jeśli w zeszłym roku miałeś 100 klientów, a 12 miesięcy później masz 50 takich samych klientów. Oznacza to, że współczynnik rezygnacji wynosi 50%. (Ponad 12 miesięcy)

Nie ma jednolitego czasu na odejście pracowników, ale wiele firm oblicza go w tygodniach, miesiącach lub kwartałach. Wskaźniki rezygnacji w różnych okresach mogą dać Ci wgląd w to, jak różne zmienne wpływają na utrzymanie klientów. Na przykład, jeśli w czerwcu wprowadziłeś nowy CRM, odejście pracowników w roku kalendarzowym może wyglądać inaczej w pierwszej połowie roku w porównaniu z drugą połową.

Wszystko zależy od branży, rodzaju usługi i umów. Aplikacja społecznościowa może posunąć się nawet do obliczenia rezygnacji z pracy w ciągu dnia. Firma zarządzająca nieruchomościami może to obliczyć w skali roku.

17. Kurs wykupu

W przypadku firm, które nie sprzedają produktów opartych na subskrypcji (takich jak handel elektroniczny), wskaźnik wykupu może być kluczowym wskaźnikiem zadowolenia klienta.

Jeśli masz wysoki odsetek stałych klientów, Twój zespół obsługi klienta prawdopodobnie wykonuje swoją pracę dobrze. Zwłaszcza biorąc pod uwagę, jak szybko złe doświadczenia wpływają na zachowanie klientów, budowanie zaufania klientów wymaga czasu.

Wskaźnik wykupu może być trudny do zmierzenia, jeśli sprzedajesz towary konsumpcyjne za pośrednictwem sprzedawców detalicznych. Będziesz mógł to zmierzyć tylko wtedy, gdy Twoi klienci zarejestrują się w ubezpieczeniu produktu, zarejestrują zakup lub samodzielnie skontaktują się z obsługą klienta.

Literatura produktowa, którą dostarczasz klientom, jest tutaj kluczowa. Pomyśl o użyciu kodu QR lub prostego przewodnika, który uczy klientów, jak najlepiej korzystać z Twojego produktu, oraz tutoriali, które zmniejszają prawdopodobieństwo zwrotu. Podsumowując, zapewnia to bardziej wszechstronne doświadczenie klienta.

Zwiększ swoje możliwości dzięki kompleksowym danym klientów

Ujednolicone narzędzia komunikacji pomagają mierzyć każdy etap podróży klienta w wielu kanałach. Możesz wyodrębnić wskaźniki, takie jak czas pierwszej odpowiedzi i średnia liczba interakcji na zgłoszenie, aby zwizualizować satysfakcję każdego konta klienta.

Mając wiedzę na temat kluczowych wskaźników obsługi klienta, możesz dokładnie określić, gdzie Twój zespół potrzebuje najwięcej ulepszeń.

Net Promoter, Net Promoter Score i NPS są zastrzeżonymi znakami towarowymi firm Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. i Fred Reichheld.

Często zadawane pytania dotyczące wskaźników obsługi klienta