Top 10 wskaźników obsługi klienta do monitorowania dla Twojej firmy usługowej

Ten artykuł o wskaźnikach obsługi klienta jest autorstwa Reubena Yonatana, założyciela GetVoip.

Oczywiście nie ma szybkiego i łatwego rozwiązania, aby rozwinąć firmę, zadowolić klientów i sprawić, by przychody nagle przekroczyły najśmielsze marzenia właściciela firmy. Potrzeba więcej niż jednego rozwiązania, aby zapewnić długofalowy rozwój firmy.

Mierz, rozumiej, rozwijaj się

Istnieje wiele technik zwiększania przychodów. Jednak korzystanie z kluczowych wskaźników obsługi klienta, aby lepiej zrozumieć swoją firmę i upewnić się, że działa ona w oparciu o podstawowe zasady obsługi, ma fundamentalne znaczenie dla Twojego sukcesu.

Poniżej przedstawiamy 10 najważniejszych wskaźników służących do śledzenia sukcesu zespołu . Są to podstawy niezbędne do osiągnięcia i utrzymania niezmiennie wysokiego poziomu satysfakcji klienta.

Śledzenie i analiza optymalnych wskaźników obsługi klienta

Najpierw wybierz potężną, kompleksową platformę CRM, z której będziesz zarządzać organizacją usługową. Upewnij się, że system, który wybierzesz, oferuje szeroką gamę możliwości monitorowania, a także silną analitykę. Wykorzystując w pełni narzędzia systemu CRM, możesz zwiększyć retencję klientów, przychody i motywację zespołu, a także zmniejszyć problemy z jakością usług i odpływem pracowników.

Oto 10 wskaźników usług, które są niezbędne do śledzenia firm usługowych:

1. Koszt pozyskania klienta (CAC)

Można oczekiwać, że limity CAC będą się zmieniać w czasie. CAC jest wskaźnikiem, który musi być śledzony jako jeden z najwyższych priorytetów w całej firmie rozpoczynającej działalność. Ostatecznie służy bardziej jako punkt odniesienia dla średniego kosztu nowego klienta (lub klienta).

CAC oblicza się według prostego wzoru. CAC to łączne wydatki na sprzedaż i marketing w danym okresie podzielone przez nowych klientów w tym czasie.

Wysoki łączny CAC wskazuje, że Twoja firma wydaje więcej niż powinna na pozyskiwanie nowych klientów. Górne granice tego, co jest odpowiednie dla CAC, zależą od rodzaju Twojej firmy i branży oraz tego, co jest uważane za typowe dla poszczególnych kanałów przychodów. Na przykład właściciele małych firm zajmujących się przeprowadzkami, sprzątaniem lub usuwaniem śmieci muszą pracować, aby osiągnąć niższy CAC niż znacznie większa firma.

2. Wyczerpywanie się klientów

Attrition (lub „zrezygnowanie”) to wskaźnik, który odzwierciedla sukces firmy w utrzymaniu jakości usług, efektywnych pasywnych programach marketingowych i zyskownych działaniach sprzedażowych personelu serwisowego współpracującego bezpośrednio z obecnymi klientami. Ta liczba dotyczy klientów, którzy przestali płacić za Twoje usługi. Najważniejsze jest, aby obsługiwać firmy zależne od członkostwa lub strumieni przychodów z subskrypcji.

Porównanie utraty klientów z utrzymaniem klientów zapewnia jaśniejszy obraz tego, co Twoja firma faktycznie dostarcza swoim klientom. Twój zespół może zapewniać doskonałą obsługę lub być może wystąpił problem w jakimś aspekcie modelu obsługi lub w jakimś punkcie obsługi lub w pracy jakiegoś członka zespołu serwisowego.

Docieranie do nieaktywnych klientów za pośrednictwem systemu CRM pomaga zredukować straty, a prawidłowo wykonane może wygenerować znaczną ilość nowej aktywności na kontach klientów. Utrzymywanie kontaktu za pośrednictwem zwykłych kanałów telefonicznych i internetowych, za pośrednictwem CRM, może pomóc Ci dowiedzieć się, dlaczego klienci rezygnują z usług, i zapewnia idealne podejście do przywrócenia klientów do Twojej usługi.

3. Współczynnik konwersji

Współczynnik konwersji sprzedaży Twojej firmy mierzy odsetek zakwalifikowanych potencjalnych klientów, którzy wchodzą do Twojego lejka, którzy stają się aktywnymi (płacącymi) klientami. Wyższy współczynnik konwersji oznacza, że ​​albo oferujesz bardzo atrakcyjną usługę, albo masz bardzo skuteczne wezwanie do działania na swojej stronie internetowej lub w końcowej fazie prezentacji na żywo przedstawicieli handlowych. Niskie współczynniki konwersji zwykle wskazują, że Twoja usługa lub zewnętrzne działania brandingowe wymagają oceny i poprawy.

Ta metryka jest niezwykle ważna dla firmy dowolnej wielkości i typu. Jest to wskaźnik zdrowego lub anemicznego przepływu krwi w Twojej organizacji. Znajomość tego wskaźnika ujawnia dobre wyniki usług, marketingu (aktywnego i/lub pasywnego) i sprzedaży lub wszystkich powyższych. Lub może ujawnić słabość co najmniej jednego z tych obszarów wydajności. Może to prowadzić do przejrzenia innych wskaźników, takich jak indywidualne wskaźniki zamknięcia dla przedstawicieli handlowych, skargi klientów posortowane według przyczyny i wskaźniki odpowiedzi marketingowych.

4. Dożywotnia wartość (LTV)

Ogólnie rzecz biorąc, LTV to całkowita kwota przychodów, które według prognoz indywidualny klient ma dodać do firmy przez cały okres istnienia konta klienta. Aby obliczyć to oszacowanie, najpierw określ, jak długo Twoi klienci zwykle kontynuują współpracę z Twoją firmą, średnio. Po określeniu średniego czasu życia konta klienta pomnóż tę liczbę przez miesięczny przychód, jaki spodziewasz się uzyskać od przeciętnego klienta, aby uzyskać wartość LTV klienta.

LTV pomaga ocenić operacje, aby upewnić się, że wydatki, które wydajesz, aby pozostać aktywnym jako firma, wskazują, że Twoje przedsiębiorstwo jest opłacalne finansowo. Te informacje pomogą ci ocenić i zidentyfikować obszary wymagające zmiany priorytetów i być może reorganizacji.

5. Przychody

Łączne przychody przychodzące to najbardziej podstawowy ze wszystkich wskaźników biznesowych. Skupienie się na przychodach, jakie przynosi Twoja firma, pozwala Ci być świadomym trendów i wahań, które pozwalają identyfikować pojawiające się problemy i rozwiązywać je, zanim staną się poważne.

Najczęstsze formy przychodu dla firmy usługowej to nowa sprzedaż, ponowna sprzedaż, odsetki od należności, opłaty za opóźnienie, opłaty serwisowe, subskrypcje, usługi dodatkowe, przychody z innych kanałów sprzedaży i inne.

6. Stawki za polecenia potencjalnych klientów

W przypadku małych firm, takich jak firmy prywatne, takie jak firma sprzątająca, firma przeprowadzkowa lub dostawca usług HVAC, skierowania mają kluczowe znaczenie. Opierają się one na sukcesie Twojego programu usługowego, aby pielęgnować jakość relacji z klientami, które generują skuteczną reklamę szeptaną Twojej marki. Aby obliczyć metrykę skierowania, wystarczy podzielić całkowitą liczbę potencjalnych klientów pozyskanych od istniejących klientów przez całkowitą liczbę aktywnych klientów konta.

Wysoki wskaźnik potencjalnego polecenia oznacza niższy CAC, ponieważ firma polecająca wiąże się z minimalnymi lub zerowymi kosztami pozyskania klientów dla Twojej firmy. Wiąże się to również z Zyskami Netto, gdyż spadek CAC oznacza wzrost Zysków Netto.

7. Retencja

Utrzymanie lojalnych klientów jest najważniejszą koniecznością dla zdrowia każdej firmy. Te wskaźniki dotyczące obsługi klienta odzwierciedlają poziom zadowolenia pod względem doświadczenia klienta z Twoją firmą jako całością, niekoniecznie tylko z jednym działem. Ważne jest, aby wiedzieć, co tak naprawdę Twoi obecni klienci myślą o Twojej marce.

W końcu pozyskanie nowego klienta jest o około 600% droższe niż utrzymanie dotychczasowego. (Klienci nieaktywni (ci, którzy nie kupili od Ciebie w określonym przedziale czasowym, typowym dla powtórnej sprzedaży w Twojej branży) to wskaźnik, na który również powinieneś się kierować, aby pomóc Ci odkryć sposoby na utrzymanie zaangażowania klientów.

Możesz podzielić ten wskaźnik na inne, aby określić ilościowo satysfakcję związaną z usługami w terenie, produktami lub dodatkowymi doświadczeniami. Ta segmentacja jest ważna, zwłaszcza dla firm usługowych, ponieważ większość konsumentów wskazuje, że obsługa klienta jest kluczem do ich poczucia lojalności wobec marki. Aby wzmocnić lojalność klientów wobec Twojej marki, utrzymuj pełną świadomość relacji między tym wskaźnikiem a innymi, takimi jak Przychody, Odpływ Klienta, Prospect Referrals i inne.

8. Reklamacje klientów

Suma skarg klientów to kolejna metryka, którą można i należy podzielić na dodatkowe metryki od niej wywodzące się. Zaległe skargi, rozwiązane skargi i eskalowane skargi dotyczące określonych okresów należą do najbardziej przydatnych wskaźników usług. Również reklamacje według rodzaju usługi, umowy serwisowej, pracownika, daty i rodzaju rozwiązania, między innymi.

Śledzenie miernika reklamacji jest kluczem do podstawowych zasad biznesowych usług, które pozwalają poświęcić zespół na rozwiązywanie problemów klientów w każdym kontekście. Ten zestaw wskaźników identyfikuje obszary wymagające poprawy, takie jak początkowy kontakt, gdy dzisiejszy klient był nowym potencjalnym klientem, podczas spotkania z każdym przedstawicielem serwisu podczas połączeń w celu świadczenia usługi, w kolejnych rozmowach dotyczących satysfakcji i podczas przychodzących połączeń reklamacyjnych .

Mając szeroki obraz opinii klientów, otrzymujesz kluczowe informacje, które pomagają we wdrażaniu najskuteczniejszych rozwiązań dla klientów. Może to prowadzić do znacznie silniejszego potencjału minimalizowania rotacji i osiągania stabilnych i rosnących wskaźników retencji. Firmy usługowe powinny również przeprowadzać ankiety NPS (wynik promotora netto) w regularnych odstępach czasu, aby uzyskać dokładne informacje o tym, jak klienci ogólnie myślą o firmie.

9. Dostępna gotówka netto

Gotówka netto jest ważnym wskaźnikiem kondycji finansowej Twojej firmy. Pokazuje stopień efektywności, z jaką Twoja firma wykorzystuje swoje środki do generowania biznesu. Ta miara jest obliczana poprzez odjęcie Twoich inwestycji i wszelkich wzrostów kapitału obrotowego od przepływów pieniężnych z działalności operacyjnej. Ten najistotniejszy z mierników jest kluczowy w rozważaniach na temat nakładów inwestycyjnych lub planów kontynuacji bieżących projektów.

10. Wzrost organiczny

Czasami nazywany „współczynnikiem wirusowym” wskaźników biznesowych. Ta liczba odzwierciedla rozwój Twojej firmy w czasie, ponieważ odnosi się do działań związanych z brandingiem społecznościowym. Wskazuje zmieniający się status reputacji Twojej marki. Jest to miara rozprzestrzeniania się informacji na platformach społecznościowych. Ceni zaangażowanie społeczne dotyczące Twojej marki, rekomendacji szeptanych, promocji i innych działań, które mogą wpłynąć na rozwój Twojej firmy.

Pomiar obejmuje kilka cykli lub fragmentów, aby uzyskać lepsze wyobrażenie o średnich poziomach wzrostu. Spójrzmy na szybki przykład. Procent wzrostu organicznego porównuje Twoją pierwotną bazę klientów z liczbą zaproszeń lub kontaktów promocyjnych, które nawiążesz, a które następnie przekształcą się w płacących klientów.

Śledzenie tego wskaźnika przez szereg okresów operacyjnych zapewni bardziej realistyczny pomiar tempa wzrostu. Z biegiem czasu wartość tego wskaźnika staje się cennym wskaźnikiem sukcesu Twojej marki społecznościowej.

Wniosek

Monitorowanie i analiza metryk obsługi klienta to zasoby informacyjne, które mają kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy i trwałej kondycji finansowej. Na przykład świadomość zadowolenia klienta zwraca uwagę na problemy klienta. Możesz dostosować się do ich zainteresowań różnymi ulepszeniami istniejących usług, alternatywnymi rozwiązaniami i dodawaniem nowych usług. Możesz uzyskać te informacje, aby kierować rekomendacje, wdrażać promocje, wdrażać niestandardowe kampanie marketingowe i tak dalej.

Korzystanie z podstawowych wskaźników obsługi klienta przynosi korzyści Twojej firmie. Poza umożliwieniem bardziej terminowych i skutecznych działań w celu zaspokojenia potrzeb i zainteresowań klientów w krótkim okresie. Ponadto zapewnia nieocenione informacje pozwalające zrozumieć, czego najprawdopodobniej będą potrzebować lub chcieć w przyszłości.

Strateg biznesowy wyposażony we właściwe informacje ma dużą przewagę konkurencyjną.

o autorze

Reuben Yonatan jest założycielem GetVoIP, wiodącego w branży przewodnika porównującego firmy, który pomaga firmom zrozumieć i wybrać system VoIP odpowiadający ich konkretnym potrzebom. Śledź na Twitterze: @ReubenYonatan.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak rozwijać swoją działalność usługową za pomocą oprogramowania zaprojektowanego do mierzenia kluczowych wskaźników? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.