9 wskaźników obsługi klienta, które naprawdę mają znaczenie!

Doskonała obsługa klienta jest niezbędnym elementem pozytywnych doświadczeń zakupowych.

Kiedy klient potrzebuje pomocy, sposób, w jaki radzisz sobie z sytuacją, jest często różnicą między pięciogwiazdkową recenzją a skargą. Ale co definiuje doskonałą obsługę klienta?

To trudne pytanie, ale możesz na nie odpowiedzieć za pomocą wskaźników obsługi klienta.

Dlaczego potrzebujesz wskaźników obsługi klienta

Mierniki obsługi klienta pozwalają mierzyć, analizować i ulepszać różne obszary procesów obsługi klienta. Jeśli potrafisz przełożyć wysiłki związane z obsługą klienta na metryki, jesteś w stanie stworzyć liczbowe testy porównawcze.

Mierzenie wskaźników obsługi klienta w porównaniu z tymi testami porównawczymi poinformuje Cię, w których obszarach dobrze sobie radzisz, a które wymagają poprawy.

Amazon wymaga silnych wskaźników obsługi klienta

Misją Jeffa Bezosa dla Amazon jest stworzenie „najbardziej zorientowanej na klienta firmy na Ziemi”. Nic dziwnego, że są wymagający, jeśli chodzi o wskaźniki obsługi klienta dla sprzedawców korzystających z ich rynku.

Weźmy jako przykład wymagania sprzedawcy, który spełnia wymagania sprzedawcy. Aby zakwalifikować się do tego statusu, historia obsługi klienta eCommerce musi być nienaganna, z wysyłką na czas w 99% i wskaźnikiem anulowania poniżej 1%.

Założyciel Urban Surfer, Karl Smith, zdaje sobie sprawę, że jest to jedno z największych wyzwań. „Potrzebujesz odpowiednich narzędzi sprzedawcy, które pomogą Ci osiągnąć te cele i osiągnąć dodatkową sprzedaż, docierając do klientów Amazon Prime”. utrzymuje, że połączenie doskonałej obsługi klienta i statusu MFN Prime pomoże firmie podwoić obroty w ciągu roku.

Jednak nie tylko sprzedawcy spełniający wymagania sprzedawcy, którzy wymagają wysokich wskaźników obsługi klienta. Każdy sprzedawca Amazon musi odpowiedzieć na zapytanie klienta w ciągu 24 godzin SLA, a niespełnienie tego warunku może skutkować zawieszeniem konta!

9 najważniejszych wskaźników obsługi klienta!

Może zastanawiasz się, od czego zacząć? Nie martw się, wymieniliśmy niektóre z najważniejszych wskaźników obsługi klienta, dzięki czemu możesz zacząć mierzyć i optymalizować już dziś!

1. Czas pierwszej odpowiedzi

Czas pierwszej odpowiedzi lub FRT to czas potrzebny przedstawicielowi na powrót do klienta.

To, jak szybko powinno to być, będzie zależeć od kanału, który mierzysz. Na przykład zmierzyłbyś chatbota w kilka sekund, ale w przypadku e-maili patrzyłbyś na godziny.

Rynki wymagają szybkiego czasu pierwszej reakcji, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Facebook oferuje firmom odznakę „Bardzo reagujący na wiadomości”, która odróżnia firmy od konkurencji. Aby to osiągnąć, firmy muszą mieć średni wskaźnik odpowiedzi na poziomie 90% i średni czas odpowiedzi wynoszący pięć minut lub mniej w ciągu ostatnich siedmiu dni.

Jak wspomniano wcześniej, Amazon wymaga od sprzedawców odpowiedzi na wiadomość w ciągu 24 godzin i żądania zwrotu w ciągu 48 godzin. Złamanie tego naruszy Twoje przywileje sprzedawcy, więc upewnij się, że zrobiłeś to dobrze!

Jednym ze sposobów na zapewnienie, że odpowiadasz na wiadomości tak szybko, jak to możliwe, jest skorzystanie z pomocy działu obsługi klienta eCommerce, takiego jak eDesk. Integracje z każdym głównym rynkiem internetowym na świecie zapewniają, że możesz odpowiadać na wiadomości z dowolnego miejsca, w dowolnym kanale, z jednej skrzynki odbiorczej. Eliminuje to potrzebę grzebania w wielu programach w celu rozwiązania problemu.

Wskazówka dla profesjonalistów: celem jest zawsze rozwiązanie problemu klienta za pierwszym razem, ale nie zawsze jest to możliwe. Zwykłe aktualizowanie informacji o kliencie i szybkie reagowanie radykalnie zwiększa ocenę zadowolenia.

2. Średni czas rozwiązania biletu

Średni czas rozwiązywania zgłoszenia to średni czas potrzebny na rozwiązanie zgłoszenia od momentu utworzenia do zamknięcia. Jest również określany jako średni czas na rozwiązanie lub MTTR,

Ta metryka obsługi klienta ujawnia wszelkiego rodzaju spostrzeżenia, od tego, jak dobrze radzą sobie poszczególni agenci, jak kompleksowe są systemy wsparcia, po to, czy w dziale jest zbyt mało pracowników, czy też nie.

Jest to wskaźnik wysokiego poziomu, który należy zbadać bardziej szczegółowo, jeśli wykracza poza dopuszczalne poziomy. Jak wspomniano, istnieje wiele czynników, które mogą przyczynić się do wysokiego średniego czasu rozwiązania zgłoszenia.

Wskazówka dla profesjonalistów: nie wszystkie bilety są sobie równe. Aby uzyskać prawdziwy obraz wydajności, podziel problemy z obsługą klienta według złożoności. Jeśli tego nie zrobisz, czas poświęcony na rozwiązanie trudnych zapytań wypaczy obraz prostych zadań.

3. Średnia liczba obsługiwanych biletów

Średnia liczba obsługiwanych biletów określa liczbę zapytań, przez które agent lub dział przechodzi w określonym czasie.

Ważne jest, aby zbadać wszystkie czynniki, jeśli agent przechodzi przez mniej biletów niż oczekiwano. Mogą skupiać się na bardziej złożonych zapytaniach niż większość. Mogą nie mieć wystarczającego dostępu do danych klientów lub mogą nie mieć przeszkolenia.

Nie zapomnij uwzględnić agentów, którzy byli na wakacjach lub byli chorzy w czasie oceny!

Wskazówka dla profesjonalistów: jeśli korzystasz z eDesk, Twoi agenci będą mogli korzystać z odpowiedzi jednym kliknięciem w przypadku typowych zapytań. Dzięki temu zasoby ludzkie będą mogły zajmować się bardziej złożonymi zapytaniami.

4. Wskaźnik rozwiązywania problemów

Współczynnik rozwiązywania problemów to odsetek rozwiązanych zgłoszeń w stosunku do łącznej liczby zgłoszeń otrzymanych przez agenta.

Ta metryka obsługi klienta pomaga zobaczyć, którzy agenci mogą potrzebować dodatkowej pomocy w rozwiązywaniu zapytań klientów. Może również identyfikować wysoce skutecznych agentów i jest przydatny, gdy mierzy się go wraz z przeciętnymi obsłużonymi biletami.

Dzięki eDesk agenci obsługi klienta mogą oznaczyć współpracownika, aby pomóc mu rozwiązać zapytanie. Jeśli agent ma problemy z rozwiązaniem problemu, spróbuj zachęcić go do skorzystania z tej funkcji!

eDesk może również automatycznie kierować bilety do najbardziej odpowiedniego agenta. Na przykład, jeśli masz native speakera francuskiego, możesz ustawić zasady dla wszystkich przychodzących biletów z Amazon France, które będą mu przypisywane. Dzięki temu współpraca przebiega bezproblemowo i znacznie poprawia wskaźnik rozwiązywania problemów.

Wskazówka dla profesjonalistów: wskaźnik rozwiązywania problemów to tylko punkt wyjścia do dochodzenia. Jeden agent może mieć więcej otwartych biletów niż inny, ale jego ocena satysfakcji klienta lub wynik promotora netto mogą być wyższe. Mogą wydawać więcej na klientów o wyższej wartości, zapewniając w ten sposób lepsze przyszłe przychody dla firmy.

5. Wskaźnik negatywnej opinii

Twój wskaźnik negatywnych opinii to odsetek klientów, którzy wystawiają negatywną recenzję. Ten wskaźnik obsługi klienta powinien być jak najniższy!

Negatywne recenzje nie tylko zniechęcają potencjalnych klientów, ale także wpływają na widoczność Twoich produktów. Oceny mają istotny wpływ na algorytm rankingowy Google, co przekłada się na ruch w Twoim sklepie internetowym.

W Amazon przyczyniają się do wskaźnika wady zamówienia (ODR), który musi pozostać poniżej 1%, aby sprzedawca mógł pozostać na stronie. Negatywne opinie liczą się jako recenzje jedno- lub dwugwiazdkowe.

Negatywne oceny i opinie mają również negatywny wpływ na rankingi Twoich produktów w serwisie eBay. Algorytm najlepszego dopasowania uważa sprzedawców z wysokim poziomem pozytywnych opinii za bardziej odpowiednich i dlatego przesuwa ich wyżej w rankingach.

Najlepsi sprzedawcy otrzymują gwiazdki eBay na podstawie ich pozytywnych opinii. Ma to na celu zapewnienie kupujących, że mają do czynienia z renomowanym sprzedawcą. Utrzymuj niski wskaźnik negatywnych opinii, a błyskawicznie awansujesz w rankingach!

Wskazówka dla profesjonalistów: wypróbuj wszystko, co możesz, aby usunąć negatywne opinie na temat eBay i Amazon. Mogą zaistnieć okoliczności, że te recenzje mogą zostać usunięte z rejestru!

6. Ocena pozytywnych recenzji

Wskaźnik pozytywnych recenzji to po prostu odsetek klientów, którzy wystawili pozytywną recenzję.

Nie ma wątpliwości co do siły recenzji, ponieważ 90% konsumentów podejmuje decyzję o zakupie po przeczytaniu 10 lub mniej. Jednak nie tylko pozytywne recenzje mają znaczenie, ale ile i jak ostatnio.

Kupujący online z biegiem czasu szukają stale dużej liczby pozytywnych recenzji. Upewnij się, że recenzje są widoczne na stronach Twoich produktów, aby zwiększyć poziom konwersji!

Uważaj, aby tworzyć recenzje we właściwy sposób. Jeśli Twoja firma ma mnóstwo recenzji w krótkim okresie, wygląda to podejrzanie i możesz podważyć zaufanie konsumentów.

Ponadto internetowe rynki, takie jak Amazon i eBay, bardzo szybko identyfikują fałszywe lub zachęcane recenzje, więc upewnij się, że zawsze przestrzegasz zasad!

Wskazówka dla profesjonalistów: aktywnie zachęcaj do recenzji jako stałej strategii. Prawie trzy czwarte (71%) konsumentów zostawi recenzję, jeśli zostanie o to poproszona.

7. Wynik promotora netto

Wynik Net Promoter Score (NPS) jest określany na podstawie odsetka promotorów minus odsetek krytyków. Jest to oparte na skali 0-10, gdzie klienci w skali 0-6 to przeciwnicy, a 9-10 to promotorzy z elementami pasywnymi pomiędzy.

Firmy z długoterminową rentownością mają zwykle dwukrotnie wyższy wynik promotora netto niż ich konkurenci. Z pewnością nie powinieneś przeoczyć tego wskaźnika obsługi klienta!

Wskazówka dla profesjonalistów: identyfikacja i współpraca z promotorami w celu przekształcenia ich w adwokatów, którzy zostawiają recenzje i referencje, zwiększają retencję klientów, a każdy wzrost retencji o 5% może zwiększyć zyski o 25%.

8. Powtórz sprzedaż

Te wskaźniki obsługi klienta po prostu wskazują na dodatkową sprzedaż od istniejących klientów. Możesz użyć go jako liczby, wartości lub procentu.

Klienci, którzy wracają, aby kupić więcej, są zawsze silnym wskaźnikiem satysfakcji, a im wyższy odsetek powtarzających się sprzedaży, tym może większe zaufanie klientów.

Należy je rozpatrywać w różny sposób w zależności od sektora, w którym sprzedajesz. Na przykład, jeśli sprzedajesz towary szybkozbywalne (FMCG), powinieneś spodziewać się wyższej powtarzalnej sprzedaży niż produktów zaprojektowanych na kilka lat.

Identyfikacja powracających nabywców i kierowanie do nich konkretnych komunikatów („Dziękujemy za ponowne zakupy u nas!”) wzmacnia relację i zachęca nie tylko do dalszych zakupów, ale potencjalnie zwiększa rozmiar koszyka. Klienci, którzy dokonują wielu powtórnych zakupów, są znacznie bardziej wartościowi niż ci, którzy wrócili tylko raz lub dwa razy.

Porada dla profesjonalistów: dlaczego nie wykorzystać opakowania eCommerce, aby zachęcić do ponownej sprzedaży? Możesz dołączyć zdjęcie powiązanego produktu lub małą próbkę.

9. Stopa sprzedaży krzyżowej i stopa sprzedaży dodatkowej

Ta metryka to odsetek klientów, którzy przystępują do zakupu innego produktu lub droższej wersji tego, co kupili wcześniej.

Podobnie jak w przypadku powtarzalnej sprzedaży, wyższy odsetek klientów kupujących inne lub droższe linie produktów wskazuje na większe powinowactwo i lojalność wobec Twojej marki, jednocześnie wskazując, że działania związane z obsługą klienta dobrze wspierają biznes.

Niskie stawki sprzedaży krzyżowej i up-sellingowej niekoniecznie oznaczają, że marka nie radzi sobie dobrze lub wykazuje słabe wrażenia klientów. Możliwe, że po prostu tracisz okazję, by zapytać lub zaprezentować tę okazję klientom.

Ostatnie słowa

Każdy z tych wskaźników obsługi klienta zapewnia istotny wgląd w skuteczność działania obsługi klienta.

Istnieje jednak niebezpieczeństwo patrzenia na nie w odosobnieniu. Zamiast tego powinieneś oglądać je obok siebie. Tylko wtedy będziesz mógł zobaczyć pełny obraz działania obsługi klienta eCommerce i go ulepszyć!

Dzięki pomocy technicznej eCommerce, takiej jak eDesk, będziesz w stanie łatwo mierzyć wszystkie metryki obsługi klienta z każdego kanału, w którym sprzedajesz. Niezależnie od tego, czy odpowiadasz klientom w mediach społecznościowych, e-mailach czy wiadomościach z rynku, eDesk upraszcza każdy aspekt obsługi klienta w handlu elektronicznym.