12 wskaźników KPI obsługi klienta do śledzenia celów wsparcia

Słynny cytat z amerykańskiego magnata handlowego Sama Waltona, założyciela Walmart, mówi: „Jest tylko jeden szef. Klient. I może zwolnić wszystkich w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”.

Jest to doskonała ilustracja tego, dlaczego, jak wie każdy specjalista ds. obsługi klienta, koncentracja na obsłudze klienta jest tak ważna dla każdej firmy.

Kiedy firma postanawia ulepszyć swój program obsługi klienta, konieczne jest, aby robiła to w sposób mierzalny. Ponieważ jeśli dążymy do poprawy dla samej poprawy, bez mierzenia, nie możemy nigdy naprawdę wiedzieć, jak dobrze nam poszło!

Wdrożenie wskaźników obsługi klienta pomoże firmom porównywać się z konkurencją i pomagać im przekraczać własne oczekiwania, osiągając wielkość.

Jeśli Twoja firma jest gotowa na podniesienie poziomu swojego programu obsługi klienta, oto 12 sposobów na mierzenie i śledzenie wpływu wprowadzanych zmian . Pomoże Ci to w pełni wykorzystać wzrost obsługi klienta i przenieść firmę na nowy poziom.

Czym są KPI?

Kluczowe wskaźniki wydajności, znane jako KPI, to termin ze świata biznesu określający metryki, które firma ustawia w celu pomiaru wydajności, postępu lub wpływu. Tradycyjne KPI obejmują takie czynniki, jak zyski, liczby pozyskanych klientów czy sprzedaż. Jednak każda firma zazwyczaj ma inny zestaw wskaźników KPI, w zależności od swoich unikalnych celów biznesowych.

Często firmy mają oddzielne KPI dla różnych projektów lub inicjatyw. Takie kluczowe wskaźniki wydajności mogą pomóc firmie zmierzyć konkretny wpływ tej konkretnej inicjatywy.

Ogólne biznesowe wskaźniki KPI można ustalać kwartalnie lub corocznie, więc firma ma jasne cele, do których należy dążyć i może zapewnić ich realizację.

Dlaczego kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta są ważne?

Stawka za obsługę klienta nigdy nie była wyższa. Firmy zawsze starają się ciąć koszty, a jednocześnie muszą stale doskonalić się i wprowadzać innowacje w obszarze zadowolenia klientów, ponieważ rosną oczekiwania współczesnych klientów.

W związku z tym wskaźniki KPI obsługi klienta mają kluczowe znaczenie, ponieważ pomagają informować o sukcesie firmy, jeśli chodzi o obsługę klienta. Będą mogli zmierzyć, jak firma radzi sobie pod względem podejścia do obsługi klienta i czy realizuje cele, które sobie wyznaczyła.

Innymi słowy, gdy firma ma jasne wskaźniki KPI obsługi klienta, może śledzić wyniki swoich członków zespołu w odniesieniu do tych wskaźników KPI i lepiej zrozumieć, co działa, a co nie. W razie potrzeby mogą wykorzystać te spostrzeżenia, aby nagradzać lub oferować agentom wsparcie.

Gdy firma ma określone kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta, zapewnia pomocny, obiektywny wgląd w to, jak działa jej zespół obsługi klienta, który można następnie dostosowywać w miarę potrzeb.

Jakie są najważniejsze KPI?

Chociaż każda firma prawdopodobnie będzie miała różne KPI w zakresie obsługi klienta w oparciu o jej konkretne cele w zakresie obsługi klienta i obszary zainteresowania, niektóre podstawowe KPI są korzystne dla każdej firmy skoncentrowanej na obsłudze klienta. Są to „podstawowe” KPI, które w największym stopniu wiążą się z wynikami w stosunku do oczekiwań klientów. Oto 12, które każda firma powinna śledzić.

12 kluczowych wskaźników KPI obsługi klienta

Poniżej przedstawiono kluczowe wskaźniki KPI obsługi klienta, które są niemal uniwersalne dla każdej firmy obsługującej klientów. Niektóre są dość praktyczne (np. czas potrzebny do rozwiązania problemu), podczas gdy inne są nieco bardziej nienamacalne (np. odczucia klientów wobec interakcji). Niemniej jednak są to podstawowe KPI, na które powinna zwracać się każda firma, która chce zoptymalizować swoje podejście do obsługi klienta.

1. Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Wskaźnik zadowolenia klienta (znany w branży jako „CSAT”) jest jednym z najważniejszych wskaźników zapewniających zadowolenie z twoich kostiumów. Jak napisano na puszce, wykorzystuje informacje zwrotne od klientów, aby zmierzyć, jak klient myśli o Twoim produkcie, usłudze lub ogólnej interakcji obsługi klienta z Twoją firmą.

Zazwyczaj firmy mierzą CSAT za pomocą prostych pytań, takich jak; „W skali od 1 do 5, jak bardzo byłeś zadowolony z dzisiejszej obsługi klienta?” W zależności od tego, jak zareaguje każdy klient, określi, jakie działania należy podjąć dalej.

Negatywne odpowiedzi zapewnią firmie możliwość lepszego zrozumienia, dlaczego interakcja była niezadowalająca, co poszło nie tak i jak firma może powstrzymać to przed wystąpieniem w przyszłości.

Działania oparte na niskim CSAT mogą obejmować zapewnienie lepszych szkoleń dla zespołów obsługi klienta lub wdrożenie zaktualizowanych procedur obsługi klienta.

2. Ocena zadowolenia pracowników (ESAT)

Wraz z satysfakcją klienta idzie satysfakcja pracowników. Często są to dwie strony tej samej monety. Im bardziej pracownik jest zadowolony ze swojej pracy i roli w firmie, tym bardziej będzie on lepiej przygotowany do świadczenia klientom wysokiej jakości, pozytywnej usługi, która sprawia, że ​​klient czuje się usatysfakcjonowany.

To niefortunne, że branża obsługi klienta ma jeden z najwyższych wskaźników odpływu ze wszystkich branż, co oznacza, że ​​rotacja pracowników jest wysoka. Kiedy firma poświęca czas na zmierzenie satysfakcji pracowników, przypisując każdemu pracownikowi wskaźnik zadowolenia pracowników (ESAT), może to pomóc poprawić wydajność pracowników, zapewniając, że agenci obsługi klienta są dobrze wspierani i zadowoleni ze swoich ról.

Ankiety pracownicze, regularne meldunki przełożonego liniowego i otwarty dialog z wyższym kierownictwem to taktyki, które firma może zastosować, aby zapewnić utrzymanie wysokich wyników ESAT.

I odwrotnie, jeśli firma stwierdzi, że jej wyniki ESAT są niskie, może wdrożyć lepsze szkolenia pracowników, premie za wyniki i inne korzyści, aby pomóc swoim pracownikom czuć się pewniej i szczęśliwiej w swoich rolach.

Utrzymanie solidnego wyniku ESAT może pomóc zmniejszyć odpływ pracowników, co ostatecznie pozwala zaoszczędzić pieniądze na rekrutacji, szkoleniu i rozwoju. Nie wspominając o tym, że posiadanie zadowolonych członków personelu zapewnia również, że Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z interakcji z obsługą klienta jako produkt uboczny.

3. Ocena wysiłku klienta (CES)

Wskaźnik wysiłku klienta (CES) mierzy złożoność wysiłków klienta, aby rozwiązać jego problem. CES będzie zależeć od takich czynników, jak spędzony czas, liczba interakcji i liczba kontaktów z klientem.

Na przykład, czy klient musiał wielokrotnie wysyłać e-maile lub dzwonić, zanim jego problem został rozwiązany? A może został rozwiązany w pierwszej interakcji z obsługą klienta? Czy klient musiał ścigać obsługę klienta, aby uzyskać odpowiedź, czy też agent obsługi klienta proaktywnie skontaktował się z klientem, aby rozwiązać jego problem?

Prostym sposobem pomiaru CES jest zbadanie każdego klienta po problemie z obsługą klienta. Korzystając ze skali od „bardzo łatwego” do „bardzo trudnego”, możesz dowiedzieć się, jak trudna była dla każdego klienta interakcja z zespołem obsługi klienta.

Jeśli wynik CES jest niski, warto poszukać sposobów na poprawę tego stanu, na przykład poprzez wyeliminowanie liczby punktów styku lub wprowadzenie lepszej procedury, która ułatwi klientowi kontakt i interakcję z zespołem obsługi klienta.

4. Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)

Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to czas, w którym każdy klient otrzymuje odpowiedź po pierwszym kontakcie z zespołem obsługi klienta.

We współczesnym świecie, w którym wszystko porusza się szybko i gdzie klienci oczekują natychmiastowej reakcji i pomocy, FRT może być pomocnym wskaźnikiem zapewniającym, że zespół obsługi klienta szybko reaguje i zapewnia klientom najszybsze odpowiedzi i czas rozwiązania problemu.

FRT jest szczególnie ważne, jeśli weźmiesz pod uwagę badania wykazujące, że ponad 80% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin od zapytania obsługi klienta wysłanego pocztą elektroniczną.

Powiązane: 5 sposobów na skrócenie czasu reakcji klientów

5. Rozwiązanie pierwszego kontaktu

First Contact Resolution jest podobne do FRT, ale różni się od niego. Chociaż oba odnoszą się do czasów reakcji obsługi klienta, First Contact Resolution odnosi się konkretnie do zdolności zespołu obsługi klienta firmy do rozwiązania problemu klienta przy pierwszym zapytaniu.

Bo spójrzmy prawdzie w oczy, żaden klient nie chce wielokrotnie kontaktować się z obsługą klienta, aby rozwiązać swój problem! Twoja firma również nie powinna tego chcieć, ponieważ zapycha to cenny czas agentów i niewiele robi dla Twojej reputacji. Jeśli problem można szybko i skutecznie rozwiązać przy pierwszym kontakcie, to naprawdę powinno być.

Aby zmierzyć rozwiązanie pierwszego kontaktu, należy poprosić agentów o zarejestrowanie każdego zgłoszenia, zaznaczając pole, czy zostało ono rozwiązane po początkowej interakcji z klientem, czy też zajęło kilka interakcji z klientem i w tę i z powrotem. Możesz również zadawać swoim klientom te same pytania.

Pomiar rozwiązania pierwszego kontaktu może być narzędziem motywacyjnym dla Twoich pracowników. Możesz rzucić wyzwanie swoim agentom, aby zobaczyć, ilu może zamknąć bilety z największą liczbą interakcji pierwszego kontaktu i odpowiednio zaoferować systemy nagród.

6. Średni czas obsługi (AHT)

Chociaż ważne jest, aby szybko wrócić do klientów po nawiązaniu przez nich pierwszego kontaktu z obsługą klienta, średni czas obsługi (AHT) jest ważnym powiązanym miernikiem, który zapewnia wgląd w to, jak szybko, średnio, członkowie zespołu mogą rozwiązać każdy problem. kwestia.

Obliczanie AHT polega na spojrzeniu na czas potrzebny do zamknięcia zgłoszenia do obsługi klienta, począwszy od pierwszego kontaktu klienta z zespołem, przez wszystkie wiadomości, aż do ostatecznego rozwiązania problemu.

AHT można zoptymalizować, szkoląc personel w celu optymalizacji interakcji z klientami, najlepiej zmniejszając liczbę interakcji, które agent musi wykonać, aby rozwiązać problem. Technologie AI, takie jak chatboty, mogą w tym pomóc, ponieważ zostały zaprojektowane tak, aby udzielać odpowiedzi przy jednoczesnym minimalizowaniu czasu interakcji.

7. Koszt na rozdzielczość

Wszyscy wiemy, że „czas to pieniądz”, co jest szczególnie prawdziwe, gdy mówimy o kosztach rozwiązania każdego problemu z obsługą klienta. Im dłużej rozpatrzenie sprawy zajmuje, tym więcej kosztów jej zużywa, w tym czasu pracownika.

Zrozumienie, ile kosztuje każde rozwiązanie, może również pomóc w ustaleniu, czy narzędzia sztucznej inteligencji, takie jak chatboty, mogą być pomocnym rozwiązaniem, które przyniesie dobry zwrot z inwestycji (ROI) dla Twojej firmy. Dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na wynik kosztu rozwiązania.

Możesz to zrobić za pomocą prostej kalkulacji: weź swoje miesięczne wydatki operacyjne (w tym pensje pracowników, koszty ogólne, technologię itp.) i podziel je przez całkowitą liczbę zgłoszeń do obsługi klienta. To da ci koszt za rozdzielczość.

Kiedy już to rozwiążesz, możesz zobaczyć, czy Twój koszt na bilet jest wysoki, czy też rośnie, a jeśli tak, będziesz chciał przyjrzeć się, jak Twoja firma może wdrożyć usprawnienia, aby zmniejszyć ten koszt.

Działanie mające na celu zmniejszenie kosztu biletu może być kwestią zwiększenia wydatków na szkolenia pracowników w krótkim okresie, co w idealnym przypadku zaprocentuje w dłuższej perspektywie, ponieważ lepiej wykwalifikowani pracownicy potrzebują mniej czasu na rozwiązanie problemu. Lub, jak wspomniano wcześniej, może to oznaczać wdrożenie technologii obsługi klienta, takiej jak chatboty, które pomogą szybciej rozwiązywać problemy z obsługą klienta.

8. Głośność według kanału

W dzisiejszym świecie obsługi klienta Twoi klienci kontaktują się z Twoim zespołem za pośrednictwem kilku różnych kanałów, w tym poczty e-mail, mediów społecznościowych, a nawet aplikacji do przesyłania wiadomości. Niezbędne jest zrozumienie, który z tych kanałów odbiera najwięcej zapytań i interakcji dotyczących obsługi klienta, ponieważ pozwoli to na najbardziej efektywną alokację zasobów obsługi klienta.

Na przykład, jeśli zauważysz, że więcej klientów kontaktuje się z Twoją firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych niż przez e-mail, aby rozwiązać ich problemy, będziesz chciał upewnić się, że masz wystarczającą liczbę agentów obsługi klienta obsługujących kanały mediów społecznościowych, aby odpowiedzieć na każde zapytanie w sposób terminowy i skuteczny.

Znajomość liczby kanałów i personelu, która jest przeciwko niej, poprawi niektóre inne wyniki obsługi klienta, które omówiliśmy powyżej, takie jak czas pierwszej odpowiedzi i rozwiązanie problemu pierwszego kontaktu.

9. Konsekwentne postanowienia

Konsekwencja jest ważna w biznesie, a szczególnie w obsłudze klienta. Ludzie często robią zakupy w konkretnej firmie lub marce, ponieważ wiedzą, że usługa, którą otrzymają od tej marki, będzie spójna. Amazon jest tego doskonałym przykładem. Klienci wiedzą, że usługa dostawy Amazon jest szybka, a wszelkie problemy zostaną szybko rozwiązane dzięki sumiennemu zespołowi obsługi klienta Amazon i jego podejściu do zapewnienia satysfakcji klienta.

Ten rodzaj spójności, jeśli chodzi o rozwiązania dotyczące obsługi klienta, powinien być również celem Twojej firmy. Nie ma lepszego sposobu na wyróżnienie się na tle konkurencji niż bycie znanym z doskonałej obsługi klienta.

Aby zapewnić i zmierzyć spójność w obsłudze klienta, chcesz mieć pewność, że wszyscy twoi agenci obsługi klienta „śpiewają z tego samego arkusza hymn”, to znaczy, że twoje podejście do obsługi klienta jest ustandaryzowane i pasuje do określonych parametrów tego, co oznacza zapewnienie doskonałego obsługa klienta. Możesz użyć sztucznej inteligencji do analizy rozmów agentów z klientami, aby upewnić się, że wszyscy agenci trzymają się scenariusza i procedury.

10. Najważniejsze tematy

Oprócz zrozumienia wielkości, ważne jest zrozumienie powodów, dla których Twoi klienci są najbardziej skłonni do kontaktu z zespołem obsługi klienta. Na przykład, jeśli zobaczysz określoną liczbę zapytań dotyczących obsługi klienta dotyczących konkretnego produktu, może to oznaczać, że istnieje problem z produktem, który należy zgłosić zespołowi ds. produktu, aby można było go przeprojektować lub aby bardziej szczegółowe działanie Klientom kupującym ten produkt można przekazać instrukcje.

A może zauważyłeś, że status wysyłki jest głównym tematem obsługi klienta dla Twojej firmy. Następnie możesz zadać sobie pytanie, czy dostarczasz każdemu klientowi wystarczającą ilość informacji o wysyłce po zakończeniu sprzedaży. Być może jest to okazja do przeglądu wiadomości związanych z automatyczną wysyłką i zapewnienia lepszych informacji o śledzeniu, aby zapobiegać tego typu zapytaniom.

Zrozumienie najważniejszych tematów może dać ci wgląd, którego potrzebujesz, aby zapewnić klientom potrzebne im informacje, zanim jeszcze o nie poproszą. I to jest dobra obsługa klienta.

11. Wynik promotora netto (NPS)

Badania pokazują, że recenzje i rekomendacje klientów są ważną częścią biznesu. W rzeczywistości, dziś 90% klientów czyta recenzje klientów online przed podjęciem współpracy z firmą.

Co więcej, 83% klientów twierdzi, że ufa rekomendacjom rodziny i znajomych przy podejmowaniu decyzji, z którą firmą prowadzić interesy. To dowód na siłę recenzji online i osobistych rekomendacji. Jednak obie mają jedną wspólną cechę: rekomendacje (zarówno online, jak i osobiście) są napędzane lojalnością klientów. I tutaj w grę wchodzi Twój wynik Net Promoter Score (NPS).

Znajomość swojego NPS jest ważna, ponieważ NPS mierzy lojalność klientów. Robi to, określając prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją firmę innym osobom. NPS można określić po prostu, pytając klientów w skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę znajomym lub współpracownikom.

Jeśli Twój wynik NPS jest niski, będziesz chciał sprawdzić, dlaczego i zdecydować, jakie kroki może podjąć Twoja firma, aby zbudować lojalność klientów. Często zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest kluczowym sposobem budowania lojalności klienta. Praca nad poprawą NPS zaowocuje bardziej pozytywnym sentymentem do Twojej marki w Internecie, a także wzrostem liczby klientów w oparciu o rekomendacje.

12. Zatrzymanie klienta

Ostatecznie wszyscy chcemy, aby nasi klienci do nas wracali. W końcu bardziej opłacalne jest sprzedawanie klientom powracającym, ponieważ koszt pozyskania nowych klientów jest pięciokrotnie wyższy niż koszt utrzymania istniejących.

Dlatego chcesz mieć pewność, że mierzysz zadowolenie klientów z Twojej firmy i obsługi klienta, aby upewnić się, że pozostaną lojalni i będą wracać.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) to cenne narzędzie, które umożliwia prowadzenie rejestru liczby powracających klientów, których widzi Twoja firma, i zapewnia, że ​​interakcje z obsługą klienta nie wpłynęły negatywnie na klienta, uniemożliwiając mu powrót.

Używanie retencji klientów jako kluczowego wskaźnika wydajności to sposób na mierzenie lojalności klientów i dalsze pielęgnowanie wartościowych relacji z klientami w dłuższej perspektywie.

Końcowe przemyślenia

Ostatecznie obsługa klienta polega na zadowoleniu ludzi, co być może wydaje się prawie nieuchwytne. Jednak satysfakcja jest w rzeczywistości mierzalna!

Wprowadzając wskaźniki KPI obsługi klienta, możesz zmierzyć elementy najbardziej odpowiedzialne za satysfakcję klienta. Może to zapewnić pomocny wgląd w to, co Twoja firma robi dobrze i gdzie można wprowadzić ulepszenia.

Kiedy sprawiamy, że obsługa klienta jest mierzalna, tworzymy wymierne cele, do których należy dążyć. Może to wzmocnić nasze zespoły obsługi klienta, umożliwiając im zapewnienie najbardziej wydajnej obsługi klienta, pracując nad jasnym zestawem parametrów. Ten rodzaj struktury i koncentracji z pewnością doprowadzi z czasem do większej liczby zadowolonych i lojalnych klientów.

Zarezerwuj demonstrację, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie e-commerce zapewnić doskonałą obsługę klienta za każdym razem. Gotowy, aby zacząć już teraz? Wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.