10 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta na Instagramie

W ciągu ostatnich kilku lat Instagram stale rósł jako miejsce, w którym marki mogą kierować reklamy do swoich klientów. Obecnie istnieje ponad 25 milionów kont marek korzystających z Instagrama, a ponad 80% użytkowników Instagrama śledzi co najmniej jedno konto marki.

Czy wiesz, że 80% klientów angażuje się w marki w mediach społecznościowych?

Badania rynku ujawniają również, że 54% przeglądarek społecznościowych korzysta z mediów społecznościowych do badania produktów, co oznacza, że ​​odpowiadanie klientom w mediach społecznościowych odgrywa ogromną rolę w podróży klienta.

Co więcej, 60% klientów twierdzi, że zła obsługa klienta jest problemem podczas dokonywania zakupów online. Oczywiście, jeśli nie odpowiadasz swoim klientom, nie tylko nie udaje ci się zbudować lojalności klientów, ale także tracisz ogromną liczbę potencjalnych sprzedaży!

Zapewnienie dobrej obsługi klienta na Instagramie pomoże Twojej marce budować lepszą lojalność klientów. Łączenie się z klientami poprzez odpowiadanie na pytania i komentarze na Instagramie pomaga Twojej marce wzmocnić relacje z obserwującymi, zwiększyć sprzedaż i ostatecznie zwiększyć zasięg i reputację.

Na szczęście dla Ciebie przeprowadziliśmy badania, abyśmy mogli dostarczyć przydatną listę kontrolną zawierającą dziesięć najważniejszych wskazówek, które Twoja firma może teraz zastosować w praktyce, aby poprawić obsługę klienta na Instagramie.

Dzielimy się naszymi sprawdzonymi i praktycznymi technikami, abyś mógł zachwycić swoich klientów i zwiększyć sprzedaż w tej wizualnej sieci społecznościowej.

Dlaczego Instagram jest przydatną platformą dla marek

Zanim przejdziemy do samej listy kontrolnej wskazówek, oto dlaczego Twoja marka musi być na Instagramie.

W tej chwili istnieje wiele sieci społecznościowych, a liczba wydaje się rosnąć co kilka miesięcy. Chociaż mody mogą przychodzić i odchodzić, Instagram pozostaje w czwórce najlepszych sieci społecznościowych na świecie, uszeregowanych według liczby użytkowników. Stale rośnie i zwiększa ruch dzięki innowacyjnym filtrom, narzędziom do tworzenia treści, opcjom wideo i rolek. Jest to platforma, na której najwięksi światowi celebryci i wpływowe osoby mogą dostarczać zabawne i imponujące treści użytkownikom na całym świecie.

Ale nie tylko jako platforma rozrywki, Instagram od lat z powodzeniem integruje firmy i marki w sercu swoich treści. Oprócz celebrytów (które są same w sobie markami), na Instagramie pojawiają się również marki konsumenckie i firmy. Prawie każda marka gospodarstwa domowego ma konto na Instagramie, a także rozwijające się małe firmy, które chcą dotrzeć do szerokiego grona klientów.

Instagram to użyteczna sieć społecznościowa dla marek, ponieważ pozwala im udostępniać markowe treści, takie jak posty, historie i rolki. Ponieważ jest to platforma wizualna, Instagram może być idealną siecią mediów społecznościowych, aby dotrzeć do docelowych odbiorców. Daje możliwość wizualnej prezentacji produktu lub usługi, dzięki czemu klienci mogą z pierwszej ręki zapoznać się z ofertą.

Łączenie się z grupą docelową na Instagramie

Znajomość odbiorców to jeden z najważniejszych elementów prowadzenia firmy. Kto jest docelowym odbiorcą Twojego produktu lub usługi? Jakie inne rzeczy lubią robić, oglądać lub o których czytają?

Takie spostrzeżenia dotyczące odbiorców są kluczowe dla każdej firmy, która próbuje ustalić, do kogo i gdzie kierować reklamy. Nie inaczej jest w dotarciu do klientów na Instagramie.

Jedną z najlepszych części korzystania z Instagrama jako firmy są jego narzędzia w zakresie segmentacji odbiorców, analityki i wglądu. Korzystając z Instagrama dla biznesu, możesz zdefiniować persony klientów i kierować reklamy IG, obserwowanie i hashtagi do typów odbiorców, które są odpowiednie dla Twojej firmy.

W ten sposób możesz zacząć koncentrować się na odbiorcach, którymi są Twoi potencjalni klienci, zapewniając, że Twoje treści – płatne (reklamy) lub organiczne (posty/historie/bębny) – docierają do właściwych osób.

Wszystko to sprawia, że ​​Instagram jest świetną platformą do budowania więzi z klientami. Ale dla marek korzystających z Instagrama oznacza to również, że muszą pielęgnować swoich odbiorców, zwracać uwagę i odpowiadać na komentarze, pytania i bezpośrednie wiadomości.

W tym miejscu przychodzą nasze najlepsze wskazówki dotyczące obsługi klienta na Instagramie.

Instagram to tylko jedna z ponad 70 natywnych integracji w oprogramowaniu pomocy eCommerce eDesk.

10 najlepszych wskazówek dotyczących obsługi klienta na Instagramie

1. Bądź na bieżąco ze swoimi komentarzami, wzmiankami i wiadomościami DM

To prawdopodobnie najbardziej podstawowa wskazówka, ale najważniejsza! Brak odpowiedzi klientowi może być różnicą między dokonaniem a utratą sprzedaży.

Gdy Twoi klienci zostawiają komentarz, wspominają o Tobie w poście lub wysyłają do Twojej firmy wiadomość bezpośrednią (DM), chcą być wysłuchani! Upewnij się, że odpowiadasz na nie w odpowiednim czasie lub ryzykujesz utratę biznesu lub (co gorsza) otrzymanie negatywnej recenzji.

Pytasz, co jest w odpowiednim czasie? 79% klientów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin, a 39% oczekuje odpowiedzi w ciągu 60 minut! Średni czas odpowiedzi firmy wynosi około 5 godzin, więc upewnij się, że jesteś gdzieś pośrodku – ale na pewno nie później niż 24 godziny.

2. Ustanów protokół zaangażowania

Ważne jest zorganizowanie zespołu i systemu, w jaki sposób ten zespół będzie pracował, aby odpowiadać na wiadomości od klientów, które otrzymujesz na Instagramie. Musisz mieć łatwe do opanowania oczekiwania i spójny protokół. Będziesz chciał wziąć pod uwagę takie czynniki, jak:

• Ramy czasowe odpowiedzi. Ile czasu powinno zająć członkowi zespołu odpowiedź na komentarz do posta? A co z wiadomością bezpośrednią? Decydując się na ramy czasowe (najpóźniej 12 lub 24 godziny), pamiętaj, aby się ich trzymać!
• Zapewnienie Twojej marce określonego „głosu” w mediach społecznościowych. Czy Twoja marka jest poważna? Lekceważący? Figlarny? Każda marka ma unikalny ton głosu, a Ty musisz upewnić się, że Twój zespół ds. mediów społecznościowych jest przeszkolony w zakresie Twojego głosu, aby odpowiedzi udzielane klientom były spójne i zgodne z duchem marki.
• Czy są jakieś pytania, na które nie odpowiesz? Niektóre kwestie mogą być wrażliwe dla marek lub otwierać trudne kwestie prawne. Jeśli tak jest w przypadku Twojej marki, upewnij się, że wcześniej określiłeś rodzaje pytań, które lepiej pozostawić bez odpowiedzi. Lub, jeśli istnieją wrażliwe kwestie, które wymagają odpowiedzi (np. testy na zwierzętach dla marek kosmetyków są powszechne), upewnij się, że Twój zespół ma skrypt do pracy, który został zatwierdzony przez dział prawny.
• Zachęcanie do pozytywnego zaangażowania. Chcesz, aby Twoi klienci byli zaangażowani w Twoje treści w pozytywny, znaczący sposób. Jak twój zespół może się tym zająć? Udzielanie im wskazówek, takich jak zadawanie pytań otwartych (np. „Jakie jest Twoje ulubione miejsce na wakacje?” lub „Powiedz nam, który kolor tego produktu najbardziej Ci odpowiada”) może w pozytywny sposób zwiększyć zaangażowanie odbiorców.
• Jak odpowiadać na obraźliwe komentarze lub trolle. Czy ci się to podoba, czy nie, zawsze znajdą się ludzie w mediach społecznościowych, którzy powodują problemy lub zostawiają negatywne komentarze. Jako marka musisz zdecydować, w jaki sposób chcesz, aby Twój zespół na nie odpowiadał (lub czy w ogóle odpowiadał) i jakie będą zasady dotyczące banowania użytkowników. Blokowanie użytkowników tylko za krytykę Twojej marki jest nieautentyczne (o ile robią to uczciwie), ale oczywiście może być konieczne zablokowanie użytkowników, którzy używają obraźliwego lub obraźliwego języka.

3. Spraw, aby informacje kontaktowe obsługi klienta były jasne

Twoja biografia na Instagramie to przestrzeń, w której możesz pisać o swojej marce i zamieszczać odpowiednie linki internetowe oraz informacje o tym, jak skontaktować się z Twoją firmą. Dodając adres e-mail obsługi klienta, numer telefonu i wiadomości z zaproszeniem za pośrednictwem wiadomości DM, z góry informujesz swoich klientów, że jesteś gotowy, aby pomóc im w ich zapytaniach, niezależnie od tego, czy jest to pytanie o produkt lub usługę, czy też dotarcie do nich poprzez dokonanie zakupu.

Zapraszając klientów do skontaktowania się z Twoją firmą w miejscu, w którym najprawdopodobniej zobaczą je jako pierwsze, Twoja biografia pokaże im, że wszyscy jesteście gotowi do pomocy.

4. Użyj szybkich odpowiedzi na Instagramie dla bezpośrednich wiadomości

Instagram ma funkcję „szybkich odpowiedzi”, która umożliwia kontom biznesowym konfigurowanie automatycznych odpowiedzi na wiadomości bezpośrednie. Może to być szczególnie przydatne, jeśli ciągle otrzymujesz wiele takich samych pytań. Korzystając z szybkich odpowiedzi, możesz utworzyć kilka odpowiedzi giełdowych, których możesz użyć, aby szybko wrócić do klientów, gdy mają wspólne pytania.

Należy pamiętać, że szybkie odpowiedzi nie są chatbotem, co oznacza, że ​​Twój zespół nadal będzie musiał odpowiadać na każdą wiadomość, tylko że może to zrobić szybciej, korzystając z przygotowanych wcześniej odpowiedzi, które pasują do każdego pytania.

Korzystanie z szybkich odpowiedzi zapewnia, że ​​Twoi klienci szybko otrzymają odpowiedzi, których potrzebują, bez konieczności ciągłego pisania przez Twój zespół pełnych odpowiedzi na te same pytania. Oszczędzasz czas, a każdy dostaje to, czego potrzebuje.

5. Przenieś zapytania dotyczące obsługi klienta publicznego do wiadomości bezpośrednich

Jako konto biznesowe na Instagramie często otrzymujesz zapytania dotyczące obsługi klienta udostępniane w sekcjach komentarzy w Twoich postach ze zdjęciami. Rozpoczęcie rozmowy z obsługą klienta właśnie w sferze „publicznej” w sekcji komentarzy jest kiepską etykietą, zwłaszcza gdy klient może potrzebować udostępnić dane osobowe w celu rozwiązania swojego zapytania.

Dlatego postaraj się, aby Twój zespół zawsze prosił klientów o przeniesienie zapytań obsługi klienta z sekcji komentarzy do wiadomości bezpośredniej (DM).

Możesz to zrobić, prosząc klientów, aby zamiast tego poprosili klientów o przesłanie wiadomości e-mail do konta biznesowego lub po prostu poproś jednego z członków swojego zespołu o bezpośrednie przesłanie wiadomości do klienta i odpowiedź na publiczny komentarz, aby poinformować ich, że skontaktowano się z nimi za pośrednictwem wiadomości DM w celu rozwiązania ich problemów .

6. Zbierz dane dotyczące często zadawanych pytań, tematów i motywów

Gdy zaczniesz świadczyć obsługę klienta za pośrednictwem Instagrama, zaczniesz zauważać pojawiające się podobne wzorce. Będą to często zadawane pytania, problemy lub tematy, które pojawiają się w określonych porach roku lub w czasie premiery produktu.

Aby zapewnić jak najskuteczniejszą obsługę klienta, dobrym pomysłem jest zagregowanie tych często występujących elementów w dokumentach wewnętrznych, do których będzie mógł się odnieść zespół obsługi klienta w mediach społecznościowych. Zapewni to nie tylko lepszy wgląd w swoich klientów, ale także zapewni wgląd we wszelkie powtarzające się problemy związane z Twoimi produktami lub usługami.

Pomoże Ci to śledzić dane, aby lepiej zrozumieć bazę klientów i ich potrzeby, abyś mógł działać zgodnie z nimi w miarę ulepszania i rozwijania swoich produktów i usług w czasie.

7. Utwórz FAQ Highlights na Instagramie

Pomocnym sposobem na umieszczenie wszystkiego, co powinni wiedzieć Twoi klienci, w jednym, łatwo dostępnym i łatwym do wyświetlenia miejscu, jest utworzenie wyróżnienia na Instagramie o nazwie „FAQ” i udostępnienie go w swoim profilu.

W ten sposób, gdy klienci odwiedzą Twój profil na Instagramie, natychmiast zobaczą i będą mogli kliknąć podświetlenie, aby wyświetlić wszystkie tematy najczęściej zadawanych pytań i wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów w jednym miejscu. Oczywiście możesz również skierować klientów do najważniejszych wydarzeń, jeśli przyjdą do Ciebie z pytaniami.

Podkreślenia są przydatne, ponieważ archiwizują ważne informacje, ale także dlatego, że mają charakter wizualny, można ich użyć, aby na przykład pokazać, jak działa produkt lub dołączyć filmy wyjaśniające korzyści lub funkcje.

Możesz uzyskać kreatywną i wciągającą treść FAQ, która będzie nie tylko pouczająca, ale także zabawna dla Twoich klientów.

8. Użyj narzędzia obsługi klienta

Wraz ze wzrostem Twojej firmy liczba komentarzy, polubień, wzmianek i wiadomości DM, które otrzymuje Twoja strona biznesowa na Instagramie, wzrośnie. Czasami ten wzrost może być potopem i nagle masz więcej, niż możesz znieść!

Chociaż rosnąca popularność i wzrost liczby obserwujących, którzy angażują się w Twoje treści, to absolutnie wspaniała rzecz, nie bycie na szczycie może naprawdę zaszkodzić Twojej firmie. Tutaj może się przydać narzędzie obsługi klienta, takie jak eDesk.

Narzędzia obsługi klienta stworzone specjalnie w celu uwzględnienia zapytań z mediów społecznościowych mogą pomóc połączyć wszystko na jednej, łatwej w obsłudze platformie, znacznie ułatwiając pracę zespołu obsługi klienta.

Narzędzie obsługi klienta może zwiększyć produktywność, zapewniając jednocześnie, że zareagujesz na każdą wzmiankę, wiadomość i zapytanie klienta – na czas, za każdym razem. Jeśli jesteś rozwijającą się firmą, warto zastanowić się, czy wykorzystanie narzędzia obsługi klienta do pomocy w strategii wielokanałowej obsługi klienta może pomóc w osiągnięciu lepszych wyników dla klientów i zespołu.

9. Korzystaj z narzędzi społecznościowych

Oprócz korzystania z narzędzi obsługi klienta, narzędzie do nasłuchiwania społecznościowego pomoże Ci być na bieżąco ze wszystkimi wzmiankami o Twojej firmie lub marce oraz we wszystkich trendach i istotnych kwestiach branżowych.

Możesz skonfigurować narzędzie do nasłuchiwania społecznościowego, które będzie rejestrować wszystkie wzmianki o Twojej marce, a także marki i hashtagi konkurencji, które są istotne dla Twojej firmy. W ten sposób zawsze wiesz, o czym mówią Twoi klienci w Internecie, co jest na topie i jakie są najnowsze trendy.

10. Dziel się spostrzeżeniami z obsługi klienta na Instagramie w całej swojej firmie

Gdy Twój zespół współpracuje bezpośrednio z klientami na Instagramie, aby odpowiadać na ich pytania, widzieć ich komentarze i wzmianki, daje im to wyjątkowy wgląd w to, czego klienci potrzebują i oczekują od Twojej firmy. Dobrze jest nie tylko zwracać uwagę na te rzeczy, ale także regularnie o nich informować.

Zbierając spostrzeżenia od zespołu obsługi klienta społecznościowego, możesz udostępniać aktualne informacje o swojej bazie klientów z resztą firmy, w tym dane demograficzne, często zadawane pytania, częste problemy, co im się podoba, a czego nie, oraz wszelkie prośby o ulepszenie produktu. Szerokie udostępnianie danych w organizacji może pomóc w rozwoju i rozwoju firmy.

Końcowe przemyślenia

Poprawa podejścia do obsługi klienta na Instagramie jest niezbędna! Jeśli jesteś marką korzystającą z Instagrama w biznesie, obsługa klienta powinna być najwyższym priorytetem dla rozwoju Twojej firmy. Platforma oferuje wyjątkową możliwość bezpośredniego kontaktu z klientami, pomagania im, zachwycania ich, rozrywki i zdobywania ich lojalności na dłuższą metę.

Przy odrobinie pracy nóg i dbałości o szczegóły, jak opisano w powyższych wskazówkach, powinieneś być na dobrej drodze do rozwoju swojej firmy i tworzenia lojalnych, zadowolonych klientów, którzy połączą się z Twoją marką i wrócą, aby powtórzyć biznes.

Instagram (w tym Instagram DMs) to tylko jedna z ponad 70 natywnych integracji w oprogramowaniu helpdesk eDesk eCommerce. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej , lub wypróbuj bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.