13 podstawowych celów obsługi klienta na rok 2022 + jak ustawić własne

Jako kierownik call center lub właściciel firmy jedno jest pewne — klienci są zawsze głodni lepszego.

W rzeczywistości 55% klientów oczekuje, że z roku na rok jakość obsługi klienta będzie rosła.

To oczekiwanie jest bardzo ważne dla kierownictwa firmy. Jeśli zastanawiasz się, jak sprawić, by klienci byli usatysfakcjonowani, gdy ich standardy gwałtownie rosną, wyznaczenie skutecznych celów obsługi klienta to świetny początek.

Prawdopodobnie słyszałeś, jak ważne jest wyznaczanie celów w zakresie obsługi klienta, ale nasz przewodnik idzie o krok dalej. Nie tylko potwierdzamy ważność tych celów za pomocą rzeczywistych scenariuszy, ale także prowadzimy i umożliwiamy tworzenie własnych.

Czytaj dalej, aby uzyskać inspirację i wskazówki, gdy wyznaczasz ambitne cele obsługi klienta na 2022 rok.

Dlaczego musisz wyznaczać cele obsługi klienta

Wyobraź sobie, że każdy przedstawiciel obsługi klienta w Twojej organizacji inaczej postrzega ton Twojej firmy. Miałbyś wiele niekonsekwencji, dysonansu marki i dezorientacji klientów.

Dobre cele w zakresie obsługi klienta zapobiegają występowaniu takich problemów. Oto jak:

• Zapewniają kierunek i stabilność. Kiedy cele są wyczerpujące i jasne, eliminują domysły. Twoi pracownicy nabiorą pewności w swoim przepływie pracy.
• Upraszczają zarządzanie zespołem/pracownikami. Mierzalne cele z określonymi standardami i punktami odniesienia ułatwiają menedżerom przekazywanie obiektywnych informacji zwrotnych i oferują jasne ścieżki do doskonalenia.
• Pomagają zespołom dostosować się i współpracować. Każdy dział i rola w Twojej organizacji może współpracować, aby osiągnąć kamienie milowe. Cele wyjaśniają wspólny cel pozornie chaotycznej pracy.
• Zwiększają satysfakcję klientów. Konkretne cele obsługi klienta powinny zapewniać doskonałą obsługę klienta, wyróżniającą Cię na tle konkurencji.

Jak wyznaczać i mierzyć cele obsługi klienta

Prawdopodobnie możesz wymyślić kilka nadrzędnych celów strategii obsługi klienta od razu. Pomysły są świetnymi punktami wyjścia, ale cele wymagają struktury, aby mieć rzeczywisty wpływ. Tu właśnie pojawiają się cele SMART.

Twoimi celami powinny być:

• Konkretny. Unikaj ogólnych stwierdzeń, określając poziom odniesienia, który chcesz osiągnąć. Zamiast mówić: „Przyspieszymy czas reakcji”, powiedz: „Odpowiemy w ciągu [X godzin] [Y% czasu] do [miesiąc/kwartał/rok]”. W przeciwnym razie każda osoba rozwinie własne zrozumienie celu.
• Wymierny. Polegaj na wymiernych metrykach obsługi klienta, takich jak ocena obsługi klienta (wynik CSAT), wskaźnik rezygnacji klientów i liczba lojalnych klientów. Pomoże Ci to śledzić wskaźniki KPI. Każdy cel powinien również koncentrować się tylko na jednym obszarze, ponieważ pomiar wielu obszarów dla tego samego celu może powodować zamieszanie.
• Osiągalny. Podczas gdy ambitne cele mogą pomóc w przekazaniu wizji i popchnąć pracowników do rozwoju, brak realizmu może zaszkodzić morale. Jeśli poprosisz swoich pracowników, aby poprawili swoje wyniki o 75-100%, poczują się, jakby ponieśli porażkę, zanim jeszcze zaczną. Celuj w coś bardziej osiągalnego.
• Istotnych. Twoje cele powinny być zgodne z misją Twojej organizacji. Jeśli cel końcowy nie dotyczy poprawy obsługi klienta, nie warto go uwzględniać.
• Związany czasowo. Ustalanie terminów i punktów kontrolnych dla swoich celów daje poczucie pilności. To motywuje zespoły do ​​robienia postępów. Brak jasności tutaj może powodować zwlekanie lub stresować zespół.

13 celów obsługi klienta, które pomogą Ci pozostać na szczycie Twojej strategii

Jasne, ukierunkowane cele obsługi klienta są niezbędną częścią każdej strategii utrzymania klienta. Jeśli klient czuje się usatysfakcjonowany i zadbany po interakcji z działem obsługi klienta, będzie znacznie bardziej skłonny do powrotu.

Przyjrzyjmy się 13 przykładom celów obsługi klienta, które warto rozważyć dla własnej organizacji w 2022 roku.

1. Zaskocz pierwszą odpowiedzią (FRT)
2. Obsługuje wiele formatów kontaktów
3. Wdróż strategię omnichannel
4. Konsekwentnie ankietuj klientów
5. Zmniejsz koszt kontaktu (CPC)
6. Usprawnij procesy onboardingu klientów
7. Opracuj strategię oceny klientów
8. Spraw, aby cała obsługa klienta była przyjazna dla urządzeń mobilnych
9. Zautomatyzuj, aby wypełnić ludzkie luki
10. Kreatywnie wykorzystuj media społecznościowe
11. Innowacje w branży
12. Pomóż agentom się rozwijać
13. Wspieraj klientów dzięki narzędziom samoobsługowym

1. Zaskocz pierwszą odpowiedzią (FRT)

W erze cyfrowej ludzie są mniej cierpliwi niż kiedykolwiek wcześniej. Klienci postrzegają szybką odpowiedź i czas rozwiązania jako jeden z najważniejszych elementów pozytywnego doświadczenia klienta.

Mówiąc dokładniej, prawie jedna trzecia klientów oczekuje odpowiedzi e-mail od firm w ciągu godziny. Utrzymanie tak niskiego czasu oczekiwania zadowoliłoby 88% konsumentów.

Oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi w mediach społecznościowych są jeszcze bardziej wymagające. Większość konsumentów oczekuje odpowiedzi od firm na Facebooku w ciągu 30 minut.

Jeśli teraz martwisz się o swój średni czas pierwszej odpowiedzi, nie martw się. Stworzenie celu obsługi klienta ukierunkowanego na FRT wymaga tylko trochę strategii. Oto kilka wskazówek na początek:

• Wyposaż się w odpowiednie narzędzia. Korzystanie ze zintegrowanej platformy komunikacji biznesowej, takiej jak Nextiva, pomoże Ci dostarczyć odpowiedzi klientom w ciągu kilku minut.
• Cały czas dbaj o to, by zespół był odpowiednio obsadzony. Czas reakcji to wspólny wysiłek całego zespołu. Przedstawiciele obsługi klienta muszą być wspierani przez w pełni obsadzony zespół, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę.
• Zwiększ koncentrację dzięki zoptymalizowanemu harmonogramowi. Wielozadaniowość ogranicza koncentrację i produktywność. Unikaj dawania agentom wielu zadań naraz, aby mogli skupić się na jednym kliencie na raz. Po inspirację zajrzyj do Databox. Przydzielając kilku agentom wyłącznie do obsługi czatu, firma była w stanie skrócić czas reakcji na czat z trzech godzin do 17 minut w ciągu jednego tygodnia.
• Śledź FRT i regularnie wyznaczaj nowe cele. Ulepszanie FRT zaczyna się od śledzenia go. Wyznacz sobie cel poprawy FRT o określony procent każdego miesiąca. Następnie dostosuj ten cel w zależności od wyników zespołu.
• Zrób to krok po kroku. Jeśli nie masz możliwości ulepszenia swojego FRT na każdej platformie komunikacyjnej, wybierz jedną na początek. Spróbuj najpierw ustalić cele ulepszeń dla Facebooka, a następnie dodać inne cele platformy w miarę postępu.

Oprócz FRT klienci dbają o średni czas obsługi i szybkość rozwiązywania problemów. Jeśli zastosujesz się do powyższych wskazówek, powinieneś zauważyć, że wszystkie te wskaźniki znacznie się poprawią.

2. Obsługuje wiele formatów kontaktów

Każdy klient ma swoje preferowane kanały komunikacji. Obejmują one między innymi boty czatowe, wiadomości błyskawiczne, rozmowy telefoniczne i rozmowy wideo. W rzeczywistości klienci wykorzystują średnio dziewięć kanałów do wykonywania zadań, takich jak szukanie porady i dokonywanie zakupów.

Odkryliśmy, że większość firm traci możliwość nawiązania kontaktu z klientami za pośrednictwem czatu na żywo lub chatbota. W rzeczywistości firmy częściej wysyłają SMS-y niż czatują w stosunku 3:1.

Uwzględniając szeroką gamę kanałów, przyciągniesz klientów z każdej grupy demograficznej. Zastanów się, czy rozszerzenie kanału sprzedaży jest kluczowym celem obsługi klienta w tym roku.

3. Wdróż strategię omnichannel

Chociaż termin omnichannel może wydawać się złożony, jego znaczenie jest dość proste. Wielokanałowa strategia obsługi klienta sprawia, że ​​klient jest w centrum wszystkiego. Chodzi o zapewnienie płynnej, bezproblemowej i spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach.

Chętnie rzuca światło na znaczenie tej strategii. Raport Oczekiwania klientów 2020 pokazuje, że 86% klientów oczekuje, że komunikacja z agentami będzie „płynnie przechodzić między kanałami”.

Strategia omnichannel wymaga synergii zespołu. Każdy dział musi jasno i skutecznie komunikować się ze sobą. To jeden z najważniejszych celów zespołowych, jakie może wyznaczyć organizacja.

Weźmy na przykład fundusze hedgingowe Goldberga. Goldberg wykorzystał Nextiva do integracji swojego systemu telefonicznego CRM i VoIP. Ujednoliciło to wszystkie istotne notatki klientów, umożliwiając członkom zespołu bezproblemowe dołączanie do rozmów i zawieranie transakcji. Poprawiło to wydajność i zwiększyło przychody o 227% w ciągu pierwszych sześciu miesięcy korzystania przez Goldberga z Nextiva.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Nextiva pomogła Goldbergowi osiągnąć strategię omnichannel, zapoznaj się z tym studium przypadku.

4. Konsekwentnie ankietuj klientów

„Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są Twoim największym źródłem wiedzy”.

— Bill Gates (Oxford Reference)

Podczas tworzenia świetnej strategii obsługi klienta opinie są złotem. Twoi klienci korzystają z Twoich produktów na własnej skórze, co czyni ich największymi krytykami. Możesz oczekiwać od nich szczerych informacji zwrotnych, ponieważ nie mają nic do stracenia, a wszystko do zyskania, sugerując, jak ulepszyć Twój produkt.

To powiedziawszy, klienci nie zawsze podają opis swoich doświadczeń bez wezwania. Twoim obowiązkiem jest wybierać ich mózgi, regularnie je badając.

Aby rozpocząć, potrzebujesz narzędzia do zbierania opinii klientów, takiego jak Typeform lub Loop. Następnie zdecyduj, które pytania ankietowe zapewnią Ci najlepszy wgląd w satysfakcję klienta. Na przykład, mierząc wynik promotora netto (NPS) za pomocą pytań typu „Czy poleciłbyś ten produkt/usługę znajomemu?” dokładnie mierzy satysfakcję klienta.

Ostatecznie, biorąc udział w ankiecie, zawsze myśl o doświadczeniach klienta. Czy ankieta jest do nich wysyłana we właściwym czasie? Czy istnieje równowaga między pytaniami zamkniętymi i otwartymi? Czy można go ukończyć stosunkowo szybko?

Cel ankiety powinien określać, jak często będziesz przeprowadzać ankiety wśród klientów. Powinien również określać, jak bardzo metryki doświadczenia klienta mają się z czasem poprawiać.

5. Obniż koszt kontaktu (CPC)

Koszt kontaktu (CPC) to jeden z najskuteczniejszych sposobów oceny kondycji Twojego call center. Odzwierciedla wpływ zmian operacyjnych na wyniki finansowe.

Aby obliczyć koszt na kontakt (CPC), dodaj każdy koszt obsługi centrum kontaktowego, od wynagrodzeń po oprogramowanie, i podziel ten łączny koszt przez liczbę obsługiwanych kontaktów. Wykonując te obliczenia na każdym kanale (np. telefon, czat itp.) i porównując je, możesz określić, które są najbardziej opłacalne.

Istnieje kilka sposobów na obniżenie CPC. Możesz na przykład zoptymalizować interaktywną odpowiedź głosową (IVR), aby szybko sparować rozmówców z agentami.

Adams Publishing Group (APG) wykorzystało Nextiva jako narzędzie do optymalizacji siły roboczej w celu obniżenia CPC. Dzięki Nextiva firma APG zaczęła z łatwością przekazywać połączenia i oszczędzać czas klientów. To z kolei zaoszczędziło czas pracowników i obniżyło CPC APG.

6. Usprawnij procesy onboardingu klientów

Proces wdrażania klienta jest jednym z pierwszych wrażeń, jakie odbierają o Twojej organizacji, dlatego ważne jest, aby zrobić to właściwie. To Twoja szansa, aby wyjść poza granice, pokazując, że będziesz się o nie bardzo troszczyć.

Podczas procesu wdrażania klienta pamiętaj o następujących sprawdzonych metodach:

• Komunikuj się wyraźnie i odpowiadaj szybciej niż przeciętnie.
• Wcześnie dokumentuj oczekiwania klientów i często do nich wracaj (np. jakich wskaźników sukcesu używają?).
• Nadać cechy osobiste. Pokaż im, że rozumiesz tajniki ich firmy za pomocą swojego planu działania.
• Przyjmij nastawienie „cokolwiek to jest”. Dostarcz dodatkową wartość nie określoną w umowie.
• Bądź przejrzysty w kwestii błędów. Zapewnij konkretne plany działania, aby poprawić, gdy się pojawią.

Wdrażanie klienta może być długim i żmudnym procesem, chyba że użyjesz odpowiednich narzędzi. Weźmy na przykład firmę konsultingową IT AVIT. AVIT skrócił czas wdrażania nowego klienta o dwie trzecie dzięki pomocy interfejsu i zespołu wspierającego Nextiva.

Jeśli planujesz w tym roku ulepszyć strategię onboardingu swoich klientów, oprzyj się na narzędziach, które to umożliwiają.

7. Opracuj strategię doceniania klientów

Kluczowym elementem zapewniającym lojalność klientów jest sprawienie, by Twoi klienci czuli się doceniani. W rzeczywistości Statista odkrył, że 44% konsumentów jest skłonnych do przejścia na marki kładące większy nacisk na personalizację.

Istnieje niezliczona ilość przykładów obsługi klienta, które ucieleśniają skuteczną strategię doceniania klientów. Jednym, który się wyróżnia, jest „Picky Club” Picky Bars.

Usługa subskrypcji tej firmy z branży spożywczej wykracza poza wysyłanie klientom reklamowanych produktów. Oferują darmowe dodatki, takie jak T-shirty, aby podekscytować klientów i sprawić, że poczują się pod opieką.

Aby ustalić cel związany z uznaniem klientów, skonsultuj się z kierownictwem firmy, aby opracować i nadać priorytet strategiom oceny klientów. Mogą to być gratisy, spersonalizowana korespondencja lub darowizny, na których zależy klientom.

8. Spraw, aby cała obsługa klienta była przyjazna dla urządzeń mobilnych

Mobilna obsługa klienta to już nie przyszłość — to teraźniejszość. Według Statista w pierwszym kwartale 2021 roku urządzenia mobilne generowały blisko 55% globalnego ruchu na stronach internetowych.

Poprawa kompatybilności i przyjazności dla urządzeń mobilnych powinna być najwyższym priorytetem Twojej organizacji. Upewnij się, że wszystkie Twoje funkcje (np. boty czatu, artykuły, często zadawane pytania itp.) są łatwo dostępne i użyteczne na urządzeniach mobilnych. Może w tym pomóc członek zespołu User Experience (UX) lub konsultant.

Aby pójść o krok dalej, zapewnij łatwy dostęp do wsparcia dla użytkowników mobilnych, integrując obsługę SMS-ów lub wiadomości tekstowych ze strategią swojego kanału. Powiadomienia push z aplikacji to kolejny świetny sposób na komunikację z klientami.

9. Zautomatyzuj, aby wypełnić ludzkie luki

Jeśli sceptycznie podchodzisz do roli automatyzacji w obsłudze klienta, zwróć się do 79% firm, które są pewne swojej przyszłości.

Automatyzacja nie tylko obniża koszty obsługi klienta, ale także pozwala na wsparcie 24/7. Ta oferta byłaby znacznie bardziej kosztowna, gdyby organizacja w pełni polegała na swoich ludzkich pracownikach.

Oczywiście automatyzacja może zajść tylko tak daleko. Jest mniej intuicyjny niż agent i brakuje mu pewnego ludzkiego dotyku. Dlatego ważne jest, aby strategicznie wdrożyć automatyzację, a nie polegać na niej w strategii obsługi klienta.

Zastanawiasz się, jak automatyzacja może pomóc? Zacznij od następujących pomysłów:

• Zaimplementuj inteligentne boty czatowe na swojej stronie internetowej.
• Skonfiguruj automatyczne powiadomienia o aktualizacjach zapytań klientów.
• Włącz automatyczne zbieranie danych.

10. Kreatywnie wykorzystuj media społecznościowe

Media społecznościowe dają markom możliwość nawiązania kontaktu z klientami. Ponieważ 48% klientów korzysta z mediów społecznościowych w celu uzyskania informacji przed dokonaniem zakupu, wspieranie użytkowników tych platform może być doskonałą strategią.

Na przykład firmy takie jak Starbucks śledzą, kiedy są wspominane na Twitterze i regularnie kontaktują się ze swoimi użytkownikami. Niezależnie od tego, czy chodzi o odpowiedź na pytanie dotyczące operacji, czy o wyrażenie wdzięczności dla swoich klientów, są oni przystępni i pomocni.

11. Innowacje w branży

Oczekuj, że Twoi konkurenci będą na bieżąco z najnowszymi technologiami i trendami w obsłudze klienta. Wyznaczenie celu polegającego na konsekwentnym badaniu i wdrażaniu tych technologii pomoże Ci pozostać na czasie.

Na przykład technologie skoncentrowane na pracownikach, takie jak narzędzia do zarządzania siłą roboczą, zmieniają sposób działania centrów kontaktowych.

Niezbędne jest również bycie na bieżąco z technologią skierowaną na klienta. Na przykład wspólne przeglądanie umożliwia agentowi obsługi klienta interakcję z przeglądarką klienta, aby go poprowadzić. Według Microsoftu, 92% klientów, którzy korzystali ze wspólnego przeglądania, uznało je za przydatne.

12. Pomóż agentom się rozwijać

Inwestując w rozwój i szczęście swoich agentów, zyskujesz na tym. Kiedy jesteś postrzegany jako miejsce pracy, które inwestuje w swoich pracowników, przyciągniesz najlepsze możliwe talenty. Zadowoleni pracownicy będą również lepiej traktować Twoich klientów, co z kolei poprawi ich utrzymanie.

Jak więc zainwestować w rozwój swoich pracowników? Na początek menedżerowie powinni planować regularne indywidualne spotkania ze swoimi pracownikami i udzielać spersonalizowanych informacji zwrotnych. W miarę rozwoju i doskonalenia pracownicy powinni mieć większą autonomię i odpowiedzialność.

13. Wspieraj klientów za pomocą narzędzi samoobsługowych

Klienci chcą szybkich odpowiedzi bez dzwonienia do zespołu obsługi klienta. Chcą intuicyjnych narzędzi skierowanych do klienta.

Weźmy na przykład Wsparcie Apple. Apple oferuje zintegrowane narzędzie wyszukiwania i spersonalizowane opcje przepływu, które klienci mogą kliknąć na podstawie ich pytania. Ta prosta, przyjazna dla użytkownika strona zapewnia klientom kontrolę podczas rozwiązywania swoich zapytań.

Oczywiście Apple nie tylko zgadło, czego potrzebują jego użytkownicy. Aby stworzyć intuicyjne narzędzia samoobsługowe, musisz najpierw zrozumieć potrzeby swoich klientów. Przeprowadzaj kompleksowe badania klientów i analizę danych. W ten sposób możesz przewidywać problemy klientów, zanim jeszcze się pojawią.

„Celem nie jest tylko rozwiązywanie problemów klientów — to zapobieganie ich występowaniu w przyszłości. Zamiast zajmować się problemem w kółko z każdym klientem, który dzwoni, firmy powinny aktualizować i ulepszać swoje produkty, aby klienci nie musieli dzwonić w pierwszej kolejności. Firmy naprawdę zorientowane na klienta dążą do poprawy życia swoich klientów, co zaczyna się od tworzenia produktów i usług, które nie wymagają obsługi klienta”.

— Blake Morgan, główny mówca i autor;

Pokonywanie zawieszeń w celu obsługi klienta

Nie trzeba dodawać, że wyznaczenie doskonałych celów obsługi klienta wymaga poważnych inwestycji. Wymyślenie pomysłu na cel to jedno, ale podjęcie decyzji, jak go zrealizować, to drugie.

Gdy podczas tego procesu zbliżasz się do wybojów na drodze, pamiętaj o następujących wskazówkach:

• Oprzyj się na danych. Dane klientów nie tylko pomogą Ci w przeprowadzeniu burzy mózgów, jakie cele należy wyznaczyć, ale także pomogą w ustaleniu priorytetów celów. Korzystaj z ankiet, aby ocenić powagę każdego problemu klienta — te dane powinny ukierunkować Twój plan rozwiązania każdego celu.
• Ucz się od konkurencji. Nie musisz ograniczać się do oglądania konkurentów w swojej branży. Możesz dowiedzieć się o strategii obsługi klienta od każdej organizacji, która robi to dobrze.
• Delegat. Pomysły i realizacja celów nie powinny spaść na Twoje barki jako kierownik call center. Deleguj zadania do działów i osób, które są najlepiej przygotowane do ich rozwiązywania.

Urzeczywistnienie celów związanych z obsługą klienta jest prawie niemożliwe bez doskonałych narzędzi serwisowych. Narzędzia serwisowe Nextiva są nie tylko najlepsze w swojej klasie, ale nasze oprogramowanie do analizy biznesowej ułatwia analizę danych.

Cele nigdy nie powinny być tworzone dla kaprysu, a nasze oprogramowanie zapewnia, że ​​tak się nie stanie.