Ojciec mapowania podróży klientów, Chip Bell, mówi o napędzaniu innowacji poprzez partnerstwo z klientami

Myślimy o innowacjach jako o czymś, co dzieje się za zamkniętymi drzwiami, ale co można by odblokować, gdyby klienci czuli, że są częścią procesu twórczego?

Obecnie większość innowacyjnych rozwiązań powstaje w wyniku zbiorowych wysiłków multidyscyplinarnych zespołów, w których każdy członek wnosi swoje unikalne mocne strony. A jeśli chodzi o innowacje w obsłudze klienta, kto zna potrzeby i nadzieje klientów lepiej niż oni sami?

Chip Bell jest autorem i konsultantem ds. lojalności klientów i innowacji w usługach, który jest powszechnie uznawany za współtwórcę koncepcji mapowania podróży klienta, która do dziś jest kamieniem węgielnym tego, jak firmy rozwijają głębokie zrozumienie swoich klientów i jak nawiązywać z nimi współpracę. ich.

W 1980 roku Chip założył firmę konsultingową Chip Bell Group, aby pomóc firmom w budowaniu kultury długoterminowej lojalności klientów i strategii usług. W ciągu swojej 40-letniej kariery Chip napisał oszałamiające 24 książki i ponad 700 felietonów dla różnych czasopism i magazynów biznesowych.

Założenie jego najnowszej książki, Inside Your Customer's Imagination: 5 Secrets for Making Breakthrough Products, Services, and Solutions , jest dość proste, a jednocześnie ma ogromny potencjał. Tworząc atmosferę, w której klienci postrzegają siebie jako partnerów i czują się mile widziani jako partnerzy w relacjach, możesz odblokować ich udział w nowych i innowacyjnych sposobach.

W dzisiejszym odcinku spotkaliśmy się z Chipem Bellem, aby porozmawiać o tym, jak budowanie partnerstwa współtworzenia z klientami może wykorzystać studnię kreatywności, która popchnie Twoją firmę do przodu.

Oto niektóre z kluczowych wniosków:

• Traktowanie zapytań klientów z autentyczną ciekawością stanowi podstawę, która zmienia interakcje. Zadawaj pytania wykraczające poza podstawy, aby zachęcić do współpracy.
• Sprowadzenie misji firmy do esencji pomaga skoncentrować się na znalezieniu sposobu, który może zaspokoić potrzeby klienta, ale nadal jest zsynchronizowany z Twoimi podstawowymi wartościami.
• Budowanie zaufania w relacjach z klientami zaczyna się od fundamentalnej praktyki mówienia prawdy – dotrzymywanie obietnic staje się kamieniem węgielnym budowania zaufania klientów.
• Postrzegając podejmowanie ryzyka jako przedsięwzięcie edukacyjne, możesz zachęcić klientów i pracowników do odkrywania nowych możliwości.
• Chociaż potencjał sztucznej inteligencji w CS jest ogromny, nie jest w stanie odtworzyć głębi ludzkiej empatii i emocji, które leżą u podstaw prawdziwych relacji.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Redefiniowanie relacji

Liam Geraghty: Witam w Inside Intercom. Jestem Liam Geraghty. Organizacje muszą oferować klientom przełomowe produkty, usługi i rozwiązania, aby skutecznie konkurować w dzisiejszej, żądnej innowacji gospodarce. Wyzwanie polega na tym, że klienci często nie wiedzą dokładnie, czego chcą. Jak podobno powiedział Henry Ford: „Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, powiedzieliby, że szybszych koni”. Jak więc zaskoczyć i zachwycić swoich klientów? Dzisiejszy gość, Chip Bell, radzi nawiązać z nimi współpracę w zakresie współtworzenia. Chip jest autorem książki Inside Your Customer's Imagination: 5 sekretów tworzenia przełomowych produktów, usług i rozwiązań . I Chip, nie ma za co.

Chip Bell: Dzięki, Liam. Jestem podekscytowany. To będzie dobre.

„Współtworzysz doświadczenie z klientem. Dzieje się to w tej chwili. Nie możesz tego gromadzić, nie możesz przewidzieć, jak to będzie, jak na linii montażowej wytwarzającej produkt”

Liam: Zanim przejdziemy do konkretów, jak w ogóle dostałeś się do świata obsługi klienta?

Chip: Nie pamiętam, to było dawno temu. Zawsze byłem pasjonatem klienta i miałem okazję studiować obsługę klienta na studiach, studiach podyplomowych i tak dalej. Pracowałem z organizacją, w której skupiłem się na pomocy w opracowaniu strategii budowania długoterminowych relacji, o czym jeszcze porozmawiamy. I tak wiele lat temu założyłem własną firmę, aby pomagać innym organizacjom. Współpraca z jedną firmą była w porządku, ale po pewnym czasie znudziła mnie. W mojej roli mogę pracować z wieloma różnymi organizacjami, co oznacza, że ​​mogę się wiele nauczyć, co sprawia mi przyjemność, a następnie przenoszę doświadczenie zdobyte z jednej organizacji do drugiej, dzięki czemu zapyla się krzyżowo możliwość dzielenia się wiedza. Robię to od wielu, wielu, wielu lat i to była świetna jazda.

Liam: Uwielbiam to. Po prostu wyobrażam sobie ciebie jak pszczółkę latającą do tych wszystkich różnych firm.

Chip: Masz to. Otóż ​​to.

Liam: Jak powiedziałem we wstępie, aby zaskoczyć i zachwycić swoich klientów, w tej książce zalecasz rozwijanie z nimi współpracy w zakresie współtworzenia. Czym dokładnie jest partnerstwo współtworzenia i jak je stworzyć?

„Ponieważ klient wyczuwa ten inny związek, nie tylko jako transakcję, ale jako związek, jest bardziej skłonny do uczestniczenia w wyobraźni”

Chip: Oto historia, która za tym stoi. Już współtworzymy doświadczenia. Jeśli się nad tym zastanowić, kiedy klient kupuje produkt, ktoś inny go wykonał, zaprojektował, położył tam, a ty przychodzisz go odebrać i kupić. To naprawdę nie jest relacja z produktem, chociaż ludzie Harleya Davidsona powiedzieliby co innego, ale jednak… Ale jeśli chodzi o obsługę, współtworzysz doświadczenie z klientem. Dzieje się to w tej chwili. Nie możesz tego gromadzić, nie możesz przewidzieć, jak to będzie, jak na linii montażowej wytwarzającej produkt. Związek ma znaczenie. To już partnerstwo, ale organizacje zbyt często traktują odbiorcę swojej usługi bardziej jak konsumenta niż partnera czy współtwórcę.

Kiedy zmienisz ten paradygmat i zaczniesz patrzeć na klienta jak na prawdziwego partnera, co oznacza, że ​​jego uczestnictwo i włączenie jest bardzo ważne, a sposób, w jaki się komunikuję, jest zupełnie inny, wszystkie te rzeczy się zmieniają. A ponieważ klient odczuwa tę inną relację, nie tylko jako transakcję, ale jako relację, jest bardziej skłonny do uczestniczenia w pomysłowy sposób. Czy kiedykolwiek o tym myślałeś? Przyczyniają się do Twojej innowacji w sposób, którego nie mieliby, gdyby byli zwykłymi konsumentami. Nie dzwonię do HP i nie mówię: „Czy kiedykolwiek myśleliście o stworzeniu takiej drukarki?” Ale kiedy przechodzę przez McDonald's i nie zapewniają tego doświadczenia, mogę powiedzieć: „Następnym razem możesz spróbować zrobić to w ten sposób”. Biorę udział chętniej.

Liam: Wspomniałeś o przełomowym produkcie lub usłudze. Jak to definiujesz?

Chip: Cóż, nazywam to przełomem, kiedy jest nieoczekiwane, nieprzewidywalne; kiedy to jest: „Wow, to co innego. To wyjątkowe”. W oczach organizacji niekoniecznie musi to być przełom, ale w oczach klienta jest zupełnie inaczej. Dam ci przykład. Moja żona ma nowy samochód i uwielbia ten nowy samochód. Sprzedała swój stary samochód, a tydzień po tym, jak go miała, po raz pierwszy włączyła radio i odkryła, że ​​​​zaprogramowali jej stacje radiowe z jej wymiany. To nie jest coś, czego można by się spodziewać. To było coś zupełnie wyjątkowego i bardzo prostego do zrobienia. Ale to jest coś, o czym teraz mówi. Nie mówi o swoim samochodzie – mówi o radiu. Dla niej to był przełom. Jeśli klient myśli, że to przełom, to jest to przełom.

Liam: Uwielbiam to. Zwłaszcza, że ​​czasami te radia mogą być naprawdę trudne do naprawienia. Trzymam się od nich z daleka.

Siew nasion cudu

Liam: W książce dzielisz się pięcioma sekretami tworzenia tych przełomowych produktów i usług, z których pierwszym jest ciekawość. Naprawdę podkreślasz znaczenie ciekawości w rozwijaniu głębokiego związku z klientami. Czy możesz podzielić się kilkoma przykładami tego, jak firma może pielęgnować ciekawość w zespole obsługi klienta, aby wzmocnić te relacje?

Chip: Jeśli podchodzisz do zapytania klienta z nutką ciekawości, na przykład: „Nie znam odpowiedzi, a ty znasz odpowiedź, i chcę znaleźć odpowiedź z tobą”, jest to ciekawość, a nie „ja już znam odpowiedź, ale i tak cię zapytam, a ty powiesz mi to, co już wiem, lub co, mam nadzieję, będziesz wiedział”. To zupełnie inna rama. Nie przypadkowo zaczynam tę książkę od ciekawości, bo myślę, że to podstawa wszystkiego, szczególnie w relacji z klientem – demonstrowanie tego intensywnego zainteresowania i pożądania w atmosferze odkrycia.

„Zaczęliśmy zadawać to, co nazwaliśmy pytaniami marzycieli. Co może zrobić firma dostarczająca pizzę, czego nikt nigdy nie zrobił?”

I to jest krytyczny aspekt. Jednym z przykładów, których używam w książce, a który jest całkiem dobrym przykładem okazywania ciekawości klientowi i jej wyników, jest to, że pracowałem z dużą firmą dostarczającą pizzę. Ta firma poprosiła nas o pomoc w lepszym zrozumieniu klienta. I tak poszliśmy robić grupy fokusowe i zadawaliśmy zwykłe pytania. I szczerze mówiąc, po przeprowadzeniu wielu grup fokusowych zaczynaliśmy się nudzić, ponieważ zadawaliśmy te same pytania, które już znaliśmy, uzyskując odpowiedzi, których oczekiwaliśmy. I mówimy: „W następnym spróbujmy czegoś innego. Po prostu zadajmy kilka dziwnych pytań. I tak zrobiliśmy. Zaczęliśmy zadawać to, co nazwaliśmy pytaniami marzycieli. Co może zrobić firma dostarczająca pizzę, czego nikt nigdy nie zrobił? A teraz wprowadzasz klienta w inny sposób: „Hej, czy wszyscy myśleliście o zrobieniu tego?” A ty podchodzisz do tego z punktu widzenia: „Jesteśmy zainteresowani odkryciem tego razem z tobą”.

Pewnego razu ktoś z publiczności powiedział: „Pudełko. Czy kiedykolwiek myśleliście o zrobieniu czegoś z pudełkiem? A my mówimy: „Pudełko?” „Tak, pakuję pizzę do pudełka i zgadnij, co później robię z pudełkiem. Wyrzucam to. Mówimy: „Cóż, co masz na myśli?” „Cóż, mógłbyś wymyślić sposób, w jaki mógłbyś użyć wewnętrznej okładki pudełka do układanki lub mapy, albo mógłbym wyciąć to na maskę na Halloween lub wszelkiego rodzaju rzeczy”. Mówimy więc: „Wpadliśmy na coś. Zadajmy inne tego typu pytania”. I uczyliśmy się różnych rzeczy. I rzeczywiście, lata później, współpracuję z dużym producentem papieru, który tak się złożyło, że robi pudełka dla tej światowej firmy dostarczającej pizzę, i rzeczywiście, w środku znajduje się Waldo, puzzle lub coś, co dzieci mogą zrobić . Po prostu pokryli wnętrze plastikiem. Więc chociaż był przykryty pizzą, nie wpłynął na wnętrze.

Liam: To genialne.

Chip: To proste, ale mimo to szukasz tego rodzaju odkrycia. Myślę, że nabywasz to tylko z klientem, podchodząc do niego z tą intensywną ciekawością. Zadawaj pytania, na które nie znasz odpowiedzi, zadawaj pytania, które mogą nic ci nie dać, ale mogą cię zaskoczyć tym, czego się dowiesz.

„Czasami możesz zastanawiać się: „Czego produkt nie robi, czego byś chciał? Co takiego ma w sobie usługa lub produkt, co wprawia Cię w zakłopotanie?'”

Możesz przejść na drugą stronę i zapytać o nasz produkt lub usługę, co chciałbyś tam znaleźć. Na przykład Starbucks zadał to pytanie klientom, którzy kupowali kawę, a zwłaszcza kawę na wynos. Po nalaniu kawy zakłada się pokrywkę, ale ma ona mały otwór w górnej części i ludzie mówią: „tyle razy próbuję przetransportować, a przez ten otwór wylewa się gorąca kawa”. I mówią: „Zastanawiam się, czy moglibyśmy wymyślić sposób na uszczelnienie tej dziury, aby klient mógł ją wyjąć i użyć jako mieszadła”. I dlatego wymyślili te małe patyczki do mieszania, które wkładali do tej dziury. Uszczelnia go i można go używać jako mieszadła.

Czasami możesz zastanawiać się: „Czego produkt nie robi, a chciałbyś, żeby robił? Co jest takiego w usłudze lub produkcie, co sprawia, że ​​jesteś zdezorientowany?” Hampton Inn zrobił fajną rzecz. Hampton Inn to sieć hoteli. Kiedy ludzie podróżują ze swoim współmałżonkiem lub drugą połówką, masz kawę w pokoju i robisz kawę. I możesz w końcu powiedzieć: „Czy to mój kielich, czy twój?” Więc powiedzieli: „A co by było, gdybyśmy zrobili to inaczej? Co by było, gdybyśmy zrobili kubki tak, że jeden miałby na sobie wąsy, a drugi szminkę, więc nie wyglądały tak samo?” A teraz dałem wskazówkę, która sprawi, że klient nie zapyta: „Czy to mój kubek, czy twój?” kiedy dwie osoby robią kawę w ten sam sposób z tego małego ekspresu w pokoju hotelowym.

Liam: Uwielbiam fakt, że łączysz swoją bazę klientów. To tak, jakby wchodziło do tego roju umysłu: „Dlaczego nie miałbyś tego użyć?”

Chip: Tak, dokładnie.

Znalezienie swojej esencji

Liam: Mówisz o idei uziemienia; o pogodzeniu potrzeb i nadziei klientów z misją i wartościami firmy. W jaki sposób organizacje mogą zidentyfikować i zakomunikować to dostosowanie, aby stworzyć wysokowydajną współpracę z klientami?

Chip: Cóż, w tym miejscu wiele firm nie trafia w sedno. Wszyscy wiemy, że potrzebujemy misji i głównego celu, i wszyscy to mamy. Ale czasami firmy nie sprowadzają tego do esencji. Esencja napędza wszystko, co robisz. Ludzie wygłaszają przemówienie w windzie – ja mówię: „A co by było, gdybyś mógł opisać całą swoją misję w trzech słowach? Jesteś ograniczony do trzech słów. Jak to teraz brzmi? Dawno temu pracowałem z firmą Wrangler, producentem dżinsów, i powiedzieli: „Och, mamy jasno określone. Skop Leviowi tyłek. Stało się to mantrą i kierowało całą ich strategią rywalizacji o tym, jak możemy prześcignąć Leviego Leviego.

„To podstawa – wiedzieć, kim jesteś, a następnie upewnić się, że jest to skoncentrowane i zgodne z wymaganiami klientów”

Nie polecałbym takiego, ale mówię tylko, że sprowadza to do twojej esencji. A potem, z tej podstawowej istoty tego, kim jesteś, gdybyś mógł sprowadzić to do trzech słów, stałoby się to platformą, na której zwracasz się do klienta, aby powiedzieć: „Jak możemy znaleźć sposób, który zaspokoi Twoje potrzeby i będzie zsynchronizowany z naszą podstawową wartością tego, kim jesteśmy?” W ten sposób nie tworzysz rzeczy, o których myślisz: „Och, cóż, to trochę nie tak. Dlaczego to robimy? To nie ma sensu. Utrzymuje cię w równowadze i skupieniu. I to jest najważniejsze, zwłaszcza gdy próbujesz wymyślać z klientem. Nie chcesz stracić z oczu swojego głównego celu.

Mieszkam na pięknym polu golfowym nad jeziorem. A najłatwiejszy, najkrótszy dołek na 18-dołkowym polu golfowym ma tylko około 300 metrów, więc nie jest daleko, ale grasz nad wodą. I jest to najtrudniejszy dołek, dopóki nie zapomnisz o wodzie i skupisz się na kołku, który nie jest tak daleko. Po prostu zapomnij o psychologicznym aspekcie zabawy nad wodą. Ale ludzie, którzy prowadzą pole golfowe, mówią mi: „Jeśli szukasz dodatkowych piłek golfowych, są wszędzie wokół podstawy”. Wpadają do wody, ponieważ ludzie się rozpraszają. Dla mnie to coś w rodzaju „bycia klientem”, dzięki czemu jesteś skupiony i ugruntowany, zwłaszcza jeśli wiesz, na czym stoisz. To podstawa — wiedza o tym, kim jesteś, a następnie upewnienie się, że jest to ukierunkowane i zgodne z wymaganiami klientów.

„Możesz zeskrobać wszystko inne, ale sprowadza się to do dotrzymywania złożonych obietnic. I stąd klienci czerpią zaufanie”

Liam: Zaufanie jest istotnym elementem każdej relacji z klientem. Czy możesz podzielić się wskazówkami, w jaki sposób firmy mogą aktywnie stać się niemal strażnikami relacji z klientami, aby budować i utrzymywać to zaufanie?

Chip: Cóż, zaczyna się od – i jest to jedno z moich ulubionych – mówienia prawdy. Len Berry, jeden z największych badaczy w dziedzinie obsługi klienta, powiedział: „Atrybutem numer jeden doskonałej obsługi klienta jest niezawodność”. Możesz zeskrobać wszystko inne, ale sprowadza się to do dotrzymania złożonych obietnic. I stąd klienci czerpią zaufanie. „Mogę na nich liczyć, mogę im zaufać. Robią, co mówią”. Ale elementem tego zaufania jest: czy jesteś uczciwy wobec klienta? Uczciwość i prawdomówność wpływają na relacje z klientami, na poziomie eterycznym, to czystość, ale na podstawowym poziomie chodzi o to, „Nie muszę oglądać się przez ramię. Mogę być bezbronny wobec ciebie, ponieważ zawsze będziesz ze mną szczery.

W naszym świecie mamy wiele przykładów, gdy firma nie mówi całej prawdy lub postępuje w określony sposób, a ty mówisz: „Chwileczkę, coś tu jest nie tak”. Dam ci przykład. Podjeżdżasz do restauracji typu fast food, a oni mówią: „To potrwa kilka minut. Czy zechciałby pan zjechać na bok? Przywieziemy twoje zamówienie”. Idziesz na parking i tam parkujesz. A teraz pomyśl o tym. Dlaczego mnie tam przenoszą? Przenoszą cię tam, bo psujesz czas spędzony w barze samochodowym. Ich liczby. Ale to fałszywy odczyt. Gdybyś powiedział: „Nie, po prostu usiądę tutaj, a ty przygotujesz mój posiłek, a następnie podasz go przez okno, ponieważ w ten sposób uzyskasz prawdziwe, uczciwe poczucie czasu oczekiwania, którego doświadczam. Możesz uzyskać złe liczby, ale to daje motywację do naprawy systemu. Ale nie, oni nie chcą tego robić. Nie chcą zepsuć swoich numerów czasu oczekiwania. Więc wyślą cię na ten parking, co jest strasznie nieefektywne, skoro mogliby po prostu podać ci jedzenie przez okno. Ale spójrz, co nim kieruje. Tym, co go napędza, jest liczba, a liczba nie jest prawdziwa.

Innym przykładem, którego używam w książce, jest to, że punktualne przybycie naprawdę oznacza nie tak naprawdę na czas. Masz jeszcze 15 minut, aby zostać wezwanym na czas. Zapytałem pilota, a „na czas” oznacza w ciągu 15 minut od planowanego czasu przylotu. Czy możesz sobie wyobrazić? Pamiętasz My Fair Lady?

Liam: O tak.

Chip: „Zabierz mnie do kościoła w ciągu 15 minut od ślubu”. nie sądzę. To jest przykład, kiedy mówisz: „Chwileczkę, to naprawdę nie jest na czas. Powiedziałeś, że wylądujesz o 4:14, a jest 4:24.

Liam: Piszesz o tym, co nazywa się odważną nauką, a ja wyobrażam sobie kogoś na monocyklu przechodzącego przez linę podczas próby nauki. Co to jest?

„Każde spotkanie zaczynał od: „Oto coś, co schrzaniłem w tym tygodniu i czego się z tego nauczyłem””

Chip: Naprawdę, śmiałe uczenie się jest ryzykowne. Jeśli postrzegasz podejmowanie ryzyka nie jako „po prostu ryzykuję”, ale raczej „uczę się, podejmuję ryzyko”, dałeś klientowi pozwolenie na wypróbowanie nowych rzeczy, wspólną pracę nad Partnerstwo. Uczenie się, by powiedzieć: „Podejmijmy ryzyko”, to naprawdę przeformułowanie. Bo istotą nauki jest popełnianie błędów. Klienci nie chcą popełniać błędów w Twojej obecności, pracownicy też nie. Ale jeśli podszedłem do tego z punktu widzenia wspólnego ryzyka, to jest zabawne.

I dam ci przykład. Pracowałem z Harleyem Davidsonem, kiedy Rich Teerlink był dyrektorem generalnym, a on był świetnym facetem i dyrektorem generalnym. Każde spotkanie zaczynał od słów: „Oto coś, co schrzaniłem w tym tygodniu i czego się z tego nauczyłem”. A potem pytał swoich ludzi: „Co schrzaniliście w tym tygodniu?” To śmiałe uczenie się: „Co schrzaniłeś w tym tygodniu?” „Cóż, spieprzyłem sprawę, ale zobacz, czego się nauczyłem”. Zawsze dawał przywództwu pozwolenie na powiedzenie, że kiedy popełniamy błędy, uczymy się. Tak, będziemy popełniać błędy. Czy to nie wspaniałe? Jesteśmy tak podekscytowani, że mamy okazję popełniać błędy.

Nie zastąpi ludzkiego dotyku

Liam: Uwielbiam to. Zanim zakończymy, nie mogę pozwolić ci odejść bez pytania, jak widzisz współpracę AI i obsługi klienta i co o tym sądzisz.

„AI może robić wiele wspaniałych rzeczy. Ale ostatecznie nie może pokazywać tego rodzaju ludzkich emocji, które klienci cenią jako rdzeń relacji międzyludzkich”.

Chip: Cóż, to świetne pytanie. Napisałem artykuł około trzy miesiące temu dla magazynu Forbes o tym, czy AI i ChatGPT zapewniają usługi babci, tak jak zrobiłaby to twoja babcia. I jest wiele wspaniałych rzeczy, które sztuczna inteligencja może zrobić, ale nie może poczuć mojego bólu. Nie może okazać prawdziwej empatii. Są tego aspekty, które są wspaniałe i będą ważne, i jestem podekscytowany sztuczną inteligencją i jej możliwościami, ale są elementy ludzkie, które są częścią związku.

Szalony sposób na powiedzenie tego brzmi: czy myślisz, że AI byłaby świetną żoną? A odpowiedź na to pytanie brzmi oczywiście nie. Sztuczna inteligencja może wykonywać wiele moich obowiązków, może pomóc, może zrobić wiele wspaniałych rzeczy. Ale ostatecznie nie może pokazywać tego rodzaju ludzkich emocji, które klienci cenią jako rdzeń relacji międzyludzkich. Ma ograniczenia i myślę, że zawsze będzie miał ograniczenia. Przeprowadziłem wiele badań na temat tego, co może zrobić i co przewiduje, ale ostatecznie nie może to być człowiek. Może symulować ludzi, ale tak naprawdę nie może być człowiekiem. Myślę więc, że powinniśmy zaakceptować to takim, jakie jest – świetne narzędzie, ale nigdy nie zapominajmy, że są rzeczy, które tylko ludzie mogą zrobić, jeśli celem jest związek.

„Są aspekty ludzi, które należy pozostawić ludziom”

Liam: Przypuszczam, że chodzi o to, aby wiedzieć, kiedy przekazać ludziom, którzy mogą poradzić sobie z tymi emocjonalnymi, trudnymi lub stanowiącymi wyzwanie pytaniami.

Chip: Tak. Pamiętacie film 2001: Odyseja kosmiczna ? Astronauta był w stanie pokonać HAL. Nie dlatego, że mógł go przechytrzyć, ponieważ nie mógł, ale dlatego, że mógł odpowiedzieć w kreatywny sposób, którego HAL nie mógł zrobić. I to właśnie mówię. Istnieją aspekty ludzi, które należy pozostawić ludziom.

Liam: I świetny film na zakończenie. Wreszcie, gdzie ludzie mogą się udać, aby nadążyć za tobą i twoją pracą?

Chip: Cóż, moja strona to chipbell.com. Cały czas piszę i robię wiele fajnych rzeczy.

Liam: Idealnie. Cóż, Chip, bardzo dziękuję, że dołączyłeś dzisiaj do mnie.

Chip: Dziękuję, Liamie.