Oczekiwania dotyczące obsługi klienta: 8 rzeczy, których pragnie każdy konsument

Jak dobrze obsługa klienta Twojej firmy radzi sobie z oczekiwaniami klientów? Spełnienie lub przekroczenie tych oczekiwań to nie tylko cel – w świecie recenzji i ocen online jest to konieczność dla przetrwania i rozwoju każdej firmy.

Aby prosperować, marki – od małych firm po duże przedsiębiorstwa – muszą wyróżniać się w obszarach, które przemawiają do współczesnych, bystrych, ale niecierpliwych konsumentów. Należą do nich krótki czas reakcji, spersonalizowane interakcje, spójna, wysokiej jakości obsługa we wszystkich kanałach komunikacji i nie tylko. Koncentrując się na tych kluczowych aspektach obsługi klienta, Twoja firma może stworzyć znaczącą przewagę konkurencyjną.

Ten przewodnik przeprowadzi Cię przez osiem podstawowych oczekiwań klientów i przedstawi najlepsze praktyki, które pozwolą Ci dostosować obsługę klienta do tych ważnych wymagań.

Znaczenie doskonałej obsługi klienta

Obsługa klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek:

• 93% klientów twierdzi, że dokonałoby ponownych zakupów w firmie, która zapewnia doskonałą obsługę klienta.
• 78% konsumentów ponownie zrobi interesy z firmą nawet po popełnieniu błędu – jeśli będą mieli doskonałą obsługę klienta.
• 80% klientów przejdzie do konkurencji po więcej niż jednym złym doświadczeniu z firmą.

Wyjątkowa obsługa klienta jest ważnym czynnikiem sukcesu firmy. Przy tak wielu dostępnych opcjach konsumenci mogą łatwo przejść do konkurencji, jeśli ich oczekiwania nie zostaną spełnione. I nie tylko to – ma to również kluczowe znaczenie dla gromadzenia cennych opinii klientów, które mogą przyczynić się do ulepszenia produktów i usług. Firmy wyróżniające się obsługą klienta mogą zamienić przypadkowych klientów w zwolenników marki, co będzie w stanie lepiej utrzymać długoterminowy wzrost.

Pamiętaj jednak, że samo wykonanie absolutnego minimum – na przykład dodanie do swojej witryny wszystkich najnowszych kanałów komunikacji z klientami, takich jak media społecznościowe lub chatboty oparte na sztucznej inteligencji – nie poprawi automatycznie złej obsługi klienta, jeśli nie monitorując je i nawiązując kontakt z obecnymi lub potencjalnymi klientami.

Powiązany artykuł

16 wskazówek dotyczących obsługi klienta, które pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta

Wspólne oczekiwania dotyczące obsługi klienta

Teraz przedstawiamy Państwu osiem najczęstszych oczekiwań klientów.

1. Spersonalizowane doświadczenie

Spersonalizowane doświadczenia w obsłudze klienta stają się coraz większym oczekiwaniem wśród ludzi. Około 34% konsumentów oczekuje, że agent obsługi klienta będzie miał dostęp do ich historii zakupów. Tak naprawdę brak konieczności powtarzania się (być może kilka razy, jeśli zostaną przeniesieni do innych działów) jest jednym z najważniejszych czynników dobrej obsługi klienta.

Dlatego wyposażenie agentów obsługi klienta w narzędzia – oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), narzędzia analityczne, oprogramowanie pomocy technicznej – które zapewniają kompleksowy obraz wcześniejszych interakcji, preferencji i historii zakupów klienta, może radykalnie poprawić efektywność świadczonej usługi.

Na wynos : prowadź aktualne rejestry wszystkich interakcji klientów z Twoją firmą. Korzystanie z narzędzi obsługi klienta opartych na chmurze może to ułatwić, zapewniając aktualizację informacji w czasie rzeczywistym i dostęp do danych wszystkim agentom.

2. Szybki czas reakcji

To, co najbardziej frustruje respondentów w obsłudze klienta, to brak możliwości skontaktowania się z pracownikiem, kiedy tego potrzebują. A większość ludzi nie chce czekać dłużej niż 2-3 minuty . Jednak 71% konsumentów twierdzi, że szybka reakcja zespołu obsługi klienta prowadzi do wzrostu zadowolenia klientów.

Szybki czas reakcji jest podstawą wyjątkowej obsługi klienta. Ludzie coraz częściej oczekują natychmiastowych lub prawie natychmiastowych odpowiedzi na swoje zapytania i skargi, a szybka reakcja może zadecydować o utrzymaniu zadowolonego klienta lub jego utracie z powodu frustracji i niecierpliwości.

Na wynos : aby zachęcić klientów do lojalności, firmy powinny priorytetowo potraktować optymalizację procesów reagowania, aby zapewnić szybkość bez utraty jakości usług. Można to osiągnąć poprzez przeszkolenie personelu w zakresie skutecznego rozpatrywania zapytań oraz wyposażenie go w niezbędne narzędzia i informacje.

Ponadto narzędzia contact center oparte na sztucznej inteligencji , w tym te wykorzystujące generatywną sztuczną inteligencję, mogą sprawić, że klienci nigdy nie będą musieli czekać zbyt długo:

• Usługa telefonii VoIP : usługa protokołu Voice over Internet Protocol (VoIP) umożliwia efektywne przekierowywanie połączeń i zarządzanie nimi. Oznacza to, że rozmowy można szybko i bez większych opóźnień kierować do odpowiedniego działu lub osoby.
• Automatyczny asystent : Funkcja automatycznego asystenta oznacza, że ​​firmy mogą skonfigurować system menu, który pomaga klientom szybko znaleźć odpowiedni dział lub informacje, często rozwiązując proste zapytania bez potrzeby obecności agenta na żywo.
• Kolejki połączeń i przekierowywanie : firmy mogą konfigurować zaawansowane kolejki połączeń i systemy przekierowywania, tak aby połączenia były równomiernie rozdzielane pomiędzy dostępnymi agentami, co skraca czas oczekiwania.

3. Szybkie rozwiązywanie problemów

Szybka odpowiedź na telefon klienta nie wystarczy. Szybkie rozwiązywanie problemów jest obecnie również bardzo ważne, aby utrzymać zadowolenie klientów. Kiedy klienci napotykają problemy, szybkość, z jaką firma je rozwiązuje, może odegrać ogromną rolę w zdobywaniu lojalnych klientów.

Szybkie i skuteczne rozwiązania świadczą o zaangażowaniu firmy w sprawy klientów i mogą znacząco złagodzić negatywne skutki pierwotnego problemu. Ta szybka reakcja nie tylko zapewnia lepszą retencję klientów, ale także poprawia ogólny odbiór firmy, którym konsumenci będą dzielić się z innymi w mediach społecznościowych i na stronach z recenzjami.

Jedzenie na wynos : chociaż klienci naprawdę chcą mieć możliwość pomocy sobie za pośrednictwem internetowych baz wiedzy lub czatu, gdy pojawia się problem, nadal liczą, że agent obsługi klienta na żywo uratuje sytuację – i to szybko.

Aby zapewnić szybkie rozwiązywanie problemów, firmy muszą wyposażyć swoich przedstawicieli obsługi klienta w odpowiednie narzędzia i szkolenia (takie jak umiejętności rozwiązywania problemów i dogłębna wiedza o produkcie). Ponadto zintegrowanie oprogramowania obsługi klienta z centrum kontaktowym, które zapewnia pełny obraz interakcji z klientami i automatyzuje rutynowe zadania, może przyspieszyć proces rozwiązywania problemów.

4. Być wysłuchanym

Około 75% klientów nie wierzy, że firmy naprawdę słuchają opinii, jakie przekazują na temat obsługi klienta.

Wielu klientów ma poczucie, że ich opinie rozpływają się w próżni i nie prowadzą do żadnej realnej zmiany czy ulepszenia usług czy produktów. Takie postrzeganie może wynikać z braku widocznych działań ze strony firmy lub niewystarczającej komunikacji zwrotnej z klientem na temat tego, w jaki sposób wykorzystywane są jego opinie.

Firmy często zbierają opinie za pośrednictwem ankiet , kart komentarzy i recenzji online, ale jeśli w rzeczywistości nie pokażą, w jaki sposób te opinie prowadzą do wymiernych zmian, klienci mogą pomyśleć, że ich opinie są ignorowane. Może to prowadzić do frustracji i zmniejszenia lojalności, ponieważ mogą czuć się niedoceniani lub nietraktowani poważnie.

Na wynos : pamiętaj, aby reagować na opinie klientów, a kiedy to zrobisz, poinformuj ich o tym. Na przykład, jeśli dodasz nowe funkcje do swojego produktu lub usługi, promuj zmiany w swojej witrynie internetowej, mediach społecznościowych i w marketingu e-mailowym, wyjaśniając, że wprowadzasz te zmiany w oparciu o potrzeby klienta. („Powiedziałeś nam X, my posłuchaliśmy, a teraz robimy Y”). Możesz także „słuchać” klientów, korzystając z narzędzi analitycznych , które śledzą interakcje telefoniczne i inne dane.

Powiązany artykuł

Ponad 60 pytań do ankiety dotyczącej zadowolenia klientów, które pomogą Ci ulepszyć strategię uzyskiwania informacji zwrotnych

5. Przejrzystość i uczciwość

Przejrzystość i uczciwość to kluczowe elementy budowania zaufania pomiędzy firmą a jej klientami. Otwarta i szczera komunikacja kształtuje poczucie uczciwości i rzetelności, które są kluczowe w utrzymaniu długotrwałych relacji z klientami.

Kiedy wystąpią błędy, co jest nieuniknione, klienci będą na ogół bardziej wyrozumiali i wyrozumiali, gdy firmy szybko przyznają się do błędów i otwarcie informują o krokach, jakie podejmą, aby rozwiązać problem.

Na wynos : Firmy mogą sprostać oczekiwaniom klientów, tworząc kulturę przejrzystości, w której otwarcie komunikują się zarówno o swoich sukcesach, jak i porażkach. Obejmuje to przekazywanie jasnych informacji o produktach i usługach, bezpośrednie informowanie o cenach i zasadach zwrotów oraz komunikację w sytuacjach kryzysowych (takich jak naruszenie danych) lub w przypadku pojawienia się problemów.

Następnie, gdy zostanie popełniony błąd, ważne jest, aby firma natychmiast przyznała się do niego, przeprosiła i przedstawiła, w jaki sposób zamierzają rozwiązać problem. Wdrożenie zasad zachęcających i nagradzających uczciwość w interakcjach z klientami (w tym umieszczanie oświadczenia o ochronie prywatności marki w swojej witrynie internetowej) może skutkować większą lojalnością i zadowoleniem klientów.

6. Kompetencja i skuteczność

Oczekiwania konsumentów obejmują kompetentność i skuteczność firm w zakresie obsługi klienta lub prowadzenia działalności w inny sposób. Brzmi jak oczywiste, prawda? Jednak nie wszystkie firmy zajmują się zapytaniami lub problemami w sposób profesjonalny. Czy kiedykolwiek miałeś do czynienia z przedstawicielem obsługi klienta, który cię przerwał, pokłócił się z tobą lub podał inne informacje niż poprzedni przedstawiciel?

Jednak dobrze wyszkolony, kompetentny personel skutecznie rozwiąże problemy, dostarczy dokładnych informacji i utrzyma pozytywne doświadczenia w interakcji. Kompetencje serwisantów bezpośrednio wpływają na to, jak klienci postrzegają niezawodność i jakość firmy.

Na wynos : spełnianie oczekiwań klientów jest łatwe, gdy personel obsługi klienta jest kompetentny i skuteczny, dlatego firmy powinny inwestować w kompleksowe, ciągłe programy szkoleniowe, które obejmują wiedzę o produkcie, umiejętności komunikacyjne (takie jak aktywne słuchanie i empatia ) oraz techniki rozwiązywania problemów.

Ponadto wyposażenie pracowników w odpowiednie narzędzia i zasoby, takie jak dostęp do scentralizowanej bazy wiedzy i systemów CRM, umożliwia im szybsze i dokładniejsze rozpatrywanie zapytań. Wdrożenie pętli opinii klientów może pomóc agentom call center ulepszyć strategie obsługi.

Powiązany artykuł

21 zwrotów dotyczących obsługi klienta, które decydują o sukcesie lub zniszczeniu Twojej firmy

7. Wiele opcji komunikacji z obsługą klienta

Najpopularniejszymi metodami obsługi klienta jest wsparcie mailowe i telefoniczne. Następnie znajdują się fora pomocy online, czat na żywo i fizyczna wizyta w firmie. Takie podejście zapewnia płynną integrację wielu kanałów, co pozwala klientom przełączać się między nimi bez utraty kontekstu interakcji.

Istnieją jednak pewne istotne różnice związane z wiekiem, jeśli chodzi o strategię wielokanałowej obsługi klienta . Osoby w różnym wieku często mają różne preferencje: młodsi konsumenci (pokolenie Z i pokolenie milenialsów) preferują komunikatory internetowe i media społecznościowe ze względu na ich wygodę i szybkość, podczas gdy starsze pokolenia (pokolenie X i pokolenie wyżu demograficznego) wolą tradycyjne kanały, takie jak telefon i e-mail za ich rzetelność i bezpośredniość.

Na wynos : aby wdrożyć płynną strategię wielokanałowej obsługi klienta, firmy muszą zrozumieć preferencje kanałowe swoich kluczowych segmentów demograficznych, a następnie zainwestować w technologię niezbędną do integracji tych kanałów.

Niezbędne jest również szkolenie przedstawicieli obsługi klienta, które umożliwi Twoim pracownikom obsługę zapytań na wszystkich platformach z równą biegłością. Kluczem do większej satysfakcji klienta jest zapewnienie spójnej i wydajnej obsługi na wszystkich platformach, ponieważ budujesz silniejsze relacje z klientami w każdym wieku.

Powiązany artykuł

Wielokanałowa obsługa klienta: kompletny przewodnik

8. Opieka kontrolna

Podjęcie działań po wezwaniu pomocy jest ważnym elementem oczekiwań w zakresie obsługi klienta, który znacząco wpływa na satysfakcję dzwoniącego. Po rozwiązaniu problemu kolejna wiadomość e-mail pomaga zweryfikować, czy rozwiązanie było rzeczywiście skuteczne i czy klient jest zadowolony z wyniku. Praktyka ta świadczy o zaangażowaniu wobec klientów wykraczającym poza bezpośrednią transakcję finansową.

Na wynos : aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta, firmy powinny wdrożyć ustrukturyzowane procedury uzupełniające jako standardową praktykę w swoich operacjach obsługi klienta. Może to obejmować dalsze wiadomości e-mail lub rozmowy telefoniczne w celu potwierdzenia, że ​​problem klienta został w pełni rozwiązany, a także w razie potrzeby oferty dodatkowego wsparcia. Ponadto pozyskiwanie informacji zwrotnych w trakcie tych działań może dostarczyć cennych informacji na temat efektywności procesu obsługi klienta i wskazać obszary wymagające poprawy.

Nextiva pomaga spełnić oczekiwania klientów w zakresie obsługi klienta

Jak omówiliśmy w tym przewodniku, spełnienie wyraźnych oczekiwań klientów jest niezbędne do zapewnienia wyjątkowej obsługi. Wykorzystanie wniosków z badań rynku i szczegółowych danych o klientach z własnych analiz może znacząco wpłynąć na to, jak dobrze Twoja firma rozumie i usprawnia podróż klienta .

W tym miejscu wkracza do akcji oprogramowanie call center firmy Nextiva, zapewniające narzędzia niezbędne do nie tylko spełnienia, ale i przekroczenia tych standardów usług. Nextiva wyposaża małe firmy i większe marki w solidne ramy umożliwiające osiągnięcie najwyższej jakości obsługi klienta. Zapewniając krótszy czas reakcji, umożliwiając spersonalizowane interakcje i zapewniając kompleksowy obraz potrzeb klientów, Nextiva pomaga świadczyć usługi, które sprawią, że Twoi klienci będą wracać.

Często zadawane pytania dotyczące oczekiwań w zakresie obsługi klienta