10 inspirujących przykładów obsługi klienta

Kiedy konkurencja jest zacięta, a oczekiwania klientów wyższe niż kiedykolwiek, zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta nie jest już luksusem – staje się koniecznością. Firmy, które prosperują, to te, które rozumieją siłę niezapomnianego doświadczenia klienta. Wiedzą, że każda interakcja jest okazją do budowania lojalności, zaufania i emocjonalnej więzi z klientami.

Niezależnie od tego, czy jesteś małym start-upem, czy globalnym gigantem, sekret wyróżnienia się tkwi w spójności i jakości obsługi klienta. Nie chodzi tylko o rozwiązywanie problemów; chodzi o tworzenie chwil, które mają znaczenie, chwil, które zamieniają zwykłe transakcje w niezapomniane wrażenia.

W tym artykule przyjrzymy się 10 inspirującym przykładom marek, które opanowały sztukę dokładania wszelkich starań. Historie te podkreślają, jak autentyczna, przemyślana i innowacyjna obsługa klienta może przekształcić firmę, wywołać pozytywne recenzje i wywołać szum w mediach społecznościowych. Przygotuj się na inspirację i zobacz, jak możesz wznieść swoją strategię obsługi klienta na nowy poziom.

Dlaczego obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy?

Obsługa klienta ma miejsce wówczas, gdy firma zapewnia wsparcie swoim klientom przed, w trakcie i po zakupie oraz korzystaniu z jej produktów lub usług. Obejmuje to odpowiadanie na zapytania klientów, rozwiązywanie problemów, oferowanie wsparcia i upewnianie się, że masz zadowolonych klientów. Obsługa klienta może odbywać się za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak osobiście, telefon, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe.

Oto kilka powodów, dla których każda interakcja z klientem jest ważna dla sukcesu Twojej firmy:

• Utrzymanie klientów i lojalność wobec marki : Dobra obsługa klienta buduje zaufanie, a tym samym długoterminowe relacje z klientami, którzy chętniej wrócą i dokonają ponownych zakupów. Skutecznie i szybko rozwiązując każdą skargę klienta, firmy mogą zmniejszyć wskaźnik rezygnacji .
• Pozytywne opinie i polecenia : Doskonała obsługa klienta prowadzi do pozytywnych recenzji i ustnych rekomendacji. Zadowoleni klienci chętniej dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną. W rzeczywistości nawet rozwiązanie problemu klienta może zamienić złe doświadczenia w pozytywną recenzję w mediach społecznościowych lub na stronach z recenzjami.
• Przewaga konkurencyjna : Na rynku, na którym produkty i usługi mogą być podobne, doskonała obsługa klienta może być różnicą odróżniającą firmę od konkurencji. Firmy znane z doskonałej obsługi klienta często stają się preferowanym wyborem dla konsumentów, nawet jeśli ich ceny są nieco wyższe.
• Informacje zwrotne i ulepszenia : każda interakcja może dostarczyć cennych informacji zwrotnych od klientów , które można wykorzystać do ulepszenia produktów, usług i procesów biznesowych. Zrozumienie potrzeb klientów i słabych punktów może zapewnić wiedzę, która napędza innowacje, a nawet rozwój nowych ofert, które lepiej odpowiadają wymaganiom rynku.
• Większe przychody : lojalni klienci z czasem wydają więcej. Wyjątkowa obsługa klienta zachęca do powtarzania transakcji, co prowadzi do wyższej wartości życiowej klienta (CLV). Ponadto zadowoleni klienci są bardziej otwarci na dodatkowe produkty lub usługi oferowane przez firmę, co może oznaczać wzrost sprzedaży.

Świetna obsługa klienta to istotny aspekt działalności firmy, który bezpośrednio wpływa na satysfakcję, lojalność i ogólny sukces klientów.

Przejdźmy teraz do dziesięciu doskonałych przykładów obsługi klienta.

1) Trader Joe's: Zachęć swój zespół obsługi klienta do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń

Trader Joe's to popularna amerykańska sieć sklepów spożywczych znana z wyjątkowych i wysokiej jakości produktów, przystępnych cen i charakterystycznego otoczenia sklepu. Założona w 1967 roku przez Joe Coulombe sieć rozrosła się do ponad 500 lokalizacji w całych Stanach Zjednoczonych – a jednym z powodów jest dążenie do oferowania wyjątkowych doświadczeń zakupowych.

Spójrz na ten niesamowity przykład obsługi klienta :

Ten przykład pokazuje, jak Trader Joe's zachęca pracowników do znajdowania kreatywnych rozwiązań, które przekraczają oczekiwania klientów. Dołożenie wszelkich starań, czy to spełnienie nietypowej prośby, czy zrobienie wyjątku dla kogoś, kto potrzebuje dodatkowej pomocy, ilustruje zaangażowanie Trader Joe w zapewnianie doskonałej obsługi klienta.

Na wynos: kultura doskonałej obsługi klienta nigdy się nie starzeje. Przygotuj swoich pracowników na przyszłych liderów; nawet jeśli nie zostaną dyrektorami generalnymi, umiejętności obsługi klienta, których się nauczą, będą bezcenne przez całe życie. Co więcej, te umiejętności tylko poprawią reputację Twojej marki!

Powiązany artykuł

Oczekiwania dotyczące obsługi klienta: 8 rzeczy, których pragnie każdy konsument

2) Starbucks: Daj swoim klientom temat do rozmowy!

Starbucks mocno wierzy w spełnianie standardów obsługi klienta. Świetnym przykładem obsługi klienta jest mężczyzna o imieniu Wei, który poszedł spotkać się z przyjaciółmi w Starbucks i zamówił kawę. Barista, źle słysząc swoje imię, napisał na filiżance „Wayne”. Wei w przyjazny sposób zwrócił uwagę na błąd ortograficzny i poszedł napić się drinka.

Zanim przyszli przyjaciele, zamówił drugą kawę i tym razem ten sam barista napisał na filiżance „Bruce Wayne”. Kiedy Wei to zobaczył, uśmiechnęli się szeroko. W końcu przyszli przyjaciele Wei'a, a kiedy dostał trzecią kawę, barista napisał „Batman” i narysował nietoperza. Pracownik Starbucks mógł po prostu poprawić nazwę i mieć z tym spokój, ale zamiast tego stworzył wyjątkowe, spersonalizowane doświadczenie , które rozpoznało klienta jako jednostkę i sprawiło, że poczuł się wyjątkowo.

Nic dziwnego, że 20% klientów Starbucks odwiedza jedną z ich kawiarni 16 lub więcej razy w miesiącu !

Na wynos: Świetna obsługa klienta to coś więcej niż tylko szybkość i skuteczność. Zawsze istnieje możliwość zadziwienia klientów poprzez dodanie osobistych akcentów do ich doświadczeń. Jak pokazał barista Starbucks, który zamienił prostą korektę nazwiska w zabawną i zapadającą w pamięć interakcję, te drobne gesty mogą sprawić, że klienci poczują się rozpoznani i docenieni, co zwiększy liczbę transakcji i pozytywne opinie.

3) Restaurator Danny Meyer: Szkol swoich pracowników w sztuce gościnności

Danny Meyer to odnoszący sukcesy restaurator z Nowego Jorku, który uwielbia tworzyć atmosferę prawdziwej gościnności. Wszystkie jego restauracje mają charakterystyczny akcent Meyera. Kierowana przez Meyera grupa Union Square Hospitality Group (USHG) jest znana ze swoich restauracji, a także ze swojej charakterystycznej kultury „oświeconej gościnności”, która pozwoliła jego małej grupie restauracji przekształcić się w wieloaspektową organizację hotelarską.

Jak mówi Meyer : „Najlepszym sposobem na uszczęśliwienie jak największej liczby klientów jest upewnienie się, że ludzie, którzy przychodzą do pracy w Twojej organizacji, dobrze się bawią”.

Zatrudnia nowych pracowników wyłącznie na podstawie tego, co nazywa „ współczynnikiem gościnności ”, którego umiejętności dzielą się w 51–49% pomiędzy emocjonalną gościnność i doskonałość techniczną. Te umiejętności lub cechy osobowości to:

• Optymista i życzliwość
• Ciekawość uczenia się
• Wyjątkowa etyka pracy
• Samoświadomość i integralność
• Wysoki stopień empatii

Na wynos: ludzki aspekt doświadczenia klienta jest niezastąpiony. Zastosuj wskazówki Meyera w procesie rekrutacji do działu obsługi klienta, aby mieć pewność, że Twoi pracownicy są dobrze wyposażeni, aby sprawić, że Twoi klienci poczują się docenieni. W zamian zapewnią Twojej firmie uznanie, na jakie zasługuje.

Powiązany artykuł

Cytaty z obsługi klienta: 121 sposobów motywowania zespołu

4) Virgin Atlantic Airlines: Nie ma czegoś takiego jak zły klient

Nie da się zadowolić każdego klienta za każdym razem, ale statystyki obsługi klienta pokazują, że Twoja reakcja na niezadowolonych klientów ma BARDZO znaczenie. Virgin Brands w spektakularny sposób wykorzystuje negatywne opinie do budowania więzi ze swoimi klientami.

„Skarga to szansa na przekształcenie klienta w przyjaciela na całe życie” – mówi współzałożyciel Virgin Group, Richard Branson . „W Virgin uważamy, że jeśli dobrze zajmiemy się skargą, a nawet zaangażujemy klienta w rozwiązanie, przybliży to klientów do naszej marki”.

W słynnym odcinku klient pierwszej klasy zjadł podczas lotu coś, co brzmi jak okropny posiłek w stylu indyjskim. List, który napisał do Bransona, był zarówno zabawny, jak i niepokojący. Pasażer opisał jeden przedmiot jako „różny centralny prostopadłościan z beżowej materii”.

Jednak najważniejszą częścią tej historii nie jest list, ale reakcja Bransona. Zaprosił pasażera, aby pomógł Virgin w zmianie menu. Później poprosił pasażera, aby zasiadał w radzie kulinarnej linii lotniczej.

Na wynos: skarga klienta jest prezentem, dlatego traktuj ją jako okazję do zaangażowania i pozyskania klientów. Reaguj szybko, słuchaj aktywnie i, jeśli to możliwe, angażuj ich w znajdowanie rozwiązań. Przekształcając negatywne doświadczenia w pozytywne interakcje, możesz zamienić niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników.

Powiązany artykuł

21 zwrotów dotyczących obsługi klienta, które decydują o sukcesie lub zniszczeniu Twojej firmy

5) Zappos: Daj swoim pracownikom możliwość zadziwienia klientów

Czy możesz sobie wyobrazić wiodącą firmę e-commerce, której podstawową zasadą jest „żyć i dostarczać efekt WOW”? Zappos jest dokładnie taką firmą.

Dzięki obsesyjnemu oddaniu klientowi Zappos wyrósł na lidera w internetowej przestrzeni obuwniczej. Firma jest gotowa spędzić dowolną ilość czasu na rozmowie telefonicznej, aby obsługiwać klienta i nawiązać z nim więź — nawet rekord świata wynoszący 10 godzin i 29 minut, rozsławiony w wieczornej telewizji przez Jimmy'ego Fallona!

Przedstawiciel obsługi klienta zrobi wszystko — nawet wyda pieniądze Zappos — aby „zachwycić” klientów. Firma nie tylko zdobyła nagrody za obsługę klienta, ale jej założyciel dosłownie napisał książkę o najlepszych praktykach w obsłudze klienta .

Na wynos: Staraj się zachwycić — innymi słowy zaskoczyć i zachwycić — każdego klienta, którego potrzebuje. Twoi klienci to prawdziwi ludzie, a ludzie uwielbiają czuć się wyjątkowo. Co możesz zrobić, aby klient powiedział „Wow” o Twojej firmie?

6) The Ritz-Carlton: Przeniesienie spersonalizowanej obsługi na wyższy poziom

Ritz-Carlton to luksusowa sieć hoteli znana z wyjątkowej obsługi klienta, spersonalizowanych doświadczeń i niezachwianego zaangażowania w tworzenie niezapomnianych pobytów dla swoich gości. Na przykład, gdy rodzina wyjeżdżała z hotelu Ritz-Carlton na Florydzie, ich syn zdenerwował się, gdy zdał sobie sprawę, że przypadkowo zostawił swoją ukochaną pluszową żyrafę o imieniu „Joshie”.

Ojciec powiedział synowi, że Joshie przebywa w hotelu tylko na dodatkowe wakacje, a kiedy personel hotelu został o tym poinformowany, zrobił wszystko, co w jego mocy. Zrobili zdjęcia Joshiemu „na wakacjach”, aby historia ojca była bardziej wiarygodna. Kilka dni później do domu rodziny dotarła paczka z Joshiem wraz z przedmiotami marki Ritz-Carlton, takimi jak frisbee i piłka nożna.

Ale co najbardziej imponujące, w pakiecie znajdował się segregator dokumentujący „dłuższy pobyt” Joshiego ze zdjęciami przedstawiającymi go podczas masażu w spa, opalania się przy basenie, spotykania z innymi „przyjaciółmi” z pluszowymi zwierzętami, a nawet pracy przy hotelowych kamerach bezpieczeństwa!

Na wynos : Personel Ritz-Carlton dołożył wszelkich starań, aby uszczęśliwić chłopca i zamienić negatywną sytuację w niesamowite wspomnienie dla rodziny – która zapamięta to przeżycie na zawsze. To doskonały przykład słynnej filozofii obsługi klienta tej sieci hotelowej, która zakłada przekraczanie oczekiwań. Pamiętaj więc, że zawsze możesz dołożyć wszelkich starań, aby Twoja obsługa klienta wyróżniała się.

7) Amazon: nie ma powodu, aby nie zapewniać szybkiego rozwiązywania problemów

Amazon znany jest między innymi z przyjaznych dla klienta zasad zwrotów i wymiany. Firma priorytetowo traktuje szybkie rozwiązywanie problemów, zazwyczaj natychmiast wysyłając produkty zamienne, dostarczając opłacone z góry etykiety zwrotne, a nawet pozwalając klientowi zatrzymać niewłaściwą przesyłkę. Praktyka ta jest kluczowym aspektem modelu obsługi klienta Amazon i jest często chwalona przez klientów.

Jeden z klientów wszedł na czat na żywo Amazona, aby złożyć skargę, że nie otrzymał zamówienia. Nie zasypując klienta mnóstwem pytań, przedstawiciel obsługi klienta po prostu powiedział: „Stworzę dla tego zamówienie zastępcze z jednodniową wysyłką”.

Inna historia klienta dotyczy osoby, która przypadkowo otrzymała duplikat zamówienia, które już otrzymała. Korzystając z usługi Amazon „Zadzwoń do mnie” , w ramach której zostawiasz swój numer, a oni oddzwonią w ciągu pięciu minut, przedstawiciel klienta natychmiast powiedział im, aby po prostu zatrzymali zduplikowane zamówienie (o wartości około 75 dolarów)!

Na wynos : nadaj priorytet szybkiemu rozwiązywaniu problemów, aby zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów. Szybko rozwiązując problemy i oferując wygodne rozwiązania, takie jak natychmiastowa wymiana i bezproblemowy zwrot, możesz zamienić potencjalne frustracje w pozytywne doświadczenia, które wzmocnią reputację Twojej marki. Wszelkie koszty finansowe, jakie poniesie Twoja marka, zwrócą się zadowolonemu klientowi, dokonując dodatkowych zakupów i polecając Cię swoim znajomym.

Powiązany artykuł

10 najlepszych przykładów e-maili dotyczących obsługi klienta i wskazówek, jak je napisać

8) USAA: Traktuj swoich pracowników jak pierwszych klientów

United Services Automobile Association (USAA), amerykańska firma świadcząca usługi finansowe wyłącznie dla żołnierzy, zawsze ma najwyższe oceny pod względem zadowolenia klientów. Jednym z ich sekretów jest unikalne podejście do napędzania innowacji zorientowanych na klienta . Kultura innowacji jest tu tak silna, że ​​ochroniarz jest autorem 25 patentów dla firmy. Patenty te znajdują się wśród 10 000 zgłoszeń zgłaszanych co roku przez pracowników — a 897 z nich otrzymało patenty w USA! Każdy z nich dotyczy pomysłów mających na celu poprawę obsługi klienta USAA.

USAA zachęca również pracowników, aby szukali momentów, w których mogą pozyskać lojalnych klientów. Poza tym USAA zbiera pomysły za pośrednictwem „Always On Ideas Platform”, swojej wewnętrznej „platformy pomysłów”, która umożliwia wszystkim pracownikom, od dyrektora generalnego po pracowników pierwszej linii, zgłaszanie i głosowanie na pomysły dotyczące nowych produktów, usług lub ulepszeń. Pracownicy zgłosili ponad 10 000 pomysłów , a 1206 z nich zostało wdrożonych.

Na wynos : wspieraj kulturę innowacji w firmie, traktując swoich pracowników jak pierwszych klientów. Zachęć ich do zgłaszania pomysłów i rozwiązań poprawiających jakość obsługi klienta, tak jak robi to USAA w ramach swojej „Platformy Always On Ideas”. Umożliwiając pracownikom wprowadzanie innowacji i doceniając ich wkład, zbudują dla Ciebie lojalnych klientów.

9) Nordstrom: bądź gotowy powiedzieć „tak!” Za każdym razem

Pozostawanie na rynku przez ponad 100 lat jest rzadkością. Prosperowanie w biznesie od ponad 100 lat – w konkurencyjnej branży – jest jeszcze ważniejsze. Nordstrom z siedzibą w Seattle nie byłby w stanie osiągać takich sukcesów rok po roku przy słabej obsłudze klienta.

Na przykład firma Nordstrom tak bardzo ceni utrzymanie klienta, że ​​pewnego razu zwróciła klientowi pieniądze za oponę – mimo że firma nie sprzedaje opon! To świetny przykład firmy, która stara się uzyskać „tak” na wszystko, o co prosisz.

Na wynos: Bądź gotowy powiedzieć „tak” swoim klientom, niezależnie od prośby. Dzięki takiemu podejściu nie tylko reputacja Twojej marki gwałtownie wzrośnie, ale także zyskasz lojalnego klienta na całe życie.

10) Drybar: Zapewnij klientom doświadczenie, którego nie znajdą nigdzie indziej

Drybar, słynny „bar dmuchany”, rozrósł się z piwnicy założyciela Alli Webba do ponad 100 lokalizacji. Usługa mycia i wyczesywania włosów za 40 dolarów, a także najlepiej sprzedająca się linia suszarek do włosów i produktów dostępnych w Sephora, zyskały lojalną bazę klientów.

Klucz do ich sukcesu? Wyjątkowa obsługa klienta w każdym punkcie kontaktu. Dzięki komediom romantycznym odtwarzanym na płaskich ekranach i specjalnie zaprojektowanym krzesłam Drybar nie szczędzi szczegółów. „Doświadczenie jest najważniejsze — gdyby nie doświadczenie, które tworzymy, bylibyśmy po prostu kolejnym miejscem stylizacji kobiecych włosów” – mówi współzałożyciel Michael Landau .

Na wynos : Przekształć swoją ofertę ze zwykłego towaru w wyjątkowe doświadczenie, które sprawi, że Twoi klienci powiedzą „Wow”. Jeśli to możliwe, inwestuj w niezwykłą obsługę klienta, aby wyróżnić swoją markę i zbudować trwałą lojalność klientów.

Powiązany artykuł

Ponad 100 niezbędnych statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta na rok 2024

Co zatem łączy wszystkie te firmy?

Chociaż historia każdego klienta obejmuje różne branże, mają one wspólne cechy:

• Przystępne często zadawane pytania, treści samoobsługowe lub kioski do samodzielnego składania zamówień
• Jasne odpowiedzi obsługi klienta na pytania za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i telefonu
• Łatwy dostęp do przedstawiciela obsługi klienta
• Spersonalizowane rozwiązania oparte na sytuacji lub kontekście każdego klienta
• Powszechna praktyka aktywnego słuchania i empatii
• Poczucie odpowiedzialności, w tym zero tolerancji dla złej obsługi klienta
• Inteligentne wykorzystanie oprogramowania takiego jak CRM , analiza danych i ankiety w obsłudze klienta
• Skoncentruj się na budowaniu długoterminowych relacji i szukaniu informacji zwrotnych oraz referencji klientów
• Bezproblemowe dostosowanie do nadrzędnej strategii obsługi klienta
• Autentyczny, zmotywowany i doskonale wyszkolony zespół obsługi klienta

Każda firma posiadająca wydajną organizację obsługi klienta pozostanie aktualna, ale obsługa klienta wykraczająca poza zakres przyniesie o wiele więcej korzyści. Doskonała obsługa klienta ma wymierny związek z utrzymaniem klientów, ich satysfakcją i przychodami. Dzięki CRM łatwo jest zoptymalizować obsługę klienta w swojej firmie.

Powiązany artykuł

50 najlepszych ekspertów ds. obsługi klienta dekady

Rozwiązanie obsługi klienta Nextiva

Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę, czy duże przedsiębiorstwo, obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w przyciąganiu, zatrzymywaniu i pielęgnowaniu cennych klientów. Sukces klienta prowadzi do generowania przychodów, programów lojalnościowych dla klientów i kampanii polecających. Zainspiruj się więc tymi przykładami i wprowadź je do swojej własnej strategii obsługi klienta .

Rozwiązanie Call Center firmy Nextiva oferuje takie funkcje, jak inteligentne przekierowywanie połączeń, analityka w czasie rzeczywistym i bezproblemowa integracja z systemami CRM, co pomaga Twojemu zespołowi obsługi klienta zapewnić skuteczne i spersonalizowane wsparcie. Wykorzystując technologię Nextiva, możesz usprawnić obsługę klienta, skrócić czas reakcji i zapewnić niezmiennie wysoką jakość usług, która zachwyci Twoich klientów i wyróżni Twoją firmę.

Często zadawane pytania dotyczące przykładów obsługi klienta