6 szablonów e-maili do obsługi klienta, które pozwolą Ci zaoszczędzić godziny w 2022 roku

E-maile znacznie ułatwiły nam życie w niezmierzony sposób, ale nadal może być trudne, ponieważ ton i intencja nie zawsze mogą być dokładnie przekazane na piśmie. W tym miejscu szablony wiadomości e-mail obsługi klienta mogą być bardzo pomocne. W końcu nigdy nie chcesz, aby Twój e-mail stał się wirusem w niewłaściwy sposób i zawstydzał Twoją firmę lub sprawiał, że wyglądał źle w oczach opinii publicznej, podczas gdy jedyne, co próbowałeś zrobić, to pomóc.

Jako specjalista ds. obsługi klienta ważne jest, aby e-maile klientów były prawidłowe. Upewnienie się, że przestrzegasz właściwych protokołów obsługi klienta, to połowa sukcesu; druga połowa to tworzenie doskonałych e-maili, które nie zgubią się w tłumaczeniu. Szablony wiadomości e-mail są świetne, ponieważ nie tylko oszczędzają czas na odpowiadanie na wiadomości e-mail od klientów, ale są również wstępnie sformułowane w sposób ekspercki, który przekazuje wiadomości, które musisz przekazać, a jednocześnie są jasne, uprzejme i współczujące problemowi klienta .

Dlaczego właściwe e-maile do obsługi klienta są kluczowe?

Pisanie e-maili do obsługi klienta polega na nawigacji i rozwiązywaniu trudnych sytuacji przy jednoczesnym zachowaniu uprzejmości, szacunku i łaskawości pod presją.

Pisanie jasnych, zwięzłych i dobrze przemyślanych e-maili w sytuacjach wysokiego napięcia może być trudne, mając na uwadze czas (w końcu kolejka zgłoszeń do obsługi klienta przesuwa się szybko!), ale kluczowe jest, aby zostało to zrobione poprawnie.

Źle sformułowany e-mail może nie tylko stracić lojalność klienta, ale może również stworzyć negatywną opinię o Twojej firmie przed milionami klientów (i potencjalnych klientów), jeśli zostanie opublikowany w mediach społecznościowych. Mówiąc najprościej, Twoja firma nie może sobie pozwolić na wysyłanie kiepskich e-maili do klientów.

Dlatego ważne jest, aby nauczyć się pisać dobre, a korzystanie z szablonów jest do tego kluczowe.

Jak e-maile mogą zostać źle zinterpretowane lub „zagubione w tłumaczeniu”

Czasami trudno jest przekazać to, co naprawdę chcemy powiedzieć, w formie pisemnej komunikacji. Być może osoba pisząca e-mail próbuje być skruszona, ale jej słowa brzmią dla czytelnika jako brzmiące nieszczerze lub niedbale, nawet jeśli nie było to ich intencją. Ludzie mogą na przykład postrzegać krótką wiadomość jako zwięzłą lub szorstką, gdy tak naprawdę jedyne, co robisz, to zaoszczędzenie im czasu na czytanie długiego e-maila.

Niestety, ponieważ ton nie zawsze może być wyraźnie przekazany w wiadomości e-mail, może to powodować nieporozumienia. Aby zachować ostrożność, najlepiej jest postępować zgodnie ze sprawdzonymi metodami obsługi klienta , a także korzystać z szablonów e-maili, które umieszczają te sprawdzone metody w starannie sformułowanych e-mailach.

Lista kontrolna porad dotyczących szablonów wiadomości e-mail obsługi klienta

Aby stworzyć świetne szablony wiadomości e-mail obsługi klienta, najpierw musisz upewnić się, że wszystkie przestrzegają kluczowych najlepszych praktyk obsługi klienta. Każdy e-mail do klienta, który napiszesz, powinien:

Zwróć się do klienta po imieniu.

Imię i nazwisko osoby jest dla nich bardzo ważne, więc zwracanie się do tej osoby po imieniu oznacza, że ​​Twój e-mail obsługi klienta jest bardziej spersonalizowany i natychmiast sprawia, że ​​klient czuje, że naprawdę odpowiadasz na jego wyjątkowy problem, a nie tylko wkleja formularz. Powinno to być oczywiste, ale upewnij się, że poprawnie przeliterowałeś ich nazwę!

Jasno określaj problemy i potrzeby klienta.

Przeczytaj wyraźnie, aby upewnić się, że naprawdę rozumiesz, czego szuka klient. Na przykład, czy chcą zwrotu pieniędzy, wymiany lub po prostu potwierdzenia ich problemu? Czy klient jest sfrustrowany? Może to wymagać odrobiny subiektywności i czytania między wierszami, ale chcesz mieć pewność, że czytasz wyraźnie, aby upewnić się, że dokładnie rozumiesz, co próbuje ci powiedzieć twój klient, abyś mógł skutecznie rozwiązać problem.

Upewnij się, że masz wszystkie właściwe informacje.

Twoja odpowiedź do klienta musi być wysłana tylko wtedy, gdy w pełni zrozumiesz problem klienta i niezbędne rozwiązanie. Jeśli brakuje Ci jakichkolwiek informacji, lepiej zapytać kogoś innego w organizacji przed udzieleniem odpowiedzi klientowi. W końcu nie chcesz wysyłać błędnych odpowiedzi lub odpowiedzi opartych na niekompletnych informacjach.

Okaż empatię.

Każdy klient chce czuć się słyszany i doceniany. Chcą mieć poczucie, że firma dba o ich doświadczenie i robi coś, aby zaradzić problemom, których doświadczają. Dlatego, chociaż zawsze możesz starać się skutecznie posługiwać pocztą e-mail, ważne jest również, aby pisać w sposób, który poświęca czas na okazanie empatii.

Wykonywać przyjazny profesjonalizm.

Granica między byciem empatycznym a zbytnią znajomością klientów jest cienka. Upewnij się, że Twój ton jest przyjazny, optymistyczny i zorientowany na rozwiązania, ale pamiętaj o zachowaniu profesjonalnego dystansu między sobą a klientem. Nigdy nie chcesz, aby ktokolwiek czuł się nieswojo.

6 niesamowitych szablonów wiadomości e-mail obsługi klienta

Teraz, gdy omówiliśmy znaczenie pisania dobrych wiadomości e-mail dotyczących obsługi klienta i kluczowe problemy związane z obsługą klienta, które chcesz w nich uwzględnić, oto sześć przykładów typowych scenariuszy, w których dobrze napisane szablony wiadomości e-mail dotyczących obsługi klienta mogą się naprawdę przydać , oszczędzając Twój czas.

Dołączyliśmy kilka sugerowanych szablonów wiadomości e-mail, których możesz użyć jako punktu wyjścia do tworzenia własnych szablonów dla każdego z tych scenariuszy:

1. Odpowiedź szablonu prośby o rabat

Nierzadko zdarza się, że klienci żądają rabatów, gdy podczas transakcji coś nie idzie w 100% lub zgodnie z ich oczekiwaniami. Rabaty mogą z pewnością być dobrym sposobem na zadowolenie klientów i dalsze budowanie lojalności, gdy coś jest nie tak.

To powiedziawszy, zdarzają się sytuacje, w których możliwość udzielenia klientowi rabatu na podstawie wniosku nie zawsze jest wykonalna lub opłacalna dla firmy. Zwykle dzieje się tak, gdy klient proaktywnie poprosił o zniżkę, ale nie ma negatywnego problemu do złagodzenia.

W takim scenariuszu, gdy klient prosi o rabat, którego firma nie jest w stanie udzielić, przydatny może być następujący szablon odpowiedzi e-mail:

Cześć [imię],

Bardzo dziękujemy za Twój biznes z [nazwa firmy]!

Dziękujemy za skontaktowanie się z nami w celu sprawdzenia dostępnych opcji. W tej chwili żałujemy, że nie możemy zaoferować żadnych zniżek ani ofert specjalnych.

Używamy najwyższej jakości materiałów i doskonałego wzornictwa, aby dostarczać naszym klientom produkt o dużej wartości i mamy nadzieję, że zobaczysz to w każdym otrzymanym produkcie.

Jeszcze raz dziękujemy i życzymy wszystkiego najlepszego.

Wszystkiego najlepszego,

[imię_agenta]

2. Szablon e-maila na specjalne życzenie

Czasami klienci wyślą Ci wiadomość e-mail z prośbą o specjalną funkcję projektu lub dostosowanie, której Twoja firma nie oferuje. W takich sytuacjach zawsze chcesz mieć pewność, że klienci rozumieją, że chociaż cenisz ich firmę, takie prośby są niestety niemożliwe zgodnie z polityką.

Chcesz zachować się dyplomatycznie, gdy wysyłasz takie odpowiedzi, ponieważ nie chcesz, aby klient czuł się zakłopotany lub zlekceważony za zgłoszenie swojej prośby, ale jednocześnie musisz przekazać, dlaczego nie jest możliwe spełnienie takiej prośby:

Cześć [imię],

Dziękujemy za kontakt i podzielenie się z nami swoimi pomysłami! Niestety w tej chwili nie mamy na to sposobu, ale rozważamy to na przyszłość.

Z pewnością weźmiemy pod uwagę Twoją opinię, gdy będziemy aktualizować nasze niestandardowe oferty.

Upewnij się, że pozostaniesz na naszej liście mailingowej, aby być pierwszym, który dowie się o zmianach w zakresie dostosowywania lub nowych funkcji.

Wszystkiego najlepszego,

[imię_agenta]

3. Pomóż poprosić o szablon e-maila do obsługi klienta

Najczęściej potrzebujesz po prostu podstawowego szablonu, który pomoże odpowiedzieć na Twoje przeciętne prośby o pomoc. Jest to rodzaj sytuacji, w której klient szuka rozwiązania problemu, a szablon działa, aby zapewnić klientowi pewność, informując go, że problem jest na dobrej drodze do rozwiązania.

Jest to najbardziej podstawowy rodzaj szablonu, ale zdecydowanie potrzebujesz go w swoim zestawie narzędzi, ponieważ to ogólne zapytanie jest częste. Korzystanie z szablonu do odpowiedzi gwarantuje, że Twój język będzie profesjonalny i empatyczny, jednocześnie oszczędzając czas na wpisywanie tej samej wiadomości w kółko.

Cześć [imię],

Dziękuję za kontakt. Przykro nam słyszeć o problemach, jakie masz z [produktem/funkcją]. Nasz zespół robi wszystko, co w naszej mocy, aby jak najszybciej rozwiązać ten problem. [W razie potrzeby wymień kroki podjęte w celu rozwiązania problemu.]

Aby zapewnić Ci jak najlepsze wsparcie, potrzebujemy od Ciebie tylko kilku dodatkowych informacji. Czy możesz nam powiedzieć [informacje]?

Tymczasem oto kilka czynności, które możesz podjąć, aby rozwiązać problem [tu wstaw typowe kroki rozwiązywania problemów]. Daj nam znać, jeśli pomogą one rozwiązać problem; w przeciwnym razie skontaktujemy się z rozwiązaniem tak szybko, jak to możliwe.

Wszystkiego najlepszego,

[imię_agenta]

4. Zły szablon e-mail klienta

Wściekli klienci mogą być polem minowym! Przed udzieleniem odpowiedzi ważne jest, aby nie traktować złości klienta osobiście. To z pewnością może być wyzwaniem nawet dla najbardziej doświadczonych specjalistów ds. obsługi klienta, a warto pamiętać, że czasami rozzłoszczone e-maile od klientów są wysyłane w gorącym momencie, gdy emocje są wysokie.

Innym razem klient może po prostu mieć zły dzień i wyładowuje swoją frustrację na obsłudze klienta. Nawet jeśli żale klienta są uzasadnione, gniew nigdy nie powinien wpływać na twoją własną reakcję. Zawsze staraj się zachować spokój, opanowanie, spokój i profesjonalizm w swoich odpowiedziach:

Cześć [imię],

Dziękujemy za skontaktowanie się z nami pod adresem [nazwa firmy]. Przede wszystkim chciałbym tylko powiedzieć, jak bardzo nam przykro, że miałeś złe doświadczenia.

Całkowicie rozumiemy Twoje obawy, a nasz zespół analizuje sytuację, aby określić, w jaki sposób możemy zapewnić Ci najlepsze możliwe rozwiązanie.

Prosimy o wyrozumiałość, a my jak najszybciej skontaktujemy się z Tobą, aby rozwiązać Twój problem.

Wszystkiego najlepszego,

[imię_agenta]

Chcesz zmienić rozgniewanego klienta w zadowolonego klienta, a najlepszym na to sposobem jest profesjonalizm.

Daj klientowi znać, że jest słyszany, wczuj się w niego i obiecaj rozwiązanie. Większość ludzi chce wiedzieć, że jest słuchana i pomagana. Jeśli możesz to zrobić bez wciągania się w emocjonalną wymianę, jesteś na dobrej drodze.

5. Wadliwy szablon wiadomości e-mail z obsługą klienta produktu

Problemy z produktem mogą być poważne dla każdej firmy, zwłaszcza jeśli w grę wchodzi element bezpieczeństwa. Dlatego ważne jest, aby bardzo poważnie traktować wiadomości klientów dotyczące wadliwego produktu i badać każdy z nich, aby upewnić się, że usterka nie jest powszechnym problemem, który może prowadzić do zagrożenia konsumenta.

Podczas badania możesz użyć szablonu, aby poinformować klienta, że ​​poważnie traktujesz jego problemy:

Cześć [imię],

Dziękujemy za skontaktowanie się z nami w sprawie [problem]. Przykro nam, że miałeś takie doświadczenie z jednym z naszych produktów.

Proszę wiedzieć, że z najwyższą starannością tworzymy produkty, które zostały przetestowane i wypróbowane. W związku z tym bardzo poważnie traktujemy problemy z naszymi produktami. Czy możesz nam podać kilka dodatkowych informacji [wymagane informacje, np. numer seryjny, więcej informacji o usterce, itp.]?

Obecnie badamy ten problem jako priorytet i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe, z rozwiązaniem. W międzyczasie prosimy o zaprzestanie korzystania z produktu.

Wszystkiego najlepszego,

[imię_agenta]

Gdy klient ma problem z wadliwym produktem, w zależności od wady, warto przekazać problem kierownictwu. Wadliwe produkty muszą być traktowane poważnie i zgłaszane do odpowiednich działów produktowych, aby upewnić się, że nie utrzymają się w przyszłych iteracjach produktu.

Tymczasem wracając do klienta w sprawie zwrotu pieniędzy za wadliwy produkt, najlepiej wysłać produkt zastępczy lub zwrot pieniędzy.

6. Słaby szablon wiadomości e-mail z obsługą klienta

Każda firma powinna mieć najwyższy poziom szkolenia w zakresie obsługi klienta, ale wszyscy jesteśmy ludźmi i niewątpliwie zdarzają się sytuacje, gdy klient poczuje, że otrzymana usługa nie spełnia standardów.

W takich sytuacjach zawsze chcesz przeprosić za słabą obsługę i poprawić ją, oferując tym razem doskonałą obsługę:

Cześć [imię],

Dziękuję za kontakt. Zadowolenie klienta jest dla nas bardzo ważne i przykro mi słyszeć, że nie spełniliśmy Państwa oczekiwań w tym zakresie. Przepraszamy za problemy, które napotkałeś z naszą usługą i zorganizowaliśmy [zwrot/rabat], który zostanie zastosowany do Twojego konta.

Mamy nadzieję, że w przyszłości znów będziesz z nami współpracować i pozwolisz nam pokazać Ci wspaniałe wrażenia klientów, z których jesteśmy znani.

Wszystkiego najlepszego,

[imię_agenta]

Okazywanie empatii, przeprosiny i oferowanie zwrotu pieniędzy za ich doświadczenie to najlepsze sposoby, aby z szacunkiem zamknąć sytuację, jednocześnie mając nadzieję, że złagodzisz odejścia klientów i szkody dla reputacji.

Końcowe przemyślenia

Ważna jest personalizacja podejścia do obsługi klienta. Każdy problem klienta jest wyjątkowy i dlatego będziesz chciał traktować każdy z określoną uwagą, na jaką zasługuje. Oznacza to, że niewątpliwie będziesz chciał spersonalizować każdą wiadomość e-mail, którą wysyłasz do klienta, a te szablony powinny służyć jako dobry punkt wyjścia.

Możesz pójść o krok dalej, dostosowując własne szablony, aby uwzględnić „głos” marki Twojej firmy, zapewniając, że jej etos jest widoczny w każdej wiadomości, a następnie dostosowując się do potrzeb każdego unikalnego zapytania klientów.

Jednak decydujesz się to zrobić, praca z szablonami to świetny sposób na zaoszczędzenie czasu przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiego standardu responsywnej, solidnej obsługi klienta.

Oprogramowanie helpdesk firmy eDesk zawiera szablony do obsługi typowych zapytań klientów za pomocą zaledwie dwóch kliknięć. Zarezerwuj demo lub wypróbuj BEZPŁATNIE przez 14 dni i zobacz, jak eDesk może pomóc Ci szybciej reagować i tworzyć szczęśliwszych klientów.