Centrum obsługi klienta 101: funkcje, wskaźniki i więcej

Twoje centrum kontaktowe obsługi klienta jest pierwszą linią obrony reputacji Twojej marki.

Kiedy klienci zwracają się do nas z wściekłością w związku z problemami, których nie mogą rozwiązać samodzielnie, Twoi agenci muszą przemienić się w ninja rozwiązywania problemów. Mówimy o zapewnianiu spersonalizowanej obsługi klientów w punktach kontaktu, zapewnianiu rozwiązywania problemów na wyższym poziomie i zapewnianiu świetnych wyników w zakresie zadowolenia klienta (CSAT).

Ale Twoi agenci nie mogą przekroczyć Twoich oczekiwań, korzystając z niezgrabnego, chaotycznego starszego systemu. Aby odnieść sukces w stale wymagającym świecie obsługi klienta, potrzebują wielokanałowego centrum kontaktowego , które łączy dane klientów — SMS-y, e-maile, historię chatbotów, zakupy i nie tylko.

W tym przewodniku omówiono wszystkie istotne funkcje, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze rozwiązania contact center w chmurze, które umożliwi Twojemu zespołowi zostanie mistrzem.

Od kluczowych zagadnień i najnowszych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji po ceny i wskaźniki – dowiesz się wszystkiego, czego potrzebujesz, aby uruchomić centrum kontaktowe, które zachwyci klientów, agentów, a nawet Twojego szefa.

Jak wybrać odpowiednie centrum kontaktowe obsługi klienta

Oprogramowanie contact center zapewnia kontrolę nad interakcjami z klientami. To centralny węzeł, w którym zbiegają się kanały komunikacji, a Twój zespół bez trudu obsługuje połączenia z klientami, e-maile, pomoc techniczną i zapytania w mediach społecznościowych.

Twoja platforma contact center musi oferować te ogólne funkcje, aby zapewnić płynne, wydajne działanie i ujednoliconą obsługę klienta .

Wsparcie wielokanałowe

Czy wiesz, dlaczego wdrożenie strategii omnichannel jest jednym z najważniejszych celów obsługi klienta ?

Ponieważ prawie 75% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich unikalne potrzeby i oczekiwania, a omnichannel daje Twojemu zespołowi umiejętność czytania w myślach.

W systemie wielokanałowym zespoły monitorują wiele kanałów cyfrowych, ale dane te są przechowywane w oddzielnych silosach. Agenci nie mają dostępu do transkrypcji chatbota, gdy klient kontaktuje się z nimi przez telefon, co zmusza ich do powtarzania informacji lub zaczynania od nowa.

Obsługa omnichannel eliminuje uczucie zderzenia z ceglaną ścianą. Jednoczy kanały i dane klientów w jednym panelu dla Twoich agentów. Klienci mogą rozpocząć rozmowę z agentem call center, płynnie przejść do czatu na żywo w Twojej witrynie, a następnie kontynuować rozmowę od miejsca, w którym ją przerwali, w mediach społecznościowych.

To ujednolicenie umożliwia Twojemu zespołowi personalizację każdego doświadczenia, aby spotkać się z klientami dokładnie na tym etapie ich podróży zakupowej. Przekłada się to również na znacznie wyższe zaangażowanie klientów, ich lojalność i wskaźniki retencji. Dlatego jest to przyszłość obsługi klienta.

Powiązany artykuł

Korzyści i najlepsze praktyki w zakresie wielokanałowej obsługi klienta

Skalowalność

Twoja organizacja to żywy, oddychający byt — rośnie i ewoluuje. Technologia Twojego contact center powinna robić to samo.

Skalowalne centrum kontaktowe dostosowuje się do Twojej marki, łatwo skalując je w górę lub w dół w zależności od liczby klientów, potrzeb wsparcia, sezonowości i innych czynników. Powinien także rozwijać się wraz z Twoim zespołem, bez trudu dostosowując się do nowych agentów pracujących z domu.

Bezpieczeństwo i zgodność

Dbanie o bezpieczeństwo danych klientów buduje zaufanie — co jest istotne, biorąc pod uwagę, że prawie 60% konsumentów twierdzi, że pojedyncze naruszenie bezpieczeństwa danych negatywnie wpłynie na ich prawdopodobieństwo ponownego zakupu od danej firmy.

Oprogramowanie Twojego centrum kontaktowego musi zawierać solidne funkcje bezpieczeństwa , takie jak szyfrowanie danych i kontrola dostępu. Jeśli ma to zastosowanie do Twojej firmy, musi być również zgodne z przepisami, takimi jak PCI-DSS (w przypadku danych kart kredytowych) lub HIPAA (w przypadku danych dotyczących opieki zdrowotnej).

Raportowanie i analityka

Wszechstronne narzędzia do raportowania i analizy dają Ci wizję rentgenowską, dzięki czemu zawsze możesz sprawdzić wydajność swojego contact center.

Najlepsze platformy śledzą krytyczne wskaźniki, takie jak liczba połączeń, wydajność agenta i współczynnik rozstrzygnięć przy pierwszym kontakcie. Wykorzystują sztuczną inteligencję do analizowania i udostępniania tych danych za pośrednictwem łatwych do zrozumienia raportów i intuicyjnych pulpitów nawigacyjnych.

Działając na podstawie tych informacji, Twój zespół może zidentyfikować obszary wymagające poprawy, zoptymalizować działania pod kątem maksymalnej wydajności i zmierzyć sukces.

Łatwość użycia

Agenci contact center nie powinni spędzać godzin na zmaganiu się ze złożonym interfejsem. Nadaj priorytet platformom, które są na tyle intuicyjne i przyjazne dla agentów i administratorów, że nie mają ochoty na pracę.

Przejrzysta nawigacja i proste pulpity nawigacyjne pozwalają agentom skoncentrować się na tym, co robią najlepiej: zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta. Nieskomplikowane systemy oznaczają także szybsze wdrażanie i szkolenia, szybsze podejmowanie decyzji i szczęśliwszych agentów.

Powiązany artykuł

Zwycięskie strategie i taktyki zarządzania utrzymaniem klientów dla centrów kontaktowych

Funkcje niezbędne w centrach obsługi klienta

Teraz, gdy omówiliśmy podstawy, funkcje te przeniosą Twoje centrum kontaktowe na wyższy poziom.

Automatyczny dystrybutor połączeń

Jeśli chcesz zapewnić potężną obsługę klienta, automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) jest oczywistym wyborem. Ta przydatna funkcja automatycznie kieruje połączenia przychodzące do najbardziej wykwalifikowanych agentów call center. Możesz oprzeć routing na wstępnie zdefiniowanych kryteriach, takich jak zestaw umiejętności, dostępność, a nawet obciążenie pracą.

ACD gwarantuje, że klienci dotrą do właściwej osoby już za pierwszym razem. W rezultacie uzyskasz wyższą wydajność, krótszy czas oczekiwania, lepszą szybkość rozstrzygania za pierwszym razem i doskonałe wyniki CSAT.

Routing oparty na umiejętnościach

Podnieśmy ACD o jeden poziom. Przekierowywanie oparte na umiejętnościach kieruje połączenia do agentów posiadających wiedzę specjalistyczną w zakresie rozwiązywania konkretnych problemów klientów. Tak więc specjalista ds. technologii w Twoim zespole otrzymuje telefon w sprawie usterki oprogramowania, podczas gdy ekspert ds. rozliczeń zajmuje się skomplikowanym problemem związanym z fakturą.

Ten routing wyższego poziomu poprawia współczynniki rozwiązywania problemów i umożliwia agentom wykorzystanie ich umiejętności i mocnych stron, utrzymując ich zaangażowanie i motywację oraz zwiększając satysfakcję z pracy.

Interaktywna reakcja głosowa

Weź pod uwagę interaktywną reakcję głosową (IVR) jako pomocnego robota-recepcjonistę. Umożliwia dzwoniącym poruszanie się po opcjach samoobsługi za pomocą komunikatów głosowych. IVR może odpowiedzieć na proste pytania, skierować rozmówcę do odpowiedniego działu lub zebrać podstawowe informacje przed połączeniem go z agentem.

Taka automatyzacja obsługi klienta uwalnia agentów od bardziej złożonych problemów wymagających ludzkiego dotyku, a jednocześnie zapewnia wygodną obsługę klientom potrzebującym szybkich odpowiedzi.

Powiązany artykuł

Przekierowywanie połączeń: łatwa obsługa połączeń przychodzących

Nagrywanie i monitorowanie rozmów

Nagrywanie rozmów przypomina przycisk odtwarzania wideo podczas interakcji z klientem. Możesz monitorować rozmowy telefoniczne w celu zapewnienia jakości, przeglądać wcześniejsze interakcje między agentami a klientami w celu rozwiązywania sporów i zbierać cenne opinie klientów.

Przypomnij sobie montaż treningu! Nagrywanie rozmów pozwala monitorować wydajność agentów i identyfikować obszary wymagające coachingu. Pozwala także pobrać konkretne przykłady przypadków użycia do celów szkoleniowych, aby doskonalić umiejętności obsługi klienta lub zapewnić nowym pracownikom rzeczywiste scenariusze do przećwiczenia podczas wdrażania.

Wtrącanie się do rozmów i coaching szeptany

Chcesz wkroczyć i pomóc agentowi w trudnej rozmowie? Funkcja wtrącania się umożliwia przełożonemu płynne dołączanie do rozmów na żywo bez wiedzy klienta lub przejmowanie rozmowy w razie potrzeby.

Dzięki coachingowi szeptanemu przełożeni mogą udzielać wskazówek i informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym za pośrednictwem prywatnej linii, niezauważalnie dla klienta.

Te cechy taktyczne zapewniają, że każda interakcja z klientem zakończy się pozytywnie. Mogą również przyspieszyć czas szkolenia agenta. Dzięki przełożonym, którzy mogą zapewnić wsparcie na miejscu, nowi pracownicy mogą uczyć się w pracy i mieć ratunek, gdyby był potrzebny.

Integracje zarządzania relacjami z klientami

Oprogramowanie call center integrujące się z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM) zapewnia agentom 360-stopniowy widok danych klientów.

Mogą łatwo, płynnie i łatwo wykorzystać te informacje do personalizacji interakcji z klientami w punktach kontaktu. Będą także wyposażone w narzędzia umożliwiające łączenie punktów na każdym etapie podróży klienta.

Integracja systemu CRM może zmienić zasady gry, ponieważ badania pokazują, że dostęp do niego:

• Pomaga zespołom lepiej zrozumieć swoich klientów
• Umożliwia zespołom wizualizację wzorców i trendów klientów
• Zapewnia bardziej całościową obsługę klienta
• Zwiększa współczynniki konwersji nawet o 300% i przychody aż o 245%
• Znacząco poprawia utrzymanie klientów

Zaawansowane funkcje dla centrów kontaktowych obsługi klienta

Porozmawiajmy teraz o tym, jak zapewnić Twojemu contact center najwyższą przewagę konkurencyjną. Dodaj te zaawansowane funkcje do swojej listy życzeń, aby stworzyć dobrze naoliwioną maszynę do obsługi klienta.

Chatboty AI

Chatboty AI to niestrudzeni ratownicy Twojego zespołu. Wykorzystaj ich umiejętność oszczędzania czasu, pozwalając im:

• Zajmuj się rutynowymi zapytaniami i odpowiadaj na często zadawane pytania
• Rozwiązuj podstawowe problemy, aby zwolnić agentów do rozwiązywania złożonych problemów
• Zaplanuj spotkania
• Kieruj odwiedzających witrynę do samoobsługowej bazy wiedzy lub forum pomocy technicznej
• Zbieraj informacje, aby wstępnie wypełnić formularze, zanim klient połączy się z agentem na żywo

Najlepsza część? Chatboty działają przez całą dobę, zapewniając obsługę klienta 24/7/365. Z ich pomocą możesz zaplanować mniejszą liczbę agentów na żywo w nocy, w weekendy i święta, nie rozczarowując klientów poza godzinami pracy.

Psst! Czy wiesz, że możesz skrócić czas interakcji nawet o 50% dzięki głosowi i chatbotowi Nextiva opartemu na sztucznej inteligencji?

Zarządzanie siłą roboczą

Czy chciałbyś mieć kryształową kulę, aby przewidzieć godziny szczytu i odpowiednio zaplanować swój zespół obsługi klienta?

Narzędzia do zarządzania pracownikami wykorzystują analizę danych w czasie rzeczywistym i prognozowanie oparte na sztucznej inteligencji, aby optymalizować poziom zatrudnienia w oparciu o liczbę połączeń i wykorzystanie kanałów. Zapewniają, że masz idealną liczbę agentów, aby sprostać wymaganiom klientów.

Optymalizacja harmonogramów i obciążenia agentów pozwala uniknąć długiego czasu oczekiwania klientów. Narzędzia te zapewniają także zadowolenie i produktywność Twojego zespołu, zmniejszając ryzyko wypalenia zawodowego i zapewniając mu energię i gotowość do świadczenia wyjątkowych usług.

Analiza mowy w czasie rzeczywistym

Wyobraź sobie, że masz tłumacza działającego w czasie rzeczywistym, który odszyfrowuje komunikację z klientem. Tak w skrócie wygląda analiza mowy w czasie rzeczywistym. Wykrywa określone słowa kluczowe, nastroje klientów, bolesne punkty i ryzyko rezygnacji.

Wychwytywanie tych ukrytych spostrzeżeń w rozmowach z klientami może pomóc Twojemu zespołowi zidentyfikować pojawiające się wzorce lub trendy, odkryć potencjalne problemy, zanim staną się wirusowe, a także znaleźć obszary wymagające ulepszenia produktów lub usług. Może nawet skłonić agentów do skuteczniejszej reakcji, oferując sugerowane odpowiedzi i rozwiązania.

To proaktywne podejście do doskonałej obsługi i wsparcia nie wymaga pierścienia dekodującego, a mimo to daje wrażenie supermocy.

Szacunkowe koszty przy wyborze Contact Center obsługi klienta

Na ceny contact center wpływa kilka czynników, takich jak modele dostawców i subskrypcji, długość umowy, zawarte funkcje i typ wdrożenia (w chmurze czy lokalnie).

Szacując koszty, musisz zaplanować budżet na:

• Platforma komunikacyjna (około 50–200 USD+ na użytkownika miesięcznie)
• Kanały głosowe (średnio ~1,10 USD za minutę)
• Kanały SMS/MMS (około 0,01–0,03 USD za wiadomość)
• Kanały mediów społecznościowych (10–50 USD miesięcznie)
• Przechowywanie danych (waha się od 1350 do 2100 USD+ na agenta/rok)
• Transfer/wyjście danych (około 0,08 USD za gigabajt po pierwszych 100 gigabajtach)

Następnie należy uwzględnić koszty zaawansowanych funkcji (narzędzia AI, zarządzanie personelem i niestandardowe integracje), personel i szkolenia, środki zapewniające ciągłość działania oraz inne wydatki.

Contact Center jako modele cenowe usług zazwyczaj obejmują dwie możliwości:

• Ceny warstwowe : istnieją różne poziomy cen w zależności od liczby zawartych funkcji, połączeń przychodzących/wychodzących lub wiadomości oraz liczby agentów. Subskrypcje są naliczane rocznie lub miesięcznie.
• Ceny na zasadzie płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem : modele płatności za wykorzystanie, w których płacisz tylko za obsłużone połączenia lub wykorzystane funkcje i minuty, zapewniają większą skalowalność. Zapewniają, że płacisz tylko za potrzebne miejsca i zapobiegają nadmiernej alokacji.

Wyszukaj wielokanałowe contact center, które łączy wiele kanałów w jedną platformę — taką jak Nextiva ! Uzyskasz dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz w swoim stosie technologii, bez konieczności żonglowania wieloma licencjami i dostawcami.

Na co zwrócić uwagę podczas śledzenia wydajności centrum kontaktowego

Twoje oprogramowanie powinno śledzić te wskaźniki obsługi klienta , aby pomóc Ci ocenić wydajność i określić ROI wybranej platformy.

Satysfakcja konsumenta

CSAT mierzy poziom zadowolenia klientów z otrzymanej usługi lub wsparcia. Wsparcie telefoniczne i czat na żywo mają zazwyczaj najlepsze oceny CSAT.

Wysyłaj ankiety i formularze opinii, aby zbierać bezpośrednie odpowiedzi, śledzić nastroje i identyfikować obszary wymagające poprawy we wszystkich kanałach CSAT.

Rozwiązanie pierwszego kontaktu

Ten wskaźnik mierzy odsetek zapytań klientów rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu. Zgodnie ze standardami branżowymi rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR) wynosi 78% w przypadku sprzedaży detalicznej, 71% w przypadku centrów obsługi telefonicznej i 65% w przypadku wsparcia technicznego.

Wysoki FCR pokazuje, że Twoi agenci skutecznie rozwiązują problemy i skutecznie rozwiązują problemy klientów za pierwszym razem. Jednakże ważne jest również, aby wziąć pod uwagę złożoność obsługiwanych zapytań (co może wyjaśniać, dlaczego FCR wsparcia technicznego jest znacznie niższy niż w przypadku handlu detalicznego). Tak długo, jak monitorujesz ten wskaźnik, możesz go poprawić.

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi (AHT) mierzy średni czas potrzebny agentowi na rozwiązanie zapytania klienta. Średnia w branży wynosi nieco ponad sześć minut .

Chociaż Twój zespół powinien dążyć do niskich AHT, szybka obsługa klienta nie powinna odbywać się kosztem jakości. Monitorowanie średniego czasu trwania rozmów może pomóc Twojemu zespołowi zidentyfikować obszary wymagające poprawy i przeprowadzić burzę mózgów dotyczącą sposobów usprawnienia procesów (wskazówka: kluczowa jest sztuczna inteligencja i automatyzacja).

Po telefonie do pracy

Praca po rozmowie telefonicznej (ACW) mierzy czas, jaki agenci spędzają na zadaniach po zakończeniu interakcji z klientem, w tym na aktualizowaniu rekordów, dodawaniu dokumentacji lub innych mniej produktywnych obowiązkach.

Minimalizowanie ACW poprawia wydajność agentów, zapewnia, że ​​agenci są dostępni do szybkiej obsługi nowych zapytań i pozwala im spędzać więcej czasu na pomaganiu klientom (lub pomaganiu dodatkowym klientom).

Poszukaj usprawnionych przepływów pracy i narzędzi do automatyzacji, które zmniejszą koszty ACW Twojego zespołu. W końcu szczęśliwi, mniej ugrzęźli agenci prowadzą do bardziej zadowolonych klientów.

Wydajność agenta

Wydajność agentów to jeden z najważniejszych wskaźników call center, który należy mierzyć, monitorować i ulepszać.

Obserwuj indywidualne wskaźniki oraz ogólną wydajność zespołu, zwłaszcza:

• Głośność połączenia
• Stopień wykorzystania agenta
• Szybkość rozdzielczości
• Średnia szybkość odpowiedzi
• AHT
• CSAT

Pomogą Ci one zidentyfikować najlepszych pracowników i obszary, w których agenci wyróżniają się. Szybko zobaczysz także, kto potrzebuje dodatkowego szkolenia, aby nabrać tempa. Regularne coachingi i możliwości rozwoju pozwalają agentom poprawiać swoje wyniki i podnosić poziom całego zespołu. Wykorzystaj więc te wskaźniki, aby wzmocnić pozycję swoich agentów, a nie mikrozarządzać nimi.

Wysokowydajne zespoły obsługi klienta rozwijają się szybciej dzięki Nextiva

Uruchomienie centrum obsługi klienta nie musi być onieśmielające. Teraz, gdy znasz już niezbędne funkcje, które wymagają ustalenia priorytetów, oraz niezbędne zaawansowane narzędzia wymagane do wzmocnienia pozycji agentów i usatysfakcjonowania klientów, możesz zapewnić klientom niezrównaną obsługę.

Podnieś poziom obsługi klienta dzięki Nextiva, zaawansowanemu, najwyżej ocenianemu, wielokanałowemu rozwiązaniu contact center opartemu na sztucznej inteligencji .

Łączy fragmentaryczną komunikację z klientami z ciągłością za pośrednictwem głosu, poczty elektronicznej, SMS-ów, czatu, wideo i mediów społecznościowych. Nasze elastyczne, ultraskalowalne rozwiązanie contact center oszczędza czas i pieniądze, zmniejsza stres agentów i przełożonych oraz łatwo dostosowuje się do Twoich potrzeb.