Rozwiń te 3 kompetencje w zakresie obsługi klienta, aby zwiększyć satysfakcję klienta

Jak rozwijać doskonałość organizacyjną w obsłudze klienta? Rozwijając pracowników, którzy doskonale radzą sobie z obsługą klienta.

Nigdy nie wiesz, kiedy pojawi się okazja, aby zrobić lub zepsuć doświadczenie obsługi klienta, a zanim zdasz sobie sprawę, że masz znaczącą interakcję z klientem, może już wywarłeś trwałe wrażenie (dobre lub złe).

W 2020 roku firmy starają się zapewnić klientom doskonałe wrażenia bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.

W rzeczywistości niedawne badanie przeprowadzone przez Capterra wśród ponad 400 liderów handlu detalicznego pokazuje, że ponad jedna trzecia firm zwiększa w tym roku swoje wysiłki w zakresie obsługi klienta (metodologia poniżej).

Twoja firma może być częścią tej rosnącej fali doskonałości obsługi klienta – zwiększając lojalność klientów i powtarzając sprzedaż w tym procesie – podejmując już teraz kroki w celu rozwoju kompetencji organizacyjnej obsługi klienta.

Dlaczego miałoby to być teraz priorytetem?

Tego lata przeprowadziliśmy również ankietę wśród ponad 500 liderów małych firm, aby ocenić wpływ finansowy COVID-19 na ich działalność. Badanie wykazało, że 43% firm stwierdziło, że utrzymanie klientów jest ich najwyższym krótkoterminowym priorytetem w przetrwaniu COVID-19, bardziej niż jakikolwiek inny priorytet.

W tym artykule przyjrzymy się trzem kluczowym kompetencjom obsługi klienta, które możesz włączyć do swojego programu szkoleniowego dla pracowników, aby rozwinąć kulturę doskonałej obsługi klienta.

Jakie są kompetencje w zakresie obsługi klienta?

Kompetencje w zakresie obsługi klienta to podstawowe umiejętności, które każdy pracownik powinien rozwijać, aby pomagać w obsłudze klientów.

Chociaż istnieje wiele przydatnych cech dla przedstawicieli obsługi klienta, można je pogrupować w trzy główne kategorie, zgodnie z „Umiejętnościami przedstawiciela na żądanie dla organizacji obsługi klienta w pierwszej kolejności cyfrowej” firmy Gartner (pełny raport dostępny dla klientów). Te kategorie to autonomiczne rozwiązywanie problemów, własność relacji z klientem i umiejętności techniczne, a składają się na nie umiejętności pochodne.

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich i temu, jak możesz umożliwić swojemu zespołowi posiadanie tych kompetencji.

1. Autonomiczne rozwiązywanie problemów

Powiązane umiejętności obejmują:

• Kreatywne rozwiązywanie problemów
• Osąd
• Podejmowanie decyzji
• Zdolność adaptacji

Każdy pracownik musi wiedzieć, kiedy przekazać problem kierownikowi, ale umiejętność rozwiązania lub zajęcia się nim, zanim zajdzie potrzeba eskalacji, jest bardzo cenną umiejętnością obsługi klienta.

Z pewnością nie jest łatwo nauczyć kogoś dobrego osądu lub podejmowania decyzji na miejscu. Dlatego tak ważne jest zatrudnianie dobrych kandydatów. Uzbrojenie zespołu w tę kompetencję to tylko kwestia zapewnienia mu niezależności do samodzielnego podejmowania decyzji.

Na przykład możesz poinformować zespół z wyprzedzeniem, jakie działania są wstępnie zatwierdzone do podjęcia podczas interakcji z obsługą klienta przed eskalacją. Może to obejmować oferowanie bezpłatnego miesiąca usługi lub rejestrację formalnej skargi. Może to umożliwić każdemu pracownikowi potencjalne rozwiązanie problemu z obsługą klienta, zanim będzie on wymagał eskalacji.

Jeśli pracownik przekroczy swoje granice podczas interakcji z obsługą klienta, działając w dobrej wierze, pochwal jego wysiłek, pomagając mu jednocześnie skalibrować swój osąd pod kątem przyszłych interakcji.

Jak rozwijać tę kompetencję: Wdrożyć procesy interakcji z obsługą klienta, ale zachęcać wszystkich pracowników do znalezienia sposobów na dostosowanie i ulepszenie tych procesów, gdy ma to sens. Oto kilka przykładów, które pomogą Ci zacząć:

• Stwórz wewnętrzną bazę wiedzy zawierającą rozwiązania typowych lub wcześniej rozwiązanych problemów i udostępnij ją swoim pracownikom (Baza wiedzy jest powszechną funkcją oprogramowania do obsługi klienta).
• Utwórz wspólne drzewo decyzyjne w oparciu o wkład kierownictwa i najbardziej doświadczonych przedstawicieli obsługi klienta, aby pomóc mniej doświadczonym pracownikom wiedzieć, kiedy należy eskalować problem.
• Planuj okresowe spotkania zespołu w celu omówienia ostatnich możliwych do nauczenia interakcji z klientami, w tym tych z dobrymi i niezbyt dobrymi wynikami, aby każdy mógł się od nich uczyć.

Promowanie tego rodzaju myślenia nie tylko zachęca pracowników do rozwiązywania problemów, ale może również usprawnić procesy organizacyjne.

2. Własność relacji z klientem

Powiązane umiejętności obejmują:

• Budowanie związku
• Altruizm
• Rzecznictwo klienta
• Inicjatywa

Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą — czy to w celu uzyskania pomocy technicznej, złożenia skargi lub ulepszenia usługi — jest to okazja do wzmocnienia relacji z nimi. Oczywiście, w zależności od tego, jak sobie z tym poradzimy, może to również stać się okazją do osłabienia lub nawet zakończenia relacji z nimi.

Jeśli wszyscy Twoi pracownicy posiadają inteligencję emocjonalną i są wykwalifikowani w budowaniu relacji z klientami poprzez podejmowanie inicjatywy, aby pomóc im w sposób altruistyczny, Twoja organizacja może zyskać reputację pomagania klientom w dłuższej perspektywie, a nie tylko nadawania priorytetu krótkoterminowym zyskom.

Na przykład, jeśli przedstawiciel handlowy ma do czynienia z klientem, który chce dokonać aktualizacji, zanim faktycznie będzie musiał dokonać aktualizacji, ten przedstawiciel handlowy może odnieść dużą wygraną w zakresie obsługi klienta, doradzając temu klientowi, aby wstrzymał się z aktualizacją, dopóki aktualizacja nie będzie uzasadniona. Chociaż w krótkim okresie mogą przepuścić prowizję za aktualizację, mogą pozyskać długoterminowego klienta, który dokona wielu powtórnych sprzedaży, a nie tylko zdobędzie krótkowzroczną premię.

Jak rozwinąć tę kompetencję: Ustal realistyczne cele sprzedażowe dla przedstawicieli opartych na prowizjach i spójrz na szerszy obraz podczas określania nagród opartych na zasługach. Zachęcaj i nagradzaj pracowników, którzy budują lojalność klientów, zapewniając doskonałą obsługę klienta, zamiast skupiać się na generowaniu dużej ilości małych sprzedaży biletów.

Gartner sugeruje następujące strategie rozmów sprzedażowych w celu rozwijania tego rodzaju sposobu myślenia:

• Wyjdź poza indywidualne interakcje, aby zidentyfikować nadrzędne cele klienta i stworzyć ścieżkę do długoterminowego sukcesu klienta.
• Oferuj spontaniczne porady i zalecenia dotyczące produktów lub usług, gdy są one istotne dla tych długoterminowych celów klientów.
• Bądź proaktywny i dokładny w ocenie, czy potrzeby klienta zostały zaspokojone.

3. Zdolności techniczne

Powiązane umiejętności obejmują:

• Umiejętność korzystania z danych
• Umiejętności komunikacji na czacie na żywo
• Znajomość CRM
• Umiejętności w zakresie oprogramowania do obsługi klienta

W roku 2020 i później jest bardzo niewiele umiejętności, które nie skorzystałyby ze zdrowej dawki biegłości technicznej, a obsługa klienta nie jest wyjątkiem. Oprócz wiedzy o tym, jak poruszać się po oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami i oprogramowaniu do obsługi klienta (jeśli Twoja firma korzysta już z tych narzędzi do zarządzania relacjami z klientami), korzystne jest, aby Twoi pracownicy byli ogólnie wykształceni technicznie, z możliwością pracy z nowymi technologii i dostosowywać się do stale zmieniającego się środowiska cyfrowego.

W związku z tym dużą zaletą jest również to, że Twoi pracownicy mogą czytać i interpretować raporty analityczne z oprogramowania do obsługi klienta i przekształcać te dane w przydatne informacje w celu usprawnienia procesów obsługi klienta.

Na przykład, jeśli okaże się, że 75% klientów zrywa kontakt, gdy przedstawiciel obsługi klienta poprosi ich o wykonanie połączenia telefonicznego, może być konieczne udostępnienie im alternatywnej metody kontaktu, takiej jak SMS-y lub czat na żywo.

Jak rozwinąć tę kompetencję: Przeznacz czas w harmonogramach wszystkich swoich pracowników na szkolenia międzydziałowe. Skorzystaj z wbudowanych zasobów szkoleniowych dołączonych do oprogramowania CRM i obsługi klienta, aby wszyscy pracownicy mieli praktyczną wiedzę na temat tych systemów. Oto kilka innych strategii włączania rozwoju technicznego do szkolenia organizacyjnego:

• Organizuj okresowe warsztaty dotyczące powszechnie używanego (lub nadużywanego) oprogramowania, prowadzone przez najbardziej kompetentnych pracowników.
• Upewnij się, że nowi pracownicy otrzymają dokładny samouczek dotyczący Twojej najważniejszej technologii w ramach procesu wdrażania.
• Okresowo przeprowadzaj ankiety wśród pracowników, aby ocenić, jak komfortowo korzystają z najważniejszych funkcji oprogramowania, aby wiedzieć, gdzie zwiększyć wysiłki szkoleniowe.

Zwiększ swoje kompetencje w zakresie obsługi klienta za pomocą oprogramowania

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami może pomóc wszystkim Twoim pracownikom rozwijać kompetencje w zakresie obsługi klienta poprzez śledzenie interakcji z klientami, zarządzanie kontaktami, przypomnienia kalendarza i nie tylko.

Możesz znaleźć idealny CRM dla swojej firmy, korzystając z naszego raportu Top 20 CRM, który wykorzystuje zweryfikowane recenzje klientów i zainteresowanie wyszukiwaniem w Internecie, aby wyróżnić najlepsze opcje na rynku.

Chcesz dowiedzieć się więcej o korzyściach, kosztach i typowych funkcjach oprogramowania CRM? Zapoznaj się z naszym bezpłatnym przewodnikiem CRM dla kupujących.

Przewodnik dla kupujących oprogramowanie CRM firmy Capterra (źródło)

Metodologia

Badanie Retail Impact przeprowadzone zostało przez firmę Capterra we wrześniu 2020 r. Przebadaliśmy 429 liderów handlu detalicznego, którzy stanowią reprezentatywną próbę (według wieku i płci) populacji Stanów Zjednoczonych.

Ankieta Capterra dotycząca transformacji cyfrowej została przeprowadzona w kwietniu 2020 r. wśród 503 respondentów, którzy zgłosili kierownicze stanowiska kierownicze w małych firmach zatrudniających 250 lub mniej pracowników.

Sformułowaliśmy pytania tak, aby każdy respondent w pełni zrozumiał znaczenie i omawiany temat.