Chatboty do obsługi klienta: przyszłość obsługi klienta?

W obsłudze klienta nic nie przebije osobistego kontaktu. To powiedziawszy, istnieje kilka zadań obsługi klienta, które można teraz zautomatyzować za pomocą nowych technologii sztucznej inteligencji, w postaci chatbotów.

W rzeczywistości, jeśli kiedykolwiek korzystałeś z obsługi klienta opartej na czacie, prawdopodobnie było to z chatbotem – aplikacją, która umożliwia Twoim klientom prowadzenie rozmów tekstowych na czacie online – a być może nawet nie zdawałeś sobie z tego sprawy!

• Chatboty mogą odciążyć Twój zespół obsługi klienta na żywo.
• Chatboty zapewniają bardzo potrzebne wsparcie Twoim klientom o każdej porze dnia i nocy.
• Chatboty mogą udzielać odpowiedzi na często zadawane pytania bez odrywania zasobów Twojemu zespołowi wsparcia.
• Chatboty mogą pomóc wielu klientom jednocześnie.

Chociaż prawdą jest, że nic nigdy nie zastąpi osobistego kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta na żywo, chatboty mogą pomóc ulepszyć zespół obsługi klienta poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, przyspieszenie przepływu pracy i wzbogacenie nowoczesnego doświadczenia klienta w handlu elektronicznym.

Chatboty mogą być świetnym wsparciem dla Twojego istniejącego programu obsługi klienta, ale zanim przyjrzymy się temu dokładniej, zagłębmy się nieco w świat chatbota.

Co to jest Chatbot Obsługi Klienta?

Chatbot obsługi klienta to usługa czatu, która wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) i uczenie maszynowe, aby zapewnić klientom czat na żywo. Jest zaprogramowany, aby móc wykrywać typowe pytania za pomocą słów kluczowych i odpowiednio odpowiadać.

Na przykład, jeśli klient zapyta: „Jak mogę śledzić przesyłkę?” chatbot odbierze słowa kluczowe, takie jak „śledź” i „przesyłka”, i odpowie odpowiednim tekstem, który pomoże klientowi uzyskać dostęp do statusu zamówienia lub numeru śledzenia.

W ten sposób chatboty są rodzajem samoobsługowej obsługi klienta, takiej jak często zadawane pytania lub strony bazy wiedzy, w których klient uzyskuje dostęp do informacji, aby sobie pomóc, zamiast polegać na agentze obsługi klienta na żywo, który wykona za niego całą pracę.

W przeciwieństwie do często zadawanych pytań i stron z bazą wiedzy chatbot pobiera i dostarcza odpowiednie informacje bezpośrednio do klienta na podstawie zadanego pytania, dzięki czemu klient nie musi spędzać czasu na czytaniu dokumentów samopomocy.

Chociaż chatboty są zaprogramowane do korzystania z informacji z bazy wiedzy Twojej firmy, są one udostępniane klientowi natychmiast, dając klientowi łatwy dostęp do rozwiązywania prostych problemów z obsługą klienta.

A ponieważ sztuczna inteligencja jest inteligentna i można ją „wyszkolić”, chatboty mogą rozpoznawać różne formy tego samego pytania i fraz kluczowych, aby dostarczać właściwych informacji potrzebnych do rozwiązania typowych problemów klientów związanych z tymi frazami. Im bardziej chatbot wchodzi w interakcję z Twoimi klientami, tym lepszym narzędziem, którym nauczy się stać!

Co najlepsze, chatboty można również zaprogramować tak, aby używały określonego tonu, co oznacza, że ​​mogą dostosować się do wrażliwości kulturowej, takiej jak udzielanie klientowi uprzejmych odpowiedzi.

Mimo że nie jest to prawdziwa osoba, z którą rozmawia klient, uprzejmość sprawia, że ​​klient czuje się doceniony – nawet od bota!

Ponieważ dzisiejsza technologia AI staje się coraz bardziej wyrafinowana, chatbot często może być nie do odróżnienia od żywego agenta na drugim końcu czatu. Jest to szczególnie pomocne dla klientów poszukujących prawdziwego rozwiązania problemów z obsługą klienta przez 24 godziny na dobę.

Jakie są rodzaje chatbota?

Nie wszystkie chatboty są sobie równe. Obecnie na rynku jest wiele rozwiązań, które pomagają rozwiązywać różne problemy biznesowe, a wybór odpowiedniego dla Twojej firmy ma kluczowe znaczenie.

Oto różne typy dostępnych obecnie chatbotów:

1. Chatboty automatyzujące obsługę klienta

To są chatboty, o których głównie mówiliśmy. Pomagają zautomatyzować powtarzalne zadania obsługi klienta, które zabierają dużo cennego czasu agentom na żywo, oferując inteligentne rozwiązania czatu dla typowych problemów klientów. Zasadniczo są to najczęściej zadawane pytania lub strona bazy wiedzy na platformie inteligentnego czatu.

2. Chatboty do generowania leadów

Te chatboty są specjalnie zaprojektowane do przechwytywania potencjalnych klientów od tych, którzy odwiedzają Twoją witrynę, co pozwala śledzić i oceniać potencjalnych klientów w miarę ich wprowadzania do lejka sprzedaży.

Zazwyczaj używane w przestrzeni oprogramowania dla przedsiębiorstw, tego typu chatboty zadają pytania dotyczące tego, czego szukasz i w czym mogą Ci pomóc. Na podstawie informacji dostarczonych przez ludzi chatbot pomaga następnie w kwalifikowaniu potencjalnych klientów, ułatwiając pracę zespołowi sprzedaży i zapewniając, że nie przegapisz żadnej potencjalnej sprzedaży z ruchu internetowego.

3. Chatboty przeznaczone do eCommerce i śledzenia zamówień

Jeśli chodzi o śledzenie zamówień, większość z nich składa się z prostych, powtarzalnych zadań, które można zautomatyzować. Oferując chatboty przeznaczone do śledzenia zamówień e-commerce, zapewniasz swoim klientom prosty sposób śledzenia ich zamówień, uzyskiwania szczegółów wysyłki i statusu wysyłki, bez stresującego zespołu agentów na żywo, którzy mogą przeznaczyć swój czas na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów klientów .

4. Chatboty zbierające opinie

Każda firma wie, jak ważna jest informacja zwrotna, zwłaszcza jeśli chodzi o uzyskanie korzystnych recenzji online dla swojego produktu lub usługi. Zbieranie informacji zwrotnych to zdecydowanie proces, który można (i należy) zautomatyzować. Wiele firm automatyzuje to już za pomocą poczty e-mail, ale przejście na chatboty zbierające opinie może zwiększyć liczbę recenzji klientów, które otrzymuje Twoja firma.

Te chatboty mogą prosić o ankiety w przyjaznym tonie za pomocą łatwego w użyciu interfejsu czatu. Sprawia to, że klienci są bardziej skłonni do przekazywania informacji zwrotnych, które mogą zapewnić kluczowym interesariuszom przydatny wgląd w zachowanie klientów i informacje zwrotne na temat produktów. Zazwyczaj więcej niż w tradycyjnej ankiecie badania rynku.

Jak widać, podczas gdy większość chatbotów koncentruje się na zapewnianiu obsługi klienta, obecnie dostępne są określone typy chatbotów dla różnych potrzeb biznesowych, wszystkie związane z różnymi sposobami interakcji firmy z klientami.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma sprzedaje klientom (B2C), czy innym firmom (B2B), odpowiedni rodzaj chatbota może pomóc w ogólnej strategii klienta.

Jakie są różnice między chatbotem a człowiekiem?

Chatboty istnieją, aby pomóc Twojemu zespołowi obsługi klienta lepiej i wydajniej wykonywać swoją pracę. Nigdy nie mają na celu zastąpienia obsługi klienta na żywo, ponieważ byłoby to niemożliwe.

Zamiast tego można zaprogramować chatbota obsługi klienta, aby szybko i bezproblemowo zautomatyzował powtarzalne zadania, które są czasochłonne dla zespołu obsługi klienta na żywo. W ten sposób chatboty pomagają zwolnić czas Twojego zespołu na skupienie się na bardziej złożonych problemach z obsługą klienta. Te, które wymagają wygładzenia i wymagają ludzkiego elementu empatii i złożonego rozwiązywania problemów do naprawienia.

Na przykład chatbot może być w stanie szybko przekazać informacje o szczegółach wysyłki lub dostępności konkretnego produktu w Twoim katalogu; jednak pracownik obsługi klienta zawsze będzie dla Twoich klientów wyborem w przypadku problemów wysokiego poziomu, które wymagają finezji i umiejętności podejmowania decyzji w celu znalezienia rozwiązań skomplikowanych problemów.

Kiedy więc ich zatrudniamy, musimy pamiętać, że chatbot nie zastępuje autentycznej interakcji międzyludzkiej. Chatboty istnieją, aby pomóc Twojemu zespołowi ludzkiemu lepiej wykonywać swoją pracę poprzez zwiększenie wydajności i automatyzację powtarzalnych zadań – a nie ich zastępowanie . Nic nigdy nie przebije szczerego przepraszam lub dziękujemy szczerze oferowanego przez jednego z twoich agentów.

Powiązane: W jaki sposób eDesk pomaga Right Deals w Wielkiej Brytanii odpowiadać na wiadomości pięć razy szybciej i zwiększać sprzedaż dzięki czatowi na żywo

Korzyści z chatbotów obsługi klienta

Chatboty są nie tylko fajne i futurystyczne, zapewniając nowoczesną obsługę klienta, ale także rozwiązują wiele współczesnych problemów biznesowych i rozwiązują wspólne problemy.

Oto tylko kilka sposobów, w jakie wykorzystanie chatbota do obsługi klienta może pomóc Twojej firmie:

• Jeśli chcesz oferować obsługę klienta 24/7. Dzisiejsi zaawansowani cyfrowo klienci są zawsze online, a to oznacza, że ​​chcą tego, czego chcą i kiedy chcą. Obsługa klienta nie jest wyjątkiem. Może to być trudne, ponieważ większość firm nie jest skonfigurowana tak, aby zespoły obsługi klienta pracowały przez całą dobę. Może to być kosztowne i niepraktyczne. Właśnie w tym mogą pomóc chatboty. Poza normalnymi godzinami pracy Twojego zespołu chatboty mogą niejako „nadrabiać zapasy”, pomagając Twoim klientom szybko i skutecznie rozwiązywać ich problemy za pomocą inteligentnego czatu.
• Jeśli Twoja baza klientów jest globalna. Odnoszące sukcesy marki oferują swoje produkty klientom na całym świecie. Jednak zapewnienie obsługi klienta w wielu językach może być wyzwaniem. Chatboty mogą pomóc złagodzić koszty związane z zatrudnianiem wielojęzycznych zespołów obsługi klienta, oferując obsługę chatbota w wielu językach. Oznacza to, że wszyscy Twoi międzynarodowi klienci są pod opieką o każdej porze dnia i nocy.
• Jeśli chcesz ulepszyć swoje rozwiązanie wielokanałowe. W dzisiejszych czasach klienci korzystają z wielu kanałów, aby dotrzeć do Twojej firmy. Może to obejmować e-mail, telefon i media społecznościowe. Dodając chatboty do zestawu narzędzi obsługi klienta, masz jeszcze jeden sposób na poprawę obsługi klienta. Dzięki chatbotom klienci mogą uzyskać odpowiedzi, których szukają, w dowolnym momencie.

Wspólnym wątkiem, który przewija się przez wszystkie powyższe, jest to, że chatboty są opłacalne.

Zespoły obsługi klienta są drogie w zatrudnianiu, szkoleniu i utrzymywaniu na liście płac przez całą dobę. Szczególnie dla firm, które się skalują, chatboty są świetnym opłacalnym środkiem, który można zastosować w celu efektywnego skalowania programów obsługi klienta bez nadmiernych kosztów.

Powiązane: 7 sposobów na obniżenie kosztów obsługi klienta w 2021 r.

Czy są jakieś wady chatbotów?

Chociaż chatboty są bardzo pomocne i mogą wykonywać wiele imponujących funkcji, należy pamiętać, że ich funkcja jest również ograniczona!

Chatboty nie mogą i nigdy nie zastąpią agentów obsługi klienta na żywo. Ani nie powinni. Firmy nie powinny postrzegać chatbotów jako jedynego rozwiązania w zakresie obsługi klienta, ale raczej jako przydatnego dodatku uzupełniającego inne istniejące kanały obsługi klienta, w tym agentów na żywo.

Robot nigdy nie będzie w stanie rozwiązywać problemów jak człowiek, dlatego ważne jest, aby pamiętać, że chociaż chatboty pomagają Twojemu zespołowi lepiej wykonywać swoją pracę, nic nie zastąpi dobrze wyszkolonego, zmotywowanego i dobrze zorganizowanego zespołu obsługi klienta na żywo.

Końcowe przemyślenia

Sztuczna inteligencja pomaga zmienić krajobraz obsługi klienta, zapewniając pomocną poprawę tradycyjnej obsługi klienta. Chatboty nigdy nie zastąpią tradycyjnej obsługi klienta na żywo, ale gdy Twoja firma jest gotowa zaoferować swoim klientom więcej opcji, chatboty mogą być drogą do zrobienia.

Chatboty oferują potężne, praktyczne wsparcie, które może zapewnić Twoim klientom przydatne informacje na wyciągnięcie ręki, jednocześnie uwalniając czas agentów dzięki automatyzacji powtarzalnych zadań.

Dodanie chatbotów do oferty obsługi klienta pomoże Twojej firmie stać się bardziej zaawansowaną technologicznie, oferując klientom kolejny pomocny, łatwo dostępny kanał wsparcia w przypadku prostych, typowych problemów. Zaoszczędzą również czas agentów na żywo i pomogą w skalowaniu programu obsługi klienta.

Jeśli jesteś gotowy, aby wesprzeć swój zespół, odciążając powtarzalne zadania, być może nadszedł czas, aby zainwestować w rozwiązanie chatbota.

Oprogramowanie pomocy eCommerce firmy eDesk pomaga firmom internetowym szybciej reagować i tworzyć szczęśliwszych klientów. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej, lub wypróbuj BEZPŁATNIE przez 14 dni (bez karty kredytowej).