Automatyzacja obsługi klienta: zalety, wady i sposób konfiguracji

Wiele firm korzysta z automatyzacji obsługi klienta, aby zwiększyć produktywność swojego zespołu wsparcia i pomóc klientom przy mniejszej liczbie interakcji międzyludzkich. To świetny sposób na obsługę dużej liczby połączeń, przyspieszenie działania i ograniczenie błędów.

Rzecz jednak w tym, że automatyzacja nie jest doskonała. Brakuje mu tego osobistego charakteru i może nie być najlepszy do rozwiązywania złożonych problemów. Skąd więc wiesz, czy i jak wykorzystać je w swoim biznesie?

Jeśli zdecydujesz się spróbować automatyzacji, sztuka polega na zrównoważeniu wydajności i interakcji międzyludzkich. W tym artykule przeprowadzimy Cię przez automatyzację obsługi klienta i pokażemy, jak możesz z niej skorzystać, zapewniając jednocześnie swoim klientom kontakt z człowiekiem, który cenią.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta odnosi się do wykorzystania technologii, takich jak chatboty, sztuczna inteligencja i portale samoobsługowe, do obsługi zapytań klientów i zadań wsparcia bez interwencji człowieka.

Tradycyjnie firmy polegały na agentach obsługi klienta, którzy rozwiązywali problemy za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, takich jak rozmowy telefoniczne i e-mail. Jednak wraz z rozwojem firmy wzrasta zapotrzebowanie na dodatkowy personel pomocniczy, co prowadzi do wyższych wydatków.

Automatyzacja obsługi klienta oferuje ekonomiczne rozwiązanie umożliwiające skalowanie obsługi klienta przy jednoczesnym zachowaniu jakości. Umożliwia firmom zapewnienie skutecznej, całodobowej obsługi klienta i zwiększa zaangażowanie klientów.

Wdrożenie zautomatyzowanych systemów pomaga firmom skrócić czas reakcji, poprawić zadowolenie klientów i uwolnić pracowników od konieczności skupiania się na złożonych i wartościowych zadaniach, lepszej alokacji zasobów i zwiększaniu wydajności.

Jakie są przykłady zautomatyzowanej obsługi klienta?

Jak działa automatyzacja obsługi klienta? Oto kilka kluczowych przykładów zautomatyzowanych systemów obsługi klienta, które pomogą Ci zrozumieć kluczowe funkcje:

1. Chatboty i wirtualni asystenci: chatboty i wirtualni asystenci napędzani sztuczną inteligencją mogą obsługiwać proste zapytania klientów, dostarczać informacji i prowadzić klientów przez podstawowe kroki rozwiązywania problemów. Wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby zrozumieć pytania klientów i zapewnić odpowiednie odpowiedzi.
2. Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): Zautomatyzowany system telefoniczny, który wchodzi w interakcję z osobami dzwoniącymi, gromadzi informacje i kieruje połączenia do odpowiedniego działu lub agenta w zależności od potrzeb klienta.
3. Bazy wiedzy i portale samoobsługowe: Firmy tworzą kompleksowe bazy wiedzy zawierające często zadawane pytania, poradniki i informacje dotyczące rozwiązywania problemów. Klienci mogą uzyskać dostęp do tych zasobów za pośrednictwem portali samoobsługowych, aby samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.
4. Automatyczne odpowiedzi e-mail: gdy klienci wysyłają e-maile na adresy pomocy technicznej, narzędzia do automatyzacji mogą analizować treść i wysyłać wcześniej napisane odpowiedzi na podstawie zidentyfikowanego problemu. Jeśli zapytanie jest zbyt złożone, aby można je było zautomatyzować, jest kierowane do agenta ludzkiego.
5. Kierowanie zgłoszeń i ustalanie priorytetów: narzędzia do automatyzacji mogą kategoryzować i ustalać priorytety przychodzących zgłoszeń pomocy technicznej na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów, takich jak pilność lub typ klienta. Dzięki temu problemy o wysokim priorytecie zostaną rozwiązane szybko, a zgłoszenia zostaną przydzielone odpowiedniemu zespołowi wsparcia.
6. Automatyzacja przepływu pracy: Powtarzające się zadania, takie jak aktualizacja danych klientów, wysyłanie kolejnych wiadomości e-mail lub generowanie raportów, można zautomatyzować za pomocą narzędzi do automatyzacji przepływu pracy. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach.
7. Integracja z innymi systemami: Narzędzia do automatyzacji obsługi klienta można integrować z innymi systemami, takimi jak oprogramowanie CRM lub systemy zarządzania zamówieniami, w celu pobierania odpowiednich danych klientów i zapewnienia bardziej spersonalizowanej obsługi.
8. Sztuczna inteligencja (AI): sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w automatyzacji obsługi klienta, umożliwiając systemom rozumienie, uczenie się i podejmowanie decyzji na podstawie danych. Algorytmy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego mogą analizować zapytania klientów, identyfikować wzorce i zapewniać spersonalizowane odpowiedzi. Sztuczna inteligencja może również pomóc w kierowaniu zapytań do odpowiedniego działu lub agenta w zależności od charakteru problemu

Korzyści z automatycznej obsługi klienta

Automatyzacja procesów obsługi klienta niesie ze sobą szereg korzyści. Oprócz niższych kosztów przyjrzyjmy się bliżej, dlaczego coraz więcej firm automatyzuje obsługę klienta.

1. Popraw wydajność i zmniejsz obciążenie pracą

Automatyzacja zmienia reguły gry, poprawiając wydajność i zmniejszając obciążenie pracą przedstawicieli obsługi klienta. Usprawnia przepływ pracy i daje agentom wsparcia więcej czasu na świadczenie spersonalizowanej obsługi w przypadku złożonych problemów.

Zamiast martwić się o osiągnięcie dziennych wskaźników połączeń, mogą skoncentrować się na faktycznym zadowoleniu klientów. Zautomatyzowane narzędzia usprawniają współpracę, pilnują, aby żadne bilety nie prześlizgnęły się przez sieć, a nawet sugerują pomocne artykuły z bazy wiedzy.

2. Oferuj wsparcie 24/7

Kolejnym dużym plusem jest to, że automatyczna obsługa klienta jest zawsze włączona, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu . Koniec z czekaniem na godziny pracy, aby uzyskać pomoc.

Chatboty mogą obsługiwać typowe zapytania o każdej porze dnia i nocy, co jest prawdziwym zwycięstwem dla zadowolenia klienta. I nie chodzi tylko o obsługę — sprytne chatboty mogą zbierać potencjalnych klientów nawet poza godzinami pracy i zapewniać, że zespoły sprzedażowe będą reagować jak najszybciej.

3. Przyspiesz czas rozwiązywania problemów

Jeśli chodzi o szybkość, najlepszym rozwiązaniem jest automatyzacja.

Automatyzacja szybko rozwiązuje proste problemy i pozwala uniknąć utknięcia przedstawicieli w trudniejszych problemach. Oznacza to szybsze rozdzielczości.

Kluczowe wskaźniki obsługi klienta, takie jak czas pierwszego kontaktu lub średni czas obsługi, powinny znacznie wzrosnąć dzięki wdrożeniu automatyzacji.

4. Obniż koszty obsługi klienta

Automatyzacja jest znacznie tańsza niż używanie agentów na żywo do każdej interakcji. Według niektórych szacunków firmy mogłyby obniżyć koszty usług nawet o 40% , wprowadzając automatyzację i inne technologie.

Oznacza to również, że w miarę rozwoju nie musisz zatrudniać większej liczby powtórzeń. Premia: zautomatyzowana usługa może nawet zwiększyć życiową wartość klienta.

5. Skoncentruj się lepiej na złożonych kwestiach

Automatyzacja pozwala zabłysnąć Twoim ludzkim ekspertom.

Wykonując podstawowe zadania, przedstawiciele mogą skoncentrować swoje siły umysłowe na zapewnianiu empatycznej, osobistej obsługi, która jest szczególnie ważna w kluczowych momentach — na przykład wtedy, gdy klient dokonuje dużego, złożonego zakupu.

Automatyzacja pomaga także zaspokoić potrzeby młodszych, znających się na technologii klientów, którym zależy na opcjach samoobsługi, takich jak często zadawane pytania i wirtualni asystenci. Dzięki temu będą zadowoleni, a Twój zespół będzie mógł zająć się bardziej skomplikowanymi problemami.

6) Ustal jednolity ton i głos

Automatyzacja pozwala Twojemu zespołowi zapewniać klientom doświadczenia charakterystyczne dla Twojej firmy. Na przykład, jeśli Twoja marka używa określonej frazy, możesz zaprogramować chatbota lub automatyczną sekretarkę , aby pozostała związana z marką.

Twój zespół może skonfigurować muzykę i wiadomości oczekujące w Twojej firmie w systemie telefonicznym , aby dopasować je do Twojej marki.

Jakie są wady automatyzacji obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta ma swoje zalety, ale wiąże się również z ryzykiem i wadami:

1. Brakuje im ludzkiego dotyku: systemy sztucznej inteligencji mogą sprawiać wrażenie robotycznych i brak im empatii potrzebnej do złagodzenia eskalacji sfrustrowanych klientów, co potencjalnie szkodzi zaufaniu marki i prowadzi do eskalacji.
2. Niezdolne do rozwiązywania złożonych problemów: obecne platformy AI radzą sobie z prostymi zapytaniami, ale borykają się z bardziej złożonymi problemami, które wymagają ludzkiej intuicji, takimi jak zrozumienie sarkazmu czy frustracji.
3. Zagraża zawodom obsługi klienta: Zautomatyzowane systemy mogą być postrzegane jako zagrożenie przez pracowników obsługi klienta, którzy będą musieli zapewnić bardziej spersonalizowane wsparcie, aby zachować aktualność.
4. Wymaga znacznych zasobów: wdrażanie niezawodnych rozwiązań AI wymaga znacznych zasobów technicznych i wiedzy specjalistycznej, co może być kosztowne. Możliwości konwersacyjne muszą spełniać wysokie standardy, aby uniknąć frustracji klientów.
5. Zwiększa zależność od technologii automatyzacji: nadmierne poleganie na sztucznej inteligencji i innych technologiach automatyzacji może osłabić relacje z klientami. Ważne jest, aby ustalić najlepsze praktyki obsługi klienta , które przetrwają niezależnie od zestawu narzędzi, i wykorzystać dane chatbota do poprawy umiejętności obsługi klienta.

Zautomatyzowana obsługa klienta może skutecznie wykonywać wiele rutynowych zadań, ale w przypadku bardziej złożonych problemów, które wymagają empatii, krytycznego myślenia i spersonalizowanych rozwiązań, niezbędna jest dostępność wsparcia ze strony człowieka.

Jak zautomatyzować obsługę klienta (4 proste kroki)

1. Korzystaj z opcji samoobsługi

Jednym z najskuteczniejszych sposobów automatyzacji obsługi klienta jest udostępnienie opcji samoobsługi. Obejmują one:

• Artykuły z bazy wiedzy i często zadawane pytania: Opracuj obszerną bibliotekę artykułów pomocy technicznej, które dotyczą typowych pytań i wątpliwości. Regularnie aktualizuj i ulepszaj te artykuły w oparciu o opinie klientów i nowe produkty.
• Samouczki online i przewodniki wideo: twórz angażujące, szczegółowe samouczki i przewodniki wideo, które przeprowadzą klientów przez różne procesy, takie jak zakładanie konta, rozwiązywanie typowych problemów lub korzystanie z określonych funkcji produktu lub usługi.
• Zasoby do pobrania i przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów: oferuj do pobrania przewodniki w formacie PDF, infografiki i inne zasoby, do których klienci mogą uzyskać dostęp w trybie offline. Przewodniki te powinny zawierać szczegółowe kroki rozwiązywania problemów i rozwiązania typowych problemów.

Oferowanie solidnego zestawu opcji samoobsługi umożliwia klientom samodzielne znajdowanie rozwiązań, zmniejszając obciążenie zespołu obsługi klienta.

2. Wykorzystaj chatboty i wirtualnych asystentów

Chatboty i wirtualni asystenci mogą działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zapewniając klientom natychmiastową pomoc i skracając czas oczekiwania. Mogą wykonywać różnorodne zadania, takie jak odpowiadanie na często zadawane pytania, prowadzenie klientów przez etapy rozwiązywania problemów, zbieranie informacji o klientach i kierowanie zapytań.

Pamiętaj, aby przeszkolić swojego chatbota w zakresie rozpoznawania typowych zapytań klientów i odpowiadania na nie, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi i ograniczając potrzebę interwencji człowieka. Powinien być w stanie przeprowadzić klientów przez podstawowe procesy, takie jak resetowanie hasła lub aktualizacja informacji o koncie.

Możesz także użyć chatbotów, aby zebrać niezbędne dane klienta, takie jak jego imię i nazwisko, numer zamówienia lub rodzaj problemu, a następnie skierować zapytanie do odpowiedniego agenta lub działu pomocy technicznej.

Inteligentni agenci wirtualni są nawet o krok do przodu. Możesz używać zaawansowanej sztucznej inteligencji i NLP do symulacji rozmów międzyludzkich i personalizacji obsługi klienta.

3. Bank na automatycznych systemach biletowych

Wdrożenie zautomatyzowanego systemu zgłoszeń i pomocy technicznej usprawni procesy obsługi klienta. Systemy te pomagają poprzez:

• Organizowanie tworzenia, przydzielania i śledzenia zgłoszeń: automatycznie twórz zgłoszenia na podstawie zapytań klientów za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, czat lub media społecznościowe, aby oferować wsparcie wielokanałowe. System może następnie przydzielać zgłoszenia odpowiednim agentom wsparcia na podstawie wcześniej zdefiniowanych reguł i śledzić postęp.
• Automatyzacja podstawowych odpowiedzi i powiadomień: Skonfiguruj swój system sprzedaży biletów tak, aby wysyłał automatyczne odpowiedzi potwierdzające otrzymanie zapytania klienta i podające szacunkowy czas odpowiedzi. System może również powiadamiać klientów o zmianie statusu zgłoszenia lub o osiągnięciu rozwiązania.
• Integracja z systemami CRM w celu lepszego zarządzania danymi klientów: Połącz swój system sprzedaży biletów z CRM, aby mieć pewność, że interakcje z klientami i dane są przechowywane w centralnej lokalizacji. Integracja ta umożliwia agentom wsparcia dostęp do pełnej historii klienta, umożliwiając bardziej spersonalizowaną i wydajną obsługę.

4. Wykorzystaj automatyzację poczty e-mail

Automatyzacja poczty e-mail to kolejne potężne narzędzie usprawniające obsługę klienta. Po dokonaniu zakupu możesz łatwo wysyłać spersonalizowane wiadomości powitalne i potwierdzenia zamówień, zawierające ważne informacje, takie jak dane konta lub numery śledzenia zamówień.

Skonfiguruj automatyczne kampanie e-mailowe uruchamiane na podstawie konkretnych działań klienta, takich jak porzucenie koszyka, sfinalizowanie zakupu lub prośba o prezentację produktu. Te aktualne e-maile mogą pomóc w ponownym zaangażowaniu klientów i dostarczyć odpowiednich informacji.

Nie zapomnij utworzyć szablonów wiadomości e-mail, które rozwiązują typowe problemy klientów i zawierają rozwiązania krok po kroku. Gdy klient kontaktuje się z konkretnym problemem, system może automatycznie wysłać odpowiedni szablon wiadomości e-mail, potencjalnie rozwiązując problem bez interwencji agenta wsparcia.

Najlepsze praktyki skutecznego wdrażania automatyzacji obsługi klienta

Identyfikuj możliwości automatyzacji

Pierwszym krokiem jest identyfikacja możliwości w ramach istniejących procesów.

Przyjrzyj się przepływom pracy w obsłudze klienta i wskaż obszary, w których automatyzacja może usprawnić zadania, skrócić czas reakcji lub poprawić wydajność. Może to obejmować automatyzację typowych zapytań, kierowanie zgłoszeń do właściwych agentów lub zapewnianie klientom opcji samoobsługi.

Wybierz odpowiednie narzędzia i technologie

Po zidentyfikowaniu tych możliwości wybierz odpowiednie narzędzia i technologie obsługi klienta, które odpowiadają Twoim konkretnym potrzebom. Oceniając różne rozwiązania w zakresie automatyzacji, należy wziąć pod uwagę skalowalność, możliwości integracji i łatwość obsługi.

Uzyskaj oparte na chmurze oprogramowanie call center lub contact center do obsługi dużej liczby połączeń, wyposażone w bogate funkcje automatyzacji. Wybrane narzędzia powinny obsługiwać wielkość obsługi klienta, płynnie integrować się z istniejącymi systemami oraz być łatwe do przyjęcia i używania przez Twój zespół.

️Zintegruj automatyzację z istniejącymi przepływami pracy

Integracja automatyzacji z istniejącymi przepływami pracy to kolejny kluczowy aspekt skutecznego wdrożenia. Zautomatyzowane procesy powinny płynnie komponować się z bieżącymi operacjami, a nie tworzyć silosy lub zakłócenia.

Może to obejmować zaplanowanie podróży klienta , zdefiniowanie jasnych punktów podziału między interakcjami z obsługą zautomatyzowaną i obsługą ludzką oraz zapewnienie odpowiedniego szkolenia Twojemu zespołowi w zakresie pracy z systemami zautomatyzowanymi.

Ustal jasne wytyczne dotyczące interwencji człowieka

Chociaż automatyzacja może obsłużyć wiele zadań, niektóre sytuacje mogą wymagać interwencji człowieka. Niezbędne jest ustalenie jasnych wytycznych dotyczących tego, kiedy eskalować problemy do agentów ludzkich.

Może to obejmować złożone żądania klientów, wrażliwe sytuacje lub przypadki, w których automatyczne odpowiedzi nie rozwiązują w zadowalający sposób problemu klienta. Ustalenie tych wytycznych pomoże Ci zaoferować klientom odpowiedni poziom wsparcia, jednocześnie ciesząc się korzyściami płynącymi z automatyzacji.

Ciągłe monitorowanie i optymalizacja zautomatyzowanych procesów

Wdrażanie automatyzacji obsługi klienta jest procesem ciągłym. Stale monitoruj i optymalizuj swoje zautomatyzowane procesy, aby działały optymalnie.

Śledź kluczowe wskaźniki połączeń , korzystaj z analityki połączeń, zbieraj opinie klientów i podejmuj decyzje oparte na danych, aby z czasem udoskonalić strategie automatyzacji. Regularna ocena i doskonalenie zautomatyzowanych procesów poprawia jakość obsługi klienta i zapewnia lepsze wyniki.

Równoważenie automatyzacji z personalizacją

Automatyzacja obsługi klienta powinna uzupełniać, a nie zastępować interakcję międzyludzką. Jasne ścieżki eskalacji do agentów ludzkich mają kluczowe znaczenie w rozwiązywaniu złożonych problemów.

Agenci ludzcy odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z klientami, wspieraniu lojalności i tworzeniu więzi emocjonalnych. Równoważąc automatyzację i personalizację, firmy mogą zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia, które łączą wygodę technologiczną z ludzką wiedzą i empatią.

Zacznij od korzystania z odpowiedniego systemu telefonicznego w firmie. Wypróbuj narzędzia obsługi klienta Nextiva, aby wyeliminować natłok pracy i pozwolić Twojemu zespołowi obsługiwać klientów wieloma kanałami bez rozpraszania uwagi. Aby zapewnić najwyższą automatyzację obsługi klienta, nasz zaawansowany IVR rozwiązuje problemy klientów bez konieczności angażowania agentów na żywo.

Dowiedz się więcej o automatyzacji obsługi klienta (FAQ)