6 lekcji obsługi klienta od odnoszących sukcesy sprzedawców internetowych

Dopiero zaczynasz działalność w e-commerce? Dzięki gospodarkom bez granic, niekończącym się innowacjom, takim jak personalizacja, chatboty i cała sztuczna inteligencja, biznes internetowy może z dnia na dzień stać się większy — niezależnie od tego, czy jesteś na to przygotowany, czy nie.

Z drugiej strony, budowanie biznesu e-commerce jest jak stare powiedzenie: „jeden cierń doświadczenia jest wart całej pustyni ostrzeżenia”. Innymi słowy, dla wszystkich sprzedawców internetowych poruszanie się po nieznanym zawsze będzie polegało na zdobywaniu doświadczenia i ustanawianiu procesów zarządzania klientami na całym świecie.

Ponadto metoda prób i błędów to sposób na poznanie doświadczeń klientów — ale pamiętaj, że zbyt wiele błędów może Cię kosztować. Firmy straciły około 83 miliardy dolarów z powodu złej obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych w 2017 roku i to małe rzeczy, które mogą mieć ogromne znaczenie dla ludzi.

Rozmawialiśmy z niektórymi firmami zajmującymi się handlem elektronicznym i ekspertami o ich opiniach na temat obsługi klienta w porównaniu do tego, kiedy po raz pierwszy zakładali swoje sklepy internetowe.

1. Wzmocnienie pozycji agentów obsługi klienta

Zatrudnienie utalentowanych agentów obsługi klienta nie wystarczy, aby uzyskać dobre wyniki. Aby namalować cały obraz, potrzebne jest świetne przywództwo, praca zespołowa i wyjątkowa wiedza.

Na początku powyższa kombinacja umiejętności może być trudna do ustalenia przez zespoły, ale jak najlepiej do tego podejść? Ekspert ds. doświadczeń klientów Adam Toporek wyjaśnia, jak stanął przed tym samym dylematem:

„Kiedy wiele lat temu zacząłem swoją pierwszą działalność handlową, wszedłem w nią z nastawieniem na dowodzenie i kontrolę, spuścizną szkoły biznesu i przedsiębiorczego myślenia epoki, w której się uczyłem. Kontrola była grą – i często kosztem zarówno doświadczenie klienta, jak i pracownika.

Po marnowaniu czasu personelu, denerwowaniu klientów i ogólnie dodawaniu stresu do życia wszystkich z powodu niewielkich zwrotów pieniędzy i innych drobnych problemów, szybko zdałem sobie sprawę, że zapewnienie pracownikom uprawnień do rozwiązywania problemów klientów w czasie rzeczywistym było jednym z najbardziej potężne pojedyncze dźwignie, które można pociągnąć, aby poprawić wrażenia klientów i pracowników”.

Adam Toporek, prezes CTS Services Solutions

Umożliwiając pracownikom swoją wiedzę, Adam nie tylko poprawiał ogólne wrażenia klientów, ale także zwiększał produktywność w miejscu pracy. Im więcej informacji, tym szybciej i wydajniej pracownicy stają się w swojej pracy.

2. Zrozumienie szerszych trendów w obsłudze klienta

Każdego dnia agenci obsługi klienta zajmują się różnymi problemami. Pracując z oprogramowaniem do obsługi klienta, łatwo zauważyć, kiedy trendy w zapytaniach klientów zaczynają się rozwijać dla różnych klientów.

To samo dotyczy wszędzie. Trendy te odgrywają istotną rolę w szerszym obrazie firmy i pozwalają decydentom odpowiednio opracować strategie.

W tym miejscu wkracza zespół obsługi klienta. Jeśli powtarzający się problem nie ustąpi, należy go dokładniej przeanalizować wewnętrznie, zamiast stać się kolejnym najczęściej zadawanym pytaniem w Twojej witrynie. Ekspert ds. obsługi klienta Jeremy Watkin powtarza to, czerpiąc z własnej przeszłości:

„To, co odróżnia świetnych specjalistów ds. obsługi klienta od dobrych, to ich zdolność do cofania się i dostrzegania większych trendów, które pojawiają się w doświadczeniu klienta. Czy istnieją większe problemy w pracy z naszymi zasadami, produktem lub sposobem obsługi, które, jeśli zostaną naprawione, znacznie poprawiłyby wrażenia klientów nie tylko dla jednego klienta na raz, ale dla wielu? Żałuję, że nie wiedziałem o tym od pierwszego dnia, ale wiedza o tym teraz czyni mnie lepszym liderem obsługi klienta”.

Jeremy Watkin, dyrektor ds. obsługi klienta w FCR

W ten sposób nie tylko zwiększasz zadowolenie swoich klientów, ale także poprawiasz jakość swojej oferty.

3. Organizacja jest niezbędna

Organizowanie strategii obsługi klienta jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia i, szczerze mówiąc, może być źle zrozumiane. Nadzorowanie obsługi klienta może obejmować wszystko, od zarządzania zgłoszeniami do pomocy technicznej, wiedzy, z jakich rynków pochodzą, lub podziału tej pracy między zespół agentów.

„Zanim zaczęliśmy używać xSellco, do Outlooka przychodziło wiele e-maili i powiadomień z różnych platform i musieliśmy przeskakiwać między różnymi ekranami, aby nadążyć. Każdy wątek e-mail jest dostępny dla każdego użytkownika, a gotowe szablonowe odpowiedzi na najczęstsze pytania sprawiają, że odpowiedź jest naprawdę szybka. Negatywne opinie i powiadomienia z mediów społecznościowych również trafiają bezpośrednio do systemu, co oznacza, że ​​mamy wszystko, co jest „obsługą klienta” dobrze zorganizowane i wszystko w jednym miejscu, co pozwala zaoszczędzić dużo czasu”.

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, wysokiej jakości sprzęt outdoorowy i sprzęt kempingowy

Podobnie Ian Lucas z Betterlife, wiodącej brytyjskiej firmy zajmującej się mobilnością i niezależnym życiem, zgadza się, że organizacyjny aspekt korzystania z platformy oprogramowania bardzo im pomógł:

„Kiedy zaczynaliśmy z naszym kontem eDesk, obsługa klienta była pierwszej klasy. Miałem do czynienia z wieloma firmami, które oferują wsparcie po zakupie, ale eDesk jest pierwszym, który poszedł o krok dalej. To wspaniałe, jak możemy zarządzać naszymi usługami dla klientów na rynku z jednego miejsca, pomagać mierzyć wydajność naszego zespołu i przestrzegać różnych umów SLA na rynku”.

4. Zawsze miej odpowiedź

Jednym z największych problemów z obsługą klienta jest natknięcie się na agentów, którzy brzmią, jakby czytali ze scenariusza. Chociaż to podejście działa, gdy istnieje odpowiedź na wszystkie problemy, często pojawia się jako mentalność „komputer mówi „nie”, w której odpowiadasz tylko w zakresie możliwości twojego scenariusza, ale nic więcej. FreestyleXtreme opanował doświadczenie klientów dzięki sztuce wielozadaniowości:

„Kiedy zaczynasz, rzeczy zawsze wydają się przerażające. Musisz zostać mistrzem wielozadaniowości! Uważamy, że nie ma niczego, czego nie możesz zrozumieć, a jeśli coś wydaje się zagmatwane, możesz wybrać kilka książek, poszukać w Internecie lub zadać pytania na forach”.

Ben Richardson, założyciel i dyrektor ds. obsługi klienta, FreestyleXtreme

5. Osobisty dotyk jest kluczem!

CamMi Pham niedawno ujawnił sposoby poprawy personalizacji e-commerce poza ukierunkowanymi wiadomościami e-mail – coś, co odkrył Simpletire, może zachęcić do lepszego doświadczenia klienta.

Jak powiedział dyrektor marketingu Kevin Parcell:

„Niedawno wdrożyliśmy strategię informacji zwrotnych od klientów, która pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Klienci, którzy niedawno dokonali zakupu w SimpleTire, otrzymują spersonalizowaną wiadomość e-mail od dyrektora generalnego z podziękowaniami za ich działalność i pytaniem o ich ogólne wrażenia.

W rezultacie nadal otrzymujemy wysokie wskaźniki odpowiedzi z naprawdę wnikliwymi informacjami zwrotnymi, które wdrożyliśmy, aby poprawić niektóre aspekty działalności i ogólną satysfakcję klientów. Ta metoda nie tylko wzmacnia klientów i sprawia, że ​​czują się doceniani, ale okazała się łatwym i skutecznym sposobem na tworzenie autentycznych relacji z klientami”.

6. Skup się na retencji, a nie na akwizycji

Według badań przeprowadzonych przez Invesp, pierwszym celem każdego biznesu powinno być skupienie się na utrzymaniu klienta, zwłaszcza że pozyskiwanie nowych może kosztować siedmiokrotnie więcej niż trzymanie obecnych.

Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w pracy jako sprzedawca internetowy, Phil Masiello umieszcza teraz utrzymanie klienta na szczycie swojej listy priorytetów:

„Utrzymanie klientów jest kluczem do każdego biznesu, a zwłaszcza biznesu e-commerce. Retencja to praktyka biznesowa oparta na doskonałej obsłudze klienta. Na 800razors.com dowiedziałem się, że telefon był moim najlepszym narzędziem do przechowywania danych. Dzwoniłem do pięciu klientów każdego tygodnia. Dobrzy klienci, klienci, którzy nas nie lubili lub klienci, którzy mieli złe doświadczenia i zadałbym im trzy proste pytania.

Co Ci się podobało w kupowaniu u nas, co Ci się nie podobało i co chciałbyś, aby robiliśmy to lepiej? A potem siadałem i słuchałem. Ta praktyka nie tylko zapewniła nam dużą popularność, ponieważ ludzie publikowali, że poświęciliśmy czas, aby do nich zadzwonić i ich wysłuchać, ale także odzyskaliśmy klientów, którzy przysięgali, że nigdy więcej nie będą u nas robić zakupów z powodu złego doświadczenia. Możemy żyć w cyfrowym świecie, ale nadal działamy w biznesie ludzi”.

Phil Masiello, założyciel i dyrektor generalny Hound Dog Digital Marketing Agency

Niezależnie od tego, jakie nowe technologie są rzucane na zespoły obsługi klienta, podstawa nadal obowiązuje: stwórz wspaniałe wrażenia od samego początku.

eDesk to wiodący helpdesk dla sprzedawców internetowych, stworzony specjalnie z myślą o zaspokojeniu precyzyjnych wymagań eCommerce. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz.