Segmentacja klientów w eCommerce: wszystko, co musisz wiedzieć

Jakiego rodzaju segmentacji klientów używasz? Jeśli jesteś właścicielem lub prowadzisz markę eCommerce, prawdopodobnie zadawano Ci to pytanie już wiele razy.

Zapewne już wiesz, czym jest segmentacja klientów. Mimo to trudno jest uzasadnić czas potrzebny na konfigurację i nie masz pewności co do korzyści płynących z tworzenia segmentacji dla swoich klientów.

Segmentacja klientów może mieć duży wpływ na zyski Twojej marki, lojalność klientów, wzrost i wiele innych korzyści. W tym artykule zagłębimy się w to, czym jest segmentacja klientów eCommerce, w jaki sposób może ona przynieść korzyści Twojej marce oraz kilka szybkich i łatwych sposobów na jej wdrożenie.

eDesk to oprogramowanie do obsługi klienta, które łączy wszystkie zapytania, zamówienia i informacje o klientach w jednym widoku – skontaktuj się z nami lub zarezerwuj demo, jeśli chcesz przenieść swoją markę na wyższy poziom.

W tym artykule omówimy:

Czym jest segmentacja klientów: Po pierwsze, zdefiniujemy segment klienta i sposób, w jaki marki eCommerce go wykorzystują.

Korzyści z segmentacji klientów: Przedstawimy kilka głównych korzyści, jakie marki eCommerce mogą uzyskać, wdrażając segmentację klientów.

Podstawowe segmenty klientów dla marek eCommerce: Wyróżnimy niektóre z najlepszych i najłatwiejszych segmentów klientów dla każdej marki eCommerce do rozważenia.

Czym jest segmentacja klientów?

Segmentacja klientów polega na podzieleniu całej bazy klientów na poszczególne grupy, w zależności od określonych cech lub nawyków zakupowych, które mogą mieć wspólne.

Segment klientów pozwala markom skoncentrować wysiłki na określonych grupach dzięki dostosowanym doświadczeniom i kampaniom marketingowym w celu poprawy wydajności.

Strategie segmentacji klientów pozwalają markom łatwo organizować i obsługiwać klientów, którzy są niezwykle ważni dla marki, oraz koncentrować działania marketingowe w sposób efektywny kosztowo i produktywnie.

Segmentacja klientów znacznie ułatwia personalizację komunikatów marketingowych w celu zapewnienia możliwie najlepszych współczynników otwarć, współczynników konwersji i powtórnych zakupów.

Do różnych segmentów klientów można wysyłać różne treści marketingowe, aby pomóc im poczuć się docenianymi i zrozumianymi oraz zwiększać lojalność klientów.

Korzyści z segmentacji klientów w eCommerce

Wykorzystanie danych klientów do segmentacji klientów na kategorie w oparciu o określone kryteria może być bardzo skuteczne i sprawić, że Twoja firma będzie znacznie bardziej opłacalna.

Segmentacja klientów pozwala łączyć się z klientami w sposób, który im odpowiada, poprzez spersonalizowane usługi i wiadomości, które chcą usłyszeć, oraz platformy, z których chcą korzystać.

Lepsze utrzymanie klientów

Ważne jest, aby zrozumieć, że dla marek znacznie taniej jest utrzymać klientów niż pozyskać nowych klientów. Dlatego równolegle z pozyskiwaniem nowych klientów należy zawsze priorytetowo traktować lojalność klientów.

Taniej i łatwiej jest sprzedawać klientom, którzy są już świadomi Twojej marki i mają dobre doświadczenia, ponieważ są bardziej skłonni do ponownego zakupu niż próbują promować Twoją markę wśród zimnych leadów.

Każdy lojalny klient powinien być postrzegany jako szansa na zwiększenie zasięgu marki drogą pantoflową. Nic nie zwiększa reputacji firmy bardziej niż prawdziwi klienci, którzy wystawiają pięciogwiazdkowe recenzje produktu lub usługi.

Możesz skorzystać z segmentacji klientów, dzieląc klientów na najbardziej i najmniej lojalnych. Skoncentruj więcej czasu na swoich lojalnych klientach, ponieważ to oni prawdopodobnie dokonają zakupu, polecą Cię swoim znajomym i będą promować Twoją markę.

Stajesz się bardziej konkurencyjny

Segmentacja klientów umożliwia komunikację z odbiorcami w sposób, który najlepiej odpowiada ich potrzebom. W rezultacie zauważysz, że więcej klientów odkupi Twoją markę lub utrzyma subskrypcje na dłużej, a Twoje przychody wzrosną.

Dzięki temu Twoja marka stanie się bardziej konkurencyjna na rynku. Nie tylko zdobędziesz większy udział w rynku, ponieważ klienci doceniają, że wysyłasz treści marketingowe tylko do ich potrzeb i zainteresowań, ale dzięki segmentacji klientów i oferowaniu im spersonalizowanego wsparcia masz znacznie większe szanse na ich zadowolenie.

Nie ma nic gorszego niż otrzymywanie niezliczonych e-maili o produktach, którymi nie jesteś zainteresowany. Może to oderwać Cię od marki i zamiast tego popchnąć Cię do zakupów u konkurencji.

Segmentacja klientów sprawia, że ​​Twoi klienci są zadowoleni, pomaga w większej liczbie ponownych zakupów i zwiększa Twoją konkurencyjność.

Pomaga stworzyć tożsamość marki

Możesz korzystać z treści, kanałów i czasów wysyłania ukierunkowanych na segmenty, aby uzyskać najlepsze współczynniki otwarć i klikalności, zmaksymalizować zaangażowanie i wzmocnić tożsamość marki.

Kiedy klienci zrozumieją, co reprezentuje Twoja marka, masz większą szansę na sprzedaż im, gdy będą gotowi dokonać odpowiedniego zakupu.

Poprawia relacje z klientami

Segmentacja klientów rozwinie silniejsze relacje z obecnymi i potencjalnymi klientami. Czują, że poświęciłeś czas na poznanie ich pragnień i potrzeb, a nie tylko wysyłasz im ogólne wiadomości.

Regularna, odpowiednia komunikacja, wysyłanie wiadomości, które klienci chcą widzieć, znacznie zwiększą Twoje analizy zaangażowania, takie jak współczynniki otwarć i klikalności.

Tworzy optymalizację cen

Segmentując klientów na podstawie tego, ile pieniędzy wydali na Twoją markę, zauważysz wzorce dotyczące limitów wydatków poszczególnych segmentów. Możesz zauważyć, że jeden segment klientów jest skłonny wydać na produkty więcej niż inny.

Informacje te można wykorzystać do wyceny produktów, aby idealnie dopasować się do budżetów klientów i poprawić wyniki sprzedaży.

Ten rodzaj segmentacji klientów jest kluczowym elementem każdej analizy finansowej i może pomóc Ci zmaksymalizować zyski i zapobiec utracie klientów, jeśli Twoje produkty są zbyt drogie.

Dodatkowo segmentacja rynku może pokazać, że zaniżasz ceny swoich produktów, przez co potencjalni klienci wątpią, jak wysokiej jakości są Twoje produkty.

Podział klientów na segmenty w oparciu o ich nawyki związane z wydatkami pomaga zrozumieć ich status finansowy i społeczny oraz umożliwia prawidłowe ustalanie cen, które wzbudzają zaufanie do Twojej marki i produktów lub usług, bez wykluczania klientów z zakupu.

Zobacz lepsze korzyści skali

Wykorzystanie segmentacji klientów to fantastyczny sposób na zapewnienie, że alokujesz swoje zasoby w najbardziej efektywny sposób, zwiększając korzyści skali.

Ekonomia skali określa, kiedy możesz osiągnąć swoje cele i jaki jest najbardziej efektywny koszt.

Segmentacja klientów pomoże Ci uniknąć marnowania czasu i wysiłku na zadania, które nie prowadzą do celu.

Korzyści dla Twoich kanałów komunikacji

Kolejną korzyścią wysokiej jakości segmentacji klientów jest jej wpływ na kanały komunikacji. Rozumiejąc, w jaki sposób klienci lubią się z nimi kontaktować, możesz upewnić się, że nie tracisz czasu na wysyłanie e-maili, powiadomień push lub SMS-ów do klientów, którzy nie mają zamiaru ich otwierać.

Zamiast tego możesz dostosować wiadomości do kanałów komunikacji, takich jak WhatsApp, w których klienci chcą Cię usłyszeć, zwiększając zaangażowanie marki, wskaźnik otwarć i zyski.

Niezbędne segmenty klientów dla każdej marki eCommerce

Jeśli jesteś nowy w segmentacji klientów, możesz rozważyć segmentację demograficzną lub psychograficzną. Jeśli jednak chcesz skupić się na przykładach segmentacji klientów, które są idealne dla eCommerce, rozważ następujące opcje.

Najwięksi wydający

Pierwszy segment, który należy ustalić dla Twojej marki, dotyczy tych klientów, którzy wydają na Twoją markę powyżej średniej. Mogą to być klienci, którzy często robią zakupy u Twojej marki lub robią u Ciebie mniej, ale dokonują większych zamówień. Ci klienci są nieocenieni dla Twojej marki, ponieważ zapewniają większe zyski niż inni klienci, których pozyskanie kosztuje tyle samo.

Twoja grupa największych wydawców powinna być traktowana przez Twoją markę jak członkowie rodziny królewskiej, abyś mógł ich zatrzymać tak długo, jak to możliwe. Ten segment klientów jest dla Ciebie najważniejszy, a Twoja komunikacja z nimi musi to odzwierciedlać. Musisz im pokazać, że ich doceniasz dzięki promocjom dostosowanym do ich zainteresowań i sprawić, by zakupy z Twoją marką były tak łatwe i przyjemne, jak to tylko możliwe.

Oto kilka rzeczy, które możesz wdrożyć, aby utrzymać tych klientów na dłużej:

• Oferuj wczesny dostęp do nowych produktów
• Zapewnij bezpłatną wysyłkę
• Wysyłaj dodatkowe niespodzianki z dostawami
• Zapewnij łatwą opcję ponownego zamawiania
• Dedykowane wsparcie dla ich potrzeb zakupowych

Porzucone kosze

Wiele marek zrezygnowało już z podróży koszyka, ale często są to ogólne komunikaty „powrót”, które gubią się w skrzynkach odbiorczych konsumentów.

Te e-maile mogą mieć pewien wpływ, ponieważ niewielki odsetek kupujących zostaje przerwany w trakcie zakupów, ale wiele marek nie zdaje sobie sprawy, o ile bardziej skuteczne mogą być te wiadomości.

Oczywiście, niektórzy klienci wracają po przerwie, ale większość porzuconych koszyków wynika z tego, że klienci decydują, że nie chcą już produktu lub dodatkowe opłaty za wysyłkę ich zniechęciły.

Aby spróbować odzyskać te zamówienia z porzuconego koszyka, powinieneś dostosować swoje wiadomości do konkretnych powodów porzucenia koszyka.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest segmentacja klientów porzuconego koszyka na podstawie produktu lub kategorii, którą wykazali zainteresowanie.

W idealnym świecie chcesz, aby wrócili na swoje konto i dokończyli zamówienie, które zostawili. Jeśli jednak zdecydują się nie kupować tego produktu, musisz skorzystać z innych opcji, wykorzystując posiadane informacje o kliencie i podobnych im osobach.

Wiesz, jaką kategorią lub produktem byli zainteresowani, więc spróbuj dodać powiązane elementy do dalszej komunikacji, aby zapewnić im inne odpowiednie opcje. To dostosowane podejście z pewnością zwiększy konwersje i doprowadzi do większej liczby lojalnych klientów w przyszłości.

Klienci kuponowi

Każda marka ma klientów, którzy kupują wyłącznie za pomocą kodów rabatowych i za wszelką cenę unikają płacenia pełnej ceny. Na pierwszy rzut oka ten segment może być bardzo frustrujący i możesz ulec pokusie zignorowania lub odejścia od swojej marki.

Zanurz się jednak trochę głębiej, a ta grupa może być przewagą Twojej marki. Kontynuuj wysyłanie im kodów rabatowych i kuponów, ale odejdź, kto jeszcze otrzymuje te rabaty, i skup się na zapasach, które chcesz zmienić.

Skupiamy się tutaj na upewnieniu się, że ci, którzy potrzebują kodu do zakupu, otrzymają go i że nie wysyłasz kodów do klientów, którzy byliby gotowi zapłacić pełną cenę za Twój produkt lub usługę.

Celem nie jest dewaluacja Twojej oferty dzięki ciągłym promocjom, przy jednoczesnym obserwowaniu zysków od klientów wrażliwych na ceny.

Oszczędni klienci

Jeśli chcesz, aby Twoje kampanie marketingowe były jak najbardziej skuteczne i nie denerwowały klientów zbytnią komunikacją z nimi, Twoja strategia segmentacji klientów jest niezbędna. Musisz uwzględnić wszystkie rodzaje zachowań zakupowych i kontaktować się z segmentami klientów, gdy czas jest odpowiedni dla tej grupy odbiorców.

Niektórzy z Twoich konsumentów mają tendencję do kupowania więcej niż jednego produktu na raz, ponieważ wolą robić wszystkie zakupy za jednym razem. Inni wolą robić zakupy tylko wtedy, gdy czegoś potrzebują lub gdy jest to cena, którą uważają za wartą ich pieniędzy.

W przypadku tej drugiej grupy nie przegap okazji, aby skłonić je do odkupienia. Jeśli sprzedawane przez Ciebie produkty wygasają w średnim czasie, skonfiguruj komunikację e-mailową dotyczącą uzupełnienia zapasów tuż przed tą datą.

Na przykład, jeśli sprzedajesz klientowi pastę do zębów, możesz obliczyć, jak długo ta pasta powinna wystarczyć, zanim będzie wymagane uzupełnienie i wysłać dalsze e-maile dotyczące tego produktu.

Jednorazowi kupujący

W przypadku wielu marek odrzucenie jednorazowych nabywców jako osób o niskiej wartości może być łatwe, ale ten segment oferuje wiele możliwości. Nie powinieneś skupiać się na tej grupie tak bardzo, jak na stałych klientach o wysokiej wartości, ale to nie znaczy, że powinieneś całkowicie ignorować tych odbiorców.

Przekształcenie jednorazowych kupujących w stałych klientów jest jednym z głównych sposobów na rozwój marki i utrzymanie tego wzrostu przez wiele lat.

Subskrybenci newslettera

Jeśli spędzasz już dużo pieniędzy i czasu na e-mail marketingu i strategiach dotyczących treści, prawdopodobnie masz dużą bazę subskrybentów newslettera.

Podobnie jak większość marek eCommerce, wiele komunikatów marketingowych, które udostępniasz klientom, będzie opierać się na promocjach, prosząc ich o podjęcie działań, takich jak dokonanie zakupu.

Jednak od czasu do czasu ważne jest, aby oddać coś swoim lojalnym klientom, zamiast prosić ich o coś.

Doskonałym sposobem na to jest biuletyn e-mailowy. Miesięczny biuletyn dla wszystkich wybranych klientów pozwala pokazać wiedzę i reputację Twojej marki, dzielić się przydatnymi informacjami związanymi z Twoją marką, informować klientów o nadchodzących zmianach marki i zasadniczo dostarczać wszelkich informacji, które pomogą zbudować Twoją markę i dodać wartość do Twoich klientów.

Wszystkie perspektywy

Szczegóły prospektu można uzyskać fizycznie w sklepie, za pomocą rozdania kuponów, a nawet za pośrednictwem subskrypcji biuletynu. Bez względu na to, skąd pochodzi potencjalny klient, jeśli nie kierujesz do niego komunikacji opartej na konwersji, zostawiasz pieniądze na stole.

Aby pomóc w przekształceniu tych potencjalnych klientów w płacących klientów, spróbuj wysyłać im e-maile zawierające wiele produktów i treści na blogu skoncentrowane na produktach, które prowadzą do Twojego sklepu.

Inną opcją jest zapewnienie potencjalnym klientom rabatu na ich pierwsze zamówienie. Kiedy dokonają zakupu od Ciebie i cieszą się Twoimi produktami i usługami, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że dokonają ponownego zakupu.

Na podstawie lokalizacji

Jako konsument może być frustrujące oglądanie reklam rzeczy, które są dla Ciebie zupełnie nieistotne. Na przykład, jeśli w środku zimy otrzymasz letnie promocje odzieży od zagranicznej marki, jest to wysoce nieprawdopodobne, aby kampania zakończyła się sukcesem.

Jednym ze sposobów, aby zapewnić, że Twoje treści pozostaną aktualne dla klientów, jest ich segmentacja na podstawie ich lokalizacji.

Jeśli Twoja marka ma mieszankę klientów lokalnie i na arenie międzynarodowej, ważne jest, aby rozważyć podział tych odbiorców, aby zapewnić najlepszą możliwą skuteczność kampanii marketingowej.

Na przykład pokazywanie cen w dolarach europejskim odbiorcom może ich zniechęcić, a promowanie produktów, które nie mają znaczenia w innych krajach, to strata czasu.

Znacznie lepsze wyniki uzyskasz, jeśli poświęcisz trochę więcej czasu na stworzenie wersji tej kampanii, która odpowiada Twoim międzynarodowym konsumentom.

Oto kilka podstawowych przykładów, w których ważna jest segmentacja lokalizacji:

• Wszelkie sezonowe promocje, takie jak wiosenne porządki, radzenie sobie z zimowymi depresjami, artykuły plażowe i letnie wyprzedaże.
• Wszelkie promocje kulturalne, takie jak Boże Narodzenie, Hari Raya, Walentynki i tak dalej.
• Wszelkie rabaty cenowe, w których Twoi odbiorcy handlują w różnych walutach.

Oczywiście większość ludzi dostrzeże różnicę i nie przyjmie osobiście nieco nieprawidłowej kampanii marketingowej, ale jest też mniej prawdopodobne, że klikną i dokonają zakupu.

Niezdecydowane perspektywy

Każda marka eCommerce ma ten sam problem z tym, że klienci często przeglądają swoją witrynę bez dokonywania zakupu. Niemożliwe jest zwiększenie wartości życiowej klienta poprzez segmentowane strategie marketingowe, jeśli nigdy nie dokona on konwersji.

Być może spędzają dużo czasu korzystając z funkcji czatu na żywo lub stale dodają produkty do koszyka, zanim go porzucą. Oczywiste jest, że ci klienci są niezdecydowani i trudno im podjąć decyzję. Podział tej grupy odbiorców może pomóc zmienić tych niezdecydowanych klientów w pewnych siebie nabywców Twoich produktów i usług.

Spróbuj stworzyć kampanie marketingowe, które zapewnią tym odbiorcom dalsze informacje o produktach, które oglądali.

Może to obejmować zdjęcia produktu z różnych kątów, wszelkie treści wideo, które możesz mieć, oraz odpowiednie szczegóły dotyczące rozmiaru. Wszystkie te informacje usuwają bariery zakupowe i sprawiają, że klienci czują się pewniej, decydując się na zakup od Ciebie.

Gdy istnieją różne odmiany produktu, które oglądali ci klienci, możesz spróbować promować te różne opcje, ponieważ może to być niewielka zmiana, na którą liczyli, a która uniemożliwiła im zakup.

Wreszcie, mocnym punktem sprzedaży dla tych klientów jest możliwość zwrotu produktu, jeśli im się nie podoba. Priorytetowo podkreśl swoją politykę zwrotów, aby ci klienci mieli pewność, że jeśli produkt nie przypadnie im do gustu, nie wyjdą z kieszeni.

Klienci uśpieni

Jednym z segmentów klientów, który jest często ignorowany lub źle rozumiany, jest Twoja bezczynna baza klientów. Marki mogą mieć trudności z nakłonieniem bezczynnych klientów do powrotu i ponownego zakupu od ich marki, głównie dlatego, że nie rozmawiają z tymi odbiorcami inaczej niż ich aktywni klienci.

Ci klienci mają znacząco różne relacje z Twoją marką i musisz z nimi rozmawiać w inny sposób. Zamiast promować im więcej produktów i usług, spróbuj poprosić o opinię na temat ich poprzedniego zamówienia. Może się okazać, że nie podobał im się produkt, wystąpił błąd w dostawie lub nie potrzebują już takich produktów.

Informacje te są niezbędne, ponieważ pomagają zrozumieć, jakie produkty lub usługi należy promować wśród tych osób w przyszłości.

Lojalni klienci

Segment lojalnych klientów to idealny profil klienta dla każdej marki eCommerce. Gdyby wszyscy Twoi klienci byli tacy, nigdy nie musiałbyś wydawać ani grosza na marketing. Lojalni klienci zapewniają stały, stały przepływ przychodów. Wyraźnie ufają Twojej marce i mogą nawet polecać Twoje produkty lub usługi innym, ponieważ postrzegają ją jako miejsce, w którym mogą dokonywać odpowiednich zakupów.

Są również najbardziej zaznajomieni z Twoimi cenami, częstymi promocjami i produktami, ponieważ regularnie odwiedzają Twoją witrynę i mają tendencję do angażowania się w Twoją markę na wiele sposobów, w tym za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Lojalni klienci zazwyczaj mają o wiele więcej zamówień niż przeciętny klient, a także wysokie przychody, co odróżnia ich od kategorii o wysokich wydatkach wspomnianej wcześniej w tej kategorii. Osoby, które wydają najwięcej, mogą również obejmować klientów, którzy kupili kilka Twoich najdroższych towarów, a następnie ich nie kupili.

Aby utrzymać zainteresowanie lojalnych klientów, musisz wdrożyć kilka strategii specjalnie dla nich. Nigdy nie należy brać tego segmentu za pewnik, ponieważ są one podstawą Twojej firmy.

Doskonałym sposobem na to jest stworzenie programu nagród. Dodanie punktów do każdego zakupu zachęca ich do kontynuowania zakupów od Ciebie, a nie od konkurencji, dzięki czemu będą dodawać punkty, dopóki nie będą mogli spieniężyć ich na darmowy produkt.

Możesz również wysłać tę tajną ofertę grupy, która nie jest dostępna dla innych klientów. To działanie sprawia, że ​​czują się wyjątkowi i cenieni przez Twoją markę. Możesz również poinformować mniej lojalnych klientów, że jest to zachęta do zwiększenia ich lojalności w przyszłości.

Dociekliwe perspektywy

Dociekliwymi perspektywami odnosimy się do każdego, kto niedawno odwiedził Twoją witrynę, ale nie dokonał zakupu. Ta grupa sugeruje Ci, że są zainteresowani konkretnym produktem lub usługą, którą oferujesz, ale coś powstrzymuje ich przed dokonaniem zakupu w tej chwili.

W tym miejscu przydaje się segmentowana kampania marketingowa, która pomaga im ponad granicę płacić klientom. Ten segment jest idealny do ponownego targetowania w serwisach społecznościowych, takich jak Facebook czy Instagram, lub do spersonalizowanej promocji e-mailowej opartej na przeglądanych produktach.

To, jak spersonalizowany możesz się dostosować, będzie zależeć od możliwości Twojego oprogramowania obsługi klienta, ale im więcej możesz podkreślić, że wiesz, czego szukasz i chcesz pomóc, tym lepiej.

Klienci podążający za trendami

Ten segment jest często pomijany przez wiele marek eCommerce, ale jest pełen potencjału, ponieważ klienci ci chętniej kupują nowe kolekcje i kupują produkty po ich uruchomieniu.

Segment ten jest niezbędny dla każdej marki, ponieważ pozwala skutecznie wprowadzać produkty i usługi. Klienci, którzy podążają za trendami, są zwykle zainteresowani niemal każdymi nowymi produktami lub usługami, które promujesz.

Segmentacja klientów: podsumowanie i kluczowe wnioski

Teraz masz szereg różnych segmentów klientów, które możesz wdrożyć, aby zobaczyć dalszy wzrost swojej marki eCommerce i mnóstwo motywacji z różnych korzyści, jakie Twoja firma odniesie z tego działania.

Jeśli chcesz, aby segmentacja klientów była jak najszybsza, skuteczna i bezproblemowa, skontaktuj się z nami, abyśmy mogli pokazać, jak może pomóc widok klienta eDesk, lub wypróbuj go bezpłatnie przez dwa tygodnie.