Co to jest segmentacja klientów?

Segmentacja klientów zapewnia markom krytyczny wgląd w specyficzne potrzeby i preferencje różnych grup klientów.

Lepsze zrozumienie potrzeb klientów pozwala dostosować strategie pozyskiwania klientów tak, aby były zgodne z konkretnymi preferencjami bazy klientów, co skutkuje poprawą zadowolenia i zaangażowania klientów.

Czym zatem jest segmentacja klientów? Zanurzmy się od razu.

Czym jest segmentacja klientów i dlaczego jest taka istotna?

Segmentacja klientów to proces dzielenia odbiorców na kategorie lub segmenty w oparciu o wspólne cechy, takie jak dane demograficzne, lokalizacje geograficzne, zachowania lub zainteresowania.

Segmentacja klientów pozwala na głębsze zrozumienie potrzeb i motywacji klientów. Możesz następnie wykorzystać te dane, aby zapewnić klientom doskonałą obsługę i uruchomić skuteczniejsze i generujące przychody kampanie.

Wdrożenie spersonalizowanego podejścia na całej ścieżce marketingowej sprawi, że Twoje komunikaty będą silniej oddziaływać na każdy segment klientów, co doprowadzi do większego zaangażowania, większej liczby konwersji i ostatecznie większego wzrostu.

Segmentacja klientów a segmentacja rynku – jaka jest różnica?

Mówiąc o podziale klientów i rynków, konieczne jest zrozumienie różnicy między segmentacją klientów i rynku.

Podczas gdy segmentacja rynku uwzględnia cały rynek, segmentacja klientów koncentruje się na określonym podzbiorze rynku.

Na przykład, jeśli sprzedajesz pojazdy głównie firmom, możesz podzielić rynek na kategorie, takie jak małe firmy, duże przedsiębiorstwa i organizacje rządowe. Każdy z tych segmentów może mieć odmienne potrzeby i preferencje dotyczące zakupu pojazdów.

W segmencie rynku „dużych przedsiębiorstw” firma może przeprowadzić segmentację klientów w oparciu o typy pojazdów, którymi są zainteresowani – niektórzy mogą potrzebować floty sedanów do użytku kadry kierowniczej. Z drugiej strony, inni mogą potrzebować ciężarówek lub samochodów dostawczych do celów logistycznych, co umożliwi firmie dostosowanie podejścia do sprzedaży i usług w celu spełnienia unikalnych wymagań każdego podzbioru.

Targetowanie na określone segmenty klientów może przynieść lepsze rezultaty niż próba przyciągnięcia uwagi wszystkich na raz. W ten sposób możesz lepiej zrozumieć i zaspokoić unikalne potrzeby swojej grupy docelowej, co doprowadzi do szczęśliwszych klientów i większego sukcesu Twojej firmy.

Korzyści z segmentacji klientów

Spersonalizowany marketing

Segmentacja pomaga tworzyć komunikaty marketingowe i oferty dostosowane do unikalnej osobowości każdego klienta, pomagając zapewnić użytkownikom lepsze doświadczenia zakupowe.

Wyobraź sobie, że wysyłasz e-maile, które mówią bezpośrednio do odbiorcy – o jego zainteresowaniach, historii zakupów i preferencjach. Ten poziom personalizacji zapewnia przewagę konkurencyjną, umożliwiając markom budowanie głębszych relacji z odbiorcami poprzez dostosowane treści i oferty.

Na przykład ten e-mail z Calendly zawiera nie tylko imię odbiorcy, ale także omawia wyzwania, przed którymi może stanąć nowy użytkownik podczas wdrażania, i prowadzi go przez kluczowe kroki w celu ulepszenia harmonogramu.

Lepsza retencja klientów

Zaspokajanie unikalnych potrzeb różnych segmentów klientów może znacznie zwiększyć satysfakcję klientów, prowadząc do poprawy ich lojalności i wyższych wskaźników retencji. Utrzymanie obecnych klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Badania sugerują, że zwiększenie retencji klientów zaledwie o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%.

Przewaga konkurencyjna

Korzystanie z segmentacji klientów w celu stworzenia bardziej spersonalizowanej i satysfakcjonującej obsługi klienta może pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji. Może to pomóc w ustaleniu silnej tożsamości marki i z czasem zbudowaniu przewagi konkurencyjnej.

Zoptymalizowane komunikaty marketingowe i oferty

Kategoryzując klientów na podstawie określonych cech lub zachowań, możesz tworzyć bardziej przekonujące komunikaty marketingowe i precyzyjne oferty, które odpowiadają różnym segmentom, maksymalizując zwrot z inwestycji.

Lepsze doświadczenie klienta

Dostosowanie produktów, usług i punktów styku do preferencji różnych segmentów klientów gwarantuje, że każda interakcja będzie przyjemna i pozostawi niezatarte wrażenie.

Badanie obejmujące 1300 organizacji w 80 krajach wykazało, że 84% firm, dla których priorytetem jest doświadczenie klienta, odnotowało wzrost przychodów, a 79% odnotowało znaczną redukcję kosztów.

Większa świadomość marki

Dostosowanie komunikacji marketingowej do różnych segmentów klientów może prowadzić do lepszego połączenia między klientem a firmą, ostatecznie zwiększając świadomość marki.

Na przykład kampania BMW „Pokolenie radości”, rozpoczęta w 2022 r., była skierowana w szczególności do pokolenia milenialsów i pokolenia Z, określanych jako „nowi konsumenci luksusu”, którzy mają napędzać przyszły wzrost. Celem kampanii było poszerzenie świadomości marki BMW poza tradycyjnych klientów z segmentu premium i dotarcie do młodszych odbiorców.

Rodzaje segmentacji klientów: Jak dotrzeć do różnych segmentów klientów

Marketerzy muszą identyfikować nowe segmenty klientów i docierać do istniejących klientów, aby uzyskać jak najwięcej korzyści z segmentacji klientów. Każde podejście do segmentacji opiera się na określonych kluczowych zmiennych.

Segmentacja demograficzna

Segmentacja demograficzna identyfikuje określone grupy konsumentów na podstawie wieku, płci, stanu cywilnego, wielkości rodziny, dochodów, wykształcenia, rasy, zawodu, narodowości i/lub religii. Jest to jeden z czterech podstawowych typów segmentacji marketingowej i jest szeroko stosowany ze względu na swoją skuteczność i wszechstronność.

Sklep Mom Store dzieli odbiorców według stanu cywilnego i płci – jest skierowany do kobiet poszukujących artykułów dziecięcych i artykułów ciążowych.

Segmentacja behawioralna

Segmentacja behawioralna kategoryzuje konsumentów na podstawie ich wzorców zachowań podczas interakcji z marką. Segmentacja behawioralna koncentruje się na badaniu różnych zachowań klientów, takich jak wiedza konsumentów na temat produktu, usługi, promocji lub marki, ich wykorzystanie, preferencje lub reakcja na nie.

Medik8, brytyjska marka profesjonalnych produktów do pielęgnacji skóry, podkreśla zalety swoich produktów w walce ze starzeniem się i pigmentacją.

Segmentacja korzyści może pomóc markom produktów do pielęgnacji skóry, takim jak Medik8, zidentyfikować różne problemy swoich klientów, odpowiednio je posegmentować i dopasować segmenty do odpowiednich produktów.

Segmentacja psychograficzna

Segmentacja psychograficzna dzieli konsumentów na grupy w oparciu o czynniki psychologiczne wpływające na ich decyzje zakupowe, takie jak styl życia, zainteresowania, wartości, osobowość, klasa społeczna itp.

Nissan Leaf łączy się z konsumentami w oparciu o ich chęć prowadzenia stylu życia i wartości, takie jak korzystanie z pojazdu przyjaznego dla środowiska w celu zapobiegania zanieczyszczeniom:

Segmentacja geograficzna

Segmentacja geograficzna dzieli klientów na podstawie jednostek geograficznych, takich jak kraje, stany i miasta. Uwzględnia także czynniki takie jak klimat, preferencje kulturowe, dane demograficzne populacji i inne cechy geograficzne wykraczające poza proste granice geograficzne.

Lokalizacja może znacząco wpłynąć na nawyki zakupowe, preferencje dotyczące produktów i pozycjonowanie. Podobnie jak wiele globalnych marek, KFC stosuje segmentację geograficzną, aby zapewnić zgodność swojej oferty z potrzebami rynku lokalnego:

Segmentacja firmograficzna

Segmentacja firmograficzna obejmuje kategoryzację przedsiębiorstw na podstawie takich cech, jak branża, wielkość firmy, przychody, lokalizacja i struktura organizacyjna. W przeciwieństwie do segmentacji zorientowanej na konsumenta, segmentacja firmograficzna jest wykorzystywana w marketingu B2B w celu identyfikacji i targetowania określonych typów przedsiębiorstw.

Analizując zmienne firmograficzne, firmy mogą skutecznie dostosowywać swoje strategie i oferty marketingowe, aby dotrzeć do docelowych odbiorców w sektorze biznesowym. Takie podejście pozwala skierować zasoby na najbardziej obiecujące segmenty rynku, co prowadzi do efektywniejszych działań marketingowych i wyższego ROAS w inicjatywach marketingowych B2B.

Segmentacja firmograficzna pomaga firmom zrozumieć unikalne atrybuty i potrzeby różnych segmentów biznesowych, umożliwiając im opracowanie ukierunkowanego podejścia, które odpowiada ich docelowym odbiorcom na rynku B2B.

Przykłady segmentacji klientów

H&M

H&M to globalna marka odzieżowa, która stosuje segmentację geograficzną w przypadku osób odwiedzających ją po raz pierwszy w celu przekierowania ich na lokalną stronę internetową H&M w ich kraju, w której można wyświetlić oferty specyficzne dla lokalizacji.

LUKA

GAP stosuje segmentację behawioralną ukierunkowaną na korzyści, wyświetlając wyskakujące okienko oferujące zniżkę osobom odwiedzającym ich witrynę po raz pierwszy.

Jabra

Marka słuchawek Jabra stosuje segmentację psychograficzną opartą na stylu życia. Strona internetowa Jabra została stworzona, aby ułatwić klientom wybór odpowiednich słuchawek w oparciu o ich potrzeby osobiste lub zawodowe.

Jak segmentować klientów i skutecznie do nich docierać

1. Zdefiniuj swoje cele: Jasno przedstaw cele, które chcesz osiągnąć poprzez segmentację klientów. Niezależnie od tego, czy chodzi o zwiększenie sprzedaży, poprawę zadowolenia klientów i lojalności wobec marki, czy też zwiększenie efektywności marketingu – wyznaczenie jasnych celów będzie wyznaczać kierunki procesu segmentacji.
2. Zbieraj dane: Zbieraj odpowiednie dane o swoich klientach, w tym dane demograficzne, zachowania, wzorce zakupów, preferencje i interakcje z Twoją marką. Wykorzystuj zarówno dane ilościowe (np. zapisy sprzedaży, analityka strony internetowej), jak i dane jakościowe (np. ankiety, opinie klientów), aby uzyskać kompleksowy wgląd.
3. Zidentyfikuj zmienne segmentacyjne: określ kryteria lub zmienne, których będziesz używać do segmentowania klientów. Zmienne te mogą obejmować dane demograficzne (wiek, płeć, lokalizacja), dane behawioralne i psychograficzne (styl życia, zainteresowania, wartości, częstotliwość zakupów, preferencje zakupowe) itp.
4. Segmentuj klientów: Analizuj zebrane dane i segmentuj bazę klientów na odrębne grupy w oparciu o zidentyfikowane zmienne. Użyj technik segmentacji, takich jak analiza skupień, analiza RFM (aktualności, częstotliwości, monetarności) lub analiza person, aby podzielić klientów na znaczące segmenty.
5. Zweryfikuj segmenty: Oceń ważność i przydatność zidentyfikowanych grup docelowych, oceniając takie czynniki, jak wyjątkowość, wymierność, dostępność i wykonalność. Upewnij się, że każdy segment klientów jest wystarczająco duży i jednorodny, aby uzasadnić ukierunkowane strategie.
6. Opracuj profile segmentów: Twórz szczegółowe profile dla każdego segmentu klientów, opisując ich cechy, potrzeby, preferencje i zachowania. Skorzystaj ze spostrzeżeń jakościowych i badań rynku, aby wzbogacić profile i zrozumieć motywacje kierujące każdym segmentem.
7. Nadawaj priorytety segmentom: określ priorytet lub znaczenie każdego segmentu w oparciu o takie czynniki, jak rentowność, potencjał wzrostu i zgodność z celami biznesowymi. Odpowiednio alokuj zasoby i wysiłki, koncentrując się na segmentach oferujących największe możliwości tworzenia wartości.
8. Dostosuj strategie marketingowe: opracuj dostosowane strategie marketingowe dla każdego segmentu w oparciu o jego unikalne profile i preferencje. Personalizuj wiadomości, oferty, kanały i doświadczenia, aby odpowiadały konkretnym potrzebom i zainteresowaniom każdego segmentu.
9. Wdrażaj i monitoruj: wykonuj segmentowane strategie marketingowe w różnych kanałach i punktach kontaktu, stale monitorując wydajność i opinie. Śledź kluczowe wskaźniki i wskaźniki, aby ocenić skuteczność modelu segmentacji i w razie potrzeby wprowadzić korekty.
10. Użyj oprogramowania do segmentacji klientów: Użyj narzędzi do segmentacji klientów, takich jak Segment, LeadLander, Userpilot, Baremetrics, Heap i Kissmetrics, aby zautomatyzować proces segmentacji i uzyskać głębszy wgląd w swoich klientów.
11. Powtarzaj i udoskonalaj: stale przeglądaj i udoskonalaj strategię segmentacji klientów w oparciu o bieżące spostrzeżenia, dynamikę rynku i cele biznesowe. Dostosuj kryteria i techniki segmentacji, aby uwzględnić zmiany w zachowaniach klientów i trendach rynkowych.

Skąd pozyskać dane o klientach do segmentacji klientów?

Aby prawidłowo segmentować klientów, musisz zebrać dane zarówno ze źródeł bezpośrednich, jak i pośrednich:

• Źródła bezpośrednie obejmują zbieranie odpowiedzi klientów poprzez ankiety satysfakcji, opinie po zakupie i śledzenie marki.
• Źródła pośrednie gromadzą dane z różnych kanałów, takich jak media społecznościowe, analityka witryn internetowych i opinie z pierwszej linii, zapewniając wgląd w zachowania klientów ze źródeł zewnętrznych.

Po zebraniu i przeanalizowaniu tych danych możesz zidentyfikować wzorce i utworzyć segmenty klientów. Segmenty te mają kluczowe znaczenie dla kształtowania przekazu, pozycjonowania i ogólnej strategii Twojej marki, co ostatecznie pomaga poprawić wyniki Twojej firmy.

Zrozumienie, jak zachowują się różne segmenty klientów, pozwala dostosować ich doświadczenia, ułatwiając im nawigację i realizację podróży z Twoją marką.

Dopasowanie segmentów klientów do celów biznesowych jest niezbędne. Na przykład Twoje podejście do segmentacji może się różnić, jeśli masz do czynienia z konkurencją lub wprowadzasz na rynek nowy produkt. Zadawanie kluczowych pytań na temat celów pomoże określić poziom szczegółowości niezbędny do skutecznej segmentacji.

Ulepsz swoją strategię segmentacji klientów

Nadanie priorytetu segmentacji klientów jest niezbędne do budowania znaczących relacji z odbiorcami. Rozumiejąc różnorodne potrzeby i preferencje różnych segmentów klientów, marki mogą kultywować lojalność i osiągać wyższy zwrot z inwestycji. Należy pamiętać, że segmentacja klientów to ciągły proces wymagający ciągłego dostosowywania się do zmieniających się zachowań i preferencji klientów.

Kluczowy wniosek jest prosty: im głębiej rozumiemy naszych klientów, tym skuteczniej możemy zaspokoić ich potrzeby. Stawiając na pierwszym miejscu strategie zorientowane na klienta, nie tylko zdobywamy jego zaufanie i biznes, ale także wspieramy długoterminową lojalność i satysfakcję.

Odkryj, jak segmentację klientów można płynnie zintegrować z działaniami marketingowymi dzięki Instapage.

Dzięki Instapage możesz w ciągu kilku minut stworzyć spersonalizowane doświadczenia – szybko twórz unikalne strony docelowe dla każdej kampanii i dołączaj doświadczenia do konkretnych odbiorców za pomocą parametrów UTM.

Zarejestruj się na bezpłatny 14-dniowy okres próbny, aby zrewolucjonizować swoje podejście dzięki funkcji personalizacji Instapage.