Ankieta satysfakcji klienta przeprowadzona przez NotifyVisitors

Badanie satysfakcji klienta jest narzędziem, które pomaga organizacjom oszacować poziom zadowolenia (zadowolenia) klienta z produktu/usługi.

Dlaczego to jest ważne?

Klienci są siłą napędową biznesu. Tak jak ciało nie może funkcjonować bez krwi, tak firma nie może funkcjonować bez zadowolonego, lojalnego klienta.

Wysokie poziomy lojalności konsumentów są wiarygodnymi wskaźnikami utrzymania klienta i klientów oraz ponownego zakupu produktów. Ponadto zmniejszona lojalność konsumentów może skutecznie zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki.

Nawet po zainwestowaniu tak dużej ilości czasu, pieniędzy i energii organizacje doświadczają, że kilku klientów się wymyka. Ponadto najlepszą praktyką jest przeprowadzenie ankiety satysfakcji klienta, aby stowarzyszenia mogły zrozumieć, gdzie dokładnie popełniają błędy. Ostatnio stał się niezbędnym narzędziem poprawiającym zadowolenie i lojalność klientów.

Wciąż nie przekonany, oto trzy powody, dla których warto wziąć udział w ankiecie, aby poznać klienta.

• Nawet najważniejszy klient może stracić zainteresowanie w mgnieniu oka.
• Pomaga odzyskać zainteresowanie klienta.
• Pozytywny branding można osiągnąć dzięki niesamowitej obsłudze klienta.

Rodzaje ankiet satysfakcji klienta

Po zapoznaniu się z jego znaczeniem daj nam znać o tym dalej.

Tak więc istnieje wiele sposobów na zrozumienie lojalności klientów, poziomu satysfakcji, ich zadowolenia z produktu, a każdy z nich może pomóc w poznaniu użytkownika i dowiedzeniu się czegoś o nim. Niektóre praktyczne sposoby są następujące:

1. Ocena satysfakcji klienta

Jest to ocena lojalności klientów, która bezpośrednio pyta konsumentów o poziom zadowolenia z Twojego produktu lub usługi. Zawiera proste pytania z odpowiedziami binarnymi, takimi jak szczęśliwy/smutny, zadowolony/niezadowolony.

Są szczególnie pomocne w rozpoznawaniu niezadowolonych konsumentów, a także tych, którzy uwielbiają Twoją markę tak bardzo, że mają potencjał, by być jej orędownikami.

Kiedy Dotyczą prostych pytań, na które może szybko odpowiedzieć każdy, kto korzysta z produktu lub usługi firmy. Sprawdź prosty przykład tego!

2. Wynik promotora netto

Jest to narzędzie do zarządzania, którego używają miliony (firm) do mierzenia i śledzenia tego, jak są postrzegane przez klientów. Jest to ocena lojalności klientów, która waha się od -100 do 100.

Jak obliczyć NPS?

Respondentów można pogrupować w następujący sposób:

Promotorzy to osoby, które firma liczy jako „zwykłych” klientów, którzy prawdopodobnie kupią ich produkt lub skorzystają z usługi i będą polecać innym osobom ustnie lub w inny sposób. (ocena 9-10)

Krytycy to osoby, które są niezadowolone z Twojego produktu lub usługi i mogą zaszkodzić Twojej reputacji i marce poprzez negatywne opinie ustne za pośrednictwem marketingu e-commerce (ocena 0-6)

Pasywni to zadowoleni, ale niezainteresowani klienci, którzy są zagrożeni konkurencyjnymi ofertami. (wynik 7-8)

NPS nie jest wyrażany w procentach, lecz w czystych liczbach.

Leżały między -100 a +100. Wyniki wyższe niż dobre są zazwyczaj uważane za dobre. Jeśli wynik NPS powyżej 50 jest uważany za doskonały, a poza tym zależy od średniej w branży i różni się w zależności od kultury i sektora.

Chociaż NPS dostosowany do innych narzędzi marketingowych e-commerce może przynieść znaczące korzyści. Wiodącym rozwiązaniem jest więc połączenie danych społecznościowych w celu uzyskania informacji zwrotnych ze wszystkich aspektów działalności firmy. Dane społecznościowe mogą być świetnym dodatkiem do NPS, a najlepszym będzie skonfigurowanie własnego wyniku NPS, który możesz sprawdzić, kiedy tylko chcesz szybciej działać na podstawie spostrzeżeń. Chcesz skorzystać z tego owocnego narzędzia? Dołącz do NotifyVisitors NPS i jak najlepiej wykorzystaj to dla swojej firmy.

3. Badanie użyteczności

Ankiety użyteczności lub przeglądy doświadczeń klientów są wykorzystywane, aby zobaczyć, jak prosta lub kłopotliwa jest nawigacja po produkcie, usłudze, witrynie internetowej lub jakimkolwiek rozwiązaniu skierowanym do klienta.

Jest najczęściej używany w witrynach, a wiele organizacji włącza te przeglądy, gdy wyskakujące okienko pojawia się klientom przeglądającym.

• Możesz poprosić klientów o pakiet z różnego rodzaju pytań ogólnych, takich jak
• Kto korzysta z Twojego rozwiązania?
• Jak oni używają?
• Ważnym zadaniem, które wykonują podczas korzystania z rozwiązania.
• Jakie są najważniejsze przedsięwzięcia, które wykonują z Twoją odpowiedzią?
• Wyraźne problemy klientów z Twoim rozwiązaniem.

Ankiety dotyczące użyteczności pomagają jednak aktualizować lub ulepszać obecną ofertę produktów.

4. Badanie kamieni milowych

Jak sama nazwa wskazuje, ankieta jest przeprowadzana na ważnym etapie lub wydarzeniu w rozwoju produktu lub usługi organizacji.

Ankiety Milestone to kwestionariusze wysyłane w kluczowych momentach wycieczki klienta, aby pomóc lepiej zrozumieć doświadczenie klienta. Osiągnięcie może być zależne od czasu (np. wysłanie podsumowania 30 dni po rejestracji) lub oparte na doświadczeniu (np. wysłanie po zakończeniu wdrażania).

5. Szablon ankiety satysfakcji klienta

Chciałbyś zgłębiać tajniki wiedzy o klientach i zdobywać wiernych i zadowolonych klientów?

Oto gotowy szablon ankiety satysfakcji konsumenta, którego możesz użyć, powiedzmy, zarząd (CMX), aby rozpocząć odpowiednie szacowanie lojalności konsumentów. Pamiętaj, że te szablony ankiet satysfakcji konsumentów można wykorzystać już dziś, korzystając z bezpłatnej wersji próbnej, gdy realizujesz program NotifyVisitors rachunek.

Zadowolenie klienta Najlepsze praktyki

• Zadawaj jedno pytanie na raz.
• Zachowaj precyzję.
• Bądź konkretny i trzymaj się z dala od założeń.
• Zachęć konsumentów do wypełnienia ankiety. Premia może zostać przyznana respondentom ankiety. Może to być zachęta, zniżka lub jakiś upominek.
• Konstruuj szybkie i praktyczne pytania.
• Pracuj nad timingami, tj. wiedząc, kiedy będzie najlepszy czas, aby konsument odpowiedział na ankietę i spróbuj objąć badanie w jak najkrótszym czasie.
• Po prostu zadawaj pytania, które spełniają twój ostateczny cel.
• Wykorzystanie zdjęć do pomiarów takich jak NPS lub CSAT natychmiast stało się najlepszą praktyką w zakresie zadowolenia konsumentów . Ponieważ te szacunki dostarczają pewnych informacji na temat ogólnego zadowolenia klienta, warto wykorzystać zdjęcia lub emotikony, aby szybko potwierdzić i poprawić szybkość reakcji, ponieważ wizualne przyciągają szybciej niż niewizualne.
• Ogranicz ankietę do ograniczonej liczby zapytań.
• Pamiętaj, aby odpowiedzieć szybko i osobiście, jeśli to możliwe, w przypadku otrzymania negatywnej opinii od klienta.

Co więc zrobić, jeśli musisz zmienić część swojej ankiety?

Jesteś tutaj sam, kolego. Więc zanotuj sobie ostrożnie, który komponent zmieniłeś i zapisz swoje wyniki w środku, aby powstrzymać się od polegania na wynikach ankiet krzyżowych.

Sugerowałbym skorzystanie z pomocy firm, które były pionierami niestandardowych arkuszy ankiet, zwiększenie liczby subskrybentów za pomocą gotowych formularzy subskrypcji projektantów za pośrednictwem NotifyVisitors , aby dowiedzieć się więcej o konsumentach.

Tworzenie ankiety satysfakcji klienta

Siedem kroków do stworzenia ankiety

1). Zdefiniuj swoje cele

Co chcesz osiągnąć dzięki swojej ankiecie dla klientów? Zanim zaczniesz tworzyć pytania do ankiety, potrzebujesz określonego celu. Czy chciałbyś ulepszyć swoją konkretną pomoc? Potrzebujesz opinii na temat swojej nowej witryny? W kilku zdaniach zanotuj, czego potrzebujesz, by studiować.

2). Utwórz atrakcyjny temat i przekonujące zaproszenie

Wiersz tematu, taki jak –

• „Wypełnij ankietę i wygraj kartę podarunkową”.
• „Pomóż nam w naszej ankiecie dla Twojej poprawy”.

W ten sposób możesz zwabić konsumentów przekonującym tematem.

3). Efektowne zaproszenie

Pomyśl o zaproszeniu na baby shower. Jest przyjazny i zawiera szczegółowe informacje, takie jak dla kogo jest baby shower i jak długo będzie trwał. Również Zaproszenie do ankiety jest podobne. Dlatego użyjemy poniższego e-maila jako przykładu napisania zaproszenia do ankiety.

4). Wybierz narzędzie online

Liczne narzędzia mogą pomóc w stworzeniu ankiety dla klientów.

Możesz użyć NotifyVisitors , aby utworzyć ankietę i z łatwością wysłać ją e-mailem do docelowych odbiorców.

5). Dodaj swoje logo

Pamiętaj, aby dodać logo organizacji do ankiety i dodać kolory używane w Twojej marce, aby Twoje zapytanie było spójne z Twoją marką.

6). Stwórz zestaw jasnych pytań.

Pytania powinny być dokładnie dopasowane do celu. Powinien być bezpośredni i wolny od opinii. I zadaj ograniczony zestaw problemów, ponieważ nie chcesz, aby pytania były zbyt długie, aby konsument mógł zatrzymać się w środku.

7). Segmentuj swoją listę

Niezależnie od tego, czy chcesz, aby Twoja lista ankiet trafiła do wielu konsumentów, czy do określonej listy e-mailowej, powiedz, kto jest nowym klientem lub jakieś konkretne lokalizacje. Tak więc segmentacja listy zapewni najbardziej trafne odpowiedzi.

8). Przeanalizuj wynik

Wyobraź sobie swoje informacje, przedstawiając wyniki na diagramach i wykresach, ponieważ pomoże to szybko odnieść się do wyników w raportach. Możesz również wykorzystać badanie tekstu i mgły słów w otwartych zapytaniach, aby wybrać standardowe wzorce reakcji. Możesz również wydrukować informacje w postaci arkusza kalkulacyjnego, który następnie można wysłać do dodatkowego zbadania. W przypadku ankiety online zebrane dane są gromadzone automatycznie, aby od razu rozpocząć analizę wyników.

9). Napisz raport

Ostatnim krokiem jest przygotowanie raportu zawierającego twoje ustalenia i czy spełniły twoje cele badawcze. Ponadto, jeśli ankiety internetowe są wykonane dokładnie, mogą w sposób realny mierzyć lojalność konsumentów, uzyskiwać opinie na temat produktów i usług oraz odkrywać krytyczne skutki w ogólnym obszarze badań.

Kilka przykładów Ankiety Satysfakcji Klienta

Ponieważ dużo dyskutowaliśmy na temat przeglądów ankiet satysfakcji konsumentów, badamy, jak wyglądają one w naturze. Oto kilka przykładów marek, które przeprowadzają ankiety dotyczące zadowolenia klientów, pokazując, co sprawia, że ​​każdy model jest niesamowity.

Świergot

Zaprasza użytkowników do wzięcia udziału w ankiecie, która pojawia się bezpośrednio na ich osi czasu na Twitterze.