Ponad 60 pytań do ankiety dotyczącej zadowolenia klientów, które pomogą Ci ulepszyć strategię uzyskiwania informacji zwrotnych

Zadowolenie klienta jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Biorąc pod uwagę dużą liczbę możliwości wyboru, jakie mają konsumenci na niemal każdym rynku, firmy, które słuchają swoich klientów, mają wyraźną przewagę.

Badanie satysfakcji klientów jest nieocenionym narzędziem zarówno dla właścicieli małych firm, jak i dużych korporacji. Ankiety mogą pomóc określić, co klienci myślą o obsłudze klienta, korzystaniu z Internetu, produktach lub usługach organizacji. Mogą także pomóc organizacji poznać swoich klientów, aby lepiej się z nimi komunikować.

Najlepsze pytania ankietowe zazwyczaj obejmują ogólną ocenę firmy, ocenę jej oferty lub doświadczenia w obsłudze klienta, a także kilka pytań z odpowiedzią otwartą, dzięki którym klienci mogą wyrazić konstruktywną opinię.

Popularne typy pytań do ankiety dotyczącej zadowolenia z obsługi klienta są następujące lub, w przypadku szybszej wersji, przejdź do naszego elementu wizualnego .

Jakie są pytania do ankiety dotyczącej zadowolenia klientów ?

Pytania z ankiety satysfakcji klienta to szczegółowe pytania mające na celu ocenę poziomu zadowolenia klientów z produktów, usług lub doświadczeń firmy. Pytania te pomagają firmom zebrać cenne informacje zwrotne w celu zidentyfikowania mocnych i słabych stron ich ofert i praktyk obsługi klienta. Rozumiejąc, jak zadowoleni są ich klienci, firmy mogą podejmować świadome decyzje w celu poprawy jakości, poprawy obsługi klienta i zwiększenia lojalności klientów.

Pytania w badaniach satysfakcji klienta służą do oceny potrzeb klienta, zrozumienia problemów lub słabych punktów w ofercie firmy lub określenia jaśniejszych dróg komunikacji. Pytania te często mają formę wiadomości e-mail lub wyskakującego okienka i zazwyczaj zawierają skalę ocen , choć czasami mogą pozostać otwarte.

Podjęcie decyzji, jakiej dokładnie skali ocen użyć i jakie pytania zadać, może być mylące. Poniżej zebraliśmy niektóre z najbardziej przydatnych pytań z ankiety, aby właściciele firm mogli przeglądać ważne dla nich kwestie i przygotować idealną ankietę dotyczącą zadowolenia klientów.

Pytania szczegółowe dotyczące obsługi klienta

Pytania dotyczące obsługi klienta służą do pomiaru efektywności działu obsługi klienta firmy. Mogą obejmować pytania dotyczące ogólnego doświadczenia obsługi klienta i łatwości, z jaką udzielono odpowiedzi na pytania klienta, lub mogą dotyczyć przedstawiciela, który mu konkretnie pomagał.

• Proszę o ocenę usług świadczonych przez przedstawiciela [firmy].
• Proszę ocenić, jak jasno przedstawiciel się komunikował.
• Proszę ocenić życzliwość przedstawiciela.
• Czy Twój przedstawiciel całkowicie rozwiązał Twój problem?
• Czy Twoje zapytanie zostało rozwiązane w odpowiednim czasie?
• Ilu przedstawicieli pomagało Ci dzisiaj?
• Czy Twój przedstawiciel miał wiedzę na temat firmy/polityki/produktu?
• Czy Twój przedstawiciel sprawił, że poczułeś się ceniony jako klient?
• W skali od 1 do 10, ile wysiłku musiałeś włożyć, aby rozwiązać swój problem?
• W skali od 1 do 10, jak łatwo [firma] poradziła sobie z Twoim problemem?

Pytania dotyczące witryny i doświadczenia użytkownika

Tego typu pytania mogą pomóc firmie ocenić, jak przyjazna dla użytkownika jest jej witryna internetowa, aplikacja lub procesy. Mogą także określić, które funkcje są używane, a które nie i czy potrzebne są nowe funkcje.

• Jak oceniasz swoje doświadczenia z korzystaniem z portalu internetowego [firmy]?
• W skali od 1 do 10, jak łatwo było znaleźć to, czego szukałeś na stronie internetowej [firmy]?
• Czy strona ładowała się sprawnie?
• W skali od 1 do 10, jak łatwa była obsługa [funkcji]?
• Jaki był powód Twojej wizyty na stronie internetowej [firmy]?
• Która z cech [firmy] jest/są dla Ciebie najcenniejsza?
• W skali od 1 do 10, jak oceniłbyś nasze doświadczenie w zakresie instalacji/wdrożenia?
• Czy strona internetowa [firmy] była estetyczna?
• Oceń jakość opcji dostawców [firmy].
• Oceń swój poziom zadowolenia z różnorodności oferowanych opcji.

Pytania dotyczące produktu, wysyłki i gwarancji

Pytania dotyczące samego produktu (oraz sposobu jego dostawy lub gwarancji) mogą dostarczyć firmie wiedzy o tym, które funkcje są najcenniejsze dla jej klientów, które wymagają ulepszenia i czy produkt spełnia oczekiwania.

• W skali od 1 do 10, jak dobrze nasz produkt spełnia Twoje potrzeby?
• Jakie cechy produktu są dla Ciebie najcenniejsze?
• Czy są jakieś funkcje, których nam brakuje?
• Gdybyś mógł rozwiązać jeden problem za pomocą naszego produktu, co by to było?
• Jak w skali 1-10 oceniasz wartość naszego produktu w stosunku do wydanych pieniędzy?
• Którego z poniższych słów użyłbyś do opisania naszego produktu?
• Jak oceniasz poniższe usługi?
• Jak oceniasz jakość tej usługi?
• Czy nasz produkt/usługi spełniły dzisiaj Twoje oczekiwania?
• W skali od 1 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony z naszych opcji wysyłki?
• Czy [produkt] dotarł na czas?
• Czy opis [produktu] na naszej stronie internetowej dokładnie odzwierciedlał to, co otrzymałeś?
• W skali od 1 do 10, jak oceniłbyś naszą gwarancję/naprawę?

Powiązane : Zobacz, jak zamieniliśmy recenzje naszych klientów w blog

Pytania dotyczące lojalności klientów

Pytania te służą do określenia, którzy klienci są zwolennikami firmy, a którzy są zagrożeni przeniesieniem swojej działalności gdzie indziej. Zadając pytanie o poziom zadowolenia klienta z firmy lub chęć polecania firmy, organizacje mogą uzyskać wgląd w lojalność ich bazy klientów.

• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz [firmę] znajomemu lub współpracownikowi?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że ponownie skorzystasz z usług [firmy]?
• Czy to była Twoja pierwsza współpraca z [firmą]?
• Czy w przyszłości kupisz więcej produktów [firmy]?
• Czy określiłbyś siebie jako lojalnego klienta [firmy]?
• W porównaniu z naszą konkurencją, jak oceniłbyś nasz produkt?
• Jak często będziesz korzystać z produktu [firmy]?
• W skali od 1 do 10, jak mocno czujesz, że [firma] działa w Twoim najlepszym interesie?
• W skali od 1 do 10, jak konkurencyjne są według Ciebie nasze ceny?
• Jak byś się czuł, gdybyś nie mógł już używać produktu [firmy]?

Powiązane: Jak pisać 10 razy lepsze e-maile dotyczące obsługi klienta (+szablony)

Ogólne pytania marketingowe

Dział marketingu może zyskać cenny wgląd w to, w jaki sposób klienci dowiadują się o firmie, z jakich platform korzystają.

• Skąd dowiedziałeś się o [firmie]?
• Który z naszych produktów/usług Cię interesuje?
• Jak wyjaśniłbyś nasz produkt/usługę/ofertę znajomemu, członkowi rodziny lub współpracownikowi?
• Chcesz otrzymywać więcej informacji o nowościach lub ofertach specjalnych?
• Czy śledzisz [firmę] w mediach społecznościowych? Jeśli tak, to jakie platformy?
• Czy subskrybujesz biuletyn e-mailowy [firmy]?
• Czy czytasz blog [firmy]?
• Jakich konkurentów brałeś pod uwagę przed wyborem [firmy]?
• Czy są jakieś kanały komunikacji, z których chciałbyś, abyśmy korzystali?
• Co możemy zrobić, aby poprawić Twoje doświadczenia z [firmą]?
• Jakiej alternatywy użyłbyś, gdyby usługi [firmy] nie były już dostępne?

Pytania z ankiety marketingowej pomagają ocenić, jak dobrze działają strategie marketingowe firmy, a jednocześnie czy potrafisz czytać w myślach klientów i oferować usługi, których faktycznie szukają.

Pytania dotyczące zadowolenia klientów i danych demograficznych

Pytania o ogólną opinię o firmie niemal zawsze powinny znaleźć się w badaniu satysfakcji klienta. Daje to firmie pojęcie o tym, jak klient postrzega ją jako całość. Pytania demograficzne pomagają uzyskać wgląd w to, kim dokładnie są ich klienci.

• Ogólnie rzecz biorąc, jak bardzo jesteś zadowolony z [firmy]?
• Jaka jest główna korzyść, jaką uzyskałeś od [firmy/produktu]?
• Wybierz swoją grupę wiekową z poniższych zakresów:
• Wybierz swój poziom wykształcenia:
• Wybierz swój status zatrudnienia:
• Wybierz zakres dochodów gospodarstwa domowego:
• Wybierz swój stan cywilny:
• Jakie jest Twoje pochodzenie etniczne?
• Czy masz dzieci/osoby na utrzymaniu?
• Wpisz poniżej swój kod pocztowy:

Dlaczego ankiety wśród klientów są ważne?

Ankiety są przydatne do oceny, jak baza klientów organizacji postrzega ją, jej produkty lub usługi oraz ich interakcje. Bez ankiet trudno byłoby zorientować się, jak naprawdę czują się klienci.

Firmy, które słuchają pochwał, skarg i opinii swoich klientów , zapewniają sobie przyszły rozwój i sukces, wprowadzając niezbędne ulepszenia lub zmieniając swoje strategie komunikacyjne.

Ankiety można wdrażać strategicznie, aby zidentyfikować określone rodzaje ulepszeń, które należy wprowadzić. Można je na przykład wysłać po zwróceniu produktu, aby dokładnie dowiedzieć się, dlaczego produkt nie spełnił potrzeb klienta. Można je również wdrożyć po spadku wolumenu sprzedaży, aby dowiedzieć się dokładnie, co poszło nie tak.

Oto kilka innych powodów, dla których tworzenie ankiet satysfakcji klienta jest niezbędne dla każdej firmy, która chce się doskonalić i rozwijać:

• Badanie satysfakcji zapewnia bezpośredni wgląd w to, czego oczekują klienci od Twoich produktów i usług, co znacznie ułatwia dostosowanie oferty do ich potrzeb.
• Regularne informacje zwrotne mogą pomóc Ci zidentyfikować konkretne obszary , w których Twoja firma może ulepszyć, niezależnie od tego, czy jest to jakość obsługi klienta, doświadczenie użytkowników w Twojej witrynie czy funkcjonalność Twoich produktów.
• Ankiety mogą pomóc w zmierzeniu nastrojów klientów , a tym samym tego, jak dobrze Twoja firma radzi sobie na przestrzeni czasu (i na tle konkurencji). Umożliwiają śledzenie wyników zadowolenia klientów i sprawdzanie bezpośredniego wpływu wszelkich wprowadzonych zmian.
• Dane zebrane z badań satysfakcji klientów mogą pomóc w podejmowaniu strategicznych decyzji i ustalaniu priorytetów alokacji zasobów do obszarów, które w największym stopniu poprawią jakość obsługi klienta.
• Pokazując, że cenisz ich opinie i jesteś zaangażowany w wprowadzanie ulepszeń w oparciu o ich opinie, możesz budować silniejsze relacje z klientami. Często prowadzi to do wyższych wskaźników retencji , ponieważ czują się bardziej cenieni.

Jeśli w jakimkolwiek temacie otrzyma się przytłaczającą odpowiedź, można to wykorzystać do określenia, gdzie należy wprowadzić zmiany, zanim klient straci.

Pamiętaj, że chociaż ustalenie, co jest nie tak, może być pomocne, ważne jest również, aby firmy wysyłały ankiety, gdy interesy są dobre . Wysyłanie ankiet, gdy firma dobrze sobie radzi, jest niezbędne do utrzymania sukcesu, ponieważ pomaga firmom zrozumieć, co napędza ich sukces. Regularne informacje zwrotne mogą również ujawnić niewidoczne problemy, którymi możesz się zająć , zanim staną się większym problemem.

Skorzystaj z konfigurowalnego narzędzia ankietowego podłączonego do oprogramowania komunikacyjnego, aby zaoszczędzić czas i wysiłek związany z tworzeniem i wysyłaniem ankiet oraz gromadzeniem i analizowaniem danych.

Rodzaje pytań w ankiecie satysfakcji klienta

Skale ocen służą do pomiaru doświadczenia klienta na różne sposoby. Najpopularniejsze skale to:

• Satysfakcja klienta (CSAT): Skala CSAT, powszechnie stosowana do pomiaru poziomu zadowolenia klienta z zakupionego produktu, zazwyczaj wykorzystuje ocenę od jednego do pięciu. Jeden reprezentuje najniższy poziom satysfakcji, a pięć – najwyższy.
• Wynik wysiłku klienta (CES): Skala ta służy do pomiaru łatwości wykonania przez klienta określonych zadań, np. rozmowy z obsługą klienta lub korzystania z portalu pomocy online. Skala zazwyczaj waha się od bardzo łatwych do bardzo trudnych.
• Net Promoter Score (NPS): Prawdopodobnie najprostszy z trzech, NPS mierzy ogólne zadowolenie z firmy, często w skali od jednego do dziesięciu.

Utrzymanie klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego, a badania mogą zapewnić, że klienci organizacji są lojalni. Wysłanie ankiety pokazuje także klientowi, że firmie zależy i cały czas stara się udoskonalać swoją ofertę. Badania satysfakcji klientów przynoszą niezliczone korzyści, dlatego duże i małe firmy powinny przeprowadzać je wcześnie i często.

Nextiva pomaga podejmować lepsze decyzje biznesowe

Oprogramowanie do ankiet Nextiva ułatwia zrozumienie odbiorców, podejmowanie lepszych decyzji biznesowych i rozwiązywanie problemów klientów.

Projektuj krótkie lub długie ankiety, używając różnych typów pytań. Opcje niestandardowe umożliwiają zbudowanie ankiety, która zadaje pytania we właściwy sposób. Ponadto możesz łatwo dostosować swoje ankiety, aby wyglądały i przypominały Twoją markę. Spraw, aby całe doświadczenie związane z Twoją firmą było spójne i czyste.

Nasze oprogramowanie do ankiet online ma następujące funkcje:

• Twórz ankiety w kilka minut
• Funkcja „przeciągnij i upuść”.
• Osadzanie witryn internetowych
• 9 wbudowanych typów pytań
• Projektuj ankiety jak profesjonalista
• Możliwość dostosowania marki
• Elastyczny projekt
• Pytanie Pomiń logikę
• Oszczędzaj czas i pracuj wydajnie
• Duplikuj istniejące ankiety
• Utwórz szablony
• Nie ma potrzeby kodowania
• Natychmiast analizuj odpowiedzi
• Zobacz wyniki w czasie rzeczywistym
• Odpowiedzi przesłane e-mailem
• Przechwytuj niekompletne odpowiedzi

Poznaj swoich klientów poprzez pytania z ankiety:

Najczęściej zadawane pytania dotyczące ankiety dotyczącej zadowolenia klientów