8 kluczowych wskaźników satysfakcji klienta, na które należy zwrócić uwagę

Zadowolenie klientów jest ważnym wskaźnikiem dla firm do rozwoju rynku i poprawy jakości produktów i usług oraz konkurencyjności innych marek tego samego typu. Jednak jak mierzyć satysfakcję klienta jest trudnym i czasochłonnym problemem.

Dlaczego należy mierzyć satysfakcję klienta?

Zadowolenie klienta (zaspokojenie potrzeb i pragnień konsumentów) to stopień ich zadowolenia podczas zakupu i konsumpcji produktu.

Zadowolenie konsumentów zależy od:

• Oczekiwanie klienta: To najbardziej podstawowy standard oceny satysfakcji klienta. Zadowolenie klienta będzie zależeć od stopnia różnicy między oczekiwaniami a rzeczywistym doświadczeniem. Jeśli rzeczywiste wyniki będą odpowiadały Twoim oczekiwaniom, serwis Twojego produktu z pewnością zadowoli klientów. I odwrotnie, jeśli klient ma wysokie oczekiwania wobec Twojej marki, ale rzeczywiste doświadczenie nie wystarczy, klient nie będzie zadowolony.

• Możliwość zwrotu: Zadowolenie Klienta zadecyduje o kolejnych terminach skorzystania z usługi. Koszt nowego klienta to 7-krotność kosztu utrzymania starego klienta. I nie ma powodu, dla którego klienci doświadczają dobrej usługi lub produktu, którego nie chcą zwrócić.

• Możliwość polecania produktów znajomym: Ten czynnik świadczy o zadowoleniu klientów z Twojej firmy.

• Ogólna satysfakcja: Pytanie brzmi, jak klienci czują się na wszystkich etapach procesu doświadczania Twojej usługi lub produktu. I zrozumiesz, na czym polega Twoja firma w umysłach Twoich klientów.

Aby „zatrzymać klientów” oraz rozszerzyć rynek i zwiększyć liczbę klientów, firma potrzebuje wysokiego poziomu zadowolenia klientów. Pomiar satysfakcji klienta to sposób na zrozumienie potrzeb i pragnień wielu starych klientów. Jednocześnie kontynuujemy promocję i przybliżanie produktów firmy nowym klientom.

Pomiar satysfakcji klientów pomoże również firmom zrozumieć przyszłe trendy zakupowe i konsumpcyjne klientów oraz poprawić ich pozycję w konkurencji z konkurentami z tej samej branży. Jest to również narzędzie do łączenia klientów i firm.

Innymi słowy, poziom zadowolenia klienta będzie odzwierciedlał zysk oraz wzrost lub porażkę firmy w procesie operacyjnym.

Zadowoleni konsumenci staną się lojalnymi klientami firmy. Wręcz przeciwnie, jeśli będą rozczarowani, będą negatywnie reagować na biznes.

Na jakie wskaźniki satysfakcji klienta należy zwracać szczególną uwagę?

Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score jest w skrócie NPS - jeden z mierników mierzących lojalność i przywiązanie klientów do produktów/usług. Jednocześnie jest to również wskaźnik pokazujący, ile osób prawdopodobnie poleci bliskim i znajomym korzystanie z produktu? Ile osób da innym negatywną opinię na temat jakości Twojego produktu/usługi?

NPS powstał w 2003 roku i do tej pory znają go i używają tysiące firm. Ponad 65% spośród 500 największych firm na świecie wykorzystało indeks NPS do sprawdzenia, jak marki korporacyjne radzą sobie ze swoimi klientami. Od tego czasu potrafi radzić sobie z istniejącymi problemami i przyczyniać się do rozwoju jakości marki.

Podsumowując, celem miernika satysfakcji klienta NPS jest zrozumienie satysfakcji klienta i powiązanie jej z faktycznym wzrostem firmy w przyszłości.

NPS oblicza się według wzoru: P - D = NPS, stosując odsetek klientów zadowolonych z produktu (P) minus odsetek klientów niezadowolonych (D).

Mówiąc prościej, po prostu podaj przykład: „ Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś ten detergent swoim krewnym lub znajomym? ”. Są wyniki od 0 do 10, klienci przeprowadzą ocenę i podzielą na 3 grupy w następujący sposób:

Od 9 - 10 punktów: Promotorzy - to grupa klientów, którzy są zadowoleni z produktu i dokonają odkupu i polecą ten produkt znajomym.

Od 7-8 punktów: Pasywni – grupa klientów, którzy nie mają lojalności wobec produktu. Mogą korzystać z produktu, ale mogą go również zmienić, jeśli uznają, że inny produkt jest bardziej korzystny.

Od 0 do 6 punktów: Krytycy to klienci z obraźliwym podejściem do biznesu. Często nie doceniają jakości Twojego produktu i odstraszają potencjalnych klientów.

Konkretny przykład lepszego zrozumienia korzyści płynących z indeksu NPS jest następujący: Badanie 10 klientów. Obejmuje to: 6 klientów oceniło 9 punktów, więc Promotorzy = 60%, 3 klientów oceniło 8 punktów, więc Pasywni było na 20%, 1 klient otrzymał 4 punkty, więc Krytycy mieli 10%. NPS dla tej ankiety wynosi 60% - 10% = 50%.

Tak więc indeks NPS pokazuje, że 50% klientów prawdopodobnie będzie lojalnych i poleca Twój biznes znajomym. Aby osiągnąć pozostałe 50%, firmy muszą przezwyciężyć słabości swoich produktów/usług i skupić się na potencjalnych klientach.

Ocena zdrowia klienta (CHS)

Customer Health Score (CHS) oblicza prawdopodobieństwo, że Twoje relacje z klientami mogą się zmienić w przyszłości. Opiera się to na zachowaniu klientów, a następnie możesz wykorzystać te informacje do poprawy interakcji z nimi.

Różne wymagania dotyczące wyniku zdrowotnego… mogą się różnić w zależności od firmy i biznesu. Na przykład jedna firma może chcieć poznać prawdopodobne wyniki strategii upsellingu, podczas gdy inna może szukać informacji w celu zmierzenia wskaźnika odpływu klientów.

Klienci będą w pełni usatysfakcjonowani, wystawią pozytywne recenzje lub przedstawią kolejnym potencjalnym klientom, gdy doświadczą tak wspaniałej obsługi lub doskonałych produktów. Jednak zawsze są szanse, że ich reakcja może być negatywna, gdy nie spełnisz ich oczekiwań. Innymi słowy, nie jesteś na bieżąco z wynikiem zdrowia klienta.

CHS odgrywa ważną rolę w ulepszaniu obsługi klienta. Na podstawie zebranych danych i informacji zwrotnych rozwiążesz problemy, poprawisz wgląd w obawy każdego klienta – co zaowocuje mniejszym współczynnikiem odejścia, zwiększeniem liczby potencjalnych klientów, większą retencją i zrównoważonym wzrostem.

Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) lub może być rozumiany jako wskaźnik satysfakcji klienta. Jest to bezpośrednia miara postrzegania produktu/usługi przez klienta. Ta metryka ma wynik od 1 do 5 i jest reprezentowana przez pięć stanów twarzy. Na poziomie 4 „zadowolony” i 5 „bardzo zadowolony” odsetek tego wskaźnika wszystkich opinii klientów to CSAT.

Wzór do obliczania CSAT:

CSAT = (liczba dobrych recenzji + ulubieni klienci)/Łączna liczba recenzji.

Celem korzystania z indeksu CSAT jest zbieranie opinii i ocena poziomu zadowolenia klientów z produktów oraz jakości usług towarzyszących takich jak promocje, dostawa, obsługa klienta, które przedsiębiorstwa. dostarczanie. Wyżej wymienione czynniki to czynniki, które przyczyniają się do zadowolenia klienta. Stamtąd firmy mogą dostosować styl pracy, produktywność, a także czas i przestrzeń roboczą do życzeń klientów.

Zaletą indeksu CSAT dla firm jest pomoc firmom w poznaniu, jakie czynniki składają się na jakość produktów/usług, które zadowalają klientów. Aby stworzyć skuteczny plan reklamowy i strategię biznesową, aby zadowolić i utrzymać klientów. Natomiast dla klientów CSAT jest wiarygodnym źródłem informacji, dzięki którym możesz zdecydować, czy kupić i używać produkt, czy nie, w oparciu o doświadczenia tych, którzy z niego korzystali.

Wynik nakładu klienta (CES)

Customer Effort Score (CES) , w skrócie CES, to wskaźnik wysiłku klienta. Zrozumiałe jest, że jest to wskaźnik wskazujący, czy klient jest korzystny w dostępie do produktu/usługi, czy nie. Jeśli Twoja marka jest znana i pamiętana przez klientów, indeks CES będzie wysoki i odwrotnie.

Przedsiębiorstwa mogą badać tę miarę zadowolenia klientów, zadając pytanie: „Czy znałeś nasze produkty łatwo czy nie?”. Skala CES wynosi od 1 (bardzo trudne) do 5 (bardzo łatwe). Firma może zmierzyć indeks CES za pomocą ankiety, gdy tylko klient uzyska dostęp do produktu lub wywiadów za pośrednictwem obsługi klienta.

Celem tego wskaźnika jest informacja, czy produkt/usługa jest szeroko reklamowana wśród klientów. Stamtąd możliwe jest szybkie zajęcie się problemami marketingowymi oraz sposobami wprowadzania produktów do świadomości klientów.

W przypadku przedsiębiorstw indeks CES będzie częścią pomagającą przewidzieć lojalność klientów i zachowania zakupowe. Będzie to wskaźnik wspierający firmy w zwiększaniu kanałów reklamowych w celu zmniejszenia wysiłków klientów przy dotarciu do produktów/usług.

CES pomaga klientom w samodzielnym oszacowaniu ich potrzeb, co odpowiada łatwemu podejściu serwisowemu, niezależnie od tego, czy użyją produktu następnym razem, czy nie.

Zadowolenie z obsługi klienta (CSS)

Ocena zadowolenia z obsługi klienta (CSS) służy do oceny usług. Możesz mierzyć, ile razy Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą, umieszczając pytania CSS lub ankiety online na końcu czatu internetowego lub rozmowy telefonicznej. CSS po prostu używa prostej skali 1-3 lub 1-5.

CSS mierzy tylko określone interakcje – a nie całą firmę, która nieco różni się od zwykłego wskaźnika zadowolenia klienta (CSAT). Dlatego CSS nie może Ci pomóc w mówieniu o szerszych problemach związanych z produktem i nie ma sensu w wielokanałowych podróżach.

Ocena/recenzje online

Jeśli chodzi o wykorzystanie ocen/recenzji jako strategii marki, oto kilka bardzo przekonujących statystyk dla tej tezy:

• 90% klientów czyta recenzje przed obejrzeniem produktu.
• 31% klientów wydaje o 31% więcej z wyjątkowo dobrymi recenzjami.
• 72% klientów podejmuje działania dopiero po przeczytaniu pozytywnej recenzji

Recenzje mogą pomóc w poprawie wyników biznesowych. Dlatego musisz mieć jasną strategię, śledzić i ulepszać, częściej komunikować się z obsługą klienta i pomagać Ci zrozumieć, czego klienci oczekują od Twojego produktu, próbować ulepszać i uzyskiwać lepsze recenzje.

Wskaźnik rezygnacji klientów (CCR)

Customer Churn Rate (CCR) rozumiany jest jako wskaźnik lub procent klientów lub subskrybentów marki, którzy anulowali lub nie odnowili subskrypcji w określonym czasie. Wskaźnik rezygnacji jest niezwykle ważnym wskaźnikiem dla firm prowadzących działalność na podstawie umownej bazy klientów - co oznacza, że ​​klient będzie płacić za usługę w okresach miesięcznych, kwartalnych lub rocznych.

CCR może być jednym z definiujących wskaźników, które rzucają światło na rzeczywisty rozwój firmy. Niezależnie od miesięcznej sprzedaży marki, jeśli typowy klient nie daje firmie wystarczająco dużo czasu na odzyskanie średniego kosztu pozyskania klienta (CAC), firma ma kłopoty.

Nagłe zmiany wskaźników odejścia klientów sygnalizują firmie, która może dostarczyć pilne informacje zwrotne na temat nowych cen, produktów, konkurencji i zasad i powinna być stale monitorowana. aby zapobiec temu niefortunnemu incydentowi. W rzeczywistości wielu przedsiębiorców uważa, że ​​utrzymanie dotychczasowego klienta jest o wiele bardziej efektywne niż znalezienie nowego. W związku z tym solidna i kompleksowa strategia zapobiegania odejściom klientów pomoże zapewnić skupienie się na utrzymaniu i powiększaniu bazy klientów.

Po ustaleniu, że odejście klienta ma duże znaczenie dla Twojej firmy, możesz przejść do obliczania tego wskaźnika. Chociaż wskaźnik jest bardziej spójny z modelami biznesowymi SaaS (Software as a Service), można go dostosować do branży e-commerce i być celami, które chce osiągnąć Twoja firma.

Aby obliczyć CCR w firmie, wynalazca musi określić okres i sprawdzić całkowitą liczbę klientów, które marka pozyskała, oraz liczbę klientów, którzy odeszli w tym okresie. Następnie podziel liczbę klientów bez subskrypcji przez całkowitą liczbę klientów firmy, a następnie pomnóż ten dziesiętny przez 100%, możemy obliczyć procent klientów odchodzących.

Na przykład, jeśli masz pięciu klientów, którzy anulują i początkowo podpisałeś 200 klientów w tym okresie, wskaźnik rezygnacji wyniesie 2,5%.

Wskaźnik porzuceń

Abandon Rate to stawka połączeń telefonicznych z operatorem lub punktem obsługi, gdzie klient rozłącza się przed rozmową z operatorem. Stawka ta jest obliczana poprzez podzielenie liczby nieodebranych połączeń przez całkowitą liczbę połączeń przychodzących (w procentach). Wskaźnik nieodebranych połączeń jest bezpośrednio związany z czasem oczekiwania. Im dłużej klient musi czekać, zanim połączy się z dealerem, tym większe prawdopodobieństwo rezygnacji.

Na przykład, jeśli centrum otrzymuje średnio 1000 połączeń dziennie, z których 40 nie trafia do klienta, wskaźnik rezygnacji wynosi 4%. Wysoki wskaźnik nieodebranych połączeń może świadczyć o nieefektywności alokacji zasobów w centralach lub punktach obsługi operatora, co może również spowodować utratę reputacji firmy świadczącej usługi. biedni klienci. Może również odciągnąć firmę od biznesu i urazić wielu klientów. Każdy, kto spędził znaczną ilość czasu czekając w wirtualnej kolejce do obsługi klienta, może zweryfikować ten dyskomfort.

Jak mierzyć satysfakcję klienta?

Mierzenie zadowolenia klienta to praca wymagająca dużej ilości procesów, której nie można przerwać po zaledwie jednej ankiecie. Dlatego, aby osiągnąć maksymalną wydajność, musisz wiedzieć, jak mierzyć satysfakcję klienta.

Oceniaj satysfakcję klienta poprzez ankiety

Jest to tradycyjna, ale bardzo skuteczna metoda pomiaru satysfakcji klienta dzięki swojej praktyczności. Aby jak najdokładniej uchwycić satysfakcję i opinie klientów, firmy mogą zbudować ankietę, zawierającą pytania związane z NPS, takie jak: „ Zgadzasz się przedstawić produkt znajomym, czy nie? ", CSAT, na przykład pytanie:" Czy czujesz się zadowolony z naszych produktów, czy nie? ” i pytanie indeksu CES może brzmieć: „ Jak duży masz dostęp do naszych produktów? ”. Istnieją sposoby przeprowadzania ankiet wśród klientów w następujący sposób:

Korzystaj z ankiet online

Korzystanie z ankiet online w dzisiejszej erze cyfrowej jest bardzo proste. Uruchomiono wiele witryn z ankietami, które pomagają firmom przeprowadzać ankiety wśród klientów w grupie wiekowej, do której produkt służy lub jest kierowany.

Lub, jeśli firma ma własną ankietę, możliwe jest również wysyłanie e-maili, zachęcanie klientów do ankiety na stronie internetowej firmy, aby zmierzyć satysfakcję klienta.

Organizuj kwartalne spotkania, aby mierzyć satysfakcję klientów

W przypadku większości branż firmy mogą korzystać z regularnych spotkań z klientami w celu promowania produktów, a także poznawania doświadczeń użytkowników poprzez bezpośrednie wywiady lub ankiety na miejscu.

Organizowanie comiesięcznych, kwartalnych lub rocznych spotkań pomoże klientom w jak najdokładniejszy sposób zrozumieć potrzeby klientów, szybko zmienić sposób pracy i poprawić jakość produktów. z najbardziej oczekiwaniami klientów.

Użyj funkcji automatycznych

Zwykle, gdy klient zamawia produkt w witrynie e-commerce, istnieją narzędzia do oceny, takie jak gwiazdki (oznacza indeks NPS), buźki (indeks CSAT), aby klienci mogli je oznaczyć. Ocena i komentarz tuż pod tym produktem.

Wiadomości e-mail, które są automatycznie wysyłane, gdy klient składa zamówienie, mogą również zawierać szereg pytań do firmy, aby zmierzyć satysfakcję klienta.

Rozwiązanie poprawiające satysfakcję

Osiągnięcie maksymalnego zadowolenia klienta jest celem każdej firmy, dlatego odpowiednie rozwiązania do pomiaru satysfakcji klienta obejmują:

• Dostosuj jakość produktów/usług do potrzeb i oczekiwań klientów. Niezwłocznie zajmij się uwagami i opiniami na temat złej jakości produktu lub nierozwiązanych problemów, jednocześnie dbając o klientów. Ogranicz skargi klientów do najniższego poziomu, zwłaszcza w przypadku interakcji w sieciach społecznościowych, społeczności. To najbardziej zrównoważony sposób na zadowolenie klientów z Twojej firmy.

• Promuj metody reklamowania produktów i usług, aby klienci poznali Twoją markę. Jednocześnie buduj zaufanie i zaangażowanie wobec klientów. Absolutnie nie fałszywa reklama, dostarczaj odpowiednie produkty zgodnie z opisem z najszybszym i najbardziej rozsądnym podejściem do klientów.

• Usprawnienie usług towarzyszących , takich jak Szybka dostawa, polityka zwrotów, gwarancja, najlepsza obsługa i doradztwo klienta, praktyczne promocje, zgodne z gustami klientów. Usługi te charakteryzują się wysokim „zatrzymaniem klientów” i są łatwe do wykonania. Lojalni klienci często będą promotorami marki, którzy pomogą Ci tylko dzięki tym pakietom usług.

• Zbuduj dobrze aparat wewnętrzny firmy , bo gdy w przedsiębiorstwie pracują profesjonalni, entuzjastyczni i zasłużeni pracownicy, stosunek pracownika do klientów będzie również dobry i zdobędzie klientów. towar jest zadowolony.

Wskaźnik efektywności zarządzania pomaga mierzyć satysfakcję klientów

Można rozumieć, że wskaźnik efektywności zarządzania jest wskaźnikiem, który obiektywnie odzwierciedla jakość produktu/usługi, jako informację zwrotną od klientów przy bezpośrednim korzystaniu z produktu. Gdy firmy zrozumieją ten wskaźnik, mogą ocenić skuteczność pomiaru satysfakcji klienta, a także znaleźć sposób na poprawę jakości produktów/usług w najbardziej optymalny sposób.

Aby zmierzyć satysfakcję klienta, firmy muszą zrozumieć czynniki i wskaźniki, które wpływają na wrażenia klientów, postrzeganie i rozprzestrzenianie się. Zarządzając tymi wskaźnikami, firmy z pewnością podejmą właściwe i udane kroki, aby przybliżyć swoje produkty/usługi swoim klientom, a jednocześnie będą mieć ogromną przewagę nad swoim com.