9 skutecznych taktyk utrzymania klientów: oto, co musisz zrobić

Sukces Twojej firmy nie kręci się tylko wokół ciągłego marketingu dla potencjalnych klientów.

Jeśli utrzymasz swoich poprzednich klientów, nie będziesz musiał się zbytnio martwić o dotarcie do większej liczby osób. Sprzedaż do istniejącego klienta jest nie tylko o 70% łatwiejsza, ale także czerpiesz korzyści z kilku poleceń .

Kiedy ostatnio kupiłeś coś bez szukania recenzji? Według HubSpot Research, 81% klientów przed zakupem produktu lub usługi prosi o rekomendacje swoich przyjaciół, rodziny i współpracowników.

Oznacza to, że zapewnienie zadowolenia i dobrego samopoczucia obecnych klientów jest kluczem do przeniesienia firmy na zupełnie nowy poziom. Jeśli nie otrzymujesz odpowiedzi od poprzednich klientów, zostawiasz na stole całe mnóstwo pieniędzy.

Opracowaliśmy 9 taktyk utrzymania klientów, które pomogą Ci przenieść Twoją firmę na wyższy poziom.

Dowiedzmy Się!

9 skutecznych taktyk utrzymania klientów

1. Personalizacja

Marketingowcy i właściciele inteligentnych firm już wiedzą, że spersonalizowany marketing to przyszłość każdej branży. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem sklepu internetowego, witryny biznesowej, czy po prostu firmy programistycznej, dostarczaj klientom odpowiednią treść w oparciu o ich kulturę i zachowanie, takie jak wyniki wyszukiwania lub zakupu.

Ponieważ firmy internetowe pozyskują dane osobowe na etapie kasy , personalizacja jest łatwiejszym sposobem na dotrzymanie kroku wskaźnikowi utrzymania klientów.

Używanie imienia klientów, ich historii zakupów i innych informacji podczas kontaktu z marketingiem e-mailowym ma wyraźną różnicę. Zwiększa satysfakcję i lojalność klientów.

Zobacz, jak Sephora, marka kosmetyków i makijażu, wykorzystała spersonalizowane e-maile jak profesjonalista:

Uwaga: marketing spersonalizowany działa najlepiej w prawie wszystkich firmach, pod warunkiem doskonałej obsługi klienta i wysokiej jakości produktów, które sprzedają.

2. Marketing polecający

Marketing szeptany działa niemal cały czas, przynosząc przedsiębiorstwom pozytywne efekty marketingowe. Przyjrzyjmy się następującym statystykom:

• 92% konsumentów ufa rekomendacjom znajomych i rodziny.
• 88% osób ufa internetowym opiniom innych konsumentów

Celem jest nie tylko zatrzymanie obecnych klientów, ale także zmotywowanie ich na tyle, aby skierować swoją markę do znajomych i rodziny.

To nie tylko zwiększa wartość Twoich konwersji, ale także zmniejsza koszty pozyskania klientów.

Oferowanie programów polecających lub rabatów klientom za każdym razem, gdy kończą zakupy, jest dobrą strategią. Nie tylko prosisz ich, aby wrócili po więcej, ale także wzmacniasz wizerunek Twojej marki.

Na przykład dobrą strategią jest zapewnienie unikalnego linku polecającego w momencie zakupu. Po zakupie z tego linku osoba polecająca otrzymuje 500 punktów, które można później wymienić na zniżkę w Twoim sklepie. Brzmi dobrze?

Oto przykład Airbnb, dobrze znanego rynku oferującego niesamowite wrażenia z turystyki, wykorzystującego marketing polecający jak profesjonalista:

3. Prowadzenie programu nagród

Dodanie programu nagród pomaga zwiększyć społeczność Twojej marki. Choć może się wydawać, że wydajesz z własnej kieszeni, ROI jest tego wart.

Weźmy na przykład, że w tym miesiącu miałeś średnio 10 sprzedaży dziennie. Co dalej? Jak planujesz skorzystać z tych klientów poza przychodami w tym miesiącu?

Daj im coś w zamian!

Zwiększ lojalność klientów za pomocą punktów, szczęśliwych losowań, poziomów VIP i rabatów za polecenie. Oferowanie tych korzyści pomaga firmom utrzymać klientów tak długo, jak to możliwe.

Dzięki punktom w sklepie, zniżkom za polecenie i korzyściom na poziomach VIP będą musieli zrezygnować z ofert z innych sklepów oferujących te same produkty/usługi co Ty.

Na przykład firma modowa YSL zapewnia swoim klientom 10 punktów za każdego wydanego dolara. Punkty te można później wykorzystać na przyszłe zakupy. Dajemy im kolejny powód, by kupować więcej!

4. Gry/konkursy

Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności spraw, aby Twoi klienci czuli się częścią społeczności marki, chętnie dzielą się nią z innymi.

Dlatego organizowanie gier, konkursów, corocznych wydarzeń lub szczęśliwych losowań od czasu do czasu jest dobrą strategią, aby klienci inwestowali więcej w Twoją firmę.

Wyobraź sobie klientów, którzy opowiadają swoim bliskim o Twoim najlepszym programie VIP i o tym, jak pomógł im kupić produkt po 50% cenie. Absolutnie dostaniesz więcej. Może nie od razu sprzedaż, ale przynajmniej zdobędziesz więcej subskrybentów, co oznacza większy potencjał.

Pro Tip: Najlepiej promować grywalizację na biznesowych profilach w mediach społecznościowych. Od generowania leadów do zwiększania zaangażowania, proste gry i konkursy pozwalają wiele zdziałać.

Istnieją dziesiątki pomysłów na konkursy, weźmy przykład HallMark UK i Ireland. Na swoim koncie na Instagramie zorganizowali konkurs ze specjalną nagrodą. Obserwatorzy po prostu lubią i komentują swój post, aby wygrać. Marka używa hashtagów, takich jak #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter, aby wzmocnić konkurs.

Więcej kreatywnych pomysłów na konkursy w mediach społecznościowych znajdziesz tutaj.

5. Poszukiwanie opinii klientów

Opinie klientów to łatwy sposób na ustalenie, czy proces sprzedaży przebiegł sprawnie, a klienci są zadowoleni z usługi, nie mówiąc już o produktach. Co więcej, pytanie klientów o ich doświadczenia pokazuje poczucie odpowiedzialności i poczucie, że są doceniani dla Twojej marki.

Podobnie jak w przypadku marketingu spersonalizowanego, zwracanie się do klientów po imieniu, gdy prosisz o opinię, doda wartości Twoim e-mailom. Są większe szanse, że klienci, którzy odpowiedzą na te e-maile z pytaniami zwrotnymi, wrócą po więcej.

Jeśli nie, najlepsze, co możesz zrobić, to nauczyć się, jak poprawić jakość sprzedaży dla przyszłych klientów.

Oto niektóre z najlepszych sposobów na uzyskanie opinii i sugestii od cennych klientów:

• Interakcja z klientami za pośrednictwem biznesowych profili w mediach społecznościowych
• Twórz ankiety i ankiety na kontach w mediach społecznościowych, a także na stronie Twojej firmy
• Wykorzystaj marketing e-mailowy – spersonalizowane wiadomości e-mail poprawiają wskaźnik odpowiedzi
• Mieć opcję czatu na żywo w swojej witrynie (wkrótce omówimy jej znaczenie)

Cokolwiek zdecydujesz, postaraj się, aby proces otrzymywania opinii był krótszy i prosty.

6. Czat na żywo i obsługa klienta

Wszyscy nienawidzą kontaktowania się z obsługą klienta przez e-maile, a następnie czekania w skrzynce odbiorczej przez kolejne 1-3 dni robocze.

Handel konwersacyjny jest obecnie na topie. Konsumenci i firmy chcą się połączyć od razu.

79% konsumentów woli czatować na żywo przez media społecznościowe lub e-mail, ponieważ oferuje natychmiastowe odpowiedzi. Jeśli nie zainstalowałeś obsługi czatu na żywo w swojej witrynie, być może już jesteś o krok za konkurencją. Idealną opcją byłoby wdrożenie rozwiązania contact center, które umożliwia wielokanałowe zaangażowanie w czaty, e-maile, rozmowy telefoniczne, SMS-y, WhatsApp i inne interakcje w mediach społecznościowych z klientami na tej samej platformie.

Niezależnie od tego, czy jest to problem podczas kasowania, polityki zwrotów, zwrotu pieniędzy, czy jakiegokolwiek zapytania, które możesz wymyślić, wsparcie sklepu e-commerce musi być dostępne dla jego klientów przez cały czas – przynajmniej w godzinach pracy.

Oto kilka sprawdzonych wskazówek, jak stworzyć wydajny system obsługi czatu na żywo:

• Spersonalizuj czat na żywo dla klientów
• Odpowiadaj szybko – przynajmniej w godzinach pracy
• Nie bądź zbyt nachalny
• Poproś o opinię na koniec rozmowy

Obsługa czatu na żywo stosowana na stronach FAQ, kanałach mediów społecznościowych, umożliwia klientom łatwe rozwiązywanie ich problemów. Dajemy klientom kolejny powód, aby wybrać Ciebie spośród innych.

Przejdźmy do przykładu systemu wsparcia czatu na żywo Ahrefs. Mają szybki zwrot, przyjazne dla użytkownika okno czatu na żywo, a przez większość czasu użytkownicy otrzymują odpowiedź, nawet rozmawiając z przedstawicielem.

7. Stwórz „magiczne chwile” dla klientów

Marki z wyjątkowym doświadczeniem klienta sprzedają 5,7 razy więcej niż ich konkurenci o złym doświadczeniu klienta. Co więcej, 73% konsumentów twierdzi, że dobre doświadczenie sprzedażowe wpływa na lojalność wobec marki.

Oferowanie najwyższej jakości obsługi klienta pomaga utrzymać klientów przez dłuższy czas, zwiększyć liczbę skierowań i poprawić ogólny wizerunek marki.

Aby tak się stało, zorganizuj „magiczne chwile” dla klientów; doda wartości do ich doświadczenia. Magiczne chwile to rzeczy, które tworzysz specjalnie dla swoich klientów, aby ich zaskoczyć.

Nordstrom wysłał wiadomość z podziękowaniem do swoich klientów w świątecznej kampanii e-mailowej, jak poniżej:

Czy możesz zrobić lepiej niż oni? Absolutnie tak!

Na przykład oferowanie darmowych próbek, spersonalizowane podziękowanie lub 10% zniżki na kolejne zamówienie odzwierciedla to, jak bardzo zależy Ci na swoich klientach. Bez względu na to, jak zdecydujesz się nawiązać kontakt z klientami, wzmocni to emocjonalne połączenie między klientami a Twoją marką.

8. Kontynuacja po zakupie

Jeśli uważasz, że doświadczenie klienta kończy się po zakupie, prawdopodobnie dlatego wskaźnik utrzymania klientów nie poprawia się ostatnio.

Pamiętaj, aby pozostać w kontakcie z klientami po dokonaniu zakupu. Omówiliśmy już znaczenie uzyskiwania jasnego wglądu w doświadczenia klientów dzięki informacjom zwrotnym. Przejdźmy na wyższy poziom.

Oto skuteczna lista kontrolna po zakupie, którą należy wykonać, aby poprawić utrzymanie klienta:

• 1. Potwierdzenie zamówienia: Wyślij wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia zaraz po dokonaniu zakupu

• 2. Edukacja produktowa: Oferuj materiały edukacyjne dotyczące produktu. Należy to zrobić zaraz po dostarczeniu produktu do klienta. Materiały edukacyjne dotyczące produktu mogą zawierać samouczek wideo, łącze do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami lub ostateczny przewodnik krok po kroku.

• 3. Recenzja: Ostatnim i najważniejszym krokiem jest wysłanie e-maila z prośbą o recenzję. Daje jasny wgląd w poprawę obsługi klienta, jakości produktu i nie tylko.

9. Improwizuj i pokonuj

Jeśli to Twój pierwszy raz, teraz masz wszystkie strategie, narzędzia i taktyki, aby zacząć tworzyć unikalną formułę, aby poprawić retencję klientów. Wiele firm popełnia błąd polegający na zoptymalizowaniu taktyk utrzymania klientów i nigdy więcej do nich nie wraca.

Pożegnalne słowa...

Upewnij się, że jesteś konsekwentny i staraj się opracowywać swoje strategie z wyżej wymienionych taktyk utrzymania klienta. Pamiętaj jednak, aby obserwować obecną strategię przez co najmniej 2 tygodnie, zanim zaczniesz próbować czegoś nowego.

W przypadku dalszych pytań lub sugestii zachęcamy do pozostawienia odpowiedzi lub kontaktu z nami.

Biografia autora:

Hannah zaczynała jako copywriter, ale okazuje się, że jej prawdziwą pasją jest marketing e-commerce.

Jest naturalnie dociekliwa o zachowanie człowieka i jego interakcję ze światem cyfrowym. Teraz jest częścią zespołu HappyPoints, którego celem jest pomoc sprzedawcom Shopify w rozwijaniu ich działalności.

Jej zespół pomaga sprzedawcom uruchamiać ich witryny e-commerce i optymalizować konwersje sprzedażowe dzięki w pełni zarządzanej konfiguracji sklepu Shopify i dostosowywaniu motywów.